Le jargon IT décrypté
La gestion des services informatiques (ITSM) est la pratique ou la discipline qui consiste à concevoir, mettre en œuvre, fournir et prendre en charge les services informatiques proposés aux clients dans un environnement professionnel.
L'IT Service Management (ITSM) est la pratique ou discipline qui consiste à concevoir, mettre en œuvre, délivrer et soutenir les services IT proposés aux clients dans un environnement professionnel. Les activités associées à l'ITSM sont encadrées par les politiques de l'entreprise et organisées en processus distincts pour atteindre les objectifs définis.
Dans ce guide essentiel de l'ITSM, nous vous expliquons tout ce que vous devez savoir sur la discipline de l'IT service management, les rôles et responsabilités associés, les meilleures pratiques ITSM telles que définies dans le framework ITIL®, les méthodes de mesure du succès, et bien plus encore. Nous vous proposons également des conseils pratiques pour réussir la mise en œuvre d'un logiciel ITSM, notamment pour choisir le meilleur fournisseur en fonction du niveau de maturité IT et des objectifs de votre organisation.
L'ITSM peut être décrit comme un ensemble de processus pour gérer le cycle de vie de la délivrance des services IT. Dans ce contexte, le terme « processus » désigne une séquence ou un cadre d'activités permettant d'atteindre un résultat souhaité. Dans le cadre d'une stratégie ITSM globale, les organisations mettent en place des processus formalisés et documentés pour gérer des aspects spécifiques de la délivrance de services IT. L'Incident Management et le Request Fulfillment, par exemple, relèvent du service desk, tandis que d'autres domaines IT peuvent disposer de processus formalisés pour gérer la capacité des services, mettre en œuvre des changements ou contrôler les nouvelles versions.
Le service desk IT (parfois désigné sous le terme « help desk ») joue un rôle central dans les processus et activités liés à l'IT service management, en assurant la fonction de point de contact unique entre l'organisation IT et l'unité métier. Avant que la fonction du service desk IT ne soit définie dans les premières publications ITIL des années 1980 (décrites plus loin dans ce guide), peu d'organisations disposaient de processus formalisés pour la communication entre l'organisation IT et ses clients internes. En conséquence, les signalements d'incidents et les demandes de service, souvent informels et ad hoc, étaient mal priorisés, mal suivis et mal gérés — voire complètement ignorés.
La création de service desks IT centralisés a instauré un point de contact unique permettant aux utilisateurs de signaler des incidents et de soumettre des demandes de service à l'organisation IT. À la fin des années 2000, les organisations IT adoptaient des systèmes logiciels de suivi des incidents pour améliorer leurs processus, renforcer la responsabilisation et la documentation, collecter davantage de données depuis le service desk et améliorer la qualité de service pour les utilisateurs. Parmi ces systèmes figuraient des plateformes open source telles que Trac et Redmine.
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Tout professionnel IT doit clairement comprendre la différence entre l'ITSM et ITIL. Les principes clés et points de différenciation sont résumés ci-dessous.
ITSM est l'acronyme d'Information Technology Service Management. L'ITSM désigne le processus de gestion des services IT au sein d'une organisation. Cette gestion englobe la définition des services que l'organisation IT doit proposer à ses utilisateurs, leur conception et leur développement, leur déploiement et leur exploitation, ainsi que leur retrait en fin de vie utile.
ITIL est un framework de meilleures pratiques que les organisations peuvent utiliser pour améliorer leurs systèmes et processus de délivrance de services IT. Le framework ITIL, reconnu à l'échelle mondiale et publié par AXELOS — une joint-venture créée en 2014 par le gouvernement britannique et Capita — fournit des meilleures pratiques de référence aux organisations souhaitant atteindre l'excellence et créer de la valeur grâce à leurs investissements en IT service management.
ITIL a été créé dans les années 1980, lorsque le gouvernement britannique a estimé ne pas être satisfait de la qualité et de la valeur stratégique des services IT qui lui étaient fournis. Le gouvernement a demandé à la Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) — dont le nom a été changé ultérieurement en Office of Government Commerce (OGC) — de développer un ensemble de meilleures pratiques pour une administration efficace et financièrement responsable des ressources IT, dans les secteurs public et privé. À la fin des années 1980, la CCTA avait développé et publié ITIL v1.
