Ivanti Neurons for ITSM
Modernice la prestación de servicios para TI y más allá.
Como banco comunitario especializado en préstamos hipotecarios residenciales, inmobiliarios y para la construcción, SouthStar Bank opera 16 sucursales de servicio completo en todo el centro de Texas, administrando más de 1200 millones de dólares en activos y depósitos. SouthStar fue fundada en 1920 y tiene su sede en Moulton, a medio camino entre San Antonio y Houston.
Gracias a su enfoque en la participación comunitaria y las relaciones personales, SouthStar es uno de los mayores bancos independientes de Texas. Ha obtenido una calificación de cinco estrellas de Bauer Financial, una empresa de investigación independiente que evalúa bancos y cooperativas de crédito, y críticas superlativas de sus clientes.
Para prestar un mejor servicio a sus increíbles clientes y a su comunidad, el banco supo desde el principio que tenía que mejorar la experiencia digital de sus empleados para liberarlos de los problemas técnicos y permitirles dedicar toda su atención a los clientes.
En 2016, eso los llevó a empezar a trabajar con Ivanti, implementando LANdesk e Ivanti Endpoint Manager (EPM) para ofrecer servicios digitales consistentes y, al mismo tiempo, mejorar la seguridad de parches y endpoints, algo fundamental para una empresa financiera que necesita cumplir con las normativas de la FDIC. El crecimiento de SouthStar, impulsado por la fusión con otros dos bancos, significaba que era vital que TI siguiera el ritmo de ese crecimiento y de las nuevas demandas de gestión de activos, gestión de entornos y control de aplicaciones.
Según Jesse Miller, vicepresidente/especialista en TI/Responsable de Seguridad de SouthStar Bank, para satisfacer esas demandas tuvo que pasar de su solución LANDesk on-prem a Ivanti Neurons, basado en la nube. «Acabamos siendo el primer cliente que compró Neurons», explica. Pero asociarse con Ivanti fue mucho más que elegir un producto. Según Jesse, su especialista en tecnología de cuentas de Ivanti, Nick Gehr, «me dijo: ‘Dejemos la tecnología a un lado y hablemos de tus objetivos y de dónde quieres estar’. Verás que te esperan cosas increíbles».
La planificación fue crucial, debido a los cambios en curso en el sector de SouthStar. Como indica Jesse, la industria de los servicios financieros, que es intrínsecamente cauta, «ha tendido a quedarse atrás unos 10 años, tecnológicamente».
La crisis de la COVID-19 cambió esa situación. «Ha habido un gran impulso para pasar de 10 km/h a 100 km/h muy rápidamente», añade. Con el énfasis en la rapidez y, a medida que los bancos pivotaban para adoptar la transformación digital con una velocidad notable.
Soluciones como Ivanti Neurons ayudaron a Jesse y a su equipo a alcanzar ese objetivo, al disponer de un sistema que podía solucionar automáticamente los problemas antes de que los usuarios lo notaran, así como automatizar los flujos de trabajo de las solicitudes. «Tienes tiempo para dedicarte a todas esas cuestiones más importantes y avanzar en ese camino de madurez» a lo que añade que «es muy importante».
Las capacidades de Neurons me abrieron los ojos: «La introducción de bots y automatización, y la posibilidad de crear mis propias herramientas personalizadas para nosotros, fue un concepto totalmente nuevo», asegura Jesse. Sin embargo, «la implementación fue super fácil y me tomó literalmente cinco minutos. Y entonces fui capaz de gestionarlo todo desde mi garaje en Texas, en pleno agosto, con un clima de 45 grados».
Al otro extremo, durante la «Gran helada de Texas» que sacudió el país en 2021, «estaba gestionando una situación de emergencia desde un iPad a través de Neurons, y pensé: “Muy bien, puedo solucionarlo”. Nunca habría podido hacerlo de otra manera».
La cantidad de apoyo y colaboración que obtuvo de Ivanti fue, en su opinión, «increíble». Según su experiencia, «todo el mundo te dedica su tiempo y mucho más, aunque se nos considere una empresa pequeña. ¿Quién más nos dedicaría ese tiempo, incluso si no somos una empresa de las 100 de Fortune? Y eso es increíble».
La automatización de Neurons ha aligerado la carga del equipo de TI. «Hay algunos servicios o aplicaciones que deberían estar funcionando todos los días para todos los usuarios en todo momento», señala Jesse. «Si un usuario se conecta y no se asigna a un servidor, creará un ticket diciendo: “No tengo mis discos”. Si podemos entrar automáticamente, detectarlo y solucionarlo, no tendrán que enviar una incidencia». Estoy cambiando todo eso y dejando que los robots se encarguen.
«Lo mismo ocurre con la duración de la batería de los portátiles», añade. «Cada dos días se revisa, de modo que, si cae por debajo de un umbral, se desencadenan determinadas acciones», como la reparación o sustitución del dispositivo para mantener la productividad.
Otras capacidades no son menos importantes. Con Ivanti Neurons, el equipo de TI tiene una mayor visibilidad de todo su patrimonio de activos y disfruta de una experiencia de seguridad a medida específica para SouthStar Bank. La visibilidad y automatización que ofrece Ivanti Neurons for Patch Intelligence, por ejemplo, les ha ahorrado «varios días al mes» investigando y resolviendo vulnerabilidades al proporcionar datos precisos que les permiten aislar los problemas de los dispositivos con parches, amenazas de día cero y actualizaciones fuera de banda.
Las exigencias normativas hacen que la elaboración de informes sea una tarea ingente para cualquier banco. SouthStar pasa «probablemente cuatro meses al año en auditorías», dice Jesse, además de los informes obligatorios de la FDICIA. Por ello, Ivanti Xtraction y las integraciones personalizadas para agilizar la elaboración de informes han sido esenciales.
Otro aspecto de la relación de SouthStar con Ivanti que Jesse valora muy positivamente es la solidez de la comunidad de usuarios a la que su equipo ha podido acceder. Se han vuelto proactivos a la hora de organizar reuniones de usuarios para compartir y abordar casos de uso comunes, tanto que han bautizado estas reuniones como «El club del Desayuno», con tazas de café personalizadas. Todavía se reúnen cada dos semanas.
En cuanto a la atención al cliente que recibe, Jesse asegura que «Antes no tenía muy buena experiencia con los CSM, y los de Ivanti han sido completamente diferentes». Uno de ellos tiene «el efecto Oprah», añade, «porque, con una sonrisa, es capaz de convertir el mundo en un lugar mejor y una situación insostenible en algo increíble».
A la hora de hacer balance, Jesse asegura que sería «tremendamente difícil» para cualquier organización que utilizara únicamente procesos manuales y otras tecnologías acercarse a lo que él ha conseguido con Ivanti. Y hacerlo así sería prohibitivamente caro y difícil.
«¿Hacerlo todo y gestionarlo para cumplir con los estándares normativos? ¿Podrías hacerlo?», pregunta. «Por supuesto, si te encanta gastar tu tiempo, esfuerzo y dinero sólo para decir que lo has hecho. Oye, eso no quiere decir que no se pueda hacer, pero tendría sentido como conducir tu coche con los pies».
Nota: Los resultados de un cliente son específicos para su entorno/experiencia total, de los cuales Ivanti forma parte. Los resultados individuales pueden variar según el entorno único de cada cliente.