现代化 ITSM 系统，提供更多价值
IT 服务管理 （ITSM） 是在商业环境中设计、实施、交付和支持提供给客户的 IT 服务的实践或纪律。
IT Jargon 已解释
IT 服务管理 （ITSM） 是在商业环境中设计、实施、交付和支持提供给客户的 IT 服务的实践或纪律。
IT 服务管理 （ITSM） 是在商业环境中设计、实施、交付和支持提供给客户的 IT 服务的实践或纪律。与 ITSM 相关的活动由公司政策指导，并组织成实现所需目标的离散流程。
在我们的 ITSM 基本指南中，我们将解释您需要了解的有关 IT 服务管理的学科、相关角色和职责、ITIL® 框架中概述的 ITSM 最佳实践、如何衡量成功等方面的所有信息。我们还将为成功的 ITSM 软件实施提供有用的提示和建议，包括如何根据组织 IT 成熟度级别和目标选择最佳供应商。
ITSM 可以描述为一组用于管理 IT 服务交付生命周期的流程。在此上下文中，“过程”是指产生所需结果的活动序列或框架。作为整体 ITSM 策略的一部分，组织实施正式和记录在案的流程来管理 IT 服务交付的特定方面。例如，事件管理和请求履行由服务台维护，而 IT 的其他领域可能具有管理服务容量、实施更改或控制新版本的正式流程。
IT 服务台（有时称为“帮助台”）在与 IT 服务管理相关的流程和活动中发挥着核心作用，充当 IT 组织和业务部门之间的单一联系点。在 IT 服务台的功能在 20 世纪 80 年代的首期 ITIL 出版物中定义之前（本指南稍后将介绍），很少有组织正式制定 IT 组织与其内部客户之间的通信流程。因此，频繁的非正式和临时事件报告和服务请求的优先级、跟踪和管理都很差，或者更糟糕的是，它们完全无法通过漏洞。
集中式 IT 服务台的建立创建了统一的联系点，用户可以在其中报告事件并提出 IT 组织服务请求。到 2000 年年中，IT 组织正在采用事件跟踪软件系统，以创建更好的流程、问责制和文档，并从服务台捕获更多数据，同时改善用户服务。其中包括 Trac 和 Redmine 等开源平台。
每位 IT 从业人员都应清楚了解 ITSM 和 ITIL 之间的区别。关键原则和区分点总结如下。
ITSM 是 信息服务管理的缩写。 ITSM 是指在组织内管理 IT 服务的流程。该管理包括确定 IT 组织应向用户提供哪些服务，设计和构建这些服务，部署和运营这些服务，并在使用寿命结束时终止它们。
ITIL 是组织可用于改进 IT 服务交付系统和流程的最佳实践框架。 由英国政府和 Capita 于 2014 年成立的合资企业 AXELOS 发布的全球知名 ITIL 框架，为希望通过投资 IT 服务管理实现卓越并推动价值的组织提供行业领先的最佳实践。
ITIL 最初创建于 20 世纪 80 年代，当时英国政府确定其对所提供的 IT 服务的质量和战略利益不满意。政府要求中央计算机和电信局 （CCTA） 制定一套最佳实践，以便对私营部门和政府的 IT 资源进行高效和经济负责任的管理，CCTA 的名称后来更名为政府商务办公室 （OGC）。到 20 世纪 80 年代末，CCTA 已开发和发布 ITIL v1。
ITIL 的第一版于 1989 年至 1996 年间发布，包含 30 多卷。为了使 IT 专业人员更容易访问和使用该框架，2000 年和 2001 年发布了新版本的 ITIL （ITIL v2），将这些卷压缩为一组九本书，相关流程在每个出版物中分组在一起。2006 年，ITIL v2 发布了额外的术语表。
ITIL 框架于 2007 年 达到当前形式，当时 ITIL v3 今天广为人知，称为 ITIL 2007 Edition。ITIL v3 将 ITIL 的 26 个流程和功能分为五个卷，每个卷对应于 ITIL 服务生命周期的阶段。如今，大多数 ITIL 从业人员都熟悉此版本。ITIL 2011 最近于同年 7 月发行，旨在解决 ITIL v3 文本和图形中的错误和不一致问题。
