Support für Mitarbeitende und Studierende der UCC optimieren, automatisieren und auf ein neues Niveau heben

University College Cork (UCC) ist eine der renommiertesten und größten Hochschulen und zählt zu den besten 2 % der Universitäten weltweit. Sie belegt seit 2010 stolz einen Platz unter den Top Ten im UI GreenMetric World University Ranking und ist mittlerweile auf Platz 2 weltweit in Bezug auf Nachhaltigkeit. UCC sucht stets nach neuen Wegen, den Betrieb seines historischen Campus zu verbessern und Mitarbeitenden sowie Studierenden ein erstklassiges Erlebnis zu bieten, das die besten Talente anzieht.

Warum Ivanti?

Das bisherige On-Premises-IT-Service-Management-System (ITSM) der Universität hatte ihr fast 10 Jahre lang gute Dienste geleistet, würde jedoch bald nicht mehr unterstützt werden. Das System entsprach nicht mehr dem wachsenden Bedarf der Universität, ein modernes, automatisiertes und vollständig funktionsfähiges Self-Service-Erlebnis bereitzustellen, das Mitarbeitende und Studierende zunehmend erwarten.

Ivanti ist Teil des irischen Asiera-Beschaffungsrahmens für Hochschulen und Forschungseinrichtungen. Das Brokerage-Team von Asiera führt eine gründliche Due Diligence bei Lieferanten durch, was UCC Vertrauen in die Glaubwürdigkeit und Erfahrung von Ivanti gab.

Eine starke Empfehlung einer anderen führenden britischen Universität, die bereits erfolgreich mit Ivanti arbeitet, beschleunigte die Entscheidung erheblich. UCC wollte eine cloudbasierte ITSM-Lösung, die sich end-to-end über wichtige Bereiche seines vielfältigen Betriebs integrieren lässt – nicht nur in der IT-Abteilung – und das Management zentralisiert, alltägliche Abläufe automatisiert und Workflows optimiert.

Die Herausforderung

Das bisherige On-Premises-ITSM-System von UCC verfügte über eingeschränkte Funktionalität, Automatisierung und Self-Service-Optionen. Es gab keine Live-Reporting-Funktionen, was es schwierig machte, Trends in Echtzeit zu erkennen und zu beheben. Change-Management und Genehmigungen waren ebenfalls sehr einfach und manuell gestaltet, was diese Prozesse langsam und zeitaufwändig machte. Das Reporting war aufwändig, da alle Change Requests zunächst exportiert werden mussten – eine zusätzliche Belastung für die ohnehin ausgelasteten Admin-Teams von UCC.

Das Student-IT-Team von UCC identifizierte den Bedarf an einer IT-Service-Management-Lösung (ITSM), um die IT-Services für Studierende für das bevorstehende akademische Jahr zu unterstützen. Der Bedarf an einem modernen System wurde durch das erhebliche jährliche Aufkommen an Support-Tickets ausgelöst, das die vorhandenen Tools nicht mehr effektiv bewältigen konnten.

Parallel dazu stellte die Abteilung Academic Services eine Anfrage mit hoher Priorität, eine Enterprise-Service-Management-Plattform (ESM) zu implementieren, um das Call-Management vor dem neuen akademischen Jahr zu verbessern. Um diesen kombinierten Anforderungen gerecht zu werden, beauftragte UCC Ivanti mit fachkundiger Beratung und Implementierungsunterstützung.

Die Ziele von UCC

Die Universität wollte die Reaktionszeiten des Support-Service auf Incidents und Service Requests verbessern und das Nutzererlebnis für Mitarbeitende und Studierende transformieren – mit einem „One-Stop-Shop" für die Ticket-Erfassung über alle Abteilungen hinweg.

Sie wusste, dass ein einheitliches Echtzeit-Ticketing-System dabei helfen würde, alle Support-Anfragen zu zentralisieren und eine effiziente Nachverfolgung, Priorisierung und Lösung von Problemen zu ermöglichen. Self-Service-Funktionalität würde Mitarbeitenden und Studierenden außerdem mehr Kontrolle geben und sie dazu befähigen, Tickets selbst zu erfassen und die Wissensdatenbank zu nutzen – was den administrativen Aufwand erheblich reduzieren könnte.

