Catalogue de services IT

Répondre efficacement aux exigences complexes des clients IT d’aujourd’hui nécessite un cadre robuste, agile et adaptable au paradigme d’entreprise moderne, en constante évolution. Ce guide essentiel pour développer un catalogue de services IT de premier ordre présente le catalogue de services IT et met en avant la valeur qu’un catalogue bien conçu peut apporter à toute organisation.

Le catalogue de services IT a été introduit à l’origine dans le cadre de l’IT Infrastructure Library (ITIL®), un ensemble de bonnes pratiques pour la gestion des services IT (ITSM). Le gouvernement britannique a été le premier à faire connaître ITIL au monde, en raison de son insatisfaction à l’égard de la qualité des services IT fournis dans les années 1980. L’Office of Government Commerce (OGC) a ainsi été chargé de développer un cadre financièrement responsable pour l’utilisation efficace des ressources IT britanniques au sein du gouvernement britannique, ainsi que dans le secteur privé. Les versions d’ITIL incluent V2, V3 et la plus récente, ITIL V4. ITIL se compose de cinq publications principales, notamment :

• Stratégie des services
• Conception des services
• Transition des services
• Exploitation des services
• Amélioration continue des services

La gestion du catalogue de services est un processus IT essentiel décrit dans la publication Conception des services de l’IT Infrastructure Library. Cette publication est particulièrement importante pour l’ensemble des opérations métier, car elle couvre tout ce qui est nécessaire pour identifier, conceptualiser, concevoir et améliorer les services dont votre entreprise a besoin. Ce guide définit le catalogue de services IT/ITIL, en explique l’objectif et décrit comment développer un catalogue adapté à votre entreprise, les métriques à mesurer pour suivre la réussite, les écueils à éviter et la manière d’exploiter la technologie pour mettre en œuvre votre catalogue de services.

Qu’est-ce que le catalogue de services IT ?

Le catalogue de services est au cœur de la prestation des services IT. Il contient une liste centralisée des services issus du portefeuille de services IT (le portefeuille de services couvre l’ensemble du cycle de vie de tous les services IT : services en développement, services disponibles pour le déploiement et services retirés) accessibles aux clients. Dans le catalogue de services IT, vous trouverez une présentation organisée et numérisée de tous les services IT fournis par votre entreprise, de la réinitialisation d’un mot de passe perdu à l’accès à un système financier.

Un catalogue de services type se compose de deux vues :

1) La vue client

Il s’agit de la façon dont le client final utilise le catalogue de services. Généralement présentée via un portail de libre-service IT, cette vue expose les services dans des termes compréhensibles par les clients et leur donne les moyens de lancer des demandes de service. Voici, par exemple, des vues client de catalogues de services dans l’enseignement supérieur :

• Université de l’Arizona
• Université du Nouveau-Mexique
• William & Mary

2) La vue technique

Elle est destinée aux ressources IT internes et inclut les informations techniques nécessaires pour fournir efficacement un service, notamment les relations importantes, les processus d’approbation et l’impact sur les services connexes.

Le catalogue de services doit être conçu en pensant au client final. Avant tout, les informations nécessaires pour demander un service doivent être clairement définies, avec des instructions faciles à comprendre. Parmi les principales informations sur les services figurent :

• Nom du service
• Description de chaque service individuel
• Catégorie de service (p. ex. infrastructure, logiciel, matériel, vidéo, support, etc.)
• Services de support et services associés
• Accord de niveau de service (contrat entre le fournisseur de services et le client final définissant le niveau de service attendu)
• Qui peut demander le service
• Propriétaire du service
• Coûts associés au service
• Attentes en matière de livraison
• Personne à contacter en cas de question

La relation entre le catalogue de services et le portail de libre-service IT

Le catalogue de services doit être étroitement intégré au portail de libre-service IT destiné aux clients, via lequel les utilisateurs métier peuvent demander les services IT définis dans le catalogue de services. En d’autres termes, le catalogue de services alimente les options affichées dans l’interface utilisateur (UI) du portail. Les services sont prédéfinis (et regroupés si nécessaire) et associés à des processus de workflow automatisés qui informent les approbateurs et les équipes des tâches ou activités à effectuer pour fournir le ou les services demandés. L’utilisateur métier peut ensuite surveiller et suivre le statut de sa demande de service tout au long du processus d’approbation et de livraison.

Pourquoi avez-vous besoin d’un catalogue de services IT ?

