Optimizando, automatizando y elevando el soporte para el personal y el alumnado de UCC

University College Cork (UCC) es una de las instituciones de educación superior más prestigiosas y de mayor tamaño, clasificada entre el 2% de las mejores universidades a nivel mundial. Ocupa con orgullo un lugar entre las diez primeras posiciones en el UI GreenMetric World University Rankings desde 2010 y actualmente está clasificada en el 2.º puesto mundial en materia de sostenibilidad. UCC busca constantemente nuevas formas de mejorar el funcionamiento de su histórico campus, ofreciendo al personal y al alumnado una experiencia de primer nivel que atraiga a los mejores talentos.

¿Por qué Ivanti?

El sistema de gestión de servicios de TI (ITSM) local heredado de la universidad le había servido bien durante casi 10 años, pero estaba a punto de quedar fuera del soporte de servicio. El sistema ya no satisfacía la creciente necesidad de la universidad de ofrecer el tipo de experiencia de autoservicio moderna, automatizada y de funcionalidad completa que el personal y el alumnado esperan cada vez más.

Ivanti forma parte del marco de contratación Asiera de Irlanda para la educación superior y la investigación. El equipo de intermediación de Asiera realiza una diligencia debida exhaustiva de los proveedores, lo que otorgó a UCC confianza en la credibilidad y experiencia de Ivanti.

El firme respaldo de otra universidad líder del Reino Unido que ya obtenía resultados exitosos con Ivanti aceleró significativamente su decisión. UCC deseaba una solución ITSM basada en la nube que pudiera integrarse de forma integral en las áreas clave de su diversa operación, no solo en el departamento de TI, centralizando la gestión, automatizando las funciones cotidianas y optimizando los flujos de trabajo.

El desafío

El sistema ITSM local heredado de UCC carecía de funcionalidades, automatización y opciones de autoservicio. No contaba con funciones de informes en tiempo real, lo que dificultaba la identificación y el seguimiento de tendencias en tiempo real. La gestión de cambios y las aprobaciones eran muy básicas y manuales, lo que hacía que esos procesos fueran lentos y laboriosos. Además, la elaboración de informes era ardua, ya que todas las solicitudes de cambio debían exportarse previamente, lo que suponía una carga adicional para los ocupados equipos administrativos de UCC.

El equipo de TI para Estudiantes de UCC identificó la necesidad de una solución de Gestión de Servicios de TI (ITSM) para dar soporte a los servicios de TI del alumnado durante el próximo año académico. La necesidad de un sistema moderno venía impulsada por el elevado volumen anual de tickets de soporte que las herramientas existentes ya no estaban equipadas para gestionar de forma eficaz.

Paralelamente, el departamento de Servicios Académicos presentó una solicitud de alta prioridad para implementar una plataforma de Gestión de Servicios Empresariales (ESM) con el fin de mejorar la gestión de llamadas antes del inicio del nuevo año académico. Para atender estas necesidades conjuntas, UCC contrató a Ivanti para que le proporcionara orientación experta y apoyo en la implementación.

Los objetivos de UCC

La universidad deseaba mejorar los tiempos de respuesta de su servicio de soporte ante incidentes y solicitudes de servicio, y transformar la experiencia del usuario para el personal y el alumnado, creando una «ventanilla única» para el registro de tickets en todos los departamentos.

Sabía que un sistema de tickets unificado y en tiempo real ayudaría a centralizar todas las solicitudes de soporte y a posibilitar un seguimiento, priorización y resolución de incidencias eficientes. La funcionalidad de autoservicio también otorgaría al personal y al alumnado un mayor control, capacitándolos para gestionar por sí mismos el registro de tickets y el uso de la base de conocimiento, lo que podría reducir considerablemente la carga administrativa.

La solución propuesta

Cada solución que Ivanti ofrece está adaptada a los desafíos y necesidades específicos de cada cliente. Por ello, el equipo de expertos comenzó evaluando directamente los servicios existentes de UCC para obtener una visión clara de los problemas y del potencial de mejora. Propusieron que su solución Ivanti Neurons for ITSM ESM sería un avance potente, integrando múltiples equipos y departamentos para lograr una mayor visibilidad y control en una plataforma de última generación.

Un aspecto fundamental era que UCC deseaba automatizar los flujos de trabajo, eliminando los costosos procesos manuales, al tiempo que agilizaba las solicitudes para evitar acumulaciones. El sistema totalmente conforme, flexible y escalable que Ivanti proponía lograría eso, junto con informes en tiempo real, lo que resultaría en una toma de decisiones mejorada, una mayor eficiencia y un cumplimiento normativo considerablemente simplificado. Los nuevos procesos sin papel también apoyarían los objetivos de sostenibilidad del equipo, un enfoque prioritario para UCC.

