IT-Fachjargon erklärt
IT Service Management (ITSM) ist die Praxis oder Disziplin des Entwerfens, Implementierens, Bereitstellens und Unterstützens von IT-Services, die Kunden in einem geschäftlichen Umfeld angeboten werden.
IT Service Management (ITSM) ist die Praxis oder Disziplin des Entwerfens, Implementierens, Bereitstellens und Unterstützens von IT-Services, die Kunden in einem geschäftlichen Umfeld angeboten werden. Die mit ITSM verbundenen Aktivitäten werden durch Unternehmensrichtlinien gesteuert und in klar definierte Prozesse organisiert, die gewünschte Ziele erreichen.
In unserem umfassenden Leitfaden zu ITSM erläutern wir alles, was Sie über die Disziplin des IT Service Managements wissen müssen: die damit verbundenen Rollen und Verantwortlichkeiten, Best Practices für ITSM gemäß dem ITIL®-Framework, wie Erfolg gemessen wird und vieles mehr. Wir bieten außerdem hilfreiche Tipps und Ratschläge für eine erfolgreiche ITSM-Software-Implementierung, einschließlich der Auswahl des besten Anbieters basierend auf dem IT-Reifegrad und den Zielen Ihrer Organisation.
ITSM lässt sich als eine Reihe von Prozessen zur Verwaltung des Lebenszyklus der IT-Service-Bereitstellung beschreiben. In diesem Zusammenhang bezeichnet „Prozess" eine Abfolge oder ein Framework von Aktivitäten, die ein gewünschtes Ergebnis erzeugen. Als Teil einer übergeordneten ITSM-Strategie implementieren Organisationen formalisierte und dokumentierte Prozesse zur Verwaltung spezifischer Aspekte der IT-Service-Bereitstellung. Incident Management und Request Fulfillment werden beispielsweise durch den Service Desk verwaltet, während andere IT-Bereiche möglicherweise formalisierte Prozesse für das Management von Service-Kapazitäten, die Implementierung von Änderungen oder die Steuerung neuer Releases haben.
Der IT-Service-Desk (manchmal auch als „Helpdesk" bezeichnet) spielt eine zentrale Rolle in den Prozessen und Aktivitäten des IT Service Managements und fungiert als zentrale Anlaufstelle zwischen der IT-Organisation und der Geschäftseinheit. Bevor die Funktion des IT-Service-Desks in den ersten ITIL-Publikationen der 1980er Jahre definiert wurde (später in diesem Leitfaden beschrieben), hatten nur wenige Organisationen formalisierte Kommunikationsprozesse zwischen der IT-Organisation und ihren internen Kunden. Infolgedessen wurden häufige informelle und Ad-hoc-Incident-Meldungen sowie Service Requests schlecht priorisiert, verfolgt und verwaltet – oder gingen im schlimmsten Fall vollständig unter.
Die Einrichtung zentralisierter IT-Service-Desks schuf eine einheitliche Anlaufstelle, über die Benutzer Incidents melden und Service Requests an die IT-Organisation stellen konnten. Bis Mitte der 2000er Jahre übernahmen IT-Organisationen Incident-Tracking-Softwaresysteme, um bessere Prozesse, Verantwortlichkeit und Dokumentation zu schaffen, mehr Daten vom Service Desk zu erfassen und gleichzeitig den Service für Benutzer zu verbessern. Dazu gehörten Open-Source-Plattformen wie Trac und Redmine.
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Jeder IT-Praktiker sollte den Unterschied zwischen ITSM und ITIL klar verstehen. Wichtige Grundsätze und Unterscheidungsmerkmale sind nachfolgend zusammengefasst.
ITSM ist ein Akronym für Information Technology Service Management. ITSM bezeichnet den Prozess der Verwaltung von IT-Services innerhalb einer Organisation. Diese Verwaltung umfasst die Bestimmung, welche Services die IT-Organisation ihren Benutzern anbieten soll, die Gestaltung und Entwicklung dieser Services, ihre Bereitstellung und ihren Betrieb sowie ihre Außerbetriebnahme am Ende ihrer Nutzungsdauer.
ITIL ist ein Framework von Best Practices, das Organisationen nutzen können, um ihre IT-Service-Bereitstellungssysteme und -prozesse zu verbessern. Das weltweit anerkannte ITIL-Framework, veröffentlicht von AXELOS, einem 2014 von der britischen Regierung und Capita gegründeten Joint Venture, bietet branchenführende Best Practices für Organisationen, die Exzellenz anstreben und durch ihre Investitionen in IT Service Management Mehrwert schaffen möchten.
ITIL wurde erstmals in den 1980er Jahren entwickelt, als die britische Regierung feststellte, dass sie mit der Qualität und dem strategischen Nutzen der ihr bereitgestellten IT-Services nicht zufrieden war. Die Regierung beauftragte die Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), deren Name später in Office of Government Commerce (OGC) geändert wurde, einen Satz von Best Practices für eine effiziente und finanziell verantwortungsvolle Verwaltung von IT-Ressourcen sowohl im privaten Sektor als auch in der öffentlichen Verwaltung zu entwickeln. Ende der 1980er Jahre hatte die CCTA ITIL v1 entwickelt und veröffentlicht.
