“令我惊叹”——格拉斯哥大学如何升级到企业服务管理

格拉斯哥大学成立于 1451 年，是英语世界第四古老的大学，并跻身全球百强大学之列。

可以想见，其 IT 团队在为这所拥有 4 个学院、23 个学系、来自 140 多个国家和地区的 32,000 多名本科生和研究生，以及 10,000 多名员工的机构内多个业务领域提供支持时，面临着复杂的服务管理挑战。

需求：一套面向全校的企业服务管理平台

该校 IT 部门此前一直使用本地部署的 ITSM 解决方案。然而，本地部署解决方案缺乏灵活性，这意味着他们需要一个新平台。格拉斯哥大学服务管理助理总监 Mark Temple 解释道：“很多人都想摆脱过去那种用电子邮件或电子表格跟踪事务的低效方式。”

大型大学有着独特的服务管理需求。例如，在每个学年或学期开始、新生入校时，服务请求量可能会大幅激增。保护学生个人数据至关重要，同时还必须满足其他治理、报告和合规要求。

除此之外，各部门或单位可能拥有各自的工作流和要求，甚至有不同的术语体系（IT 所说的“客户”，在人力资源部门可能是“员工”，在学生事务办公室则可能是“学生”），因此不可能将一种“一刀切”的服务交付模式普遍应用于所有场景。

Mark 和他的团队意识到，他们需要转向一个可扩展、灵活、基于云的企业服务管理平台，在提供集中化和可见性的同时，也具备灵活性，以满足大型机构极其多样化的需求。

经过漫长而细致的采购流程，他们使用一份包含 150 个评估点的清单评估了不少于 19 家供应商，最终选择了 Ivanti。

功能性与灵活性兼备

Mark 表示，Ivanti Neurons for ITSM 产品的一大优势在于，当一个服务交付模式被他所说的“移植”到需求不同的其他部门时，他的团队知道可以在坚实的基础之上继续构建。

他说，借助 Neurons for ITSM，“你可以获得所有开箱即用的功能”，同时他的团队也可以叠加所需的定制化能力，解决特定业务线面临的问题。“唯一限制你的，是你的想象力或创造力。”

以人力资源部门为例，“你交付给他们的是一套 HR 案例管理系统，因为这正是他们希望看到的。”但为某个流程或部门开发并打磨成熟的功能，也可以应用到其他部门。Mark 的团队在 HR 案例管理中为数据保护而优化的一项功能，“同样也将适用于我们的投诉处理和学生行为管理团队”，他说。

跨业务线的“惊人”采用

随着系统在不同业务部门中推广，Mark 的团队并不需要向其他人主动推介其优势：许多团队在看到同伴取得的成果后，主动找到了他们。

他指出：“并没有人用强制手段要求大家这样做。他们都是自愿加入的。”

这种广泛采用令人欣喜，也出乎意料。“令我惊叹，”他说。“一开始的目标很明确，就是在服务交付方面走出 IT 部门，”但其他团队采用该平台的程度和速度却超出了预期。

如果没有 Ivanti ITSM，是否还有可能交付数字服务？Mark 表示：“我认为一切都会变得非常碎片化，以至于没人能理清整体会是什么样子。那不是我想面对的局面。”

全方位获益

Neurons for ITSM 带来的节省与效率提升几乎覆盖了各个方面。

资源优化
Mark 指出：“我们使用的是一个可扩展、可配置、可定制的平台，因此无需再去采购另一个产品的许可证，也无需培训人员使用其他工具。这样一来，你就能充分利用手头已有的资源。”

“神奇”的生产力提升
在生产力和效率方面，该平台带来了令人瞩目的成果。为满足全校不少于 399 个不同团队的需求，Mark 表示，“很神奇的是，我们只有一个人专职负责这项工作，再加上我投入的一部分时间。”

通过左移实现节省
在略多于两年的时间里，该平台处理了近 44,000 个完全自动化的服务请求。Mark 表示，由于每个请求过去都需要服务台投入 10 分钟人工处理，“我们预计节省超过 150,000 英镑。而我用于在平台内开发自动化的时间成本不到 100 英镑。它为我们释放了时间，让我们可以去做其他事情。”

激发动力的可见性
Mark 表示，Neurons 提供的单一视图可见性能够快速识别并修复问题，这对服务台人员而言是“一种更有成就感的体验”。“他们可以在问题源头帮助用户，无需升级处理，而这正是他们希望做到的。”

由仪表板赋能的洞察
业务部门分析师（总数超过 1,600 名）、领导层及其他人员，现在都可以通过“触手可及的丰富实时仪表板，了解整体运行状态”，挖掘有价值的洞察，Mark 说。“这正是我们从一开始就希望推进的方式，而使用 Neurons 后，我们从第一天起就做到了。”

改进服务交付
该平台实现了集中化，并更好地交付与学生档案、住宿、图书馆服务、考试、财务、人力资源、校园安保等相关的服务。Mark Temple 表示：“人们希望在条件允许时能够自助解决问题。如果你把他们引导到可以做到这一点的工具上，他们会非常认可。这是双赢。”

携手迈向未来

过去，与一家“规模较小的软件公司”合作，意味着 Mark 和他的团队拥有从 CEO 到各层级人员的手机号码。他回忆道：“转向一家跨国的全球供应商时，我们担心会失去这一切。但这种担心并没有发生。”

他解释说，使用 Ivanti 后，“我们能够清楚了解未来的发展方向，而且作为客户，我们对此也拥有发言权”，因为“以合作伙伴关系的方式”改进产品和服务非常重要。此外，他们还能够充分利用作为 Ivanti Community 一员的优势，尤其是 Ivanti Innovators 小组，在那里他们看到“许多想法”被分享，也可以向其他用户寻求建议和支持。

谈到这种对创新的持续推动，Mark 表示：“当我们最初开启这段旅程时，我就知道我们永远不会真正完成。而这并不是坏事。”

例如，Mark 和他的团队非常期待与 Ivanti 合作的一个领域，是将人工智能 (AI) 应用于未来的自动化需求。

他对结果充满信心。Mark 说：“我想最早说出 AI 其实代表 ‘Ask Ivanti（询问 Ivanti）’ 的人，就是我。”

^{注意：客户成果取决于其整体环境/体验，Ivanti 是其中的一部分。具体结果可能因每位客户的独特环境而异。}