La première édition d'ITIL a été publiée entre 1989 et 1996 et comprenait plus de 30 volumes. Pour rendre le framework plus accessible et utilisable par les professionnels IT, une nouvelle version (ITIL v2) est sortie en 2000 et 2001, condensant ces volumes en neuf livres regroupant les processus apparentés dans chaque publication. Un glossaire complémentaire pour ITIL v2 a été publié en 2006.
Le framework ITIL a atteint sa forme actuelle en 2007 avec la publication d'ITIL v3, largement connu aujourd'hui sous le nom d'édition ITIL 2007. ITIL v3 a regroupé les 26 processus et fonctions d'ITIL en cinq volumes, chacun correspondant à une étape du cycle de vie des services ITIL. C'est cette version que connaît la plupart des praticiens ITIL aujourd'hui. Elle a été mise à jour avec la sortie d'ITIL 2011 en juillet de la même année, dont l'objectif était de corriger les erreurs et incohérences dans les textes et graphiques d'ITIL v3.
En février 2019, la dernière publication ITIL a été lancée : ITIL Foundation ITIL 4 Edition. Cette mise à jour s'appuie sur les recommandations détaillées sur les processus d'ITIL v3 et intègre de nouvelles méthodes de travail telles qu'Agile, DevOps et Lean. ITIL v4 met également l'accent sur une approche holistique de l'ITSM à travers les sept principes directeurs suivants :
De nombreux praticiens ITIL ont été surpris de constater qu'ITIL v4, sorti en février 2019, contenait peu d'informations sur les processus ITIL. ITIL v4 était attendu comme la première révision majeure d'ITIL depuis 2011, mais il constitue en réalité une extension d'ITIL v3, proposant des recommandations supplémentaires en matière de service management avec un accent accru sur les principes et concepts du service management plutôt que sur les processus.
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ITIL organise ses 26 processus en cinq volumes, chacun représentant une étape du cycle de vie des services.
Les cinq étapes sont :
L'objectif de la Service Strategy est de définir une stratégie permettant à l'organisation IT de servir ses clients. L'organisation IT doit évaluer les besoins des clients et le marché pour déterminer quels services proposer, quelles capacités développer et quels outils et technologies supplémentaires sont nécessaires. La Service Strategy vise à garantir que les activités de l'organisation IT sont alignées sur les objectifs stratégiques et les besoins de l'entreprise.
La Service Strategy comprend les processus ITIL suivants :
Lorsqu'une organisation IT a identifié un besoin stratégique pour un service, l'étape suivante est la Service Design. Avant de mobiliser les ressources et le capital humain nécessaires à la construction d'un nouveau service, le processus de Service Design s'assure que chaque aspect du nouveau service est soigneusement conçu pour maximiser sa valeur pour l'organisation.
Les processus de Service Design d'ITIL fournissent aux organisations des recommandations sur la gestion d'un catalogue de services, les activités de gestion des risques liées au processus de conception, la coordination des activités de conception pour les nouveaux services, ainsi que la gestion de la disponibilité des services et de la capacité de l'organisation IT à atteindre les objectifs de niveau de service. Outre la conception de nouveaux services, les changements et améliorations apportés aux services existants sont également évalués dans le cadre des processus de Service Design d'ITIL.
La Service Design comprend les processus suivants :
L'étape suivante du cycle de vie des services ITIL est la Service Transition, un ensemble de processus fournissant des recommandations pour la construction et le déploiement de nouveaux services. Deux processus supplémentaires importants, le Knowledge Management et le Service Asset and Configuration Management, sont également décrits dans le volume Service Transition d'ITIL.
Le processus de Knowledge Management est un ensemble de meilleures pratiques pour collecter, analyser, stocker et diffuser les connaissances et informations recueillies par l'organisation IT dans l'ensemble de ses activités. Le processus de Service Asset and Configuration Management détaille les meilleures pratiques pour maintenir à jour les informations relatives aux éléments de configuration (CI) nécessaires à la délivrance d'un service donné, ainsi que les relations entre eux.
La Service Transition comprend les processus suivants :
Une fois qu'un service a été sélectionné, conçu, développé et déployé, l'organisation IT peut commencer à l'exploiter et à le délivrer aux clients. L'étape Service Operation du cycle de vie des services ITIL définit et identifie les processus qui soutiennent cette exploitation, notamment les fonctions les plus importantes du service desk : l'Incident Management et le Request Fulfillment.
