Alors que le secteur des services financiers cherche à accélérer sa transformation digitale, la SouthStar Bank capitalise sur ses réussites antérieures, une feuille de route claire et son partenariat avec Ivanti, qualifié d’« incroyable ».
Banque de proximité spécialisée dans les prêts immobiliers, notamment pour l’achat ou la construction de résidences principales, la SouthStar Bank offre un éventail complet de services au travers de ses 16 agences texanes, qui gèrent plus de 1,2 milliard de dollars d’actifs et de dépôts. Fondée en 1920, elle a son siège à Moulton, entre San Antonio et Houston.
Son implication au niveau local et les liens forts qu’elle a su tisser avec ses clients en font une des plus grandes banques indépendantes du Texas. Classée cinq étoiles au classement de Bauer Financial, cabinet d’études indépendant qui évalue banques et organismes de crédit, elle s’enorgueillit des commentaires élogieux de ses clients.
Pour mieux servir ses clients et la collectivité, la banque a compris très tôt qu’elle devait améliorer l’expérience numérique de ses collaborateurs avec un objectif : les libérer des problèmes techniques pour qu’ils se consacrent pleinement aux clients.
C’est ainsi qu’elle a commencé à collaborer avec Ivanti en 2016, d’abord avec l’implémentation de LANdesk et d’Ivanti Endpoint Manager (EPM) pour fournir des services numériques cohérents tout en améliorant la sécurité des terminaux et l’application des correctifs, deux aspects essentiels dans le secteur financier soumis aux réglementations de la FDIC, le fonds de garantie des dépôts. Pour soutenir la croissance de la SouthStar, boostée par sa fusion avec deux autres banques, le département IT devait absolument accélérer sa cadence de développement et satisfaire les nouveaux besoins en gestion des actifs, gestion de l’environnement et contrôle des applications.
Jesse Miller, qui cumule les rôles de VP, IT Specialist et Security Officer chez SouthStar Bank, confie que ces besoins l’ont amené à migrer sa solution LANDesk on-premise sur le Cloud avec Ivanti Neurons. « Finalement, nous avons été le premier client à acheter Neurons », observe-t-il. Mais le partenariat avec Ivanti ne s’arrête pas au choix d’un produit. Selon l’informaticien, Nick Gehr, son chargé de compte Ivanti, lui a proposé : « Plutôt que de parler technologie, parlons de vos objectifs et des moyens concrets pour les atteindre. Des opportunités passionnantes vous attendent certainement. »
Les changements en cours dans le secteur d’activité de la SouthStar imposaient d’élaborer une feuille de route. En effet, comme le souligne Jesse Miller, le secteur des services financiers, prudent par nature, avait « une dizaine d’années de retard en matière de technologie. »
La pandémie de Covid-19 a tout changé. « Il y a eu un véritable effort, ajoute-t-il, pour passer de 10 km/h à 100 très rapidement. » Et on insiste sur « rapidement » : les banques ont pris le virage de la transformation digitale remarquablement vite.
Des solutions comme Ivanti Neurons ont aidé Jesse Miller et son équipe à tenir leurs objectifs. En effet, le système est capable d’anticiper et de corriger automatiquement les problèmes avant même que les utilisateurs ne les remarquent, et d’automatiser les workflows de demande d’assistance. « On a le temps de se consacrer à des problèmes plus sérieux et de progresser vers la maturité, explique-t-il, et c’est très important. »
Les fonctions de Neurons ont été une révélation : « L’introduction des bots et de l’automatisation, ainsi que la capacité à construire nos propres outils personnalisés, c’était vraiment un concept nouveau, enchaîne Jesse Miller. Pourtant, le déploiement a été extrêmement facile et ne m’a vraiment pris que cinq minutes. Et puis, j’ai pu tout gérer depuis mon garage alors qu’en ce mois d’août, les températures au Texas flirtaient avec les 45 degrés. »
À l’opposé, pendant la grande vague de froid de 2021, « Je gérais une situation d’urgence sur un iPad via Neurons, et je me suis dit “Ça va, je peux le faire”. Sans Neurons, je n’y serais jamais arrivé. »
Le degré de soutien et de collaboration qu’il a reçu d’Ivanti était, selon ses propres mots, « formidable ». Dans son expérience, « tout le monde, là-bas, répond à vos questions et même plus, même si vous êtes une petite entreprise. Nous ne sommes pas au classement Fortune 100 : qui d’autre nous consacrerait tout ce temps ? C’est énorme. »
Les fonctions d’automatisation de Neurons ont permis d’alléger la charge de travail de l’équipe IT. « Certains services ou applications doivent s’exécuter tous les jours pour tous les utilisateurs, à tout moment, relève Jesse Miller. Par exemple, si un utilisateur se connecte, mais que le mappage des lecteurs réseau échoue, il va créer un ticket pour signaler qu’il n’a pas ses lecteurs. Si on peut intervenir automatiquement, détecter le problème et simplement le corriger en amont, l’utilisateur n’aura pas besoin de soumettre de ticket IT. La résolution du problème s’effectue en amont, j’anticipe les événements et je laisse les bots gérer la situation. C’est un Shift Left. »
« Même chose pour la durée de vie des batteries des ordinateurs portables, continue-t-il. Elle est vérifiée tous les deux jours. Ainsi, quand elle passe en-dessous du seuil défini, certaines actions se déclenchent », comme la réparation ou le remplacement de l’appareil, pour maintenir la productivité.
