UCCの職員と学生向けサポートを効率化、自動化し、さらに高度化

ユニバーシティ・カレッジ・コーク（UCC）は、世界の大学ランキングで上位2%に入る、最も権威ある大規模高等教育機関の1つです。2010年以降、UI GreenMetric World University Rankingsでトップ10入りを継続しており、現在はサステナビリティ分野で世界第2位にランクされています。UCCは、歴史あるキャンパスの運営を改善する新たな方法を常に模索し、優秀な人材を惹きつける世界水準のエクスペリエンスを職員と学生に提供しています。

Ivantiが選ばれた理由

同大学の従来のオンプレミス型ITサービス管理（ITSM）システムは、約10年にわたり十分に役割を果たしてきましたが、サービスサポート終了が迫っていました。また、職員と学生がますます期待する、モダンで自動化された高機能なセルフサービスエクスペリエンスを提供したいという大学の高まるニーズに、そのシステムでは対応できなくなっていました。

Ivantiは、アイルランドの高等教育・研究機関向け調達フレームワークであるAsieraに参加しています。Asieraの仲介チームはサプライヤーに対して徹底したデューデリジェンスを実施しており、UCCはIvantiの信頼性と経験に確信を持つことができました。

すでにIvantiで成果を上げていた英国の別の有力大学から強い推薦を得たことも、意思決定を大きく後押ししました。UCCが求めていたのは、IT部門だけでなく、多様な業務の主要領域全体にエンドツーエンドで統合でき、管理を一元化し、日常業務を自動化し、ワークフローを効率化できるクラウドベースのITSMソリューションでした。

課題

UCCの従来のオンプレミス型ITSMシステムには、機能、自動化、セルフサービスオプションが不足していました。ライブレポート機能がないため、傾向をリアルタイムで把握して対処することが困難でした。変更管理と承認も非常に基本的で手作業が多く、プロセスは遅く時間のかかるものになっていました。さらに、レポート作成にはすべての変更リクエストを先にエクスポートする必要があり、UCCの多忙な管理チームにさらなる負担をかけていました。

UCCのStudent ITチームは、次年度の学生向けITサービスを支援するITサービス管理（ITSM）ソリューションの必要性を認識していました。既存ツールでは、年間に発生する大量のサポートチケットを効果的に管理できなくなっていたことが、モダンなシステムを必要とする大きな理由でした。

同時に、Academic Services部門は、新年度を前にコール管理を改善するため、エンタープライズサービス管理（ESM）プラットフォームの導入を優先度の高いリクエストとして提出しました。こうした複合的なニーズに対応するため、UCCはIvantiに専門的な助言と導入支援を依頼しました。

UCCの目標

同大学は、インシデントとサービスリクエストに対するサポートサービスの応答時間を改善し、職員と学生のユーザーエクスペリエンスを変革するとともに、部門横断でチケット登録を行える「ワンストップショップ」を構築したいと考えていました。

UCCは、統合されたリアルタイムのチケッティングシステムが、すべてのサポートリクエストの一元化と、問題の効率的な追跡、優先順位付け、解決に役立つことを理解していました。また、セルフサービス機能によって職員と学生により大きなコントロールを提供し、チケット登録やナレッジベースの利用を自分で行えるようにすることで、管理上の負担を大幅に削減できると考えていました。

提案されたソリューション

Ivantiが提供する各ソリューションは、お客様の課題とニーズに合わせて個別に設計されています。そのため、エキスパートチームはまず、UCCの既存サービスを直接スコープ化し、課題と改善の可能性を明確に把握しました。そして、複数のチームと部門を統合し、1つの最先端プラットフォーム上で可視性と統制を高める強力なアプローチとして、Ivanti ITSM ESMソリューションを提案しました。

特に重要だったのは、UCCがワークフローを自動化し、コストのかかる手作業プロセスを排除するとともに、リクエスト処理をより迅速かつ効率的にして滞留を回避したいと考えていた点です。Ivantiが提案した、完全なコンプライアンスに対応し、柔軟で拡張性の高いシステムは、リアルタイムレポートとともにこれを実現し、意思決定の強化、効率の向上、コンプライアンスの大幅な簡素化をもたらすものでした。新しいペーパーレスプロセスは、UCCにとって重要な注力分野である、チームの継続的なサステナビリティ目標も支援します。

Ivantiチームは、UCCの職員と学生ユーザーが特定のリクエストを自分で開始・管理できるよう、Neuronsの自動セルフサービスプラットフォームを追加することを提案しました。これにより、ユーザーにコントロールを委ねて問題解決を迅速化すると同時に、管理チームとITサポートチームの負担を大幅に軽減するという複合的な効果が期待できました。

記録的なスピードでのシームレスな展開

Ivantiは2021年11月に参画しました。デリバリーのエキスパートはUCCのプロジェクトチームと緊密に連携し、有益な製品デモを共有したうえで、詳細なディスカバリーコールとチームミーティングを実施しました。この協働プロセスにより、UCCの各部門における具体的な要件が明確になりました。実際の展開は2022年6月に開始され、Ivantiは段階的なアプローチを採用して、重要な学事期間中の継続性を確保しながら、大学全体に段階的な価値を提供しました。その結果、UCCはプロジェクトのメリットをすばやく実感し始めました。

慎重に優先順位付けされた段階的ロールアウト

• UCCはStudent IT Servicesを最優先事項として位置付けていました。2022年10月までに、IvantiチームはUCCと緊密に連携し、学生がIT部門にサポートチケットを直接登録できる先進的な新しいセルフサービスポータルを構築しました。
• 2022年12月までに、Academic Servicesチームのオンボーディングが完了しました。同チームは、主要プロセスの数々を自動化した新システムに大変満足しました。特に、それまで煩雑だった承認ワークフローに関連するプロセスが改善され、主要な学務システムへの適切かつ安全なアクセスが迅速化されました。
• IT Servicesチーム全体のオンボーディングは2023年1月に開始され、5チームの100名のアナリストと20のエスカレーショングループがプラットフォームに参加しました。2023年8月までに、IT部門全体のオンボーディングと旧システムからの移行が完了しました。
• 次に焦点は、UCCのCorporate and Legal Affairsオフィスに移りました。UCCのEnterprise Risk Management（ERM）チームは、新年度に間に合うよう2023年9月末までにシステムの本番利用を開始しました。新システムはリクエスト対応の一元化されたプラットフォームを提供し、チームとして問題を追跡、整理、解決し、傾向を特定してデータに基づく意思決定を行いやすくしました。
• 続いて、大規模なIT変更管理プロジェクトが実施され、新しい変更管理モジュールの構築と、部門向けの承認および変更統制の自動化が行われました。
• 2024年夏までに、UCCのFinance Officeはシステムをカスタマイズし、Procurementチームへ展開しました。
• 同年後半には、システムがさらに拡張・調整され、People and Culture Officeも対象となりました。新しいHuman Resource Information System（HRIS）が構築され、2025年1月までに管理スタッフのオンボーディングが完了しました。自動化されたワークフローと強力な傾向分析・レポートの提供により、チームの効率、洞察、価値は短期間で変革されました。 2026年4月には、Pensions Officeがオンボーディングされたことで、ESMシステムはUCCのPeople and Culture組織全体でさらに活用されるようになりました。
• 次に、IvantiプロジェクトチームはUCCのBuilding and Estates（B&E）施設部門と緊密に連携し、2025年5月に同部門をシステムにオンボーディングしました。同部門は新システムを使用して最初の9か月だけで5,400件を超えるリクエストを処理し、健康安全ワークフローをデジタル化するとともに、紙ベースのプロセスを、UCCの重要なサステナビリティ目標に沿ったモバイル対応で監査可能なワークフローへ置き換えました。このロールアウトでは、キャンパス内を頻繁に移動する職員向けのモバイルソリューションも導入されました。これには組み込みのリスク評価と健康安全評価が含まれており、UCCのBuildings Officerは「Buildings & Estatesの効率性とサステナビリティにおける大きな前進」と評価しました。 「Safe Systems of Work」、リスク評価、作業追跡のデジタル化により、紙ベースのプロセスが置き換えられ、チームの有効性と効率性の変革、UCCのサステナビリティ目標の直接的な支援につながりました。 キャンパス全体で働く施設担当スタッフのモバイルアクセスは、応答時間とデータ精度も改善し、コンプライアンスの可視性と監査対応力を変革しました。
• Career Servicesチームは2025年11月にオンボーディングされました。People & Culture Pensions Officeは2026年4月にオンボーディングされ、現在は両チームがこのシステムを使用して、ヘルプデスクへのすべての問い合わせとインシデント報告を管理しています。マネージャーはすべての書類にデジタルでアクセスし、チケットに関連付けることができます。

トレーニングとスーパーユーザーが成功を後押し

変革において、導入の成功は重要な要素です。そのためIvantiは、UCCの社内チームに対し、プラットフォームの設定に関する詳細なトレーニングを提供しました。社内のトレーニング責任者と「スーパーユーザー」も任命されました。

この「スーパーユーザー」アプローチにより、各部門は独自のダッシュボードを作成し、独自のワークフローとサービスリクエストメニューを開発し、自部門のニーズに合ったカスタムビューを利用できるようになります。

各部門が自らのソリューションをローカライズおよびカスタマイズし、プロジェクトレベルで権限移譲できるため、すべてが常にエスカレーションされることはありません。これにより、主要管理者の作業負荷は大幅に軽減され、レポートやダッシュボードの対応はスーパーユーザーに任せながら、より高度な技術機能やタスクに集中できるようになります。

短期間で得られた成果

UCCは導入期間全体を通じて、Ivantiの専任プロジェクトマネージャーから支援を受け、プロジェクト全体における継続性と明確な責任体制が確保されました。UCCのITプロジェクトチームとの強固な協力関係により、緊密な連携と新しいESMシステムのシームレスな展開が実現しました。

組織全体で、次のような良い影響がすばやく現れました。

• 職員と学生のサービスエクスペリエンス向上：自動化によりチケット解決が加速し、現在ではリクエストの48%がセルフサービス経由で登録されています。やり取りの往復が減り、解決までの時間も短縮されています。需要が大幅に増加する中でも、構造化されたフォームとナレッジに支えられ、初回解決率55%を維持しています。
• 高い学生満足度：UCCはStudent ITサービスで卓越した95%の学生満足度を達成し、新しいセルフサービス型チケッティングシステムに非常に満足している学生から多くの好意的なフィードバックを得ています。年次Student IT調査のフィードバックでは、問題がより迅速かつ効率的にエスカレーションされ、解決されるようになった点が高く評価されています。
• オンボーディングの効率化：新年度を迎える5,000名の大学生は、手動サポートのためにITメールボックスへメールを送る代わりに、自動アカウント設定用のオンラインフォームへ誘導されました。この大きな転換は学生に好評で、IT内の生産性とプロセス整合性を高めました。
• 学事繁忙期における最前線対応力の確保：メール件数は68%、電話による問い合わせは26%削減され、管理チームは必要なときに最前線の支援を提供できるようになりました。
• 業務効率とガバナンス：現在では7部門にわたり年間37,000件を超えるリクエストが処理され、需要とパフォーマンスを全面的に可視化しています。
• 変更による混乱の軽減：新しいカレンダー対応の変更管理モジュールにより、重複する変更を可視化できるようになり、より適切な管理と計画が可能になって、ITサービスへの影響を最小限に抑えています。
• 変更管理の可視性と監査証跡の向上：自動化された変更管理は、データに基づく意思決定とリスクベースのガバナンスを可能にするリアルタイムダッシュボードも提供します。
• コスト最適化：同時利用ライセンスと固定期間ライセンスを組み合わせたハイブリッドモデルにより予算管理が可能になり、特に約35名の学生パートタイムスタッフを雇用するIT Services全体では、同時利用モデルによってUCCはライセンスコストを抑えることができています。さらに、TCOの低減とローコード／ノーコード機能により、高額な開発者要件が不要になります。
• ヘルプデスクチャネルのスマートな再設計：導入後、年を追うごとに職員からの問い合わせはメールボックスや電話から構造化されたデジタルチャネルへ移行し、メールは68%、電話は26%減少しました。スーパーバイザーへのエスカレーションは18%削減され、職員向けナレッジベースコンテンツが41%拡充されたことで、利用は大幅に360%増加しました。これは、チャネル再設計の成功により、一次対応能力が強化され、学事繁忙期にもサービス品質が継続的に維持されていることを示しています。
• クラウドファースト：クラウドテクノロジーにより、インフラ保守、アプライアンス、ソフトウェアアップグレードの必要性が減り、時間とリソースを節約できます。
• 効率的なプロセス：承認プロセスが迅速化され、管理者にとって可視性、説明責任、監査証跡が向上し、全体としてより無駄の少ないプロセスになりました。
• データに基づくインサイト：リアルタイムレポートとダッシュボードにより、アナリストはインテリジェントでデータに基づく意思決定を行えます。マネジメントレベルでは、傾向や負荷が集中するポイントを可視化することで、効果的なデータドリブンの意思決定を支援します。
• サービス継続性：問い合わせ量が原因で古いチケットが残ったり、リクエストが見落とされたりすることはなくなりました。ユーザーへのフォローアップメールの自動化と、反応のないチケットのクローズにより、より整理されたシンプルなシステムが実現しました。
• 社会に貢献するテクノロジー：UCCのITサービスデスクは35名の学生パートタイムスタッフによって運営されており、エンタープライズESMプラットフォームを実践的に経験する機会を提供しています。これはUCC自身のサービスレジリエンスを支えると同時に、卒業後の学生の就業力向上につながる貴重なデジタルスキルと業務スキルの育成にも役立っています。
• 業務全体における紙ベースプロセスのデジタル化：これにより、UCCのサステナビリティ目標と監査対応力の双方が強化されています。

継続的なサポートと成長する成功

Ivantiは引き続きステアリンググループの会議に参加しており、UCCのIT Servicesチームの信頼できる延長線上にある存在と見なされています。経営層の賛同は当初から重要であり、UCCのITサービス部門ディレクターであるDr. Gerard Culleyは、強固な顧客・サプライヤー関係の構築に尽力しました。 

UCCは、主要部門を横断して学生と職員のすべてのサービスリクエストに対応する「ワンストップショップ」を提供するという目標を達成しました。次の優先事項は、追加部門をEnterprise Management Systemへ移行することです。

Ivanti ITSMを基盤とするUCC Services Portalは、開始以来、年々成長してきました。年間リクエスト件数は2022年の1,000件強から2025年には31,000件超へ増加しており、学術、専門職、運用サービス全体でエンタープライズ規模の採用が着実に進んでいることを示しています。

同じ期間に、ユーザー数が大幅に増加したにもかかわらずインシデント件数は安定しており、チームがリアクティブなサポート文化から、構造化されたセルフサービス主導のサービス提供へと移行することに成功したことを示しています。

「Ivantiは、学生と職員が大学のサービスと関わる方法をUCCが変革するうえで力になってくれました」と、UCCのITサービスデリバリーマネージャーであるLorraine McLoughlinは述べています。

「メールや手作業プロセスへの依存を減らすことで、学事繁忙期であっても、可視性、応答時間、一貫性を改善できました。職員にとっては、より明確なワークフローと需要に関する優れた洞察が得られるようになり、よりプロアクティブで人を中心に据えたサービスモデルを支援しています。」

「Ivantiは非常に迅速に対応し、学術環境特有のニーズを理解してくれたため、ぜひお勧めしたいです。現在では、統合された一体型システムの中でプロセスを効率化し、職員と学生の双方に、はるかに効率的で効果的なサービスを提供できるようになりました。」