La perception de l’IT a profondément évolué ces dernières années. Historiquement, l’IT a été sous-estimée, considérée comme « un mal nécessaire », se contentant de gérer les systèmes informatiques de l’entreprise sans compréhension claire de leur impact sur les objectifs métier globaux. Avec l’émergence du catalogue de services, la valeur de l’IT devient désormais plus visible. La fourniture de services essentiels au fonctionnement quotidien de l’entreprise, comme l’accès Web de l’entreprise, l’e-mail, les solutions logicielles et les services associés, démontre clairement sa valeur actuelle et future pour l’entreprise.

La visibilité sur les services métier essentiels fournis par l’IT est l’un des principaux avantages du catalogue de services IT. Les autres avantages incluent :

• Satisfaction client accrue
• Allocation des ressources améliorée
• Réduction des délais de prestation des services IT
• Processus de prestation de services simplifiés et améliorés
• Réduction des coûts globaux des services
• Communication et collaboration améliorées

Comment développer un catalogue de services

Développer un catalogue de services peut sembler simple, mais pour encourager l’engagement des clients et définir des attentes appropriées, il est utile de prendre en compte les conseils suivants pour le rendre efficace :

1) Identifier les services dont votre entreprise a besoin pour fonctionner

Développer un catalogue de services est avant tout un exercice de communication efficace. Connaissez votre entreprise et comprenez ses attentes et ses besoins. Les responsables d’unités métier et autres décideurs doivent collaborer avec les utilisateurs finaux et les parties prenantes afin de déterminer ce dont ils ont besoin pour accomplir leur travail. Faites la distinction entre les services que votre centre de services et les autres équipes IT fournissent actuellement, et ce qui pourrait manquer. Sont-ils essentiels et, surtout, sont-ils alignés sur les objectifs de l’entreprise ?

2) Définir les permissions de sécurité et d’accès

Qui aura accès au catalogue de services et à certains services spécifiques ? Il est important de restreindre l’accès au catalogue de services ou à certains services. Vous pouvez autoriser les utilisateurs finaux à demander un clavier ou une souris, mais limiter aux responsables les articles plus coûteux, comme les ordinateurs portables ou les tablettes.

3) Simplifier le processus de recherche

Catégorisez les services en pensant à votre utilisateur final. Simplifiez autant que possible et limitez le jargon technique au minimum. Par exemple, un utilisateur métier saura-t-il chercher les services de sauvegarde dans la catégorie « infrastructure », ou la « sauvegarde » doit-elle être mise en avant ? Pensez à l’intuitivité de la catégorisation d’Amazon. La confusion crée de l’insatisfaction, et l’insatisfaction compromettra l’objectif de votre catalogue de services.

4) Optimiser l’expérience utilisateur

Offrez une expérience utilisateur agréable grâce à un portail de libre-service IT facile d’accès et simple à parcourir, qui contient tous les services dont les utilisateurs auront besoin pour accomplir leur travail.

5) Déployer par phases

Testez une partie représentative de votre population d’utilisateurs avec une petite sélection de services. Identifiez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Corrigez les « dysfonctionnements » et élargissez progressivement la base d’utilisateurs et les offres de votre catalogue.

6) Investir dans l’automatisation

Une fois que vous avez confiance dans la conception de votre catalogue de services et dans les processus qui le prennent en charge, choisissez le produit logiciel qui répond le mieux aux besoins spécifiques de votre entreprise en matière de services, et automatisez la livraison chaque fois que possible.

Métriques clés du catalogue de services

Ne vous arrêtez pas après avoir créé et publié votre catalogue de services. Il est tout aussi important de mesurer et d’améliorer en continu votre catalogue de services en supprimant les services inutiles ou non utilisés et en ajoutant de nouveaux services. Examinez vos processus et tirez les enseignements de vos réussites comme de vos échecs. Et surtout, veillez à partager vos succès avec les parties prenantes métier et la direction.

Envisagez des métriques telles que :

• Le nombre de personnes accédant à votre catalogue
• Les services les moins et les plus consultés
• Le nombre de demandes associées aux services
• Les coûts associés à un service
• Les métriques de niveau de service (avez-vous respecté, dépassé ou enfreint les accords de niveau de service [SLA] ?)
• Le délai de résolution des problèmes et des incidents (a-t-il augmenté ou diminué ?)
• Le temps moyen de résolution par service

Chacune de ces métriques contribue à définir l’efficacité de votre catalogue de services.

