IT Service Catalog

Die effektive Reaktion auf die komplexen Anforderungen der heutigen IT-Kunden erfordert ein Framework, das robust, agil und an das moderne, sich stetig wandelnde Geschäftsumfeld anpassbar ist. Dieser Essential Guide to Developing a First-Class IT Service Catalog bietet eine Einführung in den IT-Servicekatalog und verdeutlicht den Mehrwert, den ein gut konzipierter Katalog jeder Organisation bringen kann.

Der IT-Servicekatalog wurde ursprünglich als Teil der Best Practices der IT Infrastructure Library (ITIL®) für das IT-Service-Management (ITSM) eingeführt. Die britische Regierung war die erste, die ITIL der Welt vorstellte – getrieben von ihrer Unzufriedenheit mit der Qualität der IT-Dienstleistungen in den 1980er Jahren. Das Office of Government Commerce (OGC) erhielt daher den Auftrag, ein fiskalisch verantwortungsvolles Framework für den effizienten Einsatz der IT-Ressourcen Großbritanniens im öffentlichen wie im privaten Sektor zu entwickeln. Zu den ITIL-Versionen gehören V2, V3 und die aktuellste Version, ITIL V4. ITIL umfasst fünf Hauptpublikationen:

• Service Strategy
• Service Design
• Service Transition
• Service Operation
• Continual Service Improvement

Service Catalog Management ist ein wesentlicher IT-Prozess innerhalb der Service-Design-Publikation der IT Infrastructure Library. Die Service-Design-Publikation ist von besonderer Bedeutung für den gesamten Geschäftsbetrieb – sie umfasst alles, was erforderlich ist, um die von Ihrem Unternehmen benötigten Services zu identifizieren, zu konzipieren, zu gestalten und weiterzuentwickeln. Dieser Leitfaden definiert den IT-/ITIL-Servicekatalog, erläutert seinen Zweck und zeigt auf, wie Sie einen Katalog entwickeln, der für Ihr Unternehmen funktioniert – einschließlich der Kennzahlen, die Sie zur Erfolgsmessung überwachen sollten, der Fallstricke, die es zu vermeiden gilt, und wie Sie Technologie einsetzen können, um Ihren Servicekatalog zu implementieren.

Was ist der IT-Servicekatalog?

Der Servicekatalog steht im Mittelpunkt der IT-Servicebereitstellung und enthält eine zentrale Liste der Services aus dem IT-Service-Portfolio (das Service-Portfolio umfasst den gesamten Lebenszyklus aller IT-Services – Services in der Entwicklung, Services, die zur Bereitstellung verfügbar sind, und zurückgezogene Services), die für die Nutzung durch Kunden verfügbar sind. Im IT-Servicekatalog finden Sie eine strukturierte, digitale Darstellung aller IT-Services, die Ihr Unternehmen bereitstellt – vom Zurücksetzen eines vergessenen Passworts bis hin zum Zugriff auf ein Finanzsystem.

Der typische Servicekatalog besteht aus zwei Ansichten:

1) Die Kundenansicht

Dies ist die Art und Weise, wie der Endkunde den Servicekatalog erlebt. In der Regel über ein IT-Self-Service-Portal präsentiert, stellt diese Ansicht Services in kundenverständlicher Sprache dar und gibt ihnen die Möglichkeit, Serviceanfragen zu initiieren. Die folgenden Beispiele zeigen Kundenansichten in Servicekataloge im Hochschulbereich:

• University of Arizona
• University of New Mexico
• William & Mary

2) Die technische Ansicht

Diese ist für interne IT-Ressourcen gedacht und enthält technische Informationen, die für eine effektive Servicebereitstellung erforderlich sind, einschließlich wichtiger Abhängigkeiten, Genehmigungsprozesse und Auswirkungen auf verwandte Services.