La Service Operation englobe un ensemble varié de processus qui indiquent aux organisations IT comment réguler l'accès aux services en fonction des permissions des utilisateurs, maintenir le contrôle de leurs opérations IT et même gérer l'emplacement physique où se trouve l'infrastructure IT. Des facteurs tels que l'alimentation électrique et le refroidissement sont essentiels et doivent être surveillés pour garantir la stabilité de l'infrastructure IT. ITIL recommande également de mettre en place des mesures de sécurité pour s'assurer que seul le personnel autorisé peut accéder à l'infrastructure IT de votre organisation.
La Service Operation comprend les processus suivants :
Le Continual Improvement (précédemment désigné sous le terme Continual Service Improvement dans les versions antérieures d'ITIL) représente la dernière étape du cycle de vie des services ITIL. Son objectif est de fournir des recommandations pratiques et une méthodologie que les organisations peuvent utiliser pour tirer des enseignements de leurs succès et de leurs échecs passés. Grâce à un processus délibéré de réflexion et d'évaluation des performances, les organisations peuvent exploiter les données collectées lors de la délivrance des services IT pour identifier leurs points faibles et les améliorer.
À travers le Continual Improvement, les organisations sont encouragées à revoir régulièrement leurs services, évaluer leurs processus, définir des opportunités d'amélioration, les mettre en œuvre et mesurer leur impact sur l'efficacité globale des opérations IT.
Le Continual Improvement comprend les processus ITIL suivants :
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ITIL identifie les rôles et responsabilités nécessaires à l'exécution de chaque processus ITIL, conformément aux meilleures pratiques établies dans le framework. Les organisations IT ne sont pas tenues de recruter une nouvelle personne pour chaque rôle défini par un processus ITIL adopté, une même personne pouvant occuper plusieurs rôles simultanément.
La répartition des rôles et responsabilités au sein d'une organisation IT est souvent liée à sa maturité et à sa taille. Dans les départements IT de petite taille, les rôles sont fréquemment combinés et la séparation des tâches est relativement limitée. Les collaborateurs doivent posséder un ensemble de compétences plus généralistes et l'organisation peut se limiter à des processus ITIL moins complexes. À l'inverse, les grandes organisations IT sont plus susceptibles de distinguer les nombreux rôles associés à l'exploitation des processus IT. Les tâches sont réparties de façon plus large entre les collaborateurs, et chacun est attendu sur un niveau de spécialisation plus élevé dans son domaine. En retour, l'organisation peut opérer avec davantage de processus actifs, plus de services et un niveau de complexité accru.
Le framework ITIL définit près de 50 rôles distincts couvrant les responsabilités associées à l'ensemble de ses processus. Chacun des 26 processus ITIL dispose d'un process owner dédié avec un ensemble unique de responsabilités, et le framework recommande la mise en place de différents groupes de travail pouvant inclure d'autres managers IT, des process owners et des parties prenantes côté client.
Si l'équipe du service desk IT est responsable de la majorité des activités ITSM en contact direct avec les clients, de nombreux autres rôles existent au sein des différentes équipes d'une organisation IT mature. Vous trouverez ci-dessous une sélection des rôles ITSM les plus importants définis à chaque étape du cycle de vie des services.
Business Relationship Manager - Le rôle du Business Relationship Manager est de maintenir une relation de travail positive entre l'organisation IT et l'unité métier. Cette relation se construit en capturant fidèlement les besoins des utilisateurs et en veillant à l'alignement stratégique entre les besoins de l'entreprise et les activités et offres de services de l'organisation IT.
Demand Manager - Le Demand Manager est le process owner officiel du processus de Demand Management d'ITIL. L'objectif principal de ce rôle est de comprendre et mesurer la demande des clients en matière de services, et de s'assurer que l'organisation IT sera en mesure de répondre à la demande anticipée. Le Demand Manager travaille en étroite collaboration avec un Capacity Manager pour s'assurer que les services sont conçus de manière à répondre aux besoins de l'entreprise.
Financial Manager - Aucune organisation IT ne peut fonctionner sans une gestion financière solide. Le rôle du Financial Manager est de facturer les clients pour les services rendus, de gérer les données de planification financière, d'établir des budgets, d'allouer des fonds et d'analyser les coûts de délivrance des services ainsi que leur rentabilité.
Service Design Manager - Lorsqu'un service doit être créé ou amélioré, le Service Design Manager est responsable de la production d'une conception de qualité répondant aux besoins des clients, et de la documentation exhaustive de toutes les étapes de conception (besoins des utilisateurs, données d'entrée et de sortie, vérification et validation, etc.).
