Rationaliser, automatiser et améliorer l'assistance pour le personnel et les étudiants d'UCC

University College Cork (UCC) est l'une des institutions d'enseignement supérieur les plus prestigieuses et les plus grandes au monde, classée dans les 2 % meilleures universités à l'échelle mondiale. Elle occupe fièrement une place dans le top 10 du classement UI GreenMetric World University Rankings depuis 2010 et est désormais classée 2e au monde en matière de durabilité. UCC recherche constamment de nouveaux moyens d'améliorer le fonctionnement de son campus historique, en offrant aux personnels et aux étudiants une expérience de classe mondiale, capable d'attirer les meilleurs talents.

Pourquoi Ivanti ?

Le système de gestion des services informatiques (ITSM) sur site hérité de l'université l'avait bien servi pendant près de 10 ans, mais il allait bientôt atteindre la fin de son support. Il ne répondait plus aux besoins croissants de l'université en matière d'expérience en libre-service, moderne, automatisée et complète, telle que le personnel et les étudiants l'exigent de plus en plus.

Ivanti fait partie du cadre de passation de marchés Asiera d'Irlande pour l'enseignement supérieur et la recherche. L'équipe de courtage d'Asiera effectue une diligence raisonnable approfondie auprès des fournisseurs, ce qui a conforté UCC dans la crédibilité et l'expérience d'Ivanti.

La recommandation convaincante d'une autre grande université britannique déjà performante avec Ivanti a considérablement accéléré leur décision. UCC souhaitait une solution ITSM basée sur le cloud permettant une intégration de bout en bout à travers les domaines clés de son organisation diversifiée, et pas seulement le département informatique, afin de centraliser la gestion, d'automatiser les fonctions quotidiennes et de rationaliser les workflows.

Le défi

Le système ITSM sur site hérité d'UCC manquait de fonctionnalités, d'automatisation et d'options en libre-service. Il n'existait aucune fonctionnalité de reporting en temps réel, ce qui rendait difficile l'identification et le traitement des tendances au fil du temps. La gestion des changements et les approbations étaient également très basiques et manuelles, ce qui alourdissait et ralentissait ces processus. De plus, le reporting était fastidieux : toutes les demandes de modification devaient d'abord être exportées, ce qui représentait une charge supplémentaire pour les équipes administratives très sollicitées d'UCC.

L'équipe Student IT d'UCC a identifié le besoin d'une solution de gestion des services informatiques (ITSM) pour prendre en charge les services IT destinés aux étudiants pour l'année académique à venir. Le besoin d'un système moderne était motivé par le volume annuel important de tickets d'assistance, que les outils existants n'étaient plus en mesure de gérer efficacement.

En parallèle, le département Academic Services a soumis une demande hautement prioritaire pour mettre en œuvre une plateforme de gestion des services d'entreprise (ESM) afin d'améliorer la gestion des sollicitations avant la nouvelle année académique. Pour répondre à ces besoins combinés, UCC a fait appel à Ivanti pour bénéficier d'une expertise et d'un accompagnement à la mise en œuvre.

Les objectifs d'UCC

L'université souhaitait améliorer les délais de réponse de son service d'assistance aux incidents et aux demandes de service, et transformer l'expérience utilisateur pour le personnel et les étudiants, en créant un « guichet unique » pour la création de tickets entre les départements.

Elle savait qu'un système de gestion des tickets unifié et en temps réel permettrait de centraliser toutes les demandes d'assistance et d'assurer un suivi, une priorisation et une résolution efficaces des problèmes. La fonctionnalité de libre-service donnerait également au personnel et aux étudiants plus d'autonomie, en leur permettant de gérer eux-mêmes la soumission des tickets et l'utilisation de la base de connaissances, ce qui pourrait considérablement réduire la charge administrative.

La solution proposée

Chaque solution déployée par Ivanti est conçue sur mesure pour répondre aux défis et aux besoins spécifiques de ses clients. L'équipe d'experts a donc commencé par analyser directement les services existants d'UCC afin d'appréhender clairement les problèmes ainsi que les axes d'amélioration potentiels. Ils ont proposé que leur solution Ivanti Neurons for ITSM ESM constituerait une voie particulièrement efficace, en intégrant plusieurs équipes et départements pour une meilleure visibilité et un meilleur contrôle au sein d'une plateforme de pointe.