El equipo de Ivanti propuso añadir la plataforma de autoservicio automatizado Neurons para capacitar al personal y al alumnado de UCC a iniciar y gestionar determinadas solicitudes por sí mismos. Esto lograría un beneficio combinado: agilizar la resolución de incidencias otorgando el control a los usuarios y, al mismo tiempo, reducir significativamente la carga sobre los equipos administrativos y de soporte de TI.

Implantación sin interrupciones en tiempo récord

Ivanti fue contratada en noviembre de 2021. Los expertos en implantación trabajaron en estrecha colaboración con el equipo de proyecto de UCC, compartiendo demostraciones de producto enriquecedoras, seguidas de llamadas de descubrimiento en profundidad y reuniones de equipo. Este proceso colaborativo ayudó a definir los requisitos específicos de UCC en cada departamento. La implantación física comenzó en junio de 2022, con Ivanti adoptando un enfoque gradual para garantizar la continuidad durante los períodos académicos críticos, aportando valor incremental en toda la institución. Como resultado, UCC comenzó a percibir —y a experimentar— los beneficios del proyecto con rapidez.

Un despliegue gradual cuidadosamente priorizado

• UCC había identificado los Servicios de TI para Estudiantes como su máxima prioridad. En octubre de 2022, el equipo de Ivanti había trabajado estrechamente con ellos para crear un nuevo portal de autoservicio de vanguardia que permite al alumnado registrar tickets de soporte directamente en el departamento de TI.
• En diciembre de 2022, se incorporó el equipo de Servicios Académicos. El equipo quedó encantado con el nuevo sistema, que automatizó una serie de procesos clave, en particular los relativos a los flujos de aprobación que anteriormente resultaban frustrantes, agilizando el acceso apropiado y seguro a sus principales sistemas académicos.
• La incorporación completa del equipo de Servicios de TI comenzó en enero de 2023, incorporando a 100 analistas distribuidos en cinco equipos y 20 grupos de escalación a la plataforma. Todo el departamento de TI fue íntegramente incorporado y migrado desde el sistema anterior en agosto de 2023.
• A continuación, el foco se dirigió a la Oficina de Asuntos Corporativos y Jurídicos de UCC, con el equipo de Gestión de Riesgos Empresariales (ERM) de UCC operativo en el sistema a finales de septiembre de 2023, a tiempo para el nuevo año académico. El nuevo sistema proporciona una plataforma centralizada para la gestión de solicitudes, facilitando el seguimiento, la organización y la resolución de incidencias en equipo, la identificación de tendencias y la toma de decisiones basada en datos.
• A esto le siguió un importante proyecto de Gestión de Cambios de TI, que implicó la creación de un nuevo módulo de gestión de cambios y la automatización de la aprobación y el control de cambios para el departamento.
• En el verano de 2024, la Oficina de Finanzas de UCC contó con el sistema personalizado y desplegado para el equipo de Compras.
• Más adelante ese mismo año, el sistema se amplió y adaptó para incluir la Oficina de Personas y Cultura. Se configuró un nuevo Sistema de Información de Recursos Humanos (HRIS) con el personal administrativo incorporado en enero de 2025. Los flujos de trabajo automatizados y la entrega de análisis e informes de tendencias sólidos transformaron rápidamente la eficiencia, la visibilidad y el valor del equipo. En abril de 2026, el sistema ESM se utilizó también en toda la organización de Personas y Cultura de UCC cuando se incorporó la Oficina de Pensiones.
• A continuación, el equipo de proyecto de Ivanti trabajó estrechamente con el departamento de instalaciones de Edificios e Instalaciones (B&E) de UCC, incorporándolo al sistema en mayo de 2025. El departamento utilizó su nuevo sistema para tramitar más de 5.400 solicitudes solo en los primeros nueve meses, digitalizando los flujos de trabajo de salud y seguridad y sustituyendo los procesos en papel por flujos de trabajo móviles y auditables alineados con los importantes objetivos de sostenibilidad de UCC. Este despliegue también incorporó una solución móvil para el personal que se desplaza frecuentemente por el campus, incluyendo evaluaciones de riesgos y evaluaciones de salud y seguridad integradas, en lo que el Responsable de Edificios de UCC denominó «Un gran avance en eficiencia y sostenibilidad para Edificios e Instalaciones». La digitalización de los «Sistemas de Trabajo Seguros», las evaluaciones de riesgo y el seguimiento de tareas sustituyó los procesos en papel, contribuyendo a transformar la eficacia y eficiencia del equipo, y apoyando directamente los objetivos de sostenibilidad de UCC. El acceso móvil para el personal de instalaciones que trabaja en el campus también ha mejorado los tiempos de respuesta y la precisión de los datos, y ha transformado la visibilidad del cumplimiento normativo y la preparación para auditorías.
• El equipo de Servicios de Orientación Profesional se incorporó en noviembre de 2025. La Oficina de Pensiones de Personas y Cultura se incorporó en abril de 2026, y ambos equipos utilizan ahora el sistema para gestionar todas las consultas y la notificación de incidencias a su servicio de asistencia. Los responsables pueden acceder a toda la documentación de forma digital y asociarla a los tickets.