Service Catalog Manager - Un catalogue de services est un référentiel complet de tous les services IT que peut réaliser une organisation. Via le catalogue de services IT, les utilisateurs peuvent accéder à la liste complète des services disponibles, ainsi qu'à des informations sur la manière d'y accéder. Côté IT, le catalogue de services contient des informations sur les éléments de configuration (CI) associés au service et sur les modalités de sa délivrance.
Le rôle du Service Catalog Manager est d'établir et de maintenir le catalogue de services de l'organisation IT, en veillant à ce qu'il soit à jour et reflète les capacités actuelles de l'organisation.
Information Security Manager - La sécurité de l'information est un sujet de préoccupation croissant, en particulier pour les organisations soumises à des obligations légales en matière de sécurité des données et de confidentialité. Un Information Security Manager veille à ce que l'ensemble des actifs et données organisationnels soient maintenus confidentiels et sécurisés. Ses activités incluent la protection des données contre les cyberattaques et la collaboration avec d'autres rôles, comme le Facilities Manager, pour prévenir tout accès non autorisé à l'infrastructure IT.
Knowledge Manager - Le Knowledge Manager est le process owner du processus de Knowledge Management. La personne occupant ce rôle doit s'assurer que l'organisation est en mesure de collecter et d'analyser les données issues de ses activités pour enrichir ses connaissances et développer l'expertise susceptible d'améliorer ses pratiques. Un Knowledge Manager efficace contribue à garantir que les connaissances de l'organisation sont centralisées et accessibles à tous ceux qui en ont besoin.
Configuration Manager - Le Configuration Manager est responsable de la mise en œuvre de la base de données de gestion des configurations (CMDB). Cette base de données regroupe toutes les informations relatives à chaque élément de configuration (CI) nécessaire à l'exploitation d'un service IT, y compris ses interdépendances et ses interactions avec les autres CI de la base. Les Configuration Managers s'assurent que la CMDB est à jour et reflète fidèlement la configuration actuelle des actifs IT.
Release Manager - Le Release Manager est directement responsable de s'assurer que les nouvelles versions ne perturbent pas l'environnement de production. Les Release Managers contrôlent le déploiement des nouvelles versions dans les environnements de production et de test, en veillant à ce que les mises à jour soient testées et fonctionnelles avant d'être déployées en environnement de production.
Personnel du service desk - Les rôles de support technique au service desk IT comprennent les agents de support technique de niveaux 1 et 2, ainsi que le groupe de Request Fulfillment. Dans ces rôles en contact direct avec les clients, les membres de l'organisation IT interagissent directement avec les utilisateurs pour traiter les demandes de service et résoudre les incidents. Lorsqu'un incident ne peut être résolu par le personnel du service desk, il peut être escaladé vers l'Incident Manager.
Facilities Manager - Un Facilities Manager est responsable de la gestion de l'état de l'emplacement physique où est installée l'organisation IT. Ses responsabilités comprennent :
Problem Manager - Lorsqu'un incident a été signalé à l'organisation IT à de nombreuses reprises, il peut être escaladé au statut de problème. Les problèmes sont des incidents connus identifiés au fil du temps, mais pour lesquels aucun correctif ou résolution n'a encore été publié. À travers le processus de Problem Management, les organisations IT peuvent collecter davantage d'informations sur les problèmes, établir des meilleures pratiques pour les contournements et, à terme, déployer des solutions aux problèmes récurrents.
CI Manager - Les process owners du Continual Improvement, les CI Managers ont pour mission de mesurer les performances de l'organisation IT dans différents aspects de la délivrance de services et de concevoir des améliorations des processus pour accroître l'efficacité organisationnelle.
Process Architect - Lorsque le CI Manager conçoit une modification de processus pour en améliorer l'efficacité, le Process Architect joue un rôle essentiel dans la concrétisation de ce changement au sein de l'organisation. Les Process Architects examinent les interactions de haut niveau entre les processus ITSM, en veillant à ce qu'ils continuent de fonctionner de manière fluide, même lors de la mise en œuvre de changements.
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Si ITIL reste le framework de meilleures pratiques le plus répandu pour l'IT service management, ce n'est qu'une parmi les nombreuses approches permettant aux organisations IT d'organiser leurs efforts de délivrance de services.