Die vorgeschlagene Lösung

Jede Lösung, die Ivanti liefert, ist individuell auf die Herausforderungen und Anforderungen des jeweiligen Kunden zugeschnitten. Daher begann das Expertenteam damit, die bestehenden Services von UCC direkt zu erfassen und sich ein klares Bild von den Problemen sowie dem Verbesserungspotenzial zu machen. Sie empfahlen, dass ihre Ivanti Neurons for ITSM ESM-Lösung ein wirkungsvoller Weg nach vorne wäre – mit der Integration mehrerer Teams und Abteilungen für bessere Transparenz und Kontrolle in einer hochmodernen Plattform.

Entscheidend war, dass UCC Workflows automatisieren wollte, um kostspielige manuelle Prozesse zu eliminieren und Anfragen schneller und effizienter zu bearbeiten, um Rückstände zu vermeiden. Das vollständig konforme, flexible und skalierbare System, das Ivanti vorschlug, würde dies zusammen mit Echtzeit-Reporting erreichen – mit dem Ergebnis verbesserter Entscheidungsprozesse, gesteigerter Effizienz und deutlich vereinfachter Compliance. Neue papierlose Prozesse würden außerdem die laufenden Nachhaltigkeitsziele des Teams unterstützen – ein zentraler Fokus für UCC.

Das Ivanti-Team schlug vor, die automatisierte Self-Service-Plattform Neurons hinzuzufügen, um Mitarbeitenden und Studierenden von UCC zu ermöglichen, bestimmte Anfragen selbst einzuleiten und zu verwalten. Dies würde einen kombinierten Vorteil erzielen: die Problemlösung zu beschleunigen, indem Nutzende die Kontrolle erhalten, und gleichzeitig die Belastung der Admin- und IT-Support-Teams erheblich zu reduzieren.

Nahtlose Implementierung in Rekordzeit

Ivanti wurde im November 2021 beauftragt. Delivery-Experten arbeiteten in enger Zusammenarbeit mit dem UCC-Projektteam, teilten aufschlussreiche Produktdemos, gefolgt von ausführlichen Discovery-Calls und Teambesprechungen. Dieser kollaborative Prozess half dabei, die spezifischen Anforderungen von UCC in jeder Abteilung zu definieren. Die physische Implementierung begann im Juni 2022, wobei Ivanti einen phasenweisen Ansatz verfolgte, um die Kontinuität in kritischen akademischen Perioden sicherzustellen und gleichzeitig schrittweise Mehrwerte für die gesamte Institution zu liefern. Dadurch begann UCC schnell, die Vorteile des Projekts zu spüren – und zu erleben.