Éxito impulsado por la formación y los superusuarios

La adopción exitosa es una parte fundamental de cualquier transformación, por lo que Ivanti proporcionó una formación exhaustiva al equipo interno de UCC sobre la configuración de la plataforma. También se designaron supervisores de formación internos y «superusuarios».

Este enfoque de «superusuarios» permite a los departamentos crear sus propios paneles de control y desarrollar sus propios flujos de trabajo y ofertas de solicitudes de servicio, con vistas personalizadas que satisfacen las necesidades de cada equipo.

Al localizar y personalizar sus propias soluciones y delegar a nivel de proyecto, no todo se escala constantemente. Esto reduce drásticamente la carga de trabajo de los administradores principales, liberándolos para centrarse en funciones y tareas técnicas de mayor nivel, mientras los superusuarios se encargan de los informes y los paneles de control.

Resultados inmediatos

UCC contó con un gestor de proyecto dedicado de Ivanti durante toda la implementación, garantizando la continuidad y una clara responsabilidad a lo largo de todo el proyecto. Una sólida relación de trabajo con el equipo de proyecto de TI de UCC facilitó una estrecha colaboración y una implantación fluida del nuevo sistema ESM.

Los impactos positivos se han hecho sentir con rapidez en toda la organización:

• Experiencia mejorada para el personal y el alumnado: La automatización ha acelerado la resolución de tickets, con un 48% de las solicitudes registradas ahora a través del autoservicio, reduciendo los intercambios y acelerando el tiempo de resolución. Se ha mantenido una resolución en el primer contacto del 55% a pesar del significativo crecimiento de la demanda, respaldado por formularios estructurados y la base de conocimiento.
• Alta satisfacción del alumnado: UCC ha alcanzado una destacada tasa de satisfacción del 95% del alumnado en los Servicios de TI para Estudiantes y ha recibido numerosos comentarios positivos del alumnado, muy satisfecho con el nuevo sistema de tickets de autoservicio. Los comentarios de su encuesta anual de TI para Estudiantes muestran que valoran especialmente que los problemas ahora se escalan y resuelven de forma más rápida y eficiente.
• Incorporación optimizada: Los 5.000 estudiantes universitarios que comenzaron el nuevo año académico fueron dirigidos a un formulario en línea para la configuración automatizada de cuentas en lugar de tener que enviar un correo electrónico a un buzón de TI para recibir ayuda manual. Este importante cambio fue bien recibido por el alumnado e incrementó la productividad y la alineación de procesos dentro de TI.
• Protección de la capacidad de primera línea durante los períodos académicos de mayor actividad: Con una reducción del 68% en el tráfico de correo electrónico y del 26% en las demandas telefónicas, los equipos administrativos quedan libres para prestar ayuda de primera línea cuando y donde se necesita.
• Eficiencia operativa y gobernanza: Más de 37.000 solicitudes se gestionan ahora anualmente en siete departamentos, proporcionando plena visibilidad de la demanda y el rendimiento.
• Reducción de las interrupciones por cambios: Un nuevo módulo de gestión de cambios con calendario proporciona visibilidad sobre los cambios superpuestos, permitiendo una mejor gestión y planificación y minimizando las interrupciones en los servicios de TI.
• Mejora de la visibilidad en la gestión de cambios y los registros de auditoría: La gestión automatizada de cambios también facilita paneles de control en tiempo real que permiten la toma de decisiones basada en datos y la gobernanza basada en riesgos.
• Optimización de costes: La combinación híbrida de modelos de licenciamiento concurrente y de plazo fijo permite el control presupuestario, con el modelo concurrente permitiendo a UCC mantener los costes de licencia bajos, especialmente en Servicios de TI, que emplea aproximadamente a 35 estudiantes a tiempo parcial, mientras que un menor TCO y las capacidades low-code/no-code eliminan costosos requisitos de desarrollo.
