Ottimizzare, automatizzare ed elevare il supporto per il personale e gli studenti di UCC

University College Cork (UCC) è una delle istituzioni di istruzione superiore più prestigiose e grandi al mondo, classificata tra il 2% delle migliori università a livello globale. È orgogliosamente presente tra le prime dieci posizioni della UI GreenMetric World University Rankings dal 2010 e si colloca attualmente al 2° posto al mondo per la sostenibilità. UCC è sempre alla ricerca di nuovi modi per migliorare il funzionamento del suo storico campus, offrendo a personale e studenti un'esperienza di livello mondiale in grado di attrarre i migliori talenti.

Perché Ivanti?

Il legacy system on-premises di IT service management (ITSM) dell'università aveva funzionato bene per quasi 10 anni, ma stava per uscire dalla copertura del supporto. Il sistema non era più in grado di soddisfare le crescenti esigenze dell'università di offrire a personale e studenti il tipo di esperienza self-service moderna, automatizzata e completa che questi si aspettano sempre di più.

Ivanti fa parte del framework di approvvigionamento Asiera in Irlanda per l'istruzione superiore e la ricerca. Il team di intermediazione di Asiera conduce un'approfondita due diligence sui fornitori, il che ha dato a UCC la certezza della credibilità e dell'esperienza di Ivanti.

Una forte raccomandazione da parte di un'altra importante università del Regno Unito, già operativa con successo su Ivanti, ha accelerato notevolmente la loro decisione. UCC desiderava una soluzione ITSM basata su cloud in grado di integrarsi end-to-end nelle aree chiave delle sue diverse attività operative, non solo nel dipartimento IT, centralizzando la gestione, automatizzando le funzioni quotidiane e ottimizzando i flussi di lavoro.

La sfida

Il legacy system on-premises ITSM di UCC era carente in termini di funzionalità, automazione e opzioni self-service. Non erano disponibili funzionalità di reportistica in tempo reale, il che rendeva difficile individuare e affrontare i trend in modo tempestivo. Anche la gestione dei cambiamenti e le approvazioni erano molto basilari e manuali, rendendo tali processi lenti e dispendiosi in termini di tempo. La reportistica era inoltre laboriosa: tutte le richieste di cambiamento dovevano essere prima esportate, con un ulteriore carico sui già impegnati team amministrativi di UCC.

Il team Student IT di UCC aveva identificato la necessità di una soluzione IT Service Management (ITSM) per supportare i servizi IT agli studenti per l'anno accademico in corso. La necessità di un sistema moderno era guidata dall'elevato volume annuale di ticket di supporto, che gli strumenti esistenti non erano più in grado di gestire efficacemente.

In parallelo, il dipartimento di Academic Services aveva presentato una richiesta ad alta priorità per implementare una piattaforma di Enterprise Service Management (ESM) al fine di migliorare la gestione delle chiamate in vista del nuovo anno accademico. Per rispondere a queste esigenze combinate, UCC ha coinvolto Ivanti per ricevere guida specialistica e supporto all'implementazione.

Gli obiettivi di UCC

L'università desiderava migliorare i tempi di risposta del servizio di supporto agli incident e alle richieste di servizio, e trasformare l'esperienza utente per personale e studenti, creando uno 'sportello unico' per il tracciamento dei ticket tra i diversi dipartimenti.

Era consapevole che un sistema di ticketing unificato e in tempo reale avrebbe consentito di centralizzare tutte le richieste di supporto e di garantire un monitoraggio efficiente dei problemi, la loro prioritizzazione e risoluzione. La funzionalità self-service avrebbe inoltre offerto a personale e studenti un maggiore controllo, mettendoli in condizione di gestire autonomamente il tracciamento dei ticket e l'utilizzo della knowledge base, con una significativa riduzione dei costi amministrativi.

La soluzione proposta

Ogni soluzione che Ivanti realizza è personalizzata in base alle sfide e alle esigenze specifiche del cliente. Il team di esperti ha quindi avviato il progetto analizzando direttamente i servizi esistenti di UCC e acquisendo una visione chiara delle criticità e del potenziale di miglioramento. Ha suggerito che la soluzione Ivanti Neurons for ITSM ESM rappresentasse la strada da percorrere, integrando più team e dipartimenti per una maggiore visibilità e controllo in un'unica piattaforma all'avanguardia.