2019 年 2 月，ITIL Foundation ITIL 4 Edition 发行了最新的 ITIL 出版物。此更新建立在 ITIL v3 中提供的详细流程指南之上，并考虑了诸如 Agile、DevOps 和 Lean 等新工作方式。ITIL v4 还强调了通过遵守以下七个指导原则来实现 ITSM 的整体方法：
许多 ITIL 从业者对 2019 年 2 月发布的 ITIL v4 几乎没有关于 ITIL 流程信息感到惊讶。ITIL v4 预计将成为自 2011 年以来 ITIL 的第一个主要版本，但实际上它可作为 ITIL v3 的扩展，提供额外的服务管理指南，并更加关注服务管理原则和概念，而不是流程。
ITIL 将 ITIL 的 26 个流程分为五个卷，每个卷代表服务生命周期的一个阶段。
五个阶段是：
服务策略的目标是确定 IT 组织为其客户服务的策略。IT 组织必须评估客户需求和市场，以了解应提供哪些服务、必须开发哪些功能，以及需要哪些额外的工具和技术。服务策略旨在确保 IT 组织的活动与企业的战略目标和需求保持一致。
服务策略包括以下 ITIL 流程：
当 IT 组织确定对服务的战略需求时，下一步是服务设计。在组织将资源和人力资本投入到构建新服务之前，服务设计流程可确保精心设计新服务的各个方面，以最大限度地提高其对组织的价值。
ITIL 的服务设计流程为组织提供了有关如何管理服务目录、设计流程的风险管理活动、协调与新服务相关的设计活动以及管理服务的可用性和 IT 组织满足服务水平目标的能力的指导。除了新服务设计之外，现有服务的更改和改进也通过 ITIL 的服务设计流程进行评估。
服务设计包括以下流程：
ITIL 服务生命周期的下一步是服务转换，这是一组为构建和部署新服务提供指导的流程。ITIL 的服务转换卷中还概述了另外两项重要服务：知识管理和服务资产和配置管理。
知识管理流程是收集、分析、存储和传播 IT 组织在其所有活动中收集知识和信息一组最佳实践。服务资产和配置管理流程详细说明了维护有关交付给定服务所需的配置项目及其关系信息的最佳实践。
服务转换包括以下流程：
选择、设计、构建和部署服务后，IT 组织可以开始运营服务并向客户提供服务。ITIL 服务生命周期的服务操作阶段定义和识别支持服务操作的流程，包括服务台最重要的功能：事件管理和请求执行。
服务操作包括一组不同的流程，这些流程告知 IT 组织应如何根据用户权限适度访问服务，保持对其 IT 操作的控制，甚至管理 IT 基础设施所在的物理位置。电源和冷却等因素至关重要，必须对其进行监控，以确保 IT 基础设施的稳定性。ITIL 甚至建议建立安全措施，以帮助确保只有授权人员才能访问组织 IT 基础设施。
服务操作包括以下流程：
持续改进（以前在以前版本的 ITIL 中称为“持续改进”）是 ITIL 服务生命周期的最后一步。其目的是提供实用的指导和方法，组织可以使用该方法从过去的成功和失败中学习。通过有意识的反思和绩效评估流程，组织可以利用他们在提供 IT 服务时收集数据来帮助识别和改进其弱点。
通过持续改进，鼓励组织定期审查其服务、评估流程、定义改进机会领域、实施它们，并评估它们对 IT 运营整体效率的影响。
持续改进包括以下 ITIL 流程：
观看演示： Ivanti IT 服务管理软件
ITIL 根据 ITIL 框架中建立的最佳实践，确定执行每个 ITIL 流程所需的角色和职责。IT 组织不需要为采用的 ITIL 流程定义的每个角色雇用新人员，因为存在让同一人员在多个角色中工作的选项。
在 IT 组织分配角色和职责通常与 IT 组织成熟度和规模有关。在较小的 IT 部门，角色经常合并，职责分离相对有限。员工必须具备更普遍的技能，组织可能仅限于运行不太复杂的 ITIL 流程。相比之下，大型 IT 组织更有可能分离与 IT 流程操作相关的许多角色。职责在员工中更广泛地隔离，并且期望个人对其角色拥有更高程度的专业知识。反过来，组织可以采用更活跃的流程、更多的服务和更高水平的复杂性来运营。