Die erste Ausgabe von ITIL wurde zwischen 1989 und 1996 veröffentlicht und enthielt mehr als 30 Bände. Um das Framework für IT-Fachleute zugänglicher und nutzbarer zu machen, wurde in den Jahren 2000 und 2001 eine neue Version von ITIL (ITIL v2) veröffentlicht, die diese Bände zu neun Büchern zusammenfasste, wobei verwandte Prozesse in jeder Publikation zusammengefasst wurden. 2006 wurde ein zusätzliches Glossar für ITIL v2 veröffentlicht.
Das ITIL-Framework erreichte seine aktuelle Form im Jahr 2007, als ITIL v3, heute weithin als ITIL 2007 Edition bekannt, veröffentlicht wurde. ITIL v3 fasste die 26 Prozesse und Funktionen von ITIL in fünf Bänden zusammen, die jeweils einer Phase des ITIL-Service-Lebenszyklus entsprechen. Die meisten ITIL-Praktiker sind heute mit dieser Version vertraut. Die aktuellste Überarbeitung erfolgte mit der Veröffentlichung von ITIL 2011 im Juli desselben Jahres, deren Zweck es war, Fehler und Inkonsistenzen im Text und in den Grafiken von ITIL v3 zu beheben.
Im Februar 2019 wurde die neueste ITIL-Publikation veröffentlicht: ITIL Foundation ITIL 4 Edition. Dieses Update baut auf der umfassenden Prozessorientierung von ITIL v3 auf und berücksichtigt neue Arbeitsweisen wie Agile, DevOps und Lean. ITIL v4 betont außerdem einen ganzheitlichen Ansatz für ITSM durch die Beachtung der folgenden sieben Leitprinzipien:
Viele ITIL-Praktiker waren überrascht, als ITIL v4, veröffentlicht im Februar 2019, nur wenige Informationen über ITIL-Prozesse enthielt. Von ITIL v4 wurde erwartet, dass es die erste größere Überarbeitung von ITIL seit 2011 darstellen würde, doch es fungiert tatsächlich als Erweiterung von ITIL v3 und bietet zusätzliche Service Management-Orientierung mit einem stärkeren Fokus auf Service Management-Prinzipien und -Konzepten anstatt auf Prozessen.
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ITIL organisiert die 26 Prozesse von ITIL in fünf Bände, die jeweils eine Phase des Service-Lebenszyklus repräsentieren.
Die fünf Phasen sind:
Das Ziel einer Service Strategy ist es, eine Strategie für die IT-Organisation zur Bedienung ihrer Kunden zu entwickeln. Die IT-Organisation muss Kundenbedürfnisse und den Markt bewerten, um zu verstehen, welche Services sie anbieten soll, welche Fähigkeiten entwickelt werden müssen und welche zusätzlichen Tools und Technologien erforderlich sind. Service Strategy soll sicherstellen, dass die Aktivitäten der IT-Organisation mit den strategischen Zielen und Bedürfnissen des Unternehmens abgestimmt sind.
Service Strategy umfasst die folgenden ITIL-Prozesse:
Wenn eine IT-Organisation einen strategischen Bedarf für einen Service identifiziert hat, ist der nächste Schritt Service Design. Bevor eine Organisation Ressourcen und Personal für die Entwicklung eines neuen Services einsetzen kann, stellt der Service Design-Prozess sicher, dass jeder Aspekt des neuen Services sorgfältig gestaltet wird, um seinen Mehrwert für die Organisation zu maximieren.
Die Service Design-Prozesse von ITIL bieten Organisationen Orientierung dazu, wie ein Service Catalog verwaltet werden kann, welche Risikomanagement-Aktivitäten für den Designprozess gelten, wie Design-Aktivitäten im Zusammenhang mit neuen Services koordiniert werden und wie die Verfügbarkeit von Services sowie die Kapazität der IT-Organisation zur Erreichung von Service-Level-Zielen gemanagt werden. Neben dem Design neuer Services werden auch Änderungen und Verbesserungen an bestehenden Services durch die Service Design-Prozesse von ITIL bewertet.
Service Design umfasst die folgenden Prozesse:
Der nächste Schritt im ITIL-Service-Lebenszyklus ist Service Transition, eine Reihe von Prozessen, die Orientierung für den Aufbau und die Bereitstellung neuer Services bieten. Zwei weitere wichtige Services, Knowledge Management und Service Asset and Configuration Management, werden ebenfalls im Service Transition-Band von ITIL beschrieben.
Der Knowledge Management-Prozess ist ein Satz von Best Practices für das Sammeln, Analysieren, Speichern und Verbreiten von Wissen und Informationen, die von der IT-Organisation im Rahmen all ihrer Aktivitäten gesammelt werden. Der Service Asset and Configuration Management-Prozess beschreibt Best Practices für die Pflege von Informationen über die Configuration Items, die für die Bereitstellung eines bestimmten Services erforderlich sind, sowie die Beziehungen zwischen ihnen.