Une enquête Forbes Insights de 2017 sur l'état mondial de l'ITSM a interrogé des dirigeants du monde entier sur les frameworks et processus ITSM présents dans leurs organisations. Voici quelques-uns des résultats :
Un rapport du ServiceDesk Institute révèle que 86 % des service desks s'appuient principalement sur le framework ITIL pour concevoir leurs processus ITSM, tandis que seulement 29 % suivaient l'ISO/IEC 20000, et encore moins (11 %) avaient adopté DevOps. Malgré la présence de quelques concurrents, ITIL demeure le framework de meilleures pratiques le plus largement adopté pour l'IT service management.
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L'amélioration continue des services est un aspect essentiel du cycle de vie des services. Les organisations IT atteignent cette amélioration continue en surveillant les performances de leurs processus IT et en concevant des modifications de processus pour en accroître l'efficacité. Ces processus sont gérés par un CSI Manager.
Pour déterminer si la délivrance des services IT gagne en efficacité, en perd ou reste stable, les CSI Managers ont besoin d'un moyen de mesurer les performances des processus et fonctions que l'organisation IT réalise. Ces données sont connues sous le nom de métriques de performance, ou indicateurs clés de performance (KPIs). Un KPI est une métrique dont la valeur est corrélée aux performances d'un processus spécifique. Les organisations IT peuvent mesurer leurs performances initiales de processus pour établir un benchmark, puis mesurer à nouveau après la mise en œuvre de changements afin de quantifier les bénéfices.
Toutes les métriques n'ont pas la même importance ; il est donc essentiel pour les organisations IT d'identifier les métriques les plus pertinentes pour leurs KPIs et de comprendre leur corrélation avec des processus spécifiques. Même des métriques qui ne sont pas directement corrélées aux performances, comme le « nombre total de tickets de support », peuvent fournir des informations managériales précieuses sur les opérations IT. Il est donc vital que les organisations IT capturent le plus de données possible, permettant aux décideurs de l'organisation IT de travailler depuis une perspective plus éclairée. Les cinq KPIs les plus largement adoptés et mesurés pour l'ITSM sont :
Les KPIs sont destinés à fournir des indications sur ce qui se passe dans votre organisation IT, mais il est difficile pour une seule métrique de raconter une histoire nuancée. Les managers IT doivent faire preuve de prudence lorsqu'ils interprètent les KPIs pour tirer des conclusions sur le fonctionnement d'un processus ; ils doivent s'appuyer sur des données complémentaires et mener des investigations supplémentaires si nécessaire pour identifier et traiter les sources d'inefficacité.
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Si vous avez déjà consulté une carte pour trouver un itinéraire, vous connaissez la première étape, et la plus importante, pour déterminer comment atteindre votre destination : savoir où vous vous trouvez. De la même façon, les organisations qui souhaitent améliorer leurs processus ITSM en adoptant un ou plusieurs aspects du framework ITIL doivent commencer par une évaluation de leur maturité organisationnelle en matière d'ITSM.
Pink Elephant, une organisation indépendante proposant des formations et certifications ITIL aux entreprises, recommande de mesurer la maturité des processus de service management sur une échelle à 5 niveaux, modélisée d'après le Capability Maturity Model développé à Carnegie Mellon. Les organisations peuvent présenter certains processus très matures et d'autres moins bien développés ou mis en œuvre. Cette échelle doit être appliquée pour évaluer la maturité de processus individuels, et non la maturité ITSM globale de l'organisation.
Voici comment chaque niveau de l'échelle est caractérisé :
Niveau 1 - Initial : Le stade initial représente le niveau de maturité de processus le plus bas. À ce stade, le processus est mal contrôlé, imprévisible et réactif.
Niveau 2 - Géré : À ce niveau, le processus a été confié à un responsable et peut être mis en œuvre dans le cadre d'un projet, mais pas encore à l'échelle organisationnelle.
Niveau 3 - Défini : Les processus atteignant le troisième stade de maturité sont définis et formalisés par l'ensemble de l'organisation. Ils sont mis en œuvre de manière proactive et dans le cadre d'une responsabilité de routine, et pas seulement dans le contexte d'un projet spécifique. Selon les recherches menées par Gartner, la transition du niveau 2 au niveau 3 représente le défi le plus important pour la plupart des organisations.