Der Servicekatalog sollte mit dem Endkunden im Blick gestaltet werden. Die zur Anforderung eines Services notwendigen Informationen müssen klar definiert und mit leicht verständlichen Anweisungen versehen sein. Zu den wichtigsten Service-Informationen gehören:

• Name des Services
• Beschreibung jedes einzelnen Services
• Service-Kategorie (z. B. Infrastruktur, Software, Hardware, Video, Support usw.)
• Unterstützende und verwandte Services
• Service Level Agreement (ein Vertrag zwischen dem Serviceanbieter und dem Endkunden, der das erwartete Serviceniveau definiert)
• Wer den Service anfordern kann
• Service-Verantwortlicher
• Mit dem Service verbundene Kosten
• Bereitstellungserwartungen
• Ansprechpartner bei Fragen

Die Beziehung zwischen dem Servicekatalog und dem IT-Self-Service-Portal

Der Servicekatalog sollte eng in das kundenorientierte IT-Self-Service-Portal integriert sein, über das Geschäftsanwender IT-Services anfordern können, die im Servicekatalog definiert sind. Mit anderen Worten: Der Servicekatalog steuert die im Benutzerinterface (UI) des Portals angezeigten Optionen. Services sind vordefiniert (und bei Bedarf gebündelt) und mit automatisierten Workflow-Prozessen verknüpft, die Genehmiger und Mitarbeiter über die Aufgaben oder Aktivitäten informieren, die zur Bereitstellung der angeforderten Services durchgeführt werden müssen. Der Geschäftsanwender kann den Status seiner Serviceanfrage anschließend während des gesamten Genehmigungs- und Bereitstellungsprozesses verfolgen.

Warum benötigen Sie einen IT-Servicekatalog?

Die Wahrnehmung der IT hat sich in den letzten Jahren grundlegend gewandelt. IT wurde historisch gesehen unterbewertet – als „notwendiges Übel" betrachtet, das schlicht die IT-Systeme des Unternehmens verwaltete, ohne ein klares Verständnis dafür, wie sie die übergeordneten Geschäftsziele beeinflussen. Mit der Einführung des Servicekatalogs wird der Mehrwert der IT nun immer deutlicher. Die Bereitstellung von Services, die für den täglichen Geschäftsbetrieb unerlässlich sind – wie Internetzugang im Unternehmen, E-Mail, Softwarelösungen und verwandte Services –, demonstriert klar ihren gegenwärtigen und zukünftigen Mehrwert für das Unternehmen.

Transparenz über die wesentlichen Geschäfts-Services, die die IT bereitstellt, ist einer der Hauptvorteile, den der IT-Servicekatalog bietet. Weitere Vorteile umfassen:

• Gesteigerte Kundenzufriedenheit
• Verbesserte Ressourcenzuteilung
• Verkürzte IT-Servicebereitstellungszeiten
• Vereinfachte und verbesserte Servicebereitstellungsprozesse
• Reduzierte Gesamtservicekosten
• Verbesserte Kommunikation und Zusammenarbeit

So entwickeln Sie einen Servicekatalog

Die Entwicklung eines Servicekatalogs klingt einfach, aber um die Einbindung der Kunden zu fördern und angemessene Erwartungen zu setzen, empfiehlt es sich, die folgenden Tipps zu beachten:

1) Identifizieren Sie die Services, die Ihr Unternehmen für den Betrieb benötigt

Die Entwicklung eines Servicekatalogs ist eine Übung in guter Kommunikation. Kennen Sie Ihr Unternehmen und erfahren Sie, was es braucht und sich wünscht. Abteilungsleiter und andere Entscheidungsträger sollten sowohl mit Endbenutzern als auch mit Stakeholdern zusammenarbeiten, um zu ermitteln, was sie für die Ausführung ihrer Aufgaben benötigen. Unterscheiden Sie zwischen den Services, die Ihr Service-Desk und andere IT-Teams derzeit bereitstellen, und dem, was möglicherweise fehlt. Sind sie essenziell und – noch wichtiger – stimmen sie mit den Unternehmenszielen überein?

2) Sicherheits- und Zugriffsberechtigungen definieren

Wer hat Zugang zum Servicekatalog und zu bestimmten Services? Die Einschränkung des Zugriffs auf den Servicekatalog oder bestimmte Services ist wichtig. Möglicherweise möchten Sie Endbenutzern erlauben, eine Tastatur oder eine Maus anzufordern, aber Artikel mit einem höheren Preis, wie Laptops oder Tablets, auf das Management beschränken.

3) Den Suchprozess vereinfachen

Kategorisieren Sie Services mit Ihrem Endbenutzer im Blick. Vereinfachen Sie, wo immer möglich, und halten Sie Fachbegriffe auf ein Minimum. Würde ein Geschäftsanwender beispielsweise wissen, dass er unter „Infrastruktur" nach Backup-Services suchen muss, oder sollte „Backup" prominent platziert sein? Denken Sie an die Intuitivität der Amazon-Kategorisierung. Verwirrung erzeugt Unzufriedenheit, und Unzufriedenheit untergräbt den Zweck Ihres Servicekatalogs.

4) Die Benutzererfahrung optimieren

Gestalten Sie die Benutzererfahrung angenehm mit einem leicht zugänglichen, einfach zu navigierenden IT-Self-Service-Portal, das alle Services enthält, die die Benutzer für ihre Arbeit benötigen.

5) Schrittweise einführen

Testen Sie einen repräsentativen Teil Ihrer Benutzergruppe mit einer kleinen Auswahl an Services. Finden Sie heraus, was funktioniert und was nicht. Beheben Sie die „Schwachstellen" und erweitern Sie schrittweise die Nutzerbasis und das Angebot in Ihrem Katalog.

6) In Automatisierung investieren

Sobald Sie vom Design Ihres Servicekatalogs und den ihn unterstützenden Prozessen überzeugt sind, wählen Sie ein Softwareprodukt, das die spezifischen Service-Anforderungen Ihres Unternehmens am besten verwaltet – und automatisieren Sie die Bereitstellung, wo immer möglich.

Wichtige Kennzahlen für den Servicekatalog

Hören Sie nicht auf, nachdem Sie Ihren Servicekatalog erstellt und veröffentlicht haben. Es ist ebenso wichtig, Ihren Servicekatalog kontinuierlich zu messen und zu verbessern – indem Sie unnötige oder ungenutzte Services entfernen und neue Services hinzufügen. Überprüfen Sie Ihre Prozesse und lernen Sie sowohl aus Ihren Erfolgen als auch aus Ihren Fehlern. Und vor allem: Teilen Sie Ihre Erfolge sowohl mit den Unternehmens-Stakeholdern als auch mit dem Management.

Berücksichtigen Sie Kennzahlen wie:

• Die Anzahl der Personen, die auf Ihren Katalog zugreifen
• Die am wenigsten und am häufigsten genutzten Services
• Die Anzahl der mit Services verbundenen Anfragen
• Mit einem Service verbundene Kosten
• Service-Level-Kennzahlen (Haben Sie Service Level Agreements [SLAs] erfüllt, übertroffen oder unterschritten?)
• Problem- und Incident-Lösungszeit (Hat sie sich erhöht oder verringert?)
• Mittlere Lösungszeit nach Service

Jede dieser Kennzahlen hilft dabei, die Effektivität Ihres Servicekatalogs zu definieren.

Fallstricke, die bei der Erstellung eines Servicekatalogs vermieden werden sollten

Bei der Implementierung jedes ITIL-Prozesses gibt es „Dos and Don'ts" zu beachten. Durch die Vermeidung einiger der häufigsten Fehler können Sie bei der Erstellung Ihres Servicekatalogs erfolgreich sein:

• Verwenden Sie keine technischen Fachbegriffe zur Beschreibung von Services. Vermeiden Sie Fachsprache und halten Sie die Details einfach, damit Ihre Kunden wissen, was sie erwartet.
• Beschränken Sie Services nicht auf das, was Sie für das vermeintliche Bedürfnis Ihrer Kunden halten. Bieten Sie die Services an, die Ihre Kunden für ihre Arbeit benötigen.
• Setzen Sie keine Zugriffsbeschränkungen für interne Mitarbeiter. Stellen Sie sicher, dass der Katalog jederzeit und überall verfügbar ist.
• Reagieren und liefern Sie nicht nach eigenem Ermessen. Reagieren Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden, gehen Sie SLA-Verpflichtungen ein – und halten Sie diese.
• Hören Sie nach Eingang einer Anfrage nicht auf zu kommunizieren. Geben Sie Ihren Kunden einen Zeitplan für die Servicebereitstellung und halten Sie sie während des gesamten Prozesses über den aktuellen Status informiert.