Service Transition umfasst die folgenden Prozesse:
Sobald ein Service ausgewählt, gestaltet, entwickelt und bereitgestellt wurde, kann die IT-Organisation damit beginnen, den Service für Kunden zu betreiben und bereitzustellen. Die Service Operation-Phase des ITIL-Service-Lebenszyklus definiert und identifiziert Prozesse, die Service Operation unterstützen, einschließlich der wichtigsten Funktionen des Service Desks: Incident Management und Request Fulfillment.
Service Operation umfasst eine vielfältige Reihe von Prozessen, die IT-Organisationen darüber informieren, wie sie den Zugriff auf Services basierend auf Benutzerberechtigungen steuern, die Kontrolle über ihre IT-Operationen aufrechterhalten und sogar den physischen Standort der IT-Infrastruktur verwalten sollen. Faktoren wie Strom und Kühlung sind entscheidend und müssen überwacht werden, um die Stabilität der IT-Infrastruktur sicherzustellen. ITIL empfiehlt sogar den Aufbau von Sicherheitsmaßnahmen, um sicherzustellen, dass nur autorisiertes Personal Zugang zur IT-Infrastruktur Ihrer Organisation erhält.
Service Operation umfasst die folgenden Prozesse:
Continual Improvement (in früheren ITIL-Versionen als Continual Service Improvement bezeichnet) stellt den letzten Schritt des ITIL-Service-Lebenszyklus dar. Sein Zweck ist es, praktische Orientierung und eine Methodik bereitzustellen, die Organisationen nutzen können, um aus ihren vergangenen Erfolgen und Misserfolgen zu lernen. Durch einen bewussten Prozess der Reflexion und Leistungsbewertung können Organisationen die Daten nutzen, die sie während der Bereitstellung von IT-Services sammeln, um Schwachstellen zu identifizieren und zu verbessern.
Durch Continual Improvement werden Organisationen dazu ermutigt, ihre Services regelmäßig zu überprüfen, Prozesse zu evaluieren, Verbesserungspotenziale zu definieren, diese umzusetzen und ihre Auswirkungen auf die Gesamteffizienz des IT-Betriebs zu bewerten.
Continual Improvement umfasst die folgenden ITIL-Prozesse:
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ITIL definiert die Rollen und Verantwortlichkeiten, die für die Durchführung jedes ITIL-Prozesses gemäß den im ITIL-Framework etablierten Best Practices erforderlich sind. IT-Organisationen sind nicht verpflichtet, für jede durch einen übernommenen ITIL-Prozess definierte Rolle eine neue Person einzustellen, da die Möglichkeit besteht, dass dieselbe Person mehrere Rollen übernimmt.
Die Zuweisung von Rollen und Verantwortlichkeiten innerhalb einer IT-Organisation hängt häufig vom Reifegrad und der Größe der IT-Organisation ab. In kleineren IT-Abteilungen werden Rollen häufig kombiniert und die Aufgabentrennung ist relativ begrenzt. Mitarbeiter müssen über ein allgemeineres Fähigkeitsprofil verfügen, und die Organisation ist möglicherweise auf den Betrieb weniger komplexer ITIL-Prozesse beschränkt. Im Gegensatz dazu trennen große IT-Organisationen eher die vielen mit dem Betrieb von IT-Prozessen verbundenen Rollen. Aufgaben werden auf Mitarbeiter breiter verteilt, und von Einzelpersonen wird ein höherer Grad an spezialisiertem Fachwissen für ihre Rolle erwartet. Die Organisation kann dadurch mit mehr aktiven Prozessen, mehr Services und einem höheren Komplexitätsniveau arbeiten.
Das ITIL-Framework definiert nahezu 50 unterschiedliche Rollen, die die mit all seinen Prozessen verbundenen Verantwortlichkeiten abdecken. Jeder der 26 ITIL-Prozesse hat einen dedizierten Process Owner mit einem einzigartigen Satz von Verantwortlichkeiten, und das Framework empfiehlt die Einrichtung verschiedener Arbeitsgruppen, die andere IT-Manager, Process Owner und Kunden-Stakeholder umfassen können.
Während das IT-Service-Desk-Team für den Großteil der kundenorientierten ITSM-Aktivitäten verantwortlich ist, gibt es in einer reifen IT-Organisation viele weitere Rollen in verschiedenen Teams. Im Folgenden haben wir einige der wichtigsten ITSM-Rollen hervorgehoben, die in jeder Phase des Service-Lebenszyklus definiert sind.
Business Relationship Manager – Die Rolle eines Business Relationship Managers besteht darin, eine positive Arbeitsbeziehung zwischen der IT-Organisation und der Geschäftseinheit aufrechtzuerhalten. Diese Beziehung wird aufgebaut, indem Benutzerbedürfnisse präzise erfasst und die strategische Abstimmung zwischen den Bedürfnissen des Unternehmens und den Aktivitäten sowie dem Service-Angebot der IT-Organisation sichergestellt wird.
Demand Manager – Der Demand Manager ist der offizielle Process Owner für den Demand Management-Prozess von ITIL. Das Hauptziel dieser Rolle besteht darin, die Kundennachfrage nach Services zu verstehen und zu messen und sicherzustellen, dass die IT-Organisation in der Lage sein wird, die erwartete Nachfrage zu erfüllen. Der Demand Manager arbeitet eng mit einem Capacity Manager zusammen, um sicherzustellen, dass Services so gestaltet werden, dass sie den Bedürfnissen des Unternehmens entsprechen.