Niveau 4 - Géré quantitativement : Les processus à ce stade de maturité ont été efficacement mis en œuvre à l'échelle organisationnelle et sont exploités de manière fiable par les process owners et leurs équipes techniques. Les managers ont pu établir un benchmark des performances du processus et peuvent désormais utiliser la collecte continue de données pour surveiller le processus et identifier des gains d'efficacité. Les recherches de Gartner suggèrent que les organisations ont tendance à constater des rendements décroissants lorsqu'elles tentent de dépasser le niveau trois. Les investissements destinés à favoriser une maturité de processus de haut niveau doivent donc être soigneusement planifiés, exécutés et dotés en ressources.
Niveau 5 - Optimisation : Une fois qu'un processus est géré quantitativement au sein de l'organisation, le focus se déplace de la mise en œuvre vers l'optimisation du processus, avec un accent sur l'amélioration continue des services.
Si votre objectif est de refondre ou d'améliorer vos processus ITSM, la première étape consiste à comprendre quels processus fonctionnent au sein de votre organisation et à quel niveau de maturité. Utilisez ces règles pratiques simples pour attribuer rapidement un niveau de maturité à chaque processus exploité par votre organisation IT et identifier les meilleures opportunités d'amélioration :
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Les logiciels ITSM ont le potentiel de jouer un rôle central dans la façon dont une organisation délivre ses services IT à ses clients. Pour défendre l'adoption d'un logiciel ITSM en interne, les organisations IT doivent comprendre comment celui-ci bénéficie à l'ensemble des parties prenantes de l'organisation, quelles sont les fonctionnalités les plus déterminantes pour créer de la valeur, et comment choisir le bon éditeur ITSM en fonction de leur situation unique.
L'entreprise - Les logiciels ITSM permettent aux entreprises de moderniser et d'améliorer leur délivrance de services IT, générant des bénéfices tels qu'une productivité accrue des collaborateurs et des processus, une réduction des coûts, une minimisation des interruptions de service non planifiées, le respect des réglementations sectorielles (en matière de sécurité de l'information, par exemple) et une meilleure responsabilisation quant à la qualité des services IT.
Les utilisateurs finaux - Les utilisateurs finaux sont les clients directs de l'organisation IT, dont ils dépendent chaque jour pour le traitement rapide de leurs demandes de service et la résolution de leurs incidents. Les logiciels ITSM contribuent généralement à formaliser et à automatiser le routage, l'attribution et les mises à jour de statut des tickets, offrant aux utilisateurs finaux des processus rationalisés et clairement définis pour résoudre leurs problèmes et demandes. Les logiciels ITSM incluent également souvent des fonctionnalités comme la communication omnicanale via un portail self-service, qui constitue un guichet unique pratique pour les utilisateurs finaux.
Le personnel du service desk - Les logiciels ITSM améliorent la visibilité et la transparence globales sur les processus IT, et offrent un accès simplifié aux connaissances de l'équipe, facilitant ainsi le travail efficace du personnel IT. La mise en place d'une base de connaissances formalisée, d'un catalogue de services et de processus définis pour la résolution des incidents réduit les erreurs et les approximations. En conséquence, le personnel du service desk peut accomplir davantage de travail à moindre coût et avec moins de ressources humaines.
IT Service Desk - Le service desk IT est une fonction centrale des logiciels ITSM, constituant un point de contact unique entre l'organisation IT et ses clients, et hébergeant des processus intégrés sur une plateforme commune dotée d'une CMDB globale.
Processus ITIL - Un logiciel ITSM doit offrir une conformité simplifiée et native avec les processus ITIL les plus couramment utilisés.
Incident and Request Management - Les utilisateurs ou clients de l'organisation IT peuvent soumettre des demandes de biens et services, signaler des problèmes et vérifier le statut de tout ticket ouvert. Côté IT, les opérateurs bénéficient d'une fonctionnalité complète de gestion des tickets.
Change Management - Le Change Management est l'un des processus ITIL les plus difficiles à mettre en œuvre avec succès. Un logiciel ITSM doit fournir une cartographie des configurations et des dépendances, garantissant une compréhension et une mitigation adéquates des risques lors de la mise en œuvre de changements IT, ainsi qu'une automatisation des tâches clés telles que les processus d'approbation des changements.
Configuration Management - Le Configuration Management est un aspect crucial mais souvent sous-estimé de l'ITSM. Chaque actif IT doit être documenté en tant qu'élément de configuration (CI) dans la CMDB de l'organisation. Les opérateurs IT peuvent utiliser la CMDB pour accéder aux informations sur les éléments de configuration, y compris les CI nécessaires à la délivrance d'un service spécifique.