D’autres fonctions sont tout aussi importantes. Avec Ivanti Neurons, l’équipe IT bénéficie d’une meilleure visibilité sur tout son parc d’actifs, ainsi que d’une expérience de sécurité sur mesure. Cette visibilité et l’automatisation fournies par Ivanti Neurons for Patch Intelligence, par exemple, lui ont épargné « plusieurs jours par mois » de recherche et de résolution des vulnérabilités, car la solution fournit les données précises nécessaires pour isoler les problèmes de périphérique liés aux correctifs, les menaces Zero Day et les mises à jour urgentes.
Dans toute banque, le cadre réglementaire impose un énorme effort de reporting. La SouthStar consacre « sans doute quatre mois par an aux audits », estime Jesse Miller, sans compter les rapports obligatoires pour le fonds de garantie des dépôts FDICIA. La solution Ivanti Xtraction et les intégrations personnalisées se sont avérées essentielles pour accélérer le reporting.
Comme Jesse Miller et son équipe utilisent pratiquement toute la suite des solutions Ivanti, les capacités d’intégration de celle-ci se sont montrées précieuses. « Le plus intéressant, c’est qu’on utilise Neurons pour la connexion à ces différentes solutions, explique-t-il. Avec tous ses connecteurs, que ce soit pour Office 365, Asset Manager Cloud ou Neurons for ITSM, nous construisons une expérience où, quand quelqu’un envoie un ticket, je connais son historique, la gestion de l’expérience numérique (DEX) et les produits qu’il a utilisés. »
Autre aspect de la relation entre la SouthStar et Ivanti que Jesse Miller apprécie particulièrement : le dynamisme de la communauté d’utilisateurs à laquelle son équipe a accès. La banque est devenue proactive dans l’organisation de réunions d’utilisateurs pour partager et traiter les cas d’usage communs… au point de baptiser ce rendez-vous « le Breakfast Club » et de faire des mugs de café à son nom ! Il continue de se tenir une semaine sur deux.
En ce qui concerne le support client qu’il reçoit, Jesse Miller déclare : « J’avais eu des expériences désagréables avec des CSM, mais avec Ivanti, c’est le jour et la nuit. Une collaboratrice a “un effet Oprah”, raconte-t-il, parce qu’elle nous rend le sourire et nous persuade que les choses vont s’arranger … elle transforme une situation difficile en une expérience fascinante. »
Quand il fait le point, Jesse Miller déclare qu’il serait « extrêmement difficile » pour une entreprise s’appuyant uniquement sur des processus manuels et d’autres technologies de s’approcher de ce qu’il a accompli avec Ivanti. Les coûts et la difficulté seraient prohibitifs.
« Faire tout ça et le gérer dans le respect des obligations réglementaires ? Peut-on y arriver ?, s’interroge-t-il. Oui, bien sûr… si on aime perdre du temps, des efforts et de l’argent juste pour pouvoir dire qu’on l’a fait. Je ne veux pas dire que c’est impossible mais, bon, je suis sûr qu’on peut aussi conduire sa voiture avec ses pieds. »
Remarque : Les résultats d’un client dépendent de son environnement global et de son expérience, dont Ivanti fait partie. Les résultats obtenus peuvent donc varier en fonction de l’environnement spécifique de chaque client.