Financial Manager – Keine IT-Organisation kann ohne ein solides Finanzmanagement bestehen. Die Rolle des Financial Managers besteht darin, Kunden für Services in Rechnung zu stellen, Finanzplanungsdaten zu verwalten, Budgets zu erstellen, Mittel zuzuweisen sowie Service-Bereitstellungskosten und Service-Rentabilität zu analysieren.
Service Design Manager – Wenn ein Service erstellt oder verbessert werden muss, ist der Service Design Manager dafür verantwortlich, ein qualitativ hochwertiges Design zu erstellen, das den Kundenbedürfnissen entspricht, und alle Design-Schritte umfassend zu dokumentieren (Benutzerbedürfnisse, Design-Inputs und -Outputs, Verifizierung und Validierung usw.).
Service Catalog Manager – Ein Service Catalog ist eine umfassende Auflistung aller IT-bezogenen Services, die von einer Organisation erbracht werden können. Über den IT-Service-Catalog können Benutzer eine vollständige Übersicht der verfügbaren Services sowie weiterführende Informationen darüber abrufen, wie auf den Service zugegriffen werden kann. Auf der IT-Seite enthält der Service Catalog Informationen darüber, welche Configuration Items mit dem Service verknüpft sind und wie er bereitgestellt werden soll.
Die Rolle des Service Catalog Managers besteht darin, das Service-Verzeichnis der IT-Organisation aufzubauen und zu pflegen und sicherzustellen, dass es aktuell ist und die aktuellen Fähigkeiten der Organisation widerspiegelt.
Information Security Manager – Informationssicherheit ist ein zunehmend wichtiges Thema, insbesondere für Organisationen, die gesetzlich vorgeschriebene Datensicherheits- und Datenschutzanforderungen erfüllen müssen. Ein Information Security Manager arbeitet daran, sicherzustellen, dass alle organisatorischen Assets und Daten vertraulich und sicher gehalten werden. Zu seinen Aktivitäten gehören der Schutz von Daten vor digitalen Angriffen und die Zusammenarbeit mit anderen Rollen – wie dem Facility Manager – zur Verhinderung unbefugten Zugriffs auf die IT-Infrastruktur.
Knowledge Manager – Der Knowledge Manager ist der Process Owner für den Knowledge Management-Prozess. Die Person in dieser Rolle muss sicherstellen, dass die Organisation Daten aus ihren Aktivitäten sammeln und analysieren kann, um ihr Wissen zu erweitern und die Erkenntnisse zu entwickeln, die ihre Praktiken verbessern können. Ein erfolgreicher Knowledge Manager trägt dazu bei, dass Wissen in der Organisation zentralisiert und für alle, die es benötigen, verfügbar ist.
Configuration Manager – Der Configuration Manager ist für die Implementierung der Configuration Management Database (CMDB) verantwortlich. Diese Datenbank enthält alle Informationen über jedes Configuration Item (CI), das für den Betrieb eines IT-Services benötigt wird, einschließlich seiner Abhängigkeiten und seiner Interaktion mit anderen CIs in der Datenbank. Configuration Manager stellen sicher, dass die CMDB aktuell ist und die aktuelle Konfiguration der IT-Assets präzise widerspiegelt.
Release Manager – Der Release Manager trägt die direkte Verantwortung dafür, dass neue Releases die Live-Umgebung nicht negativ beeinflussen oder stören. Release Manager steuern die Bereitstellung neuer Releases in Live- und Testumgebungen und stellen sicher, dass Updates getestet und funktionsfähig sind, bevor sie in die Produktionsumgebung eingespielt werden.
Service Desk-Mitarbeiter – Technische Support-Rollen am IT-Service-Desk umfassen technische Support-Mitarbeiter der 1. und 2. Ebene sowie die Service Request Fulfillment-Gruppe. In diesen kundenorientierten Rollen interagieren Mitglieder der IT-Organisation direkt mit Benutzern, um Service-Anfragen zu erfüllen und Incidents zu lösen. Wenn ein Incident nicht durch das Service-Desk-Personal gelöst werden kann, kann er an den Incident Manager eskaliert werden.
Facilities Manager – Ein Facilities Manager ist für die Verwaltung des Zustands des physischen Standorts der IT-Organisation verantwortlich. Zu den Aufgaben eines Facility Managers gehören:
Problem Manager – Wenn ein Incident der IT-Organisation mehrfach gemeldet wurde, kann er auf Problem-Status eskaliert werden. Problems sind bekannte Probleme, die im Laufe der Zeit identifiziert wurden, für die jedoch noch kein Patch oder keine Lösung veröffentlicht wurde. Durch den Problem Management-Prozess können IT-Organisationen mehr Informationen über Problems sammeln, Best Practices für Workarounds etablieren und schließlich Lösungen für anhaltende Problems bereitstellen.
CI Manager – Als Verantwortliche des Continual Improvement-Prozesses sind CI Manager damit beauftragt, die Leistung der IT-Organisation in verschiedenen Aspekten der Service-Bereitstellung zu messen und Prozessverbesserungen zu entwickeln, um die Effizienz der Organisation zu steigern.
