Neuronsは用途に応じてさまざまな活用が可能な柔軟性の高いツールであり、その活用方法は求めるユースケースによって大きく異なります。唯一の制約は、皆様の創造力と投入できる時間であり、実際のところ、それらこそが唯一の制限要因です。
Ivanti ITSM
IT からその先まで、サービス提供をモダナイズします。
導入事例
SouthStar Bank は Ivanti でシフトレフトを実現
金融サービス分野でデジタルトランスフォーメーションの加速が求められる中、SouthStar Bank は、過去の取り組みの成功、将来に向けた明確なロードマップ、そして「素晴らしい」と評価する Ivanti とのパートナーシップを活かしてきました。
より優れたカスタマーサービスの提供
住宅ローン、不動産、建設融資を専門とするコミュニティバンクとして、SouthStar Bank はテキサス州中部で16のフルサービス支店を運営し、12億ドルを超える資産と預金を管理しています。SouthStar は1920年に創業し、サンアントニオとヒューストンの中間に位置するモールトンを拠点としています。
地域社会への貢献と個人的な信頼関係を重視していることから、SouthStar はテキサス州最大級の独立系銀行の一つとなっています。銀行や信用組合を評価する独立系調査会社 Bauer Financial から5つ星評価を獲得しており、顧客からも非常に高い評価を得ています。
大切な顧客と地域社会により良いサービスを提供するため、同行は早い段階から、従業員のデジタル体験を向上させ、スタッフをテクノロジー関連の問題から解放することで、顧客対応に集中できるようにする必要があると認識していました。
その結果、2016年に Ivanti との取り組みを開始し、LANdesk と Ivanti Endpoint Manager（EPM）を導入しました。これにより、一貫したデジタルサービスを提供しながら、パッチ適用とエンドポイントセキュリティを強化しました。これは、FDIC 規制への準拠が求められる金融機関にとって重要な要件です。SouthStar は他の2行との合併によって成長を遂げており、その成長と、資産管理、環境管理、アプリケーション制御に対する新たな要求に IT が対応し続けることが不可欠でした。
スピードアップを支えるパートナー
SouthStar Bank の SVP兼ITディレクターである Jesse Miller 氏によると、こうした要求に応えるため、次にオンプレミスの LANDesk ソリューションからクラウドベースの Ivanti Neurons へ移行しました。「当社は結果的に、Neurons を購入した最初の顧客になりました」と同氏は述べています。しかし、Ivanti とのパートナーシップは単に製品を選ぶことにとどまりませんでした。Jesse 氏によれば、Ivanti のアカウントテクノロジースペシャリストである Nick Gehr 氏は、「いったんテクノロジーの話は脇に置いて、目標と、どこを目指したいのかを一緒に整理しましょう。これから素晴らしいことが待っていると分かるはずです」と話したそうです。
SouthStar の業界で進行していた変化を踏まえると、ロードマップ策定は極めて重要でした。Jesse 氏が指摘するように、本質的に慎重な金融サービス業界は、「テクノロジー面で約10年遅れがち」でした。
COVID-19 はその状況を変えました。「大きな後押しがありました」と同氏は言います。「時速10マイルから100マイルへ一気に加速するようなものです」。特に迅速さが重視され、銀行各社は驚くべきスピードでデジタルトランスフォーメーションへと舵を切りました。
Ivanti Neurons のようなソリューションは、ユーザーが気づく前に問題を自動的に修復できるシステムを整え、さらにリクエストワークフローを自動化することで、Jesse 氏とチームがその目標を達成するのに役立ちました。「より大きな課題に時間を費やし、成熟度の道筋を前進させることができます」と同氏は説明します。「これは非常に重要です」。
Neurons の機能は目を見張るものでした。「ボットと自動化の導入、そして当社専用の小さなカスタムツールを自分で構築できる機能は、まったく新しいコンセプトでした」と Jesse 氏は述べます。それでも、「導入は非常に簡単で、文字どおり5分で完了しました。その後、その8月のテキサスで気温112度の中、自宅のガレージからすべてを管理できました」。
一方、2021年にテキサスを襲った「Great Texas Freeze」の際には、「iPad から Neurons 経由で緊急事態を管理していました。『よし、これなら対応できる』という感覚でした。これがなければ、とてもできなかったでしょう」。