Écueils à éviter lors de la création d’un catalogue de services

Il existe des bonnes pratiques et des erreurs à éviter lors de la mise en œuvre de tout processus ITIL. Vous pouvez réussir la création de votre catalogue de services en évitant certaines des erreurs les plus courantes :

• N’utilisez pas de jargon technique pour décrire les services. Évitez le langage technique et gardez des détails simples afin que vos clients sachent à quoi s’attendre.
• Ne limitez pas les services à ce que vous PENSEZ que vos clients veulent. Proposez les services que vos clients recherchent pour accomplir leur travail.
• Ne définissez pas de limites d’accès pour le personnel interne. Assurez-vous que le catalogue est disponible à tout moment, partout.
• Ne répondez pas et ne livrez pas quand cela vous arrange. Soyez réactif aux besoins de vos clients, prenez des engagements de SLA et respectez-les.
• N’arrêtez pas de communiquer une fois la demande reçue. Fournissez à vos clients un calendrier de livraison du service et tenez-les informés du statut tout au long du processus.

Conseils pour choisir le bon logiciel de catalogue de services

Le rôle clé d’un logiciel de catalogue de services est de fournir un accès simple aux services, de créer une expérience conviviale et d’automatiser le processus de prestation des services. Votre catalogue de services sera comparable à un portail en libre-service, simulant une expérience d’« achat en ligne » accessible sur le Web et sur mobile. Il doit donc être suffisamment flexible pour ajouter des services et des détails associés, avec la possibilité d’automatiser les approbations et de communiquer par e-mail et via le Web.

En outre, selon votre secteur, l’augmentation des réglementations et des exigences métier plus complexes peut avoir accru votre besoin de solutions technologiques qui prennent en charge des cadres ou méthodologies de bonnes pratiques, ou qui y sont conformes, tels que ITIL, COBIT, ISO 20000, ISO 27000, VAL-IT ou Risk IT. Tenez compte de la conformité, de la gestion des risques et des réglementations sectorielles lors du choix de votre solution.

La solution logicielle que vous choisissez peut proposer des modèles de catalogue de services IT configurables pour inclure vos services IT et métier. L’outil doit permettre de créer plusieurs catalogues de services accessibles via une interface en libre-service unique. Il doit également disposer de fonctionnalités étendues, notamment la capacité à fournir des notifications automatiques sur l’avancement des services, à surveiller les métriques et à offrir la flexibilité d’un déploiement sur site ou dans le cloud (logiciel en tant que service, ou « SaaS »).

Selon Gartner, les organisations doivent « sélectionner un outil de catalogue de services IT parmi les options suivantes, en fonction du niveau de maturité I&O de leur organisation :

• Organisations I&O présentant une faible maturité I&O (niveau ITSIO 2 ou inférieur) : concentrez-vous pour l’instant sur les fonctionnalités de traitement des demandes de service d’une suite ITSSM basique ou intermédiaire, et préparez-vous à réévaluer le catalogue de services à une étape ultérieure (voir note 3). Sinon, elles risquent de produire une base de données d’actifs axée sur les composants techniques et les capacités IT qui ne sont pas réellement des services IT
• Organisations I&O présentant une maturité I&O moyenne (niveau ITSIO 2 à niveau 3) : achetez la fonctionnalité de catalogue de services dans le cadre d’une suite d’outils ITSSM après avoir défini un portefeuille de services IT.
• Organisations I&O présentant une maturité I&O élevée (niveau ITSIO 4 ou supérieur) : celles qui sont prêtes à adopter des fonctionnalités de catalogue avancées et à faire évoluer le catalogue vers le provisionnement au-delà des offres IT doivent acheter une suite d’outils autonome de catalogue de services IT, après avoir défini un portefeuille de services IT. Sinon, utilisez la fonctionnalité de catalogue de services dans le cadre d’une suite d’outils ITSSM après avoir défini un portefeuille de services IT. »

Enfin, envisagez des intégrations avec les applications de support IT associées, les systèmes de gestion des actifs IT, les solutions de gestion des ressources humaines, une CMDB et les solutions financières.

Alors que les exigences des clients envers l’IT continuent de croître, les principales lacunes des pratiques de prestation de services IT deviennent rapidement évidentes. L’automatisation de la prestation des services IT est reconnue comme une tendance d’avenir, tant l’entreprise et la technologie sont indissociables. La mise en œuvre de fonctionnalités agiles, mobiles, adaptables et conviviales dans votre catalogue de services fera partie intégrante de la réussite de votre entreprise.