Process Architect – Wenn das CI eine Prozessänderung entwirft, um die Effizienz eines Prozesses zu verbessern, spielt der Process Architect eine wichtige Rolle bei der Umsetzung dieser Änderung innerhalb der Organisation. Process Architects betrachten die übergeordneten Interaktionen von ITSM-Prozessen und stellen sicher, dass diese auch während der Implementierung von Änderungen nahtlos weiter funktionieren.
Obwohl ITIL das beliebteste Best Practice-Framework für IT Service Management geblieben ist, stellt es nur eine von vielen Möglichkeiten für IT-Organisationen dar, ihre Service-Bereitstellungsaktivitäten zu strukturieren.
Eine Forbes Insight-Umfrage von 2017 zum globalen Stand von ITSM befragte Führungskräfte auf der ganzen Welt, welche ITSM-Frameworks und -Prozesse in ihren Organisationen vertreten waren. Hier sind einige der Ergebnisse:
Ein Bericht des ServiceDesk Institute zeigt, dass 86 % der Service Desks in erster Linie das ITIL-Framework zur Gestaltung ihrer ITSM-Prozesse nutzen, während nur 29 % ISO/IEC 20000 folgten und noch weniger (11 %) DevOps eingeführt hatten. Trotz einiger Wettbewerber bleibt ITIL das am weitesten verbreitete Best Practice-Framework für IT Service Management.
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Continual Service Improvement ist ein kritischer Aspekt des Service-Lebenszyklus. IT-Organisationen erreichen kontinuierliche Verbesserung, indem sie die Leistung ihrer IT-Prozesse überwachen und Prozessänderungen entwickeln, um deren Effizienz zu steigern. Diese Prozesse werden von einem CSI Manager verwaltet.
Um zu bestimmen, ob die IT-Service-Bereitstellung effizienter, weniger effizient oder gleich bleibt, benötigen CSI Manager eine Möglichkeit, die Leistung der Prozesse und Funktionen zu messen, die die IT-Organisation ausführt. Diese Daten sind als Performance-Kennzahlen oder Key Performance Indicators (KPIs) bekannt. Ein Key Performance Indicator ist eine Kennzahl, deren Wert mit der Leistung eines bestimmten Prozesses korreliert. IT-Organisationen können ihre anfängliche Prozessleistung messen, um einen Benchmark für KPIs festzulegen, und nach der Implementierung von Änderungen erneut messen, um den Nutzen zu quantifizieren.
Nicht alle Kennzahlen haben die gleiche Bedeutung, daher ist es für IT-Organisationen wichtig zu verstehen, welche Kennzahlen für KPIs am wichtigsten sind und wie sie mit bestimmten Prozessen korrelieren. Selbst Kennzahlen, die nicht direkt mit der Leistung korrelieren – wie etwa die „Gesamtanzahl der Support-Tickets" – können wertvolle Managementeinblicke in den IT-Betrieb liefern. Daher ist es entscheidend, dass IT-Organisationen so viele Daten wie möglich erfassen, damit die Entscheidungsträger der IT-Organisation aus einer fundierteren Perspektive heraus handeln können. Die fünf am weitesten verbreiteten und gemessenen KPIs für ITSM umfassen:
KPIs sollen Aufschluss darüber geben, was in Ihrer IT-Organisation vor sich geht, aber es ist schwierig, dass eine einzelne Kennzahl eine differenzierte Geschichte erzählt. IT-Manager sollten bei der Interpretation von KPIs zur Ableitung von Schlussfolgerungen über die Funktionsweise eines Prozesses Vorsicht walten lassen; sie sollten bei Bedarf zusätzliche Daten heranziehen und weitere Untersuchungen durchführen, um Ineffizienzquellen zu identifizieren und zu beheben.
ITSM-Kaufratgeber: 7 Anwendungsfälle zur Definition Ihrer ITSM-Ziele
Wenn Sie jemals eine Karte zur Wegfindung genutzt haben, kennen Sie den ersten und wichtigsten Schritt, um herauszufinden, wie Sie ans Ziel gelangen: zu wissen, wo Sie sich befinden. Ebenso sollten Organisationen, die ihre ITSM-Prozesse durch die Übernahme eines oder mehrerer Aspekte des ITIL-Frameworks verbessern möchten, mit einer Bewertung ihres organisatorischen Reifegrads in Bezug auf ITSM beginnen.
Pink Elephant, eine unabhängige Organisation, die ITIL-Schulungen und -Zertifizierungen für Unternehmensorganisationen anbietet, empfiehlt, den Reifegrad von Service Management-Prozessen auf einer 5-Punkte-Skala zu messen, die auf dem an der Carnegie Mellon entwickelten Capability Maturity Model basiert. Organisationen können einige Prozesse haben, die sehr reif sind, und andere, die noch nicht gut entwickelt oder implementiert sind. Diese Skala sollte angewendet werden, um den Reifegrad einzelner Prozesse zu bewerten – nicht den ITSM-Reifegrad der Organisation als Ganzes.
So ist jede Stufe der Skala charakterisiert:
Stufe 1 – Initial: Die Ausgangsstufe repräsentiert den niedrigsten Prozessreifegrad. Auf dieser Stufe ist der Prozess schlecht gesteuert, unvorhersehbar und reaktiv.