IT Asset Management (ITAM) - Les fonctionnalités ITAM permettent aux organisations IT de suivre et gérer facilement leurs actifs IT matériels et logiciels tout au long de leur cycle de vie complet, de l'achat jusqu'au retrait.
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À chaque nouveau manuel ITIL, nous sommes rappelés que le monde de l'ITSM est en constante évolution. Si nous faisons de notre mieux pour gérer le présent, nous gardons également un œil sur les tendances les plus importantes de notre secteur et nous cherchons à comprendre comment elles influenceront l'ITSM dans les années à venir. Voici ce que nous observons pour l'avenir de l'ITSM.
La technologie évolue rapidement, transformant les façons de faire des affaires et les services attendus des départements IT internes. Par le passé, l'organisation IT était perçue comme un coût nécessaire, mais dans l'environnement actuel, l'IT est censée créer de la valeur en continu en permettant la transformation numérique. Les organisations IT sont attendues pour innover et accélérer l'adoption technologique plus vite que jamais afin de favoriser la réussite de l'entreprise, et celles qui prennent du retard font face à une menace constante de perte de pertinence.
À mesure que les jeunes générations intègrent le marché du travail, nous constatons un besoin croissant d'autonomie. Les jeunes collaborateurs souhaitent pouvoir résoudre leurs problèmes techniques via des catalogues self-service, des portails self-service et des bases de connaissances. Ils veulent garder le contrôle entre leurs mains, beaucoup d'entre eux disposant des connaissances nécessaires pour assurer leur propre support technique lorsqu'ils ont accès à l'information.
La prochaine génération d'utilisateurs attend de la commodité à chaque interaction avec le support technique ; nous observons ainsi un désir croissant pour des options pratiques comme le live chat et un véritable modèle omnicanal pour interagir avec les utilisateurs.
Sur le plan technique, de nouvelles technologies jouent un rôle majeur dans la façon dont les services IT seront gérés et délivrés au cours de la prochaine décennie.
Les organisations IT renforcent leur déploiement du portail self-service, développent des bases de connaissances solides pour favoriser davantage l'autonomie et construisent de nouvelles capacités pour le Request Fulfillment automatisé. L'introduction de l'intelligence artificielle (IA) dans l'environnement du service desk génère également des gains d'efficacité. Des bots IA peuvent interagir avec les utilisateurs, comprendre leurs demandes, effectuer des recherches d'informations et même solliciter l'aide d'un opérateur humain lorsque cela est nécessaire.
Des technologies comme l'automatisation et l'IA aident les organisations IT les plus matures à traiter des volumes de tickets plus importants qu'auparavant, tout en réduisant leur temps moyen de résolution et leurs coûts de résolution.
Cas d'usage : Moderniser la gestion des services
Les implémentations de logiciels ITSM peuvent échouer lorsque l'organisation IT ne se prépare pas suffisamment à l'adoption de nouveaux processus et à la création de nouveaux rôles et responsabilités. Les organisations IT doivent avoir conscience de leurs capacités et de leurs limites en matière d'ITSM et se fixer des objectifs clairement définis pour les améliorer. La coopération des dirigeants et du management à tous les niveaux, ainsi qu'une implémentation clairement délimitée, sont également des facteurs déterminants pour une mise en œuvre réussie.
Pour vous aider à éviter les écueils courants de l'implémentation ITIL, voici nos conseils pour optimiser votre succès avec votre logiciel ITSM. Ces étapes reflètent notre propre expérience après avoir accompagné des milliers d'implémentations ITSM réussies.
La première étape vers la mise en œuvre d'un changement efficace est de comprendre et d'évaluer votre situation actuelle. Pour les organisations IT, cette étape consiste à cartographier les processus que vous gérez actuellement et à attribuer une valeur de maturité à chacun d'eux. Certains processus peuvent être gérés de manière très informelle, et vous pourriez même identifier des processus que vous souhaiteriez avoir mais qui n'existent pas encore dans votre organisation. Quoi qu'il en soit, cette évaluation initiale est la clé pour définir des objectifs réalistes et mesurables pour votre implémentation ITSM.