ITIL 框架定义了近 50 个不同的角色，涵盖与其所有流程相关的职责。ITIL 的 26 个流程中的每一个都有一个专门的流程所有者，具有一组独特的职责，该框架建议建立各种工作组，可能包括其他 IT 经理、流程所有者和客户利益相关者。
虽然 IT 服务台团队负责大多数面向客户的 ITSM 活动，但成熟 IT 组织内的不同团队中还有许多其他角色。下面，我们重点介绍了服务生命周期每个阶段中定义的几个最重要的 ITSM 角色。
业务关系经理 - 业务关系经理的职责是维持 IT 组织和业务部门之间的积极工作关系。这种关系是通过准确捕获用户需求并努力确保业务需求与 IT 组织的活动和服务产品之间的战略一致性而建立的。
需求管理器 - 需求管理器是 ITIL 需求管理流程的官方流程所有者。此角色的主要目标是了解和衡量客户对服务的需求，并确保 IT 组织能够满足预期需求。需求经理与容量经理密切合作，确保服务的设计符合业务需求。
财务经理 - 如果没有健全的财务管理，任何 IT 组织都无法生存。财务经理的职责是向客户开具服务发票、管理财务规划数据、创建预算、分配资金，以及分析服务交付成本和服务盈利能力。
服务设计经理 - 当必须创建或改进服务时，服务设计经理负责制定满足客户需求的质量设计，并全面记录所有设计步骤（用户需求、设计输入和输出、验证和确认等）。
Service Catalog Manager - Service Catalog 是组织可以执行的每个 IT 相关服务的综合列表 组织 。通过 IT 服务目录，用户可以访问可用服务的全面列表，以及有关如何访问服务信息。在 IT 方面，服务目录包含有关与服务关联的配置项目以及如何交付信息。
服务目录管理器的作用是建立和维护 IT 组织服务日志，确保其是最新的，并反映组织的当前能力。
信息经理 - 信息是 2019 年日益关注的领域，尤其是对于面临法定数据安全和隐私要求的组织。信息安全经理负责确保所有组织资产和数据保密且安全。他们的活动包括保护数据免受数字攻击，并与其他角色协作，例如设施经理，以防止未经授权访问 IT 基础设施。
知识管理器 - 知识管理器是知识管理流程的流程所有者。担任此角色的人员必须确保组织可以从其活动中收集和分析数据，以增加其知识并培养可以增强其实践的智慧。成功的知识管理器有助于确保组织中的知识集中化，并可供需要它的所有人员使用。
Configuration Manager - 配置管理器负责 配置管理数据库 （CMDB） 的实施。此数据库包含有关运行 IT 服务所需的每个配置项目 （配置项目） 信息，包括其相互依赖关系以及它如何与数据库中的其他 CI 交互。配置管理器确保 CMDB 是最新的，并准确反映 IT 资产的当前配置。
发行版管理器 - 发行管理器直接负责确保新发行版不会对实时环境造成负面影响或中断。发行版管理器控制在实时和测试环境中部署新发行版，确保在将更新部署到生产环境中之前对其进行测试和运行。
服务台人员 - IT 服务台的 技术支持角色包括一级和二级技术支持人员以及请求执行组。在这些面向客户的角色中，IT 组织的成员直接与用户交互，以满足服务请求并解决事件。如果服务台人员无法解决事件，则事件可能会上报给事件管理员。
设施经理 - 设施经理负责管理 IT 组织所在的物理位置的状况。设施经理的职责包括：
问题管理器 - 当事件多次报告给 IT 组织时，可能会将其升级为问题状态。问题是随着时间的推移已经发现的已知问题，但对于这些问题，修补程序或解决方案尚未发布。通过问题管理流程，IT 组织可以收集有关问题信息，建立解决方法的最佳实践，并最终为持续存在的问题部署解决方案。
配置项目 管理器 - 作为持续改进流程的所有者，配置项目 管理器的任务是衡量 IT 组织在服务交付各个方面的绩效，并设计流程改进以提高组织效率。