Tipps zur Auswahl der richtigen Servicekatalog-Software

Die Hauptaufgabe von Servicekatalog-Software besteht darin, einen einfachen Zugang zu Services zu ermöglichen, eine benutzerfreundliche Erfahrung zu schaffen und den Service-Bereitstellungsprozess zu automatisieren. Ihr Servicekatalog wird einem Self-Service-Portal ähneln und ein „Online-Shopping"-Erlebnis mit Web- und Mobil-Zugänglichkeit simulieren. Er muss daher flexibel genug sein, um zusätzliche Services und zugehörige Details hinzuzufügen, mit der Möglichkeit, Genehmigungen zu automatisieren und per E-Mail und Web zu kommunizieren.

Darüber hinaus können – je nach Branche – zunehmende Regulierungen und komplexere Geschäftsanforderungen Ihren Bedarf an Technologielösungen erhöht haben, die Best-Practice-Frameworks und -Methoden wie ITIL, COBIT, ISO 20000, ISO 27000, VAL-IT oder Risk IT unterstützen oder damit konform sind. Berücksichtigen Sie bei der Auswahl Ihrer Lösung Compliance, Risikomanagement und branchenspezifische Vorschriften.

Die von Ihnen gewählte Softwarelösung bietet möglicherweise IT-Servicekatalog-Vorlagen, die so konfiguriert werden können, dass sie Ihre IT- und Geschäfts-Services enthalten. Das Tool sollte die Erstellung mehrerer Servicekataloge ermöglichen, auf die über eine einzige Self-Service-Schnittstelle zugegriffen werden kann. Es sollte außerdem über einen breiten Funktionsumfang verfügen, der die automatische Bereitstellung von Service-Fortschrittsbenachrichtigungen, die Überwachung von Kennzahlen sowie die Flexibilität zur Implementierung vor Ort oder in der Cloud (Software as a Service bzw. „SaaS") umfasst.

Laut Gartner sollten Organisationen „ein IT-Servicekatalog-Tool aus einer der folgenden Optionen auswählen, entsprechend dem I&O-Reifegrad Ihrer Organisation:

• I&O-Organisationen mit einem niedrigeren I&O-Reifegrad (ITSIO Level 2 oder niedriger) – Konzentrieren Sie sich vorerst auf Service-Request-Fulfillment-Funktionen aus einer einfachen oder mittleren ITSM-Suite und seien Sie darauf vorbereitet, den Servicekatalog zu einem späteren Zeitpunkt erneut zu überdenken (siehe Anmerkung 3). Andernfalls werden sie wahrscheinlich eine Asset-Datenbank erstellen, die sich auf technische Komponenten und IT-Fähigkeiten konzentriert, die keine echten IT-Services darstellen.
• I&O-Organisationen mit einem mittleren I&O-Reifegrad (ITSIO Level 2 bis Level 3) – Kaufen Sie die Servicekatalog-Funktionalität als Teil einer ITSM-Tool-Suite, nachdem Sie ein IT-Service-Portfolio definiert haben.
• I&O-Organisationen mit einem hohen I&O-Reifegrad (ITSIO Level 4 oder höher) – Organisationen, die für erweiterte Katalogfunktionen und die Ausweitung des Katalogs über IT-Angebote hinaus bereit sind, sollten nach der Definition eines IT-Service-Portfolios eine eigenständige IT-Servicekatalog-Tool-Suite erwerben. Andernfalls nutzen Sie die Servicekatalog-Funktionalität als Teil einer ITSM-Tool-Suite, nachdem Sie ein IT-Service-Portfolio definiert haben."

Berücksichtigen Sie abschließend Integrationen mit verwandten IT-Support-Anwendungen, IT-Asset-Management-Systemen, HR-Management-Lösungen, einer CMDB und Finanzlösungen.

Da die Anforderungen der Kunden an die IT weiter steigen, werden zentrale Schwachstellen in den IT-Service-Delivery-Praktiken immer deutlicher. Die Automatisierung der Bereitstellung von IT-Services gilt als der Weg der Zukunft, da Unternehmen und Technologie untrennbar miteinander verbunden sind. Die Implementierung agiler, mobiler, anpassungsfähiger und benutzerfreundlicher Funktionen in Ihrem Servicekatalog wird ein integraler Bestandteil des Erfolgs Ihres Unternehmens sein.