Ein sorgfältig priorisierter, phasenweiser Rollout

• UCC hatte Student IT Services als höchste Priorität identifiziert. Bis Oktober 2022 hatte das Ivanti-Team eng mit ihnen zusammengearbeitet, um ein hochmodernes neues Self-Service-Portal zu erstellen, das es Studierenden ermöglicht, Support-Tickets direkt an die IT-Abteilung zu übermitteln.
• Bis Dezember 2022 wurde das Team Academic Services ongeboardet. Das Team war begeistert von dem neuen System, das eine Reihe wichtiger Prozesse automatisierte – insbesondere solche, die zuvor frustrierende Genehmigungsworkflows betrafen, und den sicheren Zugang zu den wichtigsten akademischen Systemen beschleunigte.
• Das vollständige Onboarding des IT Services-Teams begann im Januar 2023 und brachte 100 Analysten aus fünf Teams und 20 Eskalationsgruppen auf die Plattform. Die gesamte IT-Abteilung wurde bis August 2023 vollständig ongeboardet und vom alten System migriert.
• Als nächstes richtete sich der Fokus auf das Office of Corporate and Legal Affairs von UCC, wobei das Enterprise Risk Management-Team (ERM) bis Ende September 2023 live auf dem System war – rechtzeitig zum neuen akademischen Jahr. Das neue System bietet eine zentralisierte Plattform für die Bearbeitung von Anfragen und erleichtert die Nachverfolgung, Organisation und Lösung von Problemen als Team, die Identifizierung von Trends sowie datengestützte Entscheidungen.
• Darauf folgte ein bedeutendes IT Change Management-Projekt, das den Aufbau eines neuen Change-Management-Moduls und die Automatisierung von Genehmigungen und Change Control für die Abteilung umfasste.
• Im Sommer 2024 hatte das Finance Office von UCC das System angepasst und es für das Procurement-Team ausgerollt.
• Später in jenem Jahr wurde das System weiter ausgebaut und auf das People and Culture Office ausgedehnt. Ein neues Human Resource Information System (HRIS) wurde eingerichtet, mit Admin-Mitarbeitenden, die bis Januar 2025 ongeboardet wurden. Automatisierte Workflows und die Bereitstellung robuster Trendanalysen und Berichte transformierten schnell die Effizienz, den Erkenntnisgewinn und den Mehrwert des Teams. Im April 2026 wurde das ESM-System weiter über UCCs People and Culture-Organisation hinaus eingesetzt, als das Pensions Office ongeboardet wurde.
• Anschließend arbeitete das Ivanti-Projektteam eng mit der Building and Estates-Abteilung (B&E) von UCC zusammen und boardete diese im Mai 2025 auf das System on. Die Abteilung nutzte ihr neues System, um allein in den ersten neun Monaten über 5.400 Anfragen zu bearbeiten, Gesundheits- und Sicherheits-Workflows zu digitalisieren und papierbasierte Prozesse durch mobile, auditierbare Workflows zu ersetzen, die mit den wichtigen Nachhaltigkeitszielen von UCC übereinstimmen. Dieser Rollout umfasste auch eine mobile Lösung für Mitarbeitende, die sich häufig auf dem Campus bewegen. Dazu gehörten integrierte Risikobewertungs- und Arbeitssicherheitsbeurteilungen – in dem, was UCCs Buildings Officer als „einen großen Schritt vorwärts in Effizienz und Nachhaltigkeit für Buildings & Estates" bezeichnete. Die Digitalisierung von „Safe Systems of Work", Risikobewertungen und Job-Tracking ersetzte papierbasierte Prozesse und trug zur Transformation der Teameffektivität und -effizienz bei, während sie direkt die Nachhaltigkeitsziele von UCC unterstützt. Mobiler Zugriff für Facility-Mitarbeitende, die auf dem gesamten Campus tätig sind, hat zudem die Reaktionszeiten und Datengenauigkeit verbessert und die Compliance-Transparenz sowie Prüfungsbereitschaft transformiert.
• Das Career Services-Team wurde im November 2025 ongeboardet. Das Pensions Office von People & Culture im April 2026 – beide Teams nutzen das System nun, um alle Anfragen und Incident-Meldungen an ihren Helpdesk zu verwalten. Manager können alle Dokumente digital aufrufen und mit Tickets verknüpfen.

Erfolg durch Schulung und Super User

Eine erfolgreiche Einführung ist ein wesentlicher Bestandteil jeder Transformation. Deshalb hat Ivanti dem internen Team von UCC eine umfassende Schulung zur Konfiguration der Plattform bereitgestellt. Interne Schulungsbetreuer und „Super User" wurden ebenfalls benannt.

Dieser „Super User"-Ansatz ermöglicht es Abteilungen, ihre eigenen Dashboards zu erstellen und ihre eigenen Workflows und Service-Request-Angebote zu entwickeln – mit individuellen Ansichten, die den Anforderungen des jeweiligen Teams entsprechen.

Indem sie ihre eigenen Lösungen lokalisieren und anpassen und auf Projektebene delegieren, muss nicht alles ständig eskaliert werden. Dies reduziert die Arbeitsbelastung für Hauptadministratoren erheblich und gibt ihnen die Freiheit, sich auf übergeordnete technische Funktionen und Aufgaben zu konzentrieren, während Super User sich um Reporting und Dashboards kümmern.