Un aspetto fondamentale per UCC era automatizzare i flussi di lavoro, eliminando processi manuali costosi e rendendo le richieste più rapide ed efficienti per evitare arretrati. Il sistema pienamente conforme, flessibile e scalabile proposto da Ivanti avrebbe raggiunto questo obiettivo insieme a reportistica in tempo reale, migliorando il processo decisionale, aumentando l'efficienza e semplificando notevolmente la conformità. I nuovi processi paperless avrebbero inoltre supportato gli obiettivi di sostenibilità del team, una priorità chiave per UCC.

Il team Ivanti ha proposto l'aggiunta della piattaforma self-service automatizzata Neurons per consentire a personale e studenti di UCC di avviare e gestire autonomamente determinate richieste. Questo avrebbe generato un doppio beneficio: accelerare la risoluzione dei problemi mettendo gli utenti in condizione di agire autonomamente e ridurre significativamente il carico sui team amministrativi e di supporto IT.

Un'implementazione fluida in tempi record

Ivanti è stata coinvolta nel novembre 2021. Gli esperti di delivery hanno lavorato in stretta collaborazione con il team di progetto di UCC, condividendo demo di prodotto approfondite, seguite da discovery call e riunioni di team. Questo processo collaborativo ha contribuito a definire i requisiti specifici di UCC in ciascun dipartimento. L'implementazione fisica è iniziata nel giugno 2022, con Ivanti che ha adottato un approccio graduale per garantire la continuità durante i periodi accademici critici, producendo al contempo valore incrementale in tutta l'istituzione. Di conseguenza, UCC ha iniziato a vedere — e a percepire — i benefici del progetto molto rapidamente.

Un rollout graduale e attentamente pianificato

• UCC aveva identificato i Student IT Services come la propria priorità massima. Entro ottobre 2022, il team Ivanti aveva collaborato strettamente con loro per creare un innovativo nuovo portale self-service che consentisse agli studenti di aprire ticket di supporto direttamente al dipartimento IT.
• Entro dicembre 2022, il team di Academic Services era stato integrato nel sistema. Il team era estremamente soddisfatto del nuovo sistema, che aveva automatizzato una serie di processi chiave, in particolare quelli relativi ai flussi di approvazione precedentemente problematici, accelerando un accesso appropriato e sicuro ai principali sistemi accademici.
• L'integrazione completa del team IT Services è iniziata nel gennaio 2023, portando sulla piattaforma 100 analisti distribuiti in cinque team e 20 gruppi di escalation. L'intero dipartimento IT era completamente integrato e migrato dal vecchio sistema entro agosto 2023.
• Successivamente, l'attenzione si è spostata sull'Office of Corporate and Legal Affairs di UCC, con il team Enterprise Risk Management (ERM) di UCC operativo sul sistema entro la fine di settembre 2023, in tempo per il nuovo anno accademico. Il nuovo sistema fornisce una piattaforma centralizzata per la gestione delle richieste, rendendo più semplice monitorare, organizzare e risolvere i problemi in team, identificare i trend e prendere decisioni basate sui dati.
• A questo ha fatto seguito un significativo progetto di IT Change Management, che ha comportato la costruzione di un nuovo modulo di gestione dei cambiamenti e l'automazione delle approvazioni e del controllo dei cambiamenti per il dipartimento.
• Nell'estate del 2024, il sistema è stato personalizzato e distribuito al Finance Office di UCC per il team Procurement.
• Più avanti nel corso dell'anno, il sistema è stato ulteriormente esteso e adattato per includere il People and Culture Office. Un nuovo Human Resource Information System (HRIS) è stato configurato con il personale amministrativo integrato entro gennaio 2025. I flussi di lavoro automatizzati e la disponibilità di analisi e report approfonditi sui trend hanno rapidamente trasformato l'efficienza, le capacità di analisi e il valore del team.  Nell'aprile 2026, il sistema ESM è stato ulteriormente esteso all'organizzazione People and Culture di UCC, con l'integrazione del Pensions Office.
• Successivamente, il team di progetto Ivanti ha collaborato strettamente con il dipartimento Building and Estates (B&E) di UCC, integrandolo nel sistema nel maggio 2025. Il dipartimento ha utilizzato il nuovo sistema per gestire oltre 5.400 richieste nei soli primi nove mesi, digitalizzando i flussi di lavoro relativi alla salute e sicurezza e sostituendo i processi cartacei con flussi di lavoro mobili, verificabili e allineati agli importanti obiettivi di sostenibilità di UCC. Questo rollout ha incluso anche una soluzione mobile per il personale frequentemente in movimento nel campus, con funzionalità integrate di valutazione del rischio e della salute e sicurezza, in quello che il Buildings Officer di UCC ha definito "Un importante passo avanti in termini di efficienza e sostenibilità per Buildings & Estates". La digitalizzazione dei 'Safe Systems of Work', delle valutazioni del rischio e del monitoraggio delle attività ha sostituito i processi cartacei, contribuendo a trasformare l'efficacia e l'efficienza del team e supportando direttamente gli obiettivi di sostenibilità di UCC. L'accesso mobile per il personale degli estates che opera nel campus ha migliorato anche i tempi di risposta e l'accuratezza dei dati, trasformando la visibilità sulla conformità e la prontezza agli audit.
• Il team Career Services è stato integrato a novembre 2025. Il People & Culture Pensions Office nell'aprile 2026, con entrambi i team che ora utilizzano il sistema per gestire tutte le richieste e i report degli incident all'helpdesk. I responsabili possono accedere digitalmente a tutta la documentazione e associarla ai ticket.