流程架构师 - 当 配置项目 设计流程变更以提高流程效率 时，流程架构师在组织内体现该变更方面发挥着重要作用。流程架构师查看 ITSM 流程的高级交互，确保即使正在实施更改，它们也能继续无缝运行。
观看演示：改进 IT 服务交付和资产
虽然 ITIL 一直是 IT 服务管理中最受欢迎的最佳实践框架，但它只是 IT 组织组织组织服务交付工作的众多方法之一。
2017 年 Forbes Insight 关于 ITSM 全球状态的调查询问了世界各地的高管，他们的组织代表了哪些 ITSM 框架和流程。以下是发现的一些内容：
ServiceDesk Institute 的一份报告 显示，86% 的服务台主要使用 ITIL 框架来通知 ITSM 流程设计，而只有 29% 的服务台遵循 ISO/IEC 20000，甚至更少 （11%） 采用 DevOps。尽管存在一些竞争对手，但 ITIL 仍保留了最广泛采用的 IT 服务管理最佳实践框架。
相关：什么是 ITIL？
持续改进服务是服务生命周期的关键方面。IT 组织通过监控其 IT 流程的性能并设计流程更改来提高效率，从而实现持续改进。这些进程由 CSI 管理器管理。
要确定 IT 服务交付是变得更高效、效率更低还是保持不变，CSI 经理需要一种方法来衡量 IT 组织执行的流程和功能的性能。此数据称为性能指标或关键绩效指标 （KPI）。关键绩效指标是其值与特定流程性能相关的指标。IT 组织可以衡量其初始流程性能，以建立 KPI 基准，然后在实施更改后再次衡量以量化优势。
并非所有指标都具有同等重要性，因此 IT 组织必须了解哪些指标对于 KPI 最为重要，以及它们如何与特定流程相关联。即使是与性能不直接相关的指标，例如“支持工单总数”，也可能提供对 IT 运营的宝贵管理洞察。因此，IT 组织必须尽可能多地捕获数据，使 IT 组织决策者能够从更明智的角度工作。ITSM 采用和衡量最广泛的五个 KPI 包括：
KPI 旨在指示 IT 组织正在发生的事情，但单个指标很难讲述细微的故事。IT 经理在解释 KPI 时应谨慎，以得出流程运行的结论；他们应利用其他数据，并在需要时进行其他调查，以识别和解决效率低下的原因。
ITSM 购买者指南：定义 ITSM 目标的 7 个用例
如果你曾经看过地图来寻找方向，那么你将认识到确定如何到达目的地的第一步和最重要的步骤：知道你在哪里。同样，希望通过采用 ITIL 框架的一个或多个方面来增强 ITSM 流程的组织应首先评估其组织在 ITSM 方面的成熟度。
Pink Elephant 是一家为企业组织提供 ITIL 培训和认证的独立组织，建议组织按照卡内基梅隆开发的能力成熟度模型建模的 5 分制衡量服务管理流程的成熟度。组织可能有一些高度成熟的流程，而另一些则尚未充分开发或实施。该量表应用于评估单个流程的成熟度，而不是组织整体的 ITSM 成熟度。
以下是量表上每个级别的特征：
一级 - 初始： 初始阶段代表最低级别的流程成熟度。在此阶段，流程控制不佳、不可预测且反应灵敏。
级别 2 - 托管： 在此级别，流程已分配给某人，并且可以在项目环境中实施，但尚未在组织级别实施。
第三级 - 已定义： 达到第三成熟阶段的流程由整个组织定义和表征。它们是主动实施的，并且是例行责任，而不仅仅是在特定项目的背景下。 根据 Gartner 进行的研究，从第 2 级到第 3 级的过渡对大多数组织来说是最大的挑战。
第 4 级 - 定量管理： 此成熟阶段的流程已在组织级别有效实施，并由流程所有者及其技术团队可靠地运行。经理已经能够对流程的性能进行基准测试，现在可以使用持续的数据收集来监控流程并提高效率。Garter 研究表明，在尝试超越第三级时，组织往往会经历回报递减。因此，应仔细规划、执行和提供旨在推动高级流程成熟度的投资。
第 5 级 - 优化： 在组织内对流程进行定量管理后，重点从实施转向优化流程，重点是持续改进服务。
如果您的目标是彻底改革或改进 ITSM 流程，第一步是了解组织内哪些流程正在运行，以及成熟度如何。使用这些简单的经验法则为您的 IT 组织正在运行的每个流程快速分配成熟度级别，并确定最佳改进机会：