Sofortige Ergebnisse

UCC wurde während der gesamten Implementierung von einem dedizierten Ivanti-Projektmanager unterstützt, der Kontinuität und einen klaren Ansprechpartner für die gesamte Projektverantwortung sicherstellte. Eine starke Arbeitsbeziehung mit dem IT-Projektteam von UCC ermöglichte eine enge Zusammenarbeit und eine nahtlose Implementierung des neuen ESM-Systems.

Positive Auswirkungen wurden schnell in der gesamten Organisation spürbar:

• Verbessertes Service-Erlebnis für Mitarbeitende und Studierende: Automatisierung hat die Ticket-Lösung beschleunigt – 48 % der Anfragen werden jetzt über Self‑Service erfasst, was den Aufwand reduziert und die Zeit bis zur Lösung verkürzt. Eine Erstlösungsrate von 55 % wird trotz deutlichem Nachfragewachstum aufrechterhalten, unterstützt durch strukturierte Formulare und Wissensdatenbanken.
• Hohe Studentenzufriedenheit: UCC hat eine hervorragende Studentenzufriedenheit von 95 % für Student IT Services erzielt und viel positives Feedback von Studierenden erhalten, die mit dem neuen Self-Service-Ticketing-System sehr zufrieden sind. Das Feedback aus der jährlichen Student-IT-Umfrage zeigt, dass sie es sehr schätzen, dass Probleme jetzt schneller und effizienter eskaliert und gelöst werden.
• Optimiertes Onboarding: 5.000 Universitätsstudierende zu Beginn des neuen akademischen Jahres wurden zu einem Online-Formular für die automatische Kontoeinrichtung weitergeleitet, anstatt eine IT-Mailbox für manuelle Unterstützung kontaktieren zu müssen. Diese bedeutende Veränderung wurde von den Studierenden gut aufgenommen und steigerte die Produktivität und Prozessausrichtung innerhalb der IT.
• Schutz der Frontline-Kapazitäten in akademischen Spitzenzeiten: Mit einer Reduzierung des E-Mail-Aufkommens um 68 % und einer Verringerung der Telefonanfragen um 26 % können sich Admin-Teams darauf konzentrieren, Frontline-Hilfe genau dann zu leisten, wenn sie benötigt wird.
• Betriebliche Effizienz und Governance: Über 37.000 Anfragen werden jährlich in sieben Abteilungen bearbeitet und bieten vollständige Transparenz über Nachfrage und Performance.
• Reduzierte Change-Unterbrechungen: Ein neues kalenderbasiertes Change-Management-Modul bietet Transparenz über überlappende Changes, ermöglicht eine bessere Verwaltung und Planung und minimiert Unterbrechungen der IT-Services.
• Verbesserte Change-Management-Transparenz und Audit-Trails: Automatisiertes Change-Management liefert außerdem Echtzeit-Dashboards, die datengestützte Entscheidungen und risikobasierte Governance ermöglichen.
• Kostenoptimierung: Der hybride Mix aus gleichzeitigen und befristeten Lizenzmodellen ermöglicht Budgetkontrolle, wobei das Concurrent-Modell es UCC erlaubt, die Lizenzkosten niedrig zu halten – insbesondere in IT Services, wo ca. 35 studentische Teilzeitkräfte beschäftigt sind. Zudem eliminieren ein niedrigerer TCO und Low-Code/No-Code-Funktionalitäten kostspielige Entwickleranforderungen.
• Intelligentes Helpdesk-Kanal-Redesign: Jahr für Jahr nach der Implementierung haben sich Mitarbeitendenkontakte von Mailbox und Telefon hin zu strukturierten digitalen Kanälen verlagert – E-Mails sind um 68 % und Anrufe um 26 % gesunken. Supervisor-Eskalationen wurden um 18 % reduziert, und eine Erweiterung der Wissensdatenbank-Inhalte für Mitarbeitende um 41 % führte zu einem massiven Nutzungsanstieg von 360 %. All dies belegt ein erfolgreiches Kanal-Redesign, das stärkere Erstlinien-Fähigkeiten und eine nachhaltige Servicequalität in akademischen Spitzenzeiten ermöglicht.
• Cloud First: Cloud-Technologie reduziert den Bedarf an Infrastrukturwartung, Appliances oder Software-Upgrades und spart Zeit und Ressourcen.
• Effiziente Prozesse: Der Genehmigungsprozess ist schneller und gibt Admins bessere Transparenz, Verantwortlichkeit und Audit-Trails sowie insgesamt schlankere Prozesse.
• Datengestützte Erkenntnisse: Echtzeit-Reporting und Dashboards ermöglichen es Analysten, intelligente, datengestützte Entscheidungen zu treffen. Auf Managementebene unterstützt die Transparenz über Trends und Belastungspunkte eine effektive, datengestützte Entscheidungsfindung.
• Service-Kontinuität: Es gibt keine veralteten Tickets oder verpassten Anfragen mehr aufgrund von Traffic-Volumen. Die Automatisierung von Follow-up-E-Mails an Nutzende und das Schließen nicht reaktiver Tickets hat zu einem saubereren, einfacheren System geführt.
• Tech for Good: Der UCC IT Service Desk wird von 35 studentischen Teilzeitkräften betrieben und bietet praktische Erfahrung mit einer Enterprise-ESM-Plattform. Dies unterstützt die eigene Service-Resilienz von UCC und baut wertvolle digitale und operative Fähigkeiten auf, die die Beschäftigungsfähigkeit jedes Studierenden nach dem Studienabschluss verbessern.
• Digitalisierung papierbasierter Prozesse im gesamten Betrieb: Dies stärkt die Nachhaltigkeitsziele von UCC sowie deren Prüfungsbereitschaft.