Il successo guidato dalla formazione e dai super utenti

Un'adozione di successo è un elemento fondamentale di qualsiasi trasformazione: per questo Ivanti ha fornito una formazione approfondita al team interno di UCC sulla configurazione della piattaforma. Sono stati inoltre assegnati supervisori per la formazione interna e 'super utenti'.

Questo approccio basato sui 'super utenti' consente ai dipartimenti di creare i propri dashboard e sviluppare i propri flussi di lavoro e le proprie offerte di richieste di servizio, con visualizzazioni personalizzate che rispondono alle esigenze specifiche del proprio team.

Localizzando e personalizzando le proprie soluzioni e delegando a livello di progetto, non tutto viene costantemente escalato. Questo riduce drasticamente il carico di lavoro degli amministratori principali, liberandoli per concentrarsi su funzioni e attività tecniche di livello superiore, mentre i super utenti si occupano di reportistica e dashboard.

Risultati immediati tangibili

UCC è stata supportata da un project manager dedicato di Ivanti per tutta la durata dell'implementazione, garantendo continuità e un punto di responsabilità chiaro per l'intero progetto. Un solido rapporto di lavoro con il team di progetto IT di UCC ha consentito una stretta collaborazione e un'implementazione fluida del nuovo sistema ESM.

Gli impatti positivi si sono manifestati rapidamente in tutta l'organizzazione:

• Esperienza di servizio migliorata per personale e studenti: L'automazione ha accelerato la risoluzione dei ticket, con il 48% delle richieste ora gestite tramite self‑service, riducendo i passaggi intermedi e accelerando i tempi di risoluzione. È stato mantenuto un tasso di risoluzione al primo contatto del 55%, nonostante una crescita significativa della domanda, supportato da moduli strutturati e dalla knowledge base.
• Elevata soddisfazione degli studenti: UCC ha raggiunto un eccezionale livello di soddisfazione degli studenti del 95% per i Student IT services e ha ricevuto numerosi riscontri positivi dagli studenti, molto soddisfatti del nuovo sistema di ticketing self-service. Il feedback del loro sondaggio annuale Student IT mostra che apprezzano il fatto che i problemi vengano ora escalati e risolti più rapidamente ed efficacemente.
• Onboarding semplificato: I 5.000 studenti universitari che iniziavano il nuovo anno accademico sono stati indirizzati verso un modulo online per la configurazione automatizzata dell'account, anziché dover inviare un'email a una casella IT per un supporto manuale. Questo importante cambiamento è stato accolto positivamente dagli studenti e ha aumentato la produttività e l'allineamento dei processi all'interno dell'IT.
• Protezione della capacità operativa in prima linea durante i periodi accademici di punta: Grazie a una riduzione del 68% del traffico email e del 26% delle richieste telefoniche, i team amministrativi sono liberi di fornire assistenza in prima linea quando e dove necessario.
• Efficienza operativa e governance: Oltre 37.000 richieste vengono oggi gestite annualmente in sette dipartimenti, garantendo piena visibilità sulla domanda e sulle performance.
• Riduzione delle interruzioni legate ai cambiamenti: Un nuovo modulo di change management con calendario integrato offre visibilità sui cambiamenti sovrapposti, consentendo una migliore gestione e pianificazione e riducendo al minimo le interruzioni ai servizi IT.
• Maggiore visibilità nella gestione dei cambiamenti e tracciabilità degli audit: Il change management automatizzato fornisce inoltre dashboard in tempo reale che abilitano decisioni basate sui dati e una governance orientata al rischio.
• Ottimizzazione dei costi: Il mix ibrido di modelli di licenza concurrent e fixed-term consente un controllo del budget, con il modello concurrent che permette a UCC di contenere i costi delle licenze, in particolare nei servizi IT che impiegano circa 35 studenti part-time. Allo stesso tempo, un TCO ridotto e le funzionalità low-code/no-code eliminano la necessità di costosi sviluppatori.
• Ridisegno intelligente dei canali dell'helpdesk: Anno dopo anno, a partire dal deployment, i contatti del personale si sono spostati da caselle di posta e telefono verso canali digitali strutturati, con le email in calo del 68% e le chiamate del 26%. Le escalation ai supervisori si sono ridotte del 18% e un'espansione del 41% dei contenuti della Knowledge Base del personale ha generato un incremento straordinario del 360% nell'utilizzo. È la prova concreta di un ridisegno efficace dei canali, che ha abilitato maggiori capacità di primo livello e una qualità del servizio sostenuta nei periodi accademici di punta.
• Cloud first: La tecnologia cloud riduce la necessità di manutenzione dell'infrastruttura, di appliance o di aggiornamenti software, risparmiando tempo e risorse.
• Processi efficienti: Il processo di approvazione è più rapido, offrendo agli amministratori una migliore visibilità, responsabilità e tracciabilità degli audit, nonché processi complessivamente più snelli.
• Insight basati sui dati: La reportistica in tempo reale e i dashboard consentono agli analisti di prendere decisioni intelligenti e basate sui dati. A livello di management, la visibilità sui trend e sui punti di pressione supporta un processo decisionale efficace e data-driven.
• Continuità del servizio: Non ci sono più ticket obsoleti o richieste non evase a causa dei volumi di traffico. L'automazione delle email di follow-up agli utenti e la chiusura dei ticket senza risposta ha portato a un sistema più pulito e semplice.
• Tech for good: L'IT Service desk di UCC è gestito da 35 studenti part-time, che acquisiscono esperienza pratica con una piattaforma ESM enterprise. Questo supporta la resilienza del servizio di UCC, sviluppando al contempo competenze digitali e operative di valore che contribuiscono a migliorare l'occupabilità di ciascuno studente dopo la laurea.
• Digitalizzazione dei processi cartacei nelle operazioni: Questo contribuisce a rafforzare gli obiettivi di sostenibilità di UCC, nonché la loro prontezza agli audit.

Supporto continuo e successo crescente

Ivanti continua a partecipare alle chiamate dello steering group ed è considerata un'estensione fidata del team IT Services di UCC. Il coinvolgimento del management è stato fondamentale fin dall'inizio, e il Dr. Gerard Culley, Director of IT Services di UCC, si è impegnato a costruire un solido rapporto cliente-fornitore. 

UCC ha raggiunto il suo obiettivo di creare uno 'sportello unico' per tutte le richieste di servizio di studenti e personale nei dipartimenti chiave. La prossima priorità è la migrazione di ulteriori dipartimenti sull'Enterprise Management System.

Dalla sua inaugurazione, il UCC Services Portal powered by Ivanti Neurons for ITSM è cresciuto anno dopo anno. I volumi annuali di richieste sono aumentati da poco più di 1.000 nel 2022 a oltre 31.000 nel 2025, riflettendo una solida adozione a livello enterprise in tutti i servizi accademici, professionali e operativi.

Nello stesso periodo, i volumi degli incident si sono stabilizzati nonostante una crescita significativa degli utenti, a dimostrazione che il team ha compiuto con successo il passaggio da una cultura di supporto reattivo a un modello di erogazione dei servizi strutturato e guidato dal self‑service.

"Ivanti ha aiutato UCC a trasformare il modo in cui studenti e personale interagiscono con i servizi universitari," afferma Lorraine McLoughlin, IT Service Delivery Manager di UCC. 

"Riducendo la dipendenza dalle email e dai processi manuali, abbiamo migliorato la visibilità, i tempi di risposta e la coerenza, anche durante i periodi accademici di punta. Per il personale, ha consentito flussi di lavoro più chiari e una migliore comprensione della domanda, supportando un modello di servizio più proattivo e orientato alle persone."

"Raccomanderei Ivanti, in quanto si è dimostrata molto reattiva e ha compreso le esigenze specifiche di un ambiente accademico. Abbiamo ora ottimizzato i processi all'interno di un sistema unificato e integrato, che ci consente di fornire un servizio molto più efficiente ed efficace sia al personale che agli studenti."