• Rediseño inteligente de los canales del servicio de asistencia: Año tras año, desde la implantación, los contactos del personal han migrado del buzón de correo y el teléfono hacia canales digitales estructurados, con los correos electrónicos reducidos en un 68% y las llamadas en un 26%. Las escalaciones de supervisores se han reducido un 18% y una expansión del 41% del contenido de la Base de Conocimiento del personal impulsó un extraordinario aumento del 360% en su uso. Todo ello es evidencia de un rediseño exitoso de canales que potencia las capacidades de primera línea y mantiene la calidad del servicio en los períodos académicos de mayor demanda.
• Primacía de la nube: La tecnología en la nube reduce la necesidad de mantenimiento de infraestructuras, dispositivos o actualizaciones de software, ahorrando tiempo y recursos.
• Procesos eficientes: El proceso de aprobación es más ágil, otorgando a los administradores mayor visibilidad, responsabilidad y registros de auditoría, y procesos globalmente más optimizados.
• Información basada en datos: Los informes en tiempo real y los paneles de control permiten a los analistas tomar decisiones inteligentes basadas en datos. A nivel directivo, la visibilidad de las tendencias y los puntos de presión respalda una toma de decisiones eficaz y basada en datos.
• Continuidad del servicio: Ya no hay tickets obsoletos ni solicitudes omitidas debido al volumen de tráfico. La automatización de los correos electrónicos de seguimiento a los usuarios y el cierre de tickets sin respuesta ha dado lugar a un sistema más limpio y sencillo.
• Tecnología al servicio del bien: El servicio de asistencia de TI de UCC está gestionado por 35 estudiantes a tiempo parcial, que adquieren experiencia práctica con una plataforma ESM empresarial. Esto refuerza la resiliencia del propio servicio de UCC al tiempo que desarrolla valiosas competencias digitales y operativas que contribuyen a mejorar la empleabilidad de cada estudiante tras su graduación.
• Digitalización de los procesos en papel en todas las operaciones: Esto está potenciando los objetivos de sostenibilidad de UCC, así como su preparación para auditorías.

Apoyo continuo y éxito creciente

Ivanti sigue participando en las llamadas del comité de dirección y es considerada una extensión de confianza del equipo de Servicios de TI de UCC. La implicación de la dirección ejecutiva fue clave desde el principio, y el Dr. Gerard Culley, Director de Servicios de TI de UCC, se comprometió a desarrollar una sólida relación cliente-proveedor.  

UCC ha cumplido su objetivo de proporcionar una «ventanilla única» para todas las solicitudes de servicio de estudiantes y personal en los departamentos clave. La próxima prioridad es migrar departamentos adicionales al Sistema de Gestión Empresarial.

Desde su lanzamiento, el Portal de Servicios de UCC impulsado por Ivanti Neurons for ITSM ha crecido año tras año. Los volúmenes de solicitudes anuales han aumentado de poco más de 1.000 en 2022 a más de 31.000 en 2025, lo que refleja una sólida adopción a escala empresarial en los servicios académicos, profesionales y operativos.

Durante el mismo período, los volúmenes de incidencias se han estabilizado a pesar de un crecimiento significativo de usuarios, lo que demuestra que el equipo ha logrado con éxito la transición de una cultura de soporte reactivo a una prestación de servicios estructurada y orientada al autoservicio.

«Ivanti ha ayudado a UCC a transformar la forma en que estudiantes y personal interactúan con los servicios universitarios», comparte Lorraine McLoughlin, Responsable de Entrega de Servicios de TI de UCC.

«Al reducir la dependencia del correo electrónico y los procesos manuales, hemos mejorado la visibilidad, los tiempos de respuesta y la consistencia, incluso durante los períodos académicos de mayor actividad. Para el personal, ha permitido flujos de trabajo más claros y una mejor comprensión de la demanda, respaldando un modelo de servicio más proactivo y centrado en las personas.»

«Recomendaría Ivanti, ya que respondieron con gran rapidez y comprendieron las necesidades específicas de un entorno académico. Hemos optimizado los procesos en un sistema unificado e integrado, lo que nos permite ofrecer un servicio mucho más eficiente y eficaz tanto al personal como al alumnado.»