「驚いています」— グラスゴー大学がエンタープライズサービス管理へ移行した方法

1451年創立のグラスゴー大学は、英語圏で4番目に古い大学であり、世界トップ100大学の1つに数えられています。

ご想像のとおり、同大学のITチームは、4つのカレッジ、23のスクール、140か国以上から集まる3万2,000人を超える学部生・大学院生、1万人を超えるスタッフを擁する教育機関内の複数の業務領域を支援する中で、複雑なサービス管理の課題に直面しています。

求められていたもの：全学的なエンタープライズサービス管理プラットフォーム

同大学のIT部門は以前、オンプレミス型のITSMソリューションを使用していました。しかし、オンプレミス型ソリューションの柔軟性に限界があったため、新しいプラットフォームが必要になりました。「多くの人が、メールやスプレッドシートで物事を追跡していた、かつての非効率なやり方から脱却したいと考えていました」と、同大学のサービス管理担当アシスタントディレクターであるMark Temple氏は説明します。

大規模大学には、独自のサービス管理ニーズがあります。たとえば、新入生が入学する各年度や学期の開始時には、サービスリクエストの件数が大幅に増加することがあります。また、学生の個人データ保護は最重要事項であり、その他のガバナンス、レポート作成、コンプライアンス要件も満たす必要があります。

さらに、各部門や組織単位には、それぞれ独自のワークフローや要件、さらには用語体系が存在する場合があります（ITにとっての「顧客」は、人事では「従業員」、学生支援部門では「学生」にあたります）。そのため、画一的なサービス提供モデルを全体に一律適用することはできません。

Mark氏とチームは、大規模な教育機関の非常に多様なニーズに対応できる柔軟性を備えながら、集中管理と可視性を実現するために、拡張性と柔軟性に優れたクラウドベースのエンタープライズサービス管理プラットフォームへ移行する必要があると考えました。

同大学は、150項目のチェックリストを用いて19社ものベンダーを評価する、長期にわたる詳細な調達プロセスを経て、Ivantiを選定しました。

機能性と柔軟性の両立

Mark氏によると、IvantiのNeurons for ITSMの強みの1つは、サービス提供モデルを、ニーズの異なる他部門へ同氏の言う「移植」を行う際にも、堅固な基盤の上に構築できるとチームが確信できる点です。

Neurons for ITSMには「必要な標準機能がすべて揃っています」と同氏は述べます。さらに、特定の事業部門が直面する課題を解決するために必要なカスタマイズを重ねることもできます。「制約になるのは、自分たちの想像力や創造力だけです」

たとえば人事部門の場合、「彼らが求めているのはHRケース管理システムなので、それを提供しています」。一方で、あるプロセスや部門向けに開発・洗練された機能は、他にも適用できます。HRケース管理におけるデータ保護のためにMark氏のチームが磨き上げた機能は、「苦情対応チームや学生行動規範担当チームでも活用できます」と同氏は述べています。

部門横断で広がった「驚くほどの」受け入れ

システムをさまざまな業務部門へ展開する中で、Mark氏のチームがそのメリットを売り込む必要はありませんでした。同僚部門が得た成果を目にした多くの部門が、自ら積極的に相談してきたのです。

「導入を強制するようなことは一切ありませんでした」と同氏は述べます。「皆、自分たちの意思で参加してきたのです」

このように広く受け入れられたことは、うれしい驚きでした。「驚いています」と同氏は語ります。「サービス提供に関して、IT部門の外へ広げていくことは当初から明確な目標でした」が、他のチームがこのプラットフォームを受け入れた度合いとスピードは予想外でした。

Ivanti ITSMなしでデジタルサービスを提供することは可能だったのでしょうか。「あまりにも断片化してしまい、全体像を誰も把握できなくなると思います」とMark氏は述べます。「そういう状況には戻りたくありません」

あらゆる面でのメリット

Neurons for ITSMがもたらしたコスト削減と効率化は、ほぼあらゆる領域に及んでいます。

リソースの最適化
Mark氏は次のように指摘します。「私たちは、拡張性があり、設定可能で、カスタマイズもできるプラットフォームを使っています。そのため、別の製品を新たにライセンス購入したり、別のツールについて人々をトレーニングしたりする必要がありません。つまり、手元にあるリソースを最大限に活用できるのです」

「魔法のような」生産性向上
生産性と効率性に関して、このプラットフォームは目覚ましい成果をもたらしました。大学全体の399もの個別チームのニーズに対応するために、「魔法のように、その業務に専任で当たっているのは1人だけです」とMark氏は述べ、「それに私が少し関わっている程度です」と続けます。

シフトレフトによるコスト削減
2年強の間に、このプラットフォームはほぼ4万4,000件の完全自動化されたサービスリクエストを処理しました。以前であれば各リクエストにヘルプデスク作業が10分必要だったため、「15万ポンドを超える削減効果が見込まれます」とMark氏は述べます。「そして、プラットフォーム内でその自動化を開発するのにかかった私の時間コストは100ポンド未満でした。ほかのことに使える時間を取り戻せたのです」

意欲を高める可視性
Neuronsが提供する単一画面での可視性により、問題を迅速に特定して修復できることは、ヘルプデスク担当者にとって「充実した体験」だとMark氏は述べます。「エスカレーションせずに、発生元で人々を支援できます。それこそが、彼らのやりたいことなのです」

ダッシュボードによるインサイト
現在では、1,600人を超える業務部門のアナリストやリーダーなどが、「組織全体の状況を示す、手元で確認できる充実したライブダッシュボード」を通じて、価値あるインサイトを引き出せるようになっています、とMark氏は述べます。「それが最初から私たちの望んでいた進め方であり、Neuronsでは初日から実現できていました」

サービス提供の改善
このプラットフォームにより、学生記録、宿泊施設、図書館サービス、試験、財務、人事、キャンパスセキュリティなどに関連するサービスの一元化と提供品質の向上が実現しました。Mark Temple氏は次のように述べています。「人々は、可能なときには自分で解決したいと考えています。そのためのツールへ導けば、感謝されます。双方にとってメリットがあります」

未来に向けたパートナーシップ

以前は、「小規模なソフトウェア会社」と仕事をしていたため、Mark氏とチームはCEOを含む全員の携帯番号を知っていました。「多国籍のグローバルプロバイダーに移行することで、そうした関係がすべて失われるのではないかと心配していました」と同氏は振り返ります。「しかし、それは杞憂でした」

Ivantiについて同氏は、「今後何が予定されているのかが非常によく見え、顧客として私たちにも意見を述べる機会があります」と説明し、製品やサービスを改善するには「パートナーシップとして取り組む」ことが重要だとしています。さらに、Ivanti Communityの一員であることのメリットも活用できています。特に、Ivanti Innovatorsグループでは、「多くのアイデア」が共有されているのを目にし、他のユーザーに助言やサポートを求めることができます。

イノベーションを継続的に追求することについて、Mark氏は次のように述べています。「この取り組みを最初に始めたとき、私たちの旅に終わりはないと分かっていました。そして、それは悪いことではありません」 

たとえば、Mark氏とチームがIvantiとの協業に大きな期待を寄せている分野の1つが、将来の自動化ニーズに人工知能（AI）を適用することです。

同氏はその成果に自信を持っています。「たしか最初に、AIは実は『ask Ivanti』の略だと言ったのは私だったと思います」とMark氏は述べます。

^{注：お客様の成果は、Ivantiがその一部を構成する全体的な環境／経験に固有のものです。個々の結果は、お客様ごとの固有の環境によって異なる場合があります。}