Ivanti から得られたサポートと協力の量は、同氏にとって「素晴らしい」ものでした。同氏の体験では、「当社は中小企業と見なされるかもしれませんが、Ivanti の誰もが十分すぎるほど時間を割いてくれます。Fortune 100 企業でなくても、これほど時間をかけてくれる会社がほかにあるでしょうか。だから、それは非常に大きな価値なのです」。
ジェシー・ミラーITスペシャリストSouthstar Bank
「私はそれをすべてシフトレフトしています」
Neurons の自動化により、IT チームの作業負担が軽減されました。「すべてのユーザーに対して、毎日常に稼働しているべきサービスやアプリケーションがあります」と Jesse 氏は言います。「そのため、ユーザーがログインしたときにサーバーにマッピングされていないと、『ドライブがありません』というチケットを作成することになります。自動的に検出して、そのまま修正できれば、IT チケットは送信されません。私はそれをすべてシフトレフトし、ボットに処理させています。
「ノート PC のバッテリー寿命についても同じです」と同氏は続けます。「2日ごとにチェックされるため、しきい値を下回ると、デバイスの修理や交換など、生産性を維持するための特定のアクションがトリガーされます」。
その他の機能も同じく重要です。Ivanti Neurons により、IT チームは資産全体に対する可視性を高め、SouthStar Bank に特化したセキュリティ体験を実現しています。たとえば Ivanti Neurons for Patch Management が提供する可視性と自動化により、正確なデータに基づいて、パッチ、ゼロデイ脅威、定例外アップデートに関するデバイスの問題を切り分けられるため、脆弱性の調査と解決にかかる時間を「月に数日」削減できました。
規制要件により、どの銀行にとってもレポート作成は膨大な作業になります。SouthStar は「おそらく1年のうち4か月を監査に費やしています」と Jesse 氏は言い、さらに必須の FDICIA レポートもあります。そのため、レポート作成を迅速化する Ivanti Xtraction とカスタム統合は不可欠でした。
ジェシー・ミラーITスペシャリストSouthstar Bank
Ivanti Neuronsにより、私が「コンタクトレス介入」と呼んでいることが可能になり、「カスタムアクション」も作成できます。その一環として、小さな問題を継続的に解決していくのか、それとも小さな問題を自動的に解決させ、その分大きな課題に取り組めるようにするのかを判断する必要がありました。大きな課題の一例は、CMDBをより適切に追跡することです。これは、Ivanti Neurons for ITAMによって実現に向けて進めているものです。事前に実行可能なデータを得られるようになります。
カスタマーサポートにおける「オプラ効果」
Jesse 氏が SouthStar と Ivanti の関係において大いに評価しているもう一つの側面は、チームがアクセスできるユーザーコミュニティの強さです。同氏らは、共通のユースケースを共有し、対応するためのユーザー交流会を積極的に開催するようになりました。特注のコーヒーマグまで用意し、その集まりを「The Breakfast Club」と呼ぶほどです。現在も隔週で集まっています。
受けているカスタマーサポートについて、Jesse 氏は「以前は CSM であまり良い経験がなかったのですが、Ivanti の CSM はまったく違いました」と語ります。その一人には「オプラ効果」があると同氏は言います。「誰もが笑顔になり、世界がより良い場所になると思えるからです。彼女は行き詰まった状況を素晴らしいものに変えてくれます」。
総合的に見ると、Ivanti によって達成したことに、手作業のプロセスや他のテクノロジーだけで近づくのは、どの組織にとっても「圧倒的に困難」だと Jesse 氏は述べます。そして、その方法ではコストが非常に高く、実行も難しくなります。
「すべてを実行し、規制基準を満たすように管理する。それは可能でしょうか」と同氏は言います。「もちろんです。ただし、それをやったと言うためだけに時間、労力、費用を費やすのが好きなら、という条件付きですが。できないという意味ではありません。ただ、車も足で運転できるでしょうね」。
注：お客様の成果は、Ivanti がその一部を構成する全体的な環境および体験に固有のものです。個々の成果は、お客様ごとの固有の環境により異なる場合があります。