Stufe 2 – Managed: Auf dieser Stufe wurde der Prozess einer verantwortlichen Person zugewiesen und kann im Rahmen eines Projekts implementiert werden, jedoch noch nicht auf organisatorischer Ebene.
Stufe 3 – Defined: Prozesse, die die dritte Reifegradstufe erreichen, sind in der gesamten Organisation definiert und verankert. Sie werden proaktiv und im Rahmen regulärer Verantwortung umgesetzt – nicht nur im Kontext eines bestimmten Projekts. Gemäß Gartner-Forschungsergebnissen stellt der Übergang von Stufe 2 auf Stufe 3 für die meisten Organisationen die größte Herausforderung dar.
Stufe 4 – Quantitatively Managed: Prozesse auf dieser Reifegradstufe wurden auf organisatorischer Ebene effektiv implementiert und werden von Process Ownern und ihren technischen Teams zuverlässig betrieben. Manager konnten die Prozessleistung benchmarken und nutzen nun die laufende Datenerhebung, um den Prozess zu überwachen und Effizienzpotenziale zu identifizieren. Gartner-Forschungsergebnisse legen nahe, dass Organisationen bei dem Versuch, über Stufe 3 hinaus voranzuschreiten, tendenziell abnehmende Erträge erzielen. Investitionen zur Förderung eines hohen Prozessreifegrads sollten daher sorgfältig geplant, umgesetzt und mit Ressourcen ausgestattet werden.
Stufe 5 – Optimizing: Sobald ein Prozess quantitativ innerhalb der Organisation gemanagt wird, verschiebt sich der Fokus von der Implementierung hin zur Optimierung des Prozesses mit einem Schwerpunkt auf Continual Service Improvement.
Wenn Ihr Ziel darin besteht, Ihre ITSM-Prozesse zu überarbeiten oder zu verbessern, ist der erste Schritt das Verständnis, welche Prozesse in Ihrer Organisation funktionieren und auf welchem Reifegradniveau. Nutzen Sie diese einfachen Faustregeln, um jedem Prozess Ihrer IT-Organisation schnell einen Reifegrad zuzuweisen und die besten Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren:
ITSM-Software hat das Potenzial, eine zentrale Rolle in der Art und Weise zu spielen, wie eine Organisation IT-Services für ihre Kunden bereitstellt. Bei der Erstellung des Business Case für ITSM-Software müssen IT-Organisationen verstehen, wie sie allen Stakeholdern innerhalb der Organisation nutzt, welche ITSM-Software-Funktionen für die Wertrealisierung am wichtigsten sind und wie der richtige ITSM-Anbieter für ihre spezifischen Gegebenheiten ausgewählt wird.
Unternehmen – ITSM-Software ermöglicht es Unternehmen, ihre IT-Service-Bereitstellung zu modernisieren und zu verbessern, was zu Vorteilen wie gesteigerter Mitarbeiter- und Prozessproduktivität, reduzierten Kosten, minimierten ungeplanten Service-Ausfallzeiten, Einhaltung von Branchenvorschriften (z. B. Informationssicherheit) und erhöhter Verantwortlichkeit für die Qualität von IT-Services führt.
Endbenutzer – Endbenutzer sind die direkten Kunden der IT-Organisation, auf die sie täglich für die zeitnahe Erfüllung von Service Requests und die Lösung von Incidents angewiesen sind. ITSM-Software hilft in der Regel dabei, Ticket-Routing, -Zuweisung und -Statusaktualisierungen zu formalisieren und zu automatisieren, und bietet Endbenutzern optimierte und klar definierte Prozesse zur Lösung ihrer Probleme und Anfragen. ITSM-Software umfasst häufig auch Funktionen wie Omnichannel-Kommunikation über ein Self-Service-Portal, das Endbenutzern eine praktische „Anlaufstelle" bietet.
Service-Desk-Mitarbeiter – ITSM-Software erhöht die Gesamttransparenz und Sichtbarkeit in IT-Prozesse und bietet einfachen Zugang zu Team-Wissen, was es IT-Service-Mitarbeitern erleichtert, ihre Rollen effektiv auszufüllen. Die Einführung einer formalisierten Knowledge Base, eines Service Catalogs und definierter Prozesse zur Lösung von Incidents reduziert Fehler und minimiert Unsicherheiten. Infolgedessen kann das Service-Desk-Personal mehr Arbeit mit geringeren Kosten und weniger Personalressourcen leisten.
IT-Service-Desk – Der IT-Service-Desk ist eine Kernfunktion von ITSM-Software und bietet eine zentrale Anlaufstelle zwischen der IT-Organisation und ihren Kunden sowie integrierte Prozesse auf einer gemeinsamen Plattform mit einer globalen CMDB.
ITIL-Prozesse – ITSM-Software sollte eine optimierte, sofort einsatzbereite Konformität mit den am häufigsten verwendeten ITIL-Prozessen bieten.
Incident and Request Management – Benutzer oder Kunden der IT-Organisation können Anfragen für Waren und Services einreichen, Probleme melden und den Status offener Tickets überprüfen. Auf der IT-Seite profitieren Operatoren von einer vollständigen Ticket-Bearbeitungsfunktionalität.
