Catálogo de servicios de TI

Responder eficazmente a los complejos requisitos del cliente de TI de hoy en día exige un marco robusto, ágil y adaptable al paradigma empresarial moderno y en constante cambio. Esta Guía esencial para desarrollar un catálogo de servicios de TI de primera clase proporcionará una introducción al catálogo de servicios de TI y promoverá el valor que un catálogo bien diseñado puede aportar a cualquier organización.

El catálogo de servicios de TI se introdujo originalmente como parte del conjunto de prácticas recomendadas de la Biblioteca de Infraestructura de TI (ITIL®) para la gestión de servicios de TI (ITSM). El Gobierno británico fue el primero en introducir ITIL en el mundo, debido a su insatisfacción con la calidad del servicio de TI que se proporcionaba durante la década de 1980. Como tal, la Oficina de Comercio Gubernamental (Office of Government Commerce, OGC) tuvo la responsabilidad de desarrollar un marco fiscalmente responsable para el uso eficiente de los recursos de TI de Gran Bretaña dentro del Gobierno británico, así como en el sector privado. Las versiones de ITIL incluyen V2, V3 y la más reciente, ITIL V4. ITIL se compone de cinco publicaciones principales, que incluyen:

• Estrategia de servicio
• diseño de servicio
• Transición de servicio
• Operación de servicio
• Mejora continua de servicio

La gestión del catálogo de servicios es un proceso de TI esencial contenido en la publicación diseño de servicios de la Biblioteca de infraestructura de TI. La diseño publicación Diseño de servicios es especialmente importante para las operaciones comerciales generales, lo que incluye todo lo necesario para identificar, conceptualizar, diseño y mejorar los servicios que su empresa requiere. Esta guía define el catálogo de servicios de TI/ITIL, explica su propósito y describe cómo desarrollar un catálogo que funcione para su negocio, las métricas que debe medir para monitorizar el éxito, los errores que se deben evitar y cómo aprovechar la tecnología para implementar su catálogo de servicios.

Qué es el Catálogo de servicios de TI

El catálogo de servicios es el núcleo de la prestación de servicios de TI y contiene una lista centralizada de servicios del portfolio de servicios de TI (el portfolio de servicios incluye todo el ciclo de vida de todos los servicios de TI: servicios en desarrollo, servicios disponibles para implementación y servicios retirados) que están disponibles para el uso del cliente. Dentro del catálogo de servicios de TI, encontrará una presentación organizada y digitalizada de todos los servicios de TI que proporciona su empresa, desde restablecer una contraseña perdida hasta acceder a un sistema financiero.

El catálogo de servicios típico se compone de dos vistas:

1) Vista de cliente

Así es como el cliente final experimenta el catálogo de servicios. Esta vista, que suele presentarse mediante un portal de autoservicio de TI, presenta los servicios en términos del cliente y les proporciona los medios para iniciar peticiones de servicio. Por ejemplo, las siguientes son vistas de clientes en servicio de educación superior catálogos:

• Universidad de Arizona
• Universidad de Nuevo México
• William & Mary

2) La vista técnica

Esto está destinado a recursos internos de TI e incluye información técnica necesaria para prestar un servicio de manera eficaz, incluidas relaciones importantes, procesos de aprobación e impacto en servicios relacionados.

El catálogo de servicios debe diseñarse teniendo en cuenta al cliente final. Y lo que es más importante, la información necesaria para solicitud un servicio debe definirse claramente con instrucciones fáciles de entender. Parte de la información clave del servicio incluye:

• Nombre del servicio
• Descripción de cada categoría de servicio individual
• (es decir, Infraestructura, Software, Hardware, Vídeo, soporte , etc.)
Acuerdo de nivel de servicio de
• servicios complementarios y relacionados
(un contrato entre el proveedor de servicios y el cliente final que define el nivel de servicio esperado)
• Quién puede solicitud al propietario del
• servicio
• Costes asociados con las expectativas de
• entrega
del servicio Con
• quién ponerse en contacto si tiene preguntas
• acuerdo contrato

La relación entre el catálogo de servicios y el portal de autoservicio de TI

El catálogo de servicios debe estar estrechamente integrado en el portal de autoservicio de TI orientado al cliente, a través del cual los usuarios empresariales pueden solicitud servicios de TI que se definen dentro del catálogo de servicios. En otras palabras, el catálogo de servicios alimenta las opciones que se muestran en la interfaz de usuario (IU) del portal. Los servicios están predefinidos (y agrupados cuando es necesario) y asociados con procesos de flujo de trabajo automatizados que notifican a los aprobadores y al personal las tareas o actividades que deben realizarse para entregar el/los servicio(s) solicitado(s). El usuario empresarial puede supervisar y hacer un seguimiento del estado de su solicitud de servicio durante todo el proceso de aprobación y entrega.