相关：通过 AI 和自动化增强 ITSM
ITSM 软件有可能在组织向其客户提供 IT 服务的方式中发挥核心作用。在为 ITSM 软件提出业务案例时，IT 组织需要了解它如何使组织内的所有利益相关者受益，对实现价值最关键的 ITSM 软件功能，以及如何根据其独特情况选择正确的 ITSM 供应商。
业务 - ITSM 软件使企业能够实现 IT 服务交付的现代化和增强，从而带来诸多好处，例如提高工人和流程生产力、降低成本、最大限度地减少计划外服务停机时间、遵守行业法规（例如信息）以及提高 IT 服务质量的责任感。
最终用户 - 最终用户是 IT 组织直接客户，他们每天依靠这些客户及时完成服务请求和事件解决。ITSM 软件通常有助于对工单路由、分配和状态更新进行正式化和自动化，从而为最终用户提供简化且明确定义的流程，以解决问题和请求。ITSM 软件通常还包括全渠道通信等功能，通过自助服务门户为最终用户提供便利的“一站式商店”。
服务台人员 - ITSM 软件可提高 IT 流程的整体可见性和透明度，并提供对团队知识的即时访问，使 IT 服务人员更容易有效地履行其职责。引入正式的知识库、服务目录和定义的流程来解决事件，减少错误并减少猜测。因此，服务台工作人员可以以更低的成本，以更少的人力资源完成更多的工作。
IT 服务台 - IT 服务台是 ITSM 软件的核心功能，提供 IT 组织与其客户之间的单点联系，并在具有全局 CMDB 的通用平台部署集成流程。
ITIL 流程 - ITSM 软件应简化、开箱即用的 ITIL 流程合规性。
事件和请求管理 - IT 组织 的用户或客户可以提交商品和服务请求、报告问题并检查任何未结工单状态。在 IT 方面，操作员受益于完整的票证处理功能。
变更管理 - 变更管理是要成功实施最具挑战性的 ITIL 流程之一。ITSM 软件应提供配置和依赖关系映射，以确保在实施 IT 变更时充分了解和缓解风险，并自动执行变更审批流程等关键任务。
配置管理 - 配置管理是 ITSM 的一个关键但经常被忽视的方面。每个 IT 资产都应与组织 CMDB 一起记录为配置项目。IT 操作员可以使用 CMDB 访问有关配置项目信息，包括交付指定服务所需的 CI。
IT 资产管理 （ITAM） - ITAM 功能使 IT 组织能够轻松地在整个产品生命周期中跟踪和管理其硬件和软件 IT 资产，从购买到报废。
每次打开新发布的 ITIL 手册时，都会提醒我们 ITSM 的世界处于不断变化的状态。虽然我们尽最大努力管理现状，但我们也关注行业中一些最重要的趋势，并努力了解它们将在未来几年如何影响 ITSM。以下是我们在未来 ITSM 中所关注的事项。
技术正在迅速发展，改变了组织开展业务的方式以及他们期望从内部 IT 部门获得的服务。过去，IT 组织被视为必要的成本，但在当今的环境中，IT 有望通过实现数字化转型来提供持续的价值。预计 2019 年，IT 组织将比以往更快地创新和推动技术采用，以促进业务成功，并且对于落后于 IT 组织的人员，将不断面临相关性丧失的威胁。
随着年轻一代进入劳动力市场，我们看到对自给自足的需求越来越大。较年轻的员工希望能够通过自助服务目录、自助服务门户和知识库解决他们的技术问题。他们希望将权力掌握在自己的手中，因为他们中的许多人都知识在获得足够的信息访问权限时可以执行自己的技术支持。
下一代用户希望在每次与技术支持的交互中都具有便利性，因此我们看到了对实时聊天等方便选项的强烈渴望，以及用于与用户交互的真正全渠道模型。
在技术方面，新技术在塑造未来十年如何管理和交付 IT 服务方面发挥着重要作用。
IT 组织正在增加自助服务门户的实施，建立强大的知识，以进一步实现自助服务，并为自动化请求执行构建新功能。将人工智能 （AI） 引入服务台环境也正在提高效率。AI 服务台机器人可以与用户交互，了解他们的请求，执行信息搜索，甚至在需要时向人工操作员寻求帮助。