Change Management – Change Management ist einer der anspruchsvollsten ITIL-Prozesse, der erfolgreich umgesetzt werden muss. ITSM-Software sollte Konfigurations- und Dependency Mapping bereitstellen, das sicherstellt, dass Risiken bei der Implementierung von IT-Änderungen ausreichend verstanden und gemindert werden, sowie wichtige Aufgaben wie Change-Genehmigungsprozesse automatisieren.
Configuration Management – Configuration Management ist ein entscheidender, aber häufig übersehener Aspekt von ITSM. Jedes IT-Asset sollte als Configuration Item in der CMDB der Organisation dokumentiert werden. IT-Operatoren können die CMDB nutzen, um auf Informationen über Configuration Items zuzugreifen, einschließlich der CIs, die für die Bereitstellung eines bestimmten Services benötigt werden.
IT Asset Management (ITAM) – ITAM-Funktionalität erleichtert IT-Organisationen die Verfolgung und Verwaltung ihrer Hardware- und Software-IT-Assets über den gesamten Produktlebenszyklus – vom Kauf bis zur Außerbetriebnahme.
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Jedes Mal, wenn wir ein neu erschienenes ITIL-Handbuch aufschlagen, werden wir daran erinnert, dass sich die Welt des ITSM in einem ständigen Wandel befindet. Während wir unser Bestes tun, um die Gegenwart zu managen, behalten wir auch einige der wichtigsten Trends in unserer Branche im Blick und arbeiten daran zu verstehen, wie sie ITSM in den kommenden Jahren beeinflussen werden. Hier ist, worauf wir in der Zukunft von ITSM achten.
Technologie entwickelt sich rasant weiter und verändert die Art und Weise, wie Organisationen Geschäfte machen, sowie die Services, die sie von ihren internen IT-Abteilungen erwarten. In der Vergangenheit wurde die IT-Organisation als notwendige Kostenstelle betrachtet, doch im heutigen Umfeld wird von der IT erwartet, dass sie durch die Ermöglichung der Digital Transformation kontinuierlich Mehrwert liefert. IT-Organisationen werden zunehmend erwartet, innovativ zu sein und die technologische Akzeptanz schneller als je zuvor voranzutreiben, um den Geschäftserfolg zu fördern – und für diejenigen, die zurückbleiben, droht ein ständiger Relevanzverlust.
Mit dem Eintritt jüngerer Generationen in die Arbeitswelt beobachten wir einen stärkeren Bedarf an Eigenständigkeit. Jüngere Mitarbeiter möchten ihre technischen Probleme über Self-Service-Catalogs, Self-Service-Portale und Knowledge Bases lösen können. Sie möchten die Kontrolle in ihren eigenen Händen behalten, da viele von ihnen über das Wissen verfügen, ihren eigenen technischen Support durchzuführen, wenn ihnen ausreichender Zugang zu Informationen gewährt wird.
Die nächste Generation von Benutzern erwartet Komfort bei jeder Interaktion mit dem technischen Support, weshalb wir eine stärkere Nachfrage nach praktischen Optionen wie Live-Chat und einem wirklich kanalübergreifenden Modell für die Interaktion mit Benutzern beobachten.
Auf der technischen Seite spielen neue Technologien eine wesentliche Rolle dabei, wie IT-Services im nächsten Jahrzehnt gemanagt und bereitgestellt werden.
IT-Organisationen verstärken ihre Implementierung des Self-Service-Portals, bauen robuste Knowledge Bases auf, um Self-Service weiter zu ermöglichen, und entwickeln neue Funktionen für die automatisierte Request Fulfillment. Auch die Einführung von Künstlicher Intelligenz (KI) in die Service-Desk-Umgebung treibt Effizienzgewinne voran. Es gibt KI-Service-Desk-Bots, die mit Benutzern interagieren, ihre Anfragen verstehen, Informationssuchen durchführen und sogar einen menschlichen Operator um Hilfe bitten können, wenn dies erforderlich ist.
Technologien wie Automatisierung und KI helfen den reifsten IT-Organisationen dabei, höhere Ticket-Volumina als zuvor zu bewältigen und gleichzeitig ihre durchschnittliche Lösungszeit und die Lösungskosten zu reduzieren.
Technologien wie Automatisierung und KI helfen den reifsten IT-Organisationen dabei, höhere Ticket-Volumina als zuvor zu bewältigen und gleichzeitig ihre durchschnittliche Lösungszeit und die Lösungskosten zu reduzieren.
Use Case: Modernize Service Management
ITSM-Software-Implementierungen können scheitern, wenn die IT-Organisation sich nicht ausreichend auf die Übernahme neuer Prozesse und die Schaffung neuer Rollen und Verantwortlichkeiten vorbereitet. IT-Organisationen müssen sich ihrer Fähigkeiten und Grenzen im ITSM bewusst sein und klar definierte Ziele für deren Verbesserung setzen. Die Zusammenarbeit von Führungskräften und Management auf allen Ebenen sowie eine klar umrissene Implementierung sind ebenfalls entscheidende Faktoren für eine erfolgreiche Umsetzung.
