Ivanti Neurons for ITSM
Optimieren Sie die Servicebereitstellung für die IT und andere Unternehmensbereiche.
Während der Finanzdienstleistungssektor die digitale Transformation vorantreibt, profitiert die SouthStar Bank von erfolgreichen Initiativen in der Vergangenheit, einer klaren Roadmap für die Zukunft – und von seiner Partnerschaft mit Ivanti, die es als „bereichernd“ bezeichnet.
Als Gemeinschaftsbank, die sich auf Hypotheken-, Immobilien- und Baukredite spezialisiert hat, betreibt die SouthStar Bank 16 Filialen in ganz Central Texas (USA) und verwaltet Vermögenswerte und Einlagen in Höhe von über 1,2 Milliarden US-Dollar. Die SouthStar Bank wurde 1920 gegründet und hat ihren Sitz in Moulton – zwischen San Antonio und Houston.
Dank der Konzentration auf das Engagement in der Community und persönlicher Beziehungen ist SouthStar eine der größten unabhängigen Banken in Texas. Sie wurde von Bauer Financial, einem unabhängigen Marktforschungsunternehmen, das Banken und Kreditgenossenschaften bewertet, mit fünf Sternen ausgezeichnet und hat hervorragende Bewertungen von ihren Kunden erhalten.
Um ihre geschätzten Kunden und die Community besser betreuen zu können, war es der Bank schon früh klar, dass sie die digitale Erfahrung ihrer Mitarbeitenden optimieren musste. So konnten technische Probleme minimiert werden, damit sich die Mitarbeitenden ganz auf die Bedürfnisse der Kunden konzentrieren konnten.
Im Jahr 2016 begann das Unternehmen seine Zusammenarbeit mit Ivanti. Zunächst wurden LANdesk und Ivanti Endpoint Manager (EPM) implementiert, um konsistente digitale Services bereitzustellen und gleichzeitig die Patching- sowie Endgerätesicherheit zu verbessern. Dies ist ein entscheidender Faktor für ein Finanzunternehmen, das die Vorschriften der FDIC einhalten muss. Das Wachstum von SouthStar, das durch die Fusion mit zwei anderen Banken gefördert wurde, bedeutete, dass die IT mit diesem Wachstum und den neuen Anforderungen an Asset Management, IT-Umgebungsverwaltung und Anwendungskontrolle unbedingt Schritt halten musste.
Laut Jesse Miller, VP/IT Specialist/Security Officer bei der SouthStar Bank, führte die Erfüllung dieser Anforderungen dazu, dass er von seiner On-Prem-LANDesk-Lösung auf das cloudbasierte Ivanti Neurons umstieg. „Wir waren schließlich der allererste Kunde, der Neurons gekauft hat“, sagt er. Aber die Partnerschaft mit Ivanti ging über die Auswahl eines Produkts hinaus. Wie Jesse Miller es ausdrückt, sagte Nick Gehr, sein Account Manager bei Ivanti zu ihm: „Lassen wir die Technologie zunächst außer Acht und sprechen erst einmal über Ihre Ziele. Definieren wir gemeinsam, was Sie erreichen möchten. Sie werden feststellen, dass noch großartige Veränderungen vor Ihnen liegen.’“
Das Road-Mapping war aufgrund der Veränderungen in der Branche von SouthStar von entscheidender Bedeutung. Jesse Miller weist darauf hin, dass die Finanzdienstleistungsbranche – die von Natur aus vorsichtig ist – tendenziell technologisch etwa 10 Jahre hinterherhinkt“.
Mit COVID-19 hat sich dies grundlegend geändert. „Es gab einen enormen Entwicklungsschub“, erklärt er, „die Branche stand vor der Herausforderung, ihren technologischen Fortschritt drastisch zu beschleunigen, um schnell aufzuholen.“ Besonders bemerkenswert war, wie schnell Banken ihre Strategien anpassten, um die digitale Transformation in beeindruckendem Tempo voranzutreiben.
Lösungen wie Ivanti Neurons unterstützten Jesse und sein Team dabei, ihr Ziel zu erreichen: Das implementierte System behob Probleme automatisch, bevor die User sie überhaupt bemerkten, und automatisierte gleichzeitig die Workflows bei Anfragen. „So bleibt mehr Zeit, sich mit den wirklich großen Herausforderungen zu beschäftigen und die Weiterentwicklung unserer Prozesse und Strukturen voranzutreiben“, erklärt er, „das halte ich für unerlässlich.“
Die Funktionen von Neurons haben sich neue Möglichkeiten aufgetan: „Die Einführung von Bots und Automatisierung und dass ich meine eigenen kleinen maßgeschneiderten Tools nur für uns erstellen konnte, war ein völlig neues Konzept“, berichtet Jesse Miller. „Die Einrichtung war super einfach und hat buchstäblich nur fünf Minuten gedauert. Und dann konnte ich alles bequem von zu Hause aus verwalten, und das bei 44 Grad Celsius in Texas im August.“
Im anderen Extremfall, während des „Great Texas Freeze“ im Jahr 2021, „habe ich eine Notsituation mithilfe von Neurons über mein iPad gemanagt und dachte: ,Okay, ich schaffe das schon´. Das wäre ohne die Lösung gar nicht möglich gewesen.
Das Ausmaß an Unterstützung und Zusammenarbeit, das er von Ivanti erhielt, war seiner Meinung nach „beeindruckend“. Er hat die Erfahrung gemacht, dass „jeder Zeit für einen hat, auch wenn wir nur als kleines Unternehmen gelten. Wer sonst würde sich für ein Unternehmen, das nicht zu den Fortune-100-Unternehmen zählt, Zeit nehmen? Das ist sehr wertvoll.“
Die Neurons-Automatisierung hat das IT-Team von mühseligen Aufgaben entlastet. „Es gibt bestimmte Services oder Anwendungen, die jeden Tag und für jeden User zu jeder Zeit laufen sollten“, erklärt Jesse Miller. „Wenn sich ein User anmeldet und die Zuordnung zu einem Server nicht funktioniert, wird er ein Ticket erstellen und sagen: ,Ich sehe meine Laufwerke nicht‘. Wenn wir das Problem automatisch erkennen und beheben können, wird der Kunde kein IT-Ticket öffnen. Ich führe immer einen Shift-Left durch und überlasse es den Bots.
„Dasselbe gilt für die Akkulaufzeit von Laptops“, fährt er fort. „Sie wird alle zwei Tage überprüft, und wenn sie unter einen bestimmten Schwellenwert fällt, werden dedizierte Maßnahmen eingeleitet“, z. B. die Reparatur oder der Austausch von Geräten, um die Produktivität zu erhalten.
Andere Funktionen sind ebenso nützlich. Mit Ivanti Neurons hat das IT-Team einen besseren Überblick über den gesamten Asset-Bestand und profitiert von einem maßgeschneiderten Sicherheitskonzept für die SouthStar Bank. Durch die von Ivanti Neurons for Patch Intelligence ermöglichte Sichtbarkeit und Automatisierung konnten beispielsweise bei der Suche nach Schwachstellen und deren Behebung "mehrere Tage pro Monat" eingespart werden, da genaue Daten zur Verfügung stehen, mit denen Geräteprobleme durch Patches, Zero-Day-Bedrohungen und Out-of-Band-Updates isoliert werden können.
Die regulatorischen Anforderungen machen das Reporting zu einer Mammutaufgabe für jede Bank. SouthStar verbringt „vermutlich vier Monate im Jahr mit Audits“, sagt Jesse Miller, und dazu kommen noch die vorgeschriebenen FDICIA-Reports. Daher waren Ivanti Xtraction und benutzerdefinierte Integrationen zur Beschleunigung des Reportings unerlässlich.
Ein weiterer Aspekt der engen Beziehung zwischen SouthStar und Ivanti, den Jesse Miller sehr schätzt, ist die starke User-Gemeinschaft, auf die sein Team zugreifen konnte. Das Unternehmen hat proaktiv User-Meetings organisiert, um gemeinsame Use Cases auszutauschen und zu besprechen – die Treffen wurden als „Breakfast Club“ bezeichnet. Sie treffen sich nach wie vor alle zwei Wochen.
Zum Thema Kundensupport sagt Jesse Miller: „Meine Erfahrungen mit CSMs waren bisher nicht die besten, aber die bei Ivanti sind ein Unterschied wie Tag und Nacht. Wir sind wirklich sehr begeistert.“ Er betont, wie unfassbar hilfreich sie sind und wie effektiv sie Probleme lösen. Wir sind wirklich sehr begeistert.“ Er betont, wie unfassbar hilfreich sie sind und wie effektiv sie Probleme lösen.
Zusammenfassend sagt Jesse Miller, es wäre „extrem herausfordernd“ und zudem unverhältnismäßig teuer und komplex für ein Unternehmen, allein mit manuellen Prozessen und herkömmlichen Technologien das zu erreichen, was er mit Ivanti geschafft hat. Und so vorzugehen, wäre unverhältnismäßig teuer und kompliziert.
„Das alles umzusetzen und gleichzeitig die regulatorischen Standards zu erfüllen, könnte man das schaffen?“ sagt er. „Klar – wenn man gern viel Zeit, Aufwand und Geld investiert, nur um sagen zu können, dass man es geschafft hat. „Sicher ist es nicht unmöglich, aber es erscheint mir etwas realitätsfremd.“
Anmerkung: Die Ergebnisse eines Kunden sind spezifisch für sein gesamtes Umfeld und seine gesamte Erfahrung, von dem/der Ivanti ein Teil ist. Die jeweiligen Ergebnisse können je nach der individuellen Umgebung anderer Kunden variieren.