Point fondamental : UCC souhaitait automatiser les workflows, en éliminant les processus manuels coûteux, tout en accélérant et en fluidifiant le traitement des demandes afin d'éviter tout arriéré. Le système entièrement conforme, flexible et évolutif proposé par Ivanti permettrait d'y parvenir, tout en offrant un reporting en temps réel, améliorant ainsi la prise de décision, l'efficacité et la mise en conformité. Les nouveaux processus dématérialisés viendraient également soutenir les objectifs de durabilité de l'équipe, une priorité clé pour UCC.

L'équipe Ivanti a proposé d'intégrer la plateforme de libre-service automatisé Neurons afin de permettre aux membres du personnel et aux étudiants d'UCC d'initier et de gérer eux-mêmes certaines demandes. Cette approche permettrait de combiner deux bénéfices : accélérer la résolution des problèmes en responsabilisant les utilisateurs, tout en réduisant considérablement la charge qui pèse sur les équipes administratives et de support informatique.

Un déploiement fluide en un temps record

Ivanti a été mobilisé en novembre 2021. Les experts en déploiement ont travaillé en étroite collaboration avec l'équipe projet d'UCC, en partageant des démonstrations produit instructives, suivies d'appels de découverte approfondis et de réunions d'équipe. Ce processus collaboratif a permis de définir les besoins spécifiques d'UCC dans chaque département. Le déploiement physique a débuté en juin 2022, Ivanti adoptant une approche par phases pour assurer la continuité pendant les périodes académiques critiques, tout en apportant une valeur ajoutée progressive à l'ensemble de l'établissement. En conséquence, UCC a rapidement commencé à percevoir — et à ressentir — les bénéfices du projet.

Un déploiement progressif soigneusement priorisé

• UCC avait identifié les Student IT Services comme leur priorité absolue. En octobre 2022, l'équipe Ivanti avait travaillé en étroite collaboration avec eux pour créer un nouveau portail de libre-service de pointe, permettant aux étudiants de soumettre directement des tickets d'assistance au département informatique.
• En décembre 2022, l'équipe Academic Services a été intégrée à la plateforme. L'équipe s'est montrée ravie du nouveau système, qui a automatisé un ensemble de processus clés, notamment ceux liés aux workflows d'approbation auparavant source de frustrations, accélérant ainsi l'accès approprié et sécurisé à leurs principaux systèmes académiques.
• L'intégration complète de l'équipe IT Services a débuté en janvier 2023, avec 100 analystes répartis dans cinq équipes et 20 groupes d'escalade intégrés à la plateforme. L'ensemble du département informatique a été entièrement intégré et migré depuis l'ancien système en août 2023.
• Le focus s'est ensuite porté sur le bureau Corporate and Legal Affairs d'UCC, avec l'équipe Enterprise Risk Management (ERM) d'UCC en production sur le système fin septembre 2023, en temps voulu pour la nouvelle année académique. Le nouveau système offre une plateforme centralisée pour la gestion des demandes, facilitant le suivi, l'organisation et la résolution des problèmes en équipe, l'identification des tendances et la prise de décisions fondées sur les données.
• Un important projet de gestion des changements IT a suivi, impliquant la construction d'un nouveau module de gestion des changements et l'automatisation des approbations et du contrôle des modifications pour le département.
• À l'été 2024, le bureau Finance d'UCC disposait d'un système personnalisé et déployé auprès de l'équipe Procurement.
• Plus tard cette même année, le système a été étendu et adapté pour inclure le bureau People and Culture. Un nouveau Système d'Information des Ressources Humaines (HRIS) a été mis en place, avec une intégration du personnel administratif achevée en janvier 2025. Les workflows automatisés et la fourniture d'analyses de tendances robustes et de rapports ont rapidement transformé l'efficacité, la visibilité et la valeur ajoutée de l'équipe. En avril 2026, le système ESM a été davantage utilisé au sein de l'organisation People and Culture d'UCC, lors de l'intégration du Pensions Office.
• L'équipe projet Ivanti a ensuite travaillé en étroite collaboration avec le département Building and Estates (B&E) d'UCC, qui a rejoint la plateforme en mai 2025. Le département a utilisé son nouveau système pour traiter plus de 5 400 demandes au cours des neuf premiers mois seulement, en numérisant les workflows de santé et sécurité et en remplaçant les processus papier par des workflows mobiles et auditables, alignés sur les objectifs de durabilité d'UCC. Ce déploiement a également intégré une solution mobile pour le personnel fréquemment en déplacement sur le campus, incluant des évaluations des risques et des évaluations de santé et sécurité intégrées — que le responsable des bâtiments d'UCC a qualifié de « grande avancée en matière d'efficacité et de durabilité pour Building & Estates ». La numérisation des « Systèmes de travail sécurisés », des évaluations des risques et du suivi des interventions a remplacé les processus papier, contribuant à transformer l'efficacité et la performance des équipes, tout en soutenant directement les objectifs de durabilité d'UCC. L'accès mobile pour le personnel des services généraux travaillant sur l'ensemble du campus a également amélioré les délais de réponse et la précision des données, tout en transformant la visibilité en matière de conformité et la préparation aux audits.
• L'équipe Career Services a été intégrée en novembre 2025. Le bureau People & Culture Pensions Office en avril 2026, les deux équipes utilisant désormais le système pour gérer l'ensemble des demandes et les signalements d'incidents auprès de leur helpdesk. Les managers peuvent accéder à tous les documents sous forme numérique et les associer aux tickets.

Une réussite portée par la formation et les super utilisateurs

L'adoption réussie est un élément clé de toute transformation. C'est pourquoi Ivanti a dispensé une formation approfondie à l'équipe interne d'UCC sur la configuration de la plateforme. Des superviseurs de formation en interne et des « super utilisateurs » ont également été désignés.

Cette approche des « super utilisateurs » permet aux départements de créer leurs propres tableaux de bord et de développer leurs propres workflows et offres de demandes de service, avec des vues personnalisées répondant aux besoins de leur équipe.

En localisant et en personnalisant leurs propres solutions et en déléguant au niveau projet, toutes les demandes ne sont pas constamment escaladées. Cela réduit considérablement la charge de travail des administrateurs principaux, leur permettant de se concentrer sur des fonctions et tâches techniques de plus haut niveau, tandis que les super utilisateurs prennent en charge le reporting et les tableaux de bord.

Des résultats immédiats

UCC a bénéficié du soutien d'un chef de projet Ivanti dédié tout au long de la mise en œuvre, garantissant la continuité et un point de responsabilité clair sur l'ensemble du projet. Une solide relation de travail avec l'équipe projet IT d'UCC a favorisé une collaboration étroite et un déploiement fluide du nouveau système ESM.

Des impacts positifs se sont rapidement fait sentir à travers l'organisation :

• Amélioration de l'expérience de service pour le personnel et les étudiants : L'automatisation a accéléré la résolution des tickets, avec 48 % des demandes désormais soumises via le libre-service, réduisant les allers-retours et accélérant les délais de résolution. Un taux de résolution au premier contact de 55 % a été maintenu malgré une croissance significative de la demande, grâce à des formulaires structurés et à la base de connaissances.
• Niveau élevé de satisfaction des étudiants : UCC a atteint un remarquable taux de satisfaction de 95 % des étudiants pour les Student IT Services et a reçu de nombreux retours positifs de leur part, très satisfaits du nouveau système de gestion des tickets en libre-service. Les résultats de leur enquête annuelle auprès des étudiants montrent qu'ils apprécient le fait que les problèmes soient désormais escaladés et résolus plus rapidement et plus efficacement.
• Intégration simplifiée : 5 000 étudiants universitaires débutant la nouvelle année académique ont été orientés vers un formulaire en ligne pour la création automatisée de leur compte, plutôt que d'avoir à envoyer un e-mail à une boîte aux lettres IT pour obtenir une assistance manuelle. Ce changement majeur a été bien accueilli par les étudiants et a amélioré la productivité ainsi que l'alignement des processus au sein de l'informatique.
• Protection de la capacité opérationnelle de première ligne pendant les périodes académiques de pointe : Avec une réduction de 68 % du trafic e-mail et une baisse de 26 % des sollicitations téléphoniques, les équipes administratives sont libres d'apporter une aide de première ligne au moment où elle est nécessaire.
• Efficacité opérationnelle et gouvernance : Plus de 37 000 demandes sont désormais traitées annuellement dans sept départements, offrant une visibilité complète sur la demande et les performances.
• Réduction des perturbations liées aux changements : Un nouveau module de gestion des changements avec calendrier intégré offre une visibilité sur les modifications simultanées, permettant une meilleure planification et réduisant les perturbations des services informatiques.
• Amélioration de la visibilité de la gestion des changements et des pistes d'audit : La gestion automatisée des changements fournit également des tableaux de bord en temps réel, permettant une prise de décision fondée sur les données et une gouvernance basée sur les risques.
• Optimisation des coûts : La combinaison de modèles de licences simultanées et à durée déterminée permet un contrôle budgétaire, le modèle de licences simultanées permettant à UCC de maintenir des coûts de licences plus bas, notamment au sein des IT Services qui emploie environ 35 étudiants à temps partiel. Par ailleurs, un TCO réduit et des capacités low-code/no-code éliminent le recours coûteux aux développeurs.
• Refonte intelligente des canaux du helpdesk : D'année en année depuis le déploiement, les contacts du personnel ont migré des boîtes e-mail et du téléphone vers des canaux numériques structurés, avec une baisse des e-mails de 68 % et des appels de 26 %. Les escalades superviseurs ont été réduites de 18 % et une expansion de 41 % du contenu de la base de connaissances du personnel a entraîné une hausse massive de 360 % de son utilisation. C'est la preuve d'une refonte réussie des canaux, renforçant les capacités de première ligne et maintenant la qualité de service pendant les périodes académiques de pointe.
• Cloud first : La technologie cloud réduit le besoin de maintenance de l'infrastructure, d'équipements ou de mises à niveau logicielles, économisant ainsi du temps et des ressources.
• Processus efficaces : Le processus d'approbation est plus rapide, offrant aux administrateurs une meilleure visibilité, une meilleure traçabilité et des pistes d'audit, ainsi que des processus globalement plus agiles.
• Informations fondées sur les données : Le reporting en temps réel et les tableaux de bord permettent aux analystes de prendre des décisions intelligentes, fondées sur les données. Au niveau de la direction, la visibilité sur les tendances et les points de tension soutient une prise de décision efficace et data-driven.
• Continuité de service : Il n'y a plus de tickets en souffrance ni de demandes manquées en raison des volumes de trafic. L'automatisation des e-mails de suivi aux utilisateurs et la fermeture des tickets sans réponse ont abouti à un système plus propre et plus simple.
• La technologie au service du bien commun : Le service d'assistance IT d'UCC est géré par 35 étudiants à temps partiel, leur offrant une expérience concrète avec une plateforme ESM d'entreprise. Cela soutient la résilience de service d'UCC tout en développant des compétences numériques et opérationnelles précieuses, qui améliorent l'employabilité de chaque étudiant après l'obtention de son diplôme.
• Numérisation des processus papier à travers les opérations : Cette transformation renforce les objectifs de durabilité d'UCC ainsi que leur préparation aux audits.

Un accompagnement continu et une réussite croissante

Ivanti continue de participer aux réunions du comité de pilotage et est perçu comme une extension de confiance de l'équipe IT Services d'UCC. L'adhésion des dirigeants a été déterminante dès le départ, et Dr. Gerard Culley, Directeur des IT Services d'UCC, s'est engagé à construire une relation solide entre client et fournisseur.

UCC a atteint son objectif de proposer un « guichet unique » pour toutes les demandes de service des étudiants et du personnel à travers les départements clés. La prochaine priorité est de migrer des départements supplémentaires vers le système de gestion d'entreprise.

Depuis son lancement, le portail UCC Services alimenté par Ivanti Neurons for ITSM a connu une croissance d'année en année. Les volumes de demandes annuelles sont passés de tout juste plus de 1 000 en 2022 à plus de 31 000 en 2025, témoignant d'une forte adoption à l'échelle de l'entreprise dans les services académiques, professionnels et opérationnels.

Au cours de la même période, les volumes d'incidents se sont stabilisés malgré une croissance significative des utilisateurs, démontrant que l'équipe a réussi à opérer un glissement culturel, passant d'une assistance réactive à une prestation de services structurée et orientée vers le libre-service.

« Ivanti a aidé UCC à transformer la façon dont les étudiants et le personnel interagissent avec les services universitaires », partage Lorraine McLoughlin, Responsable de la prestation de services IT d'UCC.

« En réduisant la dépendance aux e-mails et aux processus manuels, nous avons amélioré la visibilité, les délais de réponse et la cohérence, même pendant les périodes académiques de pointe. Pour le personnel, cela a permis des workflows plus clairs et une meilleure compréhension de la demande, soutenant un modèle de service plus proactif et centré sur les personnes. »

« Je recommanderais Ivanti, car ils ont été très réactifs et ont bien compris les besoins spécifiques d'un environnement académique. Nous avons désormais rationalisé nos processus au sein d'un système unifié et intégré, nous permettant de fournir un service bien plus efficace et performant tant au personnel qu'aux étudiants. »