Um Ihnen dabei zu helfen, die häufigen Fallstricke der ITIL-Implementierung zu vermeiden, folgen unsere wichtigsten Tipps zur Steigerung des Erfolgs Ihrer ITSM-Software. Diese Schritte spiegeln unsere eigenen Erkenntnisse aus der Unterstützung Tausender erfolgreicher ITSM-Implementierungen wider.
Der erste Schritt hin zu einer effektiven Veränderung besteht darin, Ihre aktuelle Situation zu verstehen und zu bewerten. Für IT-Organisationen bedeutet dieser Schritt, die aktuell verwalteten Prozesse zu kartieren und jedem Prozess einen Reifegrad zuzuweisen. Möglicherweise haben Sie einige Prozesse, die sehr informell betrieben werden, und Sie identifizieren unter Umständen sogar Prozesse, die Sie gerne hätten, die in Ihrer Organisation jedoch noch nicht existieren. Unabhängig davon ist diese anfängliche Bewertung der Schlüssel zur Festlegung realistischer und messbarer Ziele für Ihre ITSM-Implementierung.
Nachdem Sie den Reifegrad jedes von Ihnen verwalteten IT-Prozesses bewertet haben, ist der nächste logische Schritt zu bestimmen, welche Prozesse Sie verbessern möchten. Die meisten IT-Organisationen mit niedrigem Reifegrad möchten zunächst formalisierte Prozesse für Incident Management und Request Fulfillment einführen, um ungeplante Geschäftsausfallzeiten zu reduzieren und Kunden besseren Service zu bieten.
Andere IT-Organisationen haben möglicherweise andere Prioritäten, wie den Aufbau einer Knowledge Base zur Reduzierung von Ticket-Lösungszeiten und zur Förderung der Service-Automatisierung oder den Aufbau einer CMDB zur Nachverfolgung von Configuration Items. Der Reifegrad Ihrer Prozesse und Organisation sowie Ihre spezifischen Gegebenheiten werden Ihnen helfen, Ihre Ziele für die ITSM-Software-Implementierung zu bestimmen.
Die Bedeutung der Management-Unterstützung bei ITSM-Implementierungen kann nicht hoch genug eingeschätzt werden. Mit der Implementierung neuer Prozesse und der Verteilung neuer Rollen und Verantwortlichkeiten auf Teammitglieder muss die Implementierung auf jeder Ebene unterstützt werden. ITSM-Implementierungen haben auch erhebliche Auswirkungen auf die Kunden der IT-Organisation – Benutzer werden auf neue Weise mit der IT-Organisation interagieren und vom Erfolg oder Misserfolg der Implementierung maßgeblich betroffen sein.
ITSM-Software-Implementierungen sollten strategisch durchgeführt werden, unter sorgfältiger Berücksichtigung von Geschäftszielen, Abteilungsbudgets, Ressourcenbeschränkungen und den Auswirkungen der Unternehmenskultur. Organisationen sollten sich mit den branchenführenden ITSM Best Practices von ITIL v3 und ITIL v4 vertraut machen und sogar anstreben, IT-Fachleute einzustellen, die erfahren und zertifiziert in der Verwaltung der IT-Service-Bereitstellung gemäß den führenden Standards sind.
Die wichtigsten Entscheidungen bei der Implementierung sind letztlich:
Die richtigen Personen in den richtigen Rollen für den Start Ihrer ITSM-Prozesse zu haben ist unerlässlich. Bei der Implementierung eines neuen Prozesses oder einer Reihe von Prozessen sollten Sie die definierten Rollen und Verantwortlichkeiten überprüfen und sicherstellen, dass die richtigen Personen zur Verfügung stehen, um diese zu erfüllen. Befolgen Sie diesen einfachen Prozess, um vor Ihrer Implementierung die richtigen Voraussetzungen zu schaffen:
Sobald Prozesse sorgfältig implementiert wurden und die richtigen Personen vorhanden sind, um sie zu betreiben, ist der nächste logische Schritt die Einführung von Automatisierung. Automatisierung hat eine Reihe positiver Auswirkungen auf die Service-Bereitstellung, darunter:
Automatisierung fördert Effizienz, aber es ist wichtig, dass IT-Organisationen ihr Hauptziel nicht aus den Augen verlieren: außergewöhnliche, personalisierte Services für das Unternehmen bereitzustellen. Automatisierung sollte nur dann implementiert werden, wenn sie die Kundenerfahrung nicht beeinträchtigt.
Bei der Auswahl des richtigen ITSM-Software-Anbieters ist es für IT-Organisationen wichtig, über die anfänglichen Kosten hinaus zu sehen und den Wert der Kunden-Lieferanten-Beziehung anzuerkennen. Der richtige Anbieter fungiert als kompetenter ITSM-Partner und unterstützt Sie mit Support, Feedback und Beratung, um sein Tool erfolgreich zu implementieren und messbare Ergebnisse zu erzielen, die Ihre Entscheidung zur Zusammenarbeit rechtfertigen.
IT-Organisationen müssen bei der Rechtfertigung der Kosten eines ITSM-Tools dennoch ihren aktuellen und angestrebten Reifegrad berücksichtigen. Eine größere Lