简化、自动化并提升对 UCC 员工和学生的支持

科克大学（UCC）是全球最负盛名且规模最大的高等教育机构之一，位列全球大学前 2%。自 2010 年以来，UCC 一直位居 UI GreenMetric 世界大学排名前十，目前在可持续发展方面排名全球第二。UCC 始终寻求新的方式来改善其历史悠久的校园运营，为员工和学生提供世界一流体验，从而吸引顶尖人才。

为何选择 Ivanti？

该大学旧有的本地部署 IT 服务管理（ITSM）系统已稳定运行近 10 年，但即将终止服务支持。该系统已无法满足学校日益增长的需求，即为员工和学生提供他们越来越期待的现代化、自动化、功能完备的自助服务体验。

Ivanti 是爱尔兰面向高等教育与研究领域的 Asiera 采购框架的一部分。Asiera 的经纪团队会对供应商进行全面尽职调查，这让 UCC 对 Ivanti 的信誉和经验充满信心。

另一所已成功采用 Ivanti 的英国领先大学给予了有力背书，显著加快了 UCC 的决策。UCC 希望获得一款基于云的 ITSM 解决方案，不仅面向 IT 部门，还能在其多元化运营的关键领域实现端到端集成，从而集中管理、自动化日常职能并简化工作流。

挑战

UCC 旧有的本地部署 ITSM 系统功能不足，缺乏自动化和自助服务选项。系统没有实时报告功能，难以及时发现并应对趋势。变更管理和审批也非常基础且依赖手动操作，使这些流程缓慢而耗时。报告工作同样繁琐，所有变更请求都必须先导出，给 UCC 忙碌的行政团队带来额外压力。

UCC 学生 IT 团队确定需要一款 IT 服务管理（ITSM）解决方案，以在即将到来的学年支持学生 IT 服务。由于每年支持工单量巨大，而现有工具已无法有效管理这些工单，因此迫切需要一个现代化系统。

与此同时，学术服务部门提交了一项高优先级请求，希望在新学年开始前实施企业服务管理（ESM）平台，以改进呼叫管理。为满足这些综合需求，UCC 邀请 Ivanti 提供专家指导和实施支持。

UCC 的目标

该大学希望缩短其支持服务对事件和服务请求的响应时间，并变革员工和学生的用户体验，打造一个跨部门工单记录的“一站式”平台。

UCC 知道，统一的实时工单系统将有助于集中所有支持请求，并实现高效的问题跟踪、优先级排序和解决。自助服务功能还将赋予员工和学生更大的控制权，使他们能够在记录工单和使用知识库时自行服务，从而大幅降低行政开销。

建议的解决方案

Ivanti 交付的每个解决方案都针对客户的挑战与需求量身定制。因此，专家团队首先直接梳理 UCC 的现有服务，清晰了解问题以及潜在改进空间。他们建议采用 Ivanti ITSM ESM 解决方案作为有力的前进路径，在一个先进平台中整合多个团队和部门，以提升可见性和控制力。

关键在于，UCC 希望实现工作流自动化，消除成本高昂的手动流程，同时让请求处理更快速、更高效，避免任何积压。Ivanti 提议的系统完全合规、灵活且可扩展，并配合实时报告，实现更出色的决策、更高效率和大幅简化的合规。新的无纸化流程还将支持团队持续推进可持续发展目标，这是 UCC 的重点关注领域。

Ivanti 团队建议增加 Neurons 自动化自助服务平台，使 UCC 的员工和学生用户能够自行发起并管理某些请求。这既能让用户掌握主动权、加快问题解决，又能显著减轻行政和 IT 支持团队的负担。

以创纪录速度实现无缝部署

Ivanti 于 2021 年 11 月开始参与项目。交付专家与 UCC 项目团队紧密协作，分享富有洞察力的产品演示，随后开展深入的探索电话会议和团队会议。这一协作流程帮助明确了 UCC 各部门的具体需求。实际部署于 2022 年 6 月开始，Ivanti 采用分阶段方法，确保关键教学时段的连续性，同时在全校范围内逐步交付价值。因此，UCC 很快便开始看到并切实感受到项目带来的收益。

经过精心优先排序的分阶段推出

• UCC 已将学生 IT 服务确定为最高优先事项。到 2022 年 10 月，Ivanti 团队已与其密切合作，创建了一个先进的新自助服务门户，使学生能够直接向 IT 部门提交支持工单。
• 到 2022 年 12 月，学术服务团队已完成上线。团队对新系统非常满意，因为它自动化了一系列关键流程，尤其是此前令人困扰的审批工作流相关流程，加快了对其主要学术系统的适当且安全的访问。
• IT 服务团队于 2023 年 1 月开始全面上线，平台纳入了五个团队的 100 名分析师和 20 个升级处理小组。到 2023 年 8 月，整个 IT 部门已全部上线并从旧系统迁移完成。
• 随后，重点转向 UCC 的公司与法律事务办公室，UCC 的企业风险管理团队（ERM）于 2023 年 9 月底在系统上线，赶在新学年开始前完成。新系统提供了一个用于处理请求的集中化平台，使团队更容易跟踪、组织和解决问题，识别趋势，并做出数据驱动型决策。
• 随后开展了一项重要的IT 变更管理项目，涉及构建新的变更管理模块，并为该部门实现审批和变更控制自动化。
• 到 2024 年夏季，UCC 财务办公室已完成系统定制，并将其推广至采购团队。
• 同年晚些时候，系统进一步扩展并定制，以覆盖人员与文化办公室。新的人力资源信息系统（HRIS）已建立，行政人员于 2025 年 1 月完成上线。自动化工作流以及强大的趋势分析和报告能力，迅速提升了团队效率、洞察力和价值。 2026 年 4 月，随着养老金办公室上线，ESM 系统进一步应用于 UCC 的人员与文化组织。
• 接下来，Ivanti 项目团队与 UCC 的建筑与地产（B&E）设施部门密切合作，并于 2025 年 5 月将其纳入系统。仅在最初九个月内，该部门就利用新系统处理了 5,400 多项请求，实现了健康与安全工作流的数字化，并以移动化、可审计的工作流取代纸质流程，与 UCC 重要的可持续发展目标保持一致。此次推出还包含一项移动解决方案，服务于经常在校园内外奔走的员工。其中包括内置风险评估以及健康与安全评估，UCC 建筑事务官称其为“建筑与地产在效率和可持续发展方面迈出的重要一步”。“安全工作系统”、风险评估和工作跟踪的数字化取代了纸质流程，帮助提升团队成效和效率，并直接支持 UCC 的可持续发展目标。面向在校园各处工作的地产员工的移动访问也提升了响应时间和数据准确性，并改善了合规可见性和审计就绪能力。
• 职业服务团队于 2025 年 11 月上线。人员与文化养老金办公室于 2026 年 4 月上线，目前两个团队都使用该系统管理提交至服务台的所有咨询和事件报告。管理人员可以以数字方式访问所有文书资料，并将其与工单关联。

由培训和超级用户推动的成功

成功采用是任何转型的关键组成部分，因此 Ivanti 就平台配置为 UCC 内部团队提供了深入培训。同时还指定了内部培训主管和“超级用户”。

这种“超级用户”方法使各部门能够创建自己的仪表板，开发自己的工作流和服务请求项目，并通过自定义视图满足各自团队的需求。

通过本地化和定制自身解决方案，并在项目层面进行授权，并非所有事项都需要不断升级处理。这大幅降低了主要管理员的工作量，使他们能够专注于更高层级的技术职能和任务，同时由超级用户负责报告和仪表板。

即刻交付的成果

在整个实施过程中，UCC 得到了 Ivanti 专属项目经理的支持，确保了连续性，并在整个项目范围内提供明确的责任归属。与 UCC IT 项目团队建立的良好工作关系促成了紧密协作，并实现了新 ESM 系统的无缝部署。

积极影响很快在整个组织中显现：

• 提升员工和学生服务体验：自动化加快了工单解决速度，目前 48% 的请求通过自助服务记录，减少了来回沟通并缩短了解决时间。在需求显著增长的情况下，借助结构化表单和知识内容，首次解决率仍保持在 55%。
• 高学生满意度：UCC 的学生 IT 服务取得了出色的 95% 学生满意度，并收到了大量学生的积极反馈，他们对新的自助工单系统非常满意。年度学生 IT 调查反馈显示，学生喜欢问题现在能够更快、更高效地升级和解决。
• 简化入学流程：5,000 名开始新学年的大学生被引导至在线表单，以自动完成账户设置，而无需向 IT 邮箱发送邮件寻求人工支持。这一重大转变获得学生好评，并提升了 IT 内部的生产力和流程一致性。
• 在教学高峰期保护一线服务能力：电子邮件流量减少 68%，电话需求减少 26%，使行政团队能够在需要时提供一线帮助。
• 运营效率和治理：目前，七个部门每年处理超过 37,000 项请求，实现了对需求和绩效的全面可见性。
• 减少变更中断：新的支持日历的变更管理模块能够显示重叠变更，便于更好地管理和规划，并最大限度减少对 IT 服务的中断。
• 提升变更管理可见性和审计追踪：自动化变更管理还提供实时仪表板，支持数据驱动型决策和基于风险的治理。
• 成本优化：并发许可和固定期限许可模式的混合组合有助于预算控制，其中并发模式使 UCC 能够降低许可成本，尤其适用于雇用约 35 名兼职学生员工的 IT 服务部门。同时，更低的 TCO 和低代码/无代码能力消除了成本高昂的开发人员需求。
• 智能服务台渠道重塑：部署后逐年可见，员工联系渠道已从邮箱和电话转向结构化数字渠道，邮件减少 68%，电话减少 26%。主管升级处理减少 18%，员工知识库内容增加 41%，带动使用量大幅增长 360%。这些都证明，成功的渠道重塑增强了一线能力，并在教学高峰期持续保障服务质量。
• 云优先：云技术减少了对基础设施维护、设备或软件升级的需求，节省时间和资源。
• 高效流程：审批流程更快，为管理员提供更好的可见性、责任归属和审计追踪，并使整体流程更加精简。
• 数据驱动型洞察：实时报告和仪表板使分析师能够做出智能的数据驱动型决策。在管理层面，对趋势和压力点的可见性支持有效的数据驱动型决策。
• 服务连续性：不再因流量过大而出现积压工单或遗漏请求。向用户发送跟进邮件以及关闭无响应工单的自动化，使系统更加清晰、简洁。
• 科技向善：UCC IT 服务台由 35 名兼职学生运营，让他们获得使用企业级 ESM 平台的实践经验。这既支持了 UCC 自身的服务韧性，也帮助学生培养宝贵的数字和运营技能，提升他们毕业后的就业能力。
• 运营中纸质流程的数字化：这正在助力 UCC 实现可持续发展目标，同时提升审计就绪能力。

持续支持与不断增长的成功

Ivanti 持续参与指导委员会电话会议，并被视为 UCC IT 服务团队值得信赖的延伸。从一开始，高管层支持就是关键，UCC IT 服务总监 Gerard Culley 博士致力于建立牢固的客户与供应商关系。

UCC 已实现其目标：为关键部门的所有学生和员工服务请求提供“一站式”平台。下一项优先工作是将更多部门迁移到企业管理系统。

自上线以来，由 Ivanti ITSM 提供支持的 UCC 服务门户逐年增长。年度请求量从 2022 年的刚过 1,000 项增长到 2025 年的 31,000 多项，体现出该平台在学术、专业和运营服务领域获得了强劲的全校范围采用。

同期，尽管用户数量显著增长，事件量仍趋于稳定，表明团队已成功从被动支持文化转向结构化、自助服务主导的服务交付模式。

“Ivanti 帮助 UCC 改变了学生和员工与大学服务互动的方式，”UCC IT 服务交付经理 Lorraine McLoughlin 表示。

“通过减少对电子邮件和手动流程的依赖，我们提升了可见性、响应时间和一致性，即使在教学高峰期也是如此。对于员工而言，它带来了更清晰的工作流，并使他们能够更好地洞察需求，从而支持更主动、以人为本的服务模式。”

“我会推荐 Ivanti，因为他们响应迅速，并理解学术环境的具体需求。现在，我们已在统一的集成系统中简化流程，使我们能够为员工和学生提供更加高效、有效的服务。”