Maintenant que vous avez évalué la maturité de chaque processus IT que vous gérez, la prochaine étape logique est de déterminer les processus que vous souhaitez améliorer. La plupart des organisations IT à faible maturité souhaitent d'abord disposer de processus formalisés pour l'Incident Management et le Request Fulfillment, afin de réduire les interruptions de service non planifiées et de fournir un meilleur service aux clients.
D'autres organisations IT peuvent avoir des priorités différentes, comme la mise en place d'une base de connaissances pour réduire les temps de résolution des tickets et favoriser l'automatisation des services, ou la construction d'une CMDB pour assurer le suivi des éléments de configuration. La maturité de vos processus et de votre organisation, ainsi que vos circonstances particulières, vous aideront à définir vos objectifs pour l'implémentation du logiciel ITSM.
Il serait impossible de surestimer l'importance de l'adhésion du management lors des implémentations ITSM. Avec la mise en place de nouveaux processus et le partage de nouveaux rôles et responsabilités entre les membres de l'équipe, l'implémentation doit être soutenue à tous les niveaux. Les implémentations ITSM ont également un impact majeur sur les clients de l'organisation IT — les utilisateurs interagiront avec l'organisation IT d'une nouvelle façon et seront profondément affectés par le succès ou l'échec de l'implémentation.
Les implémentations de logiciels ITSM doivent être menées de manière stratégique, en tenant compte des objectifs métier, des budgets départementaux, des contraintes de ressources et des impacts de la culture organisationnelle. Les organisations doivent se familiariser avec les meilleures pratiques ITSM de référence d'ITIL v3 et ITIL v4, et même chercher à recruter des professionnels IT expérimentés et certifiés dans la gestion de la délivrance de services IT selon les normes de référence.
En définitive, les décisions les plus importantes lors de l'implémentation sont :
Avoir les bonnes personnes dans les bons rôles pour le lancement de vos processus ITSM est impératif. Lors de la mise en œuvre d'un nouveau processus ou d'un ensemble de processus, vous devrez passer en revue les rôles et responsabilités définis et vous assurer que vous disposez des bonnes personnes pour les assumer. Suivez ce processus simple pour mettre les bonnes pièces en place avant votre implémentation :
Une fois les processus soigneusement mis en place et les bonnes personnes en position pour les opérer, la prochaine étape logique est d'introduire l'automatisation. L'automatisation a de nombreux effets positifs sur la délivrance de services, notamment :
L'automatisation favorise l'efficacité, mais il est important que les organisations IT ne perdent pas de vue leur objectif principal : fournir des services exceptionnels et personnalisés à l'entreprise. L'automatisation ne doit être mise en œuvre que lorsqu'elle ne nuit pas à l'expérience client.
Lors du choix du bon éditeur de logiciel ITSM, il est important pour les organisations IT d'aller au-delà du coût initial et de reconnaître la valeur de la relation client-fournisseur. Le bon éditeur agit en partenaire ITSM expert, en vous apportant soutien, retours et conseils pour vous aider à mettre en œuvre son outil avec succès et à obtenir des résultats mesurables qui justifient votre décision de travailler ensemble.
Néanmoins, les organisations IT doivent tenir compte de leur niveau de maturité actuel et souhaité lorsqu'elles justifient le coût d'un outil ITSM. Un écart plus important entre votre point de départ et votre destination signifie que vous aurez probablement besoin de davantage d'aide pour atteindre votre objectif. Recherchez donc :
Quel que soit votre secteur d'activité, vous souhaiterez choisir un logiciel ITSM intégrant des fonctionnalités de service desk, d'IT asset management et de self-service IT. Optez pour une plateforme offrant une interface utilisateur simplifiée et une expérience utilisateur moderne, avec des fonctionnalités d'automatisation avancées et un suivi des données pour soutenir l'amélioration continue des services.
Une fois votre éditeur ITSM sélectionné, la dernière étape pour réussir votre ITSM est de mettre en œuvre un plan d'amélioration continue qui permettra à votre équipe de mesurer les performances globales de chaque nouveau processus ITSM. Vous devrez définir les KPIs les plus importants à mesurer pour chaque processus, établir un benchmark de vos performances initiales et apporter des ajustements au fil du temps pour améliorer et optimiser vos performances ITSM. Consultez notre guide définitif des KPIs et métriques pour l'ITSM pour obtenir des conseils supplémentaires sur la façon d'atteindre une amélioration continue des processus.
Modernisez votre système ITSM pour générer plus de valeur.