Kontinuierliche Unterstützung und wachsender Erfolg

Ivanti nimmt weiterhin an Steering-Group-Calls teil und wird als vertrauenswürdige Erweiterung des IT-Services-Teams von UCC betrachtet. Das Engagement der Führungsebene war von Anfang an entscheidend, und Dr. Gerard Culley, Director of IT Services bei UCC, war entschlossen, eine starke Kunden-Lieferanten-Beziehung aufzubauen.

UCC hat sein Ziel erreicht, einen „One-Stop-Shop" für alle Service-Anfragen von Studierenden und Mitarbeitenden über wichtige Abteilungen hinweg bereitzustellen. Die nächste Priorität ist die Migration weiterer Abteilungen auf das Enterprise Management System.

Seit seinem Start ist das UCC Services Portal, powered by Ivanti Neurons for ITSM, von Jahr zu Jahr gewachsen. Das jährliche Anfrageaufkommen ist von knapp über 1.000 im Jahr 2022 auf mehr als 31.000 im Jahr 2025 gestiegen, was eine starke unternehmensweite Akzeptanz über akademische, berufliche und operative Services hinweg widerspiegelt.

Im gleichen Zeitraum haben sich die Incident-Volumina trotz eines erheblichen Nutzerwachstums stabilisiert – ein Zeichen dafür, dass das Team einen erfolgreichen Wandel von einer reaktiven Support-Kultur hin zu einer strukturierten, Self-Service-orientierten Serviceerbringung vollzogen hat.

„Ivanti hat UCC dabei geholfen, die Art und Weise zu transformieren, wie Studierende und Mitarbeitende mit den Universitäts-Services interagieren", berichtet Lorraine McLoughlin, IT Service Delivery Manager bei UCC.

„Durch die Reduzierung der Abhängigkeit von E-Mail und manuellen Prozessen haben wir Transparenz, Reaktionszeiten und Konsistenz verbessert – selbst in akademischen Spitzenzeiten. Für Mitarbeitende hat es klarere Workflows und bessere Einblicke in die Nachfrage ermöglicht und ein proaktiveres, menschenzentriertes Servicemodell unterstützt."

„Ich würde Ivanti empfehlen, da sie sehr reaktionsschnell waren und die spezifischen Anforderungen eines akademischen Umfelds verstanden haben. Wir haben nun Prozesse in einem einheitlichen, integrierten System optimiert, was es uns ermöglicht, sowohl Mitarbeitenden als auch Studierenden einen deutlich effizienteren und effektiveren Service zu bieten."