¿Por qué necesita un catálogo de servicios de TI?

La percepción de TI ha experimentado un enorme cambio en los últimos años. Históricamente, la TI se ha infravalorado: se considera “un mal necesario”, simplemente gestionando los sistemas de tecnología de la información de la empresa sin una comprensión clara de cómo afectan a los objetivos empresariales generales. Con la llegada del catálogo de servicios, el valor de TI se está volviendo más evidente. La prestación de servicios que son críticos para el funcionamiento diario del negocio, como el acceso web de la empresa, el correo electrónico, las soluciones de software y los servicios relacionados, demuestra claramente su valor presente y futuro para el negocio.

La visibilidad de los servicios empresariales esenciales que ofrece TI es una de las principales ventajas que ofrece el catálogo de servicios de TI. Las ventajas adicionales incluyen:

• Mayor satisfacción del cliente
• Asignación de recursos mejorada
• Tiempo de entrega de servicios de TI reducido
• Procesos de entrega de servicios simplificados y mejorados
• Reducción de los costes generales de servicio
• Comunicación y colaboración mejoradas

Cómo desarrollar un catálogo de servicios

Desarrollar un catálogo de servicios puede sonar sencillo, pero para fomentar la participación del cliente y establecer expectativas adecuadas, ayuda considerar los siguientes consejos para que funcione:

1) Identificar los servicios que su empresa necesita para operar

Desarrollar un catálogo de servicios es un ejercicio de buena comunicación. Conozca a su empresa y conozca sus deseos y necesidades. Los gerentes de unidades de negocio y otros responsables de la toma de decisiones deben trabajar con los usuarios finales y las partes interesadas para determinar lo que necesitan para realizar sus trabajos. Diferenciar entre los servicios que su centro de servicio y otros equipos de TI proporcionan actualmente y lo que puede faltar. ¿Son esenciales y, lo que es más importante, se alinean con los objetivos de la empresa?

Es importante restringir el acceso al catálogo de servicios o a servicios específicos. Es posible que desee permitir que los usuarios finales solicitud un teclado o ratón, pero limite los artículos con un precio más alto, como portátiles o tabletas, a la administración.

3) Simplificar el proceso de búsqueda

Categorizar los servicios teniendo en cuenta al usuario final. Simplifique siempre que sea posible y mantenga la jerga técnica al mínimo. Por ejemplo, ¿sabría un usuario empresarial buscar en “infraestructura” servicios de copia de seguridad, o debería haber “copia de seguridad” en primer plano? Piense en la intuición de la categorización de Amazon. La confusión crea insatisfacción y la insatisfacción anulará el propósito de su catálogo de servicios.

4) Optimice la experiencia del usuario

Haga que la experiencia del usuario sea agradable con un portal de autoservicio de TI fácil de acceder y de navegar que contiene todos los servicios que necesitará para hacer su trabajo.

5) Despliegue en fases

Pruebe una parte representativa de su grupo de usuarios con una pequeña selección de servicios. Averigüe qué funciona y qué no.  Resuelva los “desfases” y aumente lentamente la base de usuarios y las ofertas de su catálogo.

6) Invierta en Automatización

Una vez que se sienta seguro del diseño de su catálogo de servicios y de los procesos que lo soporte , seleccione el producto de software que mejor gestione las necesidades de servicio específicas de su empresa y automatice la entrega siempre que sea posible.

Métricas clave del catálogo de servicios

No salir después de crear y versión el catálogo de servicios. Es igualmente importante medir y mejorar continuamente su catálogo de servicios eliminando servicios innecesarios o no utilizados y añadiendo nuevos servicios. Revise sus procesos y aprenda de sus éxitos y fracasos. Y, lo más importante, asegúrese de compartir sus éxitos tanto con las partes interesadas del negocio como con la dirección.

Considere métricas como:

• el número de personas que acceden a su catálogo
• Servicios menos y más accesibles
• El número de peticiones asociadas con servicios
• Costes asociados con una métrica de nivel
• de servicio (¿Cumplió, superó o infracción los acuerdos de nivel de servicio [SLA]?)
• Tiempo de resolución de problemas e incidentes (¿Ha aumentado o disminuido?)
• Tiempo medio de resolución por servicio

Cada uno de estos indicadores ayuda a definir la eficacia de su catálogo de servicios.