自动化和 AI 等技术正在帮助最成熟的 IT 组织处理比以前更多的票证，即使缩短平均解决时间和解决成本。
自动化和 AI 等技术正在帮助最成熟的 IT 组织处理比以前更多的票证，即使缩短平均解决时间和解决成本。
用例：现代化服务管理
当 IT 组织未为采用新流程以及创建新角色和职责做好充分准备时，IT SM软件实施可能会失败。IT 组织需要了解其在 ITSM 中的能力和限制，并就增强这些能力和限制设定明确定义的目标。各级高管和管理层的合作以及明确的实施也是成功实施的关键因素。
为了帮助您避免 ITIL 实施的常见陷阱，我们接下来介绍了提升 ITSM 软件成功率的七大技巧。这些步骤反映了我们在支持数千个成功的 ITSM 实施之后的见解。
实施有效变革的第一步是了解和评估您目前的情况。对于 IT 组织，此步骤意味着映射当前正在管理的流程，并为每个流程分配成熟度值。您可能有一些非常非正式的流程，您甚至可以确定您想要拥有的流程，但您的组织中目前不存在。无论如何，此初始评估是为您的 ITSM 实施设置现实且可衡量的目标的关键。
现在，您已经评估了所管理的每个 IT 流程的成熟度，下一个逻辑步骤是确定您想要改进哪些流程。大多数低成熟度 IT 组织首先需要正式化的事件管理和请求履行流程，以便有助于减少计划外的业务停机时间，为客户提供更好的服务。
其他 IT 组织可能具有不同的优先级，例如建立知识以缩短票证解决时间并推动服务自动化，或构建 CMDB 以跟踪配置项目。流程和组织成熟度以及您的独特情况将帮助您确定 ITSM 软件实施的目标。
在 ITSM 实施方面，不可能夸大管理层认同的重要性。随着新流程的实施，以及团队成员之间共享的新角色和职责，需要在每个级别支持实施。ITSM 实施也会对 IT 组织的客户产生重大影响 - 用户将以新的方式与 IT 组织进行交互，并会受到实施成功或失败的严重影响。
ITSM 软件实施应战略性地进行，并仔细考虑业务目标、部门预算、资源限制和组织文化的影响。组织应熟悉 ITIL v3 和 ITIL v4 的行业领先的 ITSM 最佳实践，甚至寻求雇用在根据领先标准管理 IT 服务交付方面经验丰富且经过认证的 IT 专业人员。
最终，实施中最重要的决策是：
必须让合适的人员担任合适的角色，才能启动 ITSM 流程。实施新流程或一组流程时，您需要查看定义的角色和职责，并确保有合适的人员来完成这些角色和职责。按照以下简单流程，在实施之前准备好正确的文件：
仔细实施流程并安排合适的人员来操作流程后，下一个逻辑步骤就是引入自动化。自动化对服务交付有许多积极影响，包括：
自动化可以提高效率，但 IT 组织必须时刻关注其主要目标：为企业提供卓越的个性化服务。只有在不损害客户体验的情况下，才能实施自动化。
在选择正确的 ITSM 软件供应商时，IT 组织必须超越初始成本，并认识到客户与供应商关系的价值。合适的供应商充当知识渊博的 ITSM 合作伙伴，为您提供支持、反馈和建议，帮助您成功实施其工具，并实现可衡量的结果，从而证明您做出合作决策的合理性。
尽管如此，IT证明 ITSM 工具的成本合理时，IT 组织仍需要确认其当前和期望的成熟度水平。您的出发地和目的地之间的差距更大，这意味着您可能需要更多帮助才能实现目标，因此请寻找：
无论您的垂直行业如何，您都需要选择包含服务台、IT 资产和 IT 自助服务功能的 IT SM软件。选择一个平台，提供简化的用户界面和现代用户体验，具有丰富的自动化功能和数据跟踪，以支持服务的持续改进。
选择 ITSM 供应商后，ITSM 成功的最后一步是实施持续改进计划，使您的团队能够衡量每个新 ITSM 流程的整体绩效。您需要为每个流程定义最重要的 KPI，对初始性能进行基准测试，并随着时间的推移进行更改，以改进和优化 ITSM 性能。使用我们的 KPI 和 ITSM 指标最终指南，获取有关如何实现持续流程改进的进一步指导。