Errores que se deben evitar al crear un catálogo de servicios

Hay que tener en cuenta lo que se debe y no se debe hacer al implementar cualquier proceso ITIL. Puede lograr el éxito al crear su catálogo de servicios evitando algunos de los errores más comunes:

• no utilice Tech-talk para describir los servicios. Evite el lenguaje técnico y mantenga los detalles sencillos para asegurarse de que sus clientes sepan qué esperar.
• No limite los servicios a lo que CREE que necesitan sus clientes. Ofrezca los servicios que sus clientes buscan para hacer su trabajo.
• No establezca límites de acceso para el personal interno de la oficina. Asegúrese de que el catálogo esté disponible en cualquier momento y lugar.
• No responda y cumpla cuando lo desee. Sea receptivo a las necesidades de sus clientes, asuma compromisos de SLA y manténgalos.
• No deje de comunicarse después de recibir una solicitud. Proporcione a sus clientes un plazo para la entrega de servicios y manténgalos informados del estado durante todo el proceso.

Consejos para seleccionar el software adecuado para el catálogo de servicios

El rol clave del software para catálogo de servicios es proporcionar un acceso sencillo a los servicios, crear una experiencia fácil de usar y automatizar el proceso de entrega de servicios. Su catálogo de servicios será similar a un portal de autoservicio, simulando una experiencia de “compra en línea” con accesibilidad web y móvil. Por lo tanto, debe ser lo suficientemente flexible para agregar servicios adicionales y detalles relacionados, con la posibilidad de automatizar las aprobaciones y comunicarse a través de correo electrónico y web.

Además, y dependiendo de su industria, las crecientes regulaciones y las demandas empresariales más complejas pueden haber aumentado su necesidad de soluciones tecnológicas que soporte o cumplan con marcos/metodologías de mejores prácticas, como ITIL, COBIT, ISO 20000, ISO 27000, VAL-TI o Risk TI. Tenga en cuenta el cumplimiento, la gestión de riesgos y las normativas de la industria al seleccionar su solución.

La solución de software que elija puede ofrecer plantillas de catálogo de servicios de TI que se pueden configurar para incluir los servicios de TI y empresariales. La herramienta debe permitir la creación de múltiples catálogos de servicios a los que se puede acceder a través de una única interfaz de autoservicio. También debe tener una amplia funcionalidad que incluya la posibilidad de ofrecer notificaciones automáticas de progreso del servicio, monitorizar métricas y la flexibilidad de implementar en las instalaciones o en la nube (software como servicio o “SaaS”). 

Según Gartner, las organizaciones deben “seleccionar una herramienta de catálogo de servicios de TI de una de estas opciones, según la madurez de I&O de su organización:

• Organizaciones de I&O con una madurez de I&O inferior (ITSIO Nivel 2 o inferior): céntrese en las funciones de cumplimiento de la solicitud de servicio desde un paquete ITSSM básico o intermedio por ahora, y esté preparado para volver a revisar el catálogo de servicios en una etapa posterior (consulte la Nota 3). De lo contrario, es probable que produzcan una base de datos de activo que se centre en componentes técnicos y funciones de TI que no sean realmente organizaciones de I&O de servicios de TI
• con una madurez de I&O media (nivel 2 a nivel 3 de ITSIO) - Comprar funcionalidad de catálogo de servicios como parte de un conjunto de herramientas ITSSM después de definir un portfolio de servicios de TI.
• Organizaciones de I&O con una alta madurez de I&O (ITSIO Nivel 4 o superior): aquellas listas para funciones de catálogo mejoradas y el movimiento hacia el aprovisionamiento del catálogo más allá de la oferta de TI deben comprar un conjunto de herramientas de catálogo de servicios de TI independiente, después de definir un portfolio de servicios de TI. De lo contrario, utilice la funcionalidad del catálogo de servicios como parte de un conjunto de herramientas ITSSM después de definir una cartera de servicios de TI”. <Gartner Market Guide for TI Service Catalog Tools, 2 de julio de 2015>

Por último, considere integraciones con aplicaciones de soporte de TI relacionadas, sistemas de gestión de activo de TI, soluciones de gestión de recursos humanos, una CMDB y soluciones financieras.

A medida que las demandas de TI de los clientes continúan escalar, las deficiencias clave en los servicios de TI se hacen evidentes. La automatización de la entrega de servicios de TI es reconocida como la ola del futuro, ya que el negocio y la tecnología están inextricablemente vinculados. Implementar capacidades ágiles, móviles, adaptables y fáciles de usar dentro de su catálogo de servicios será una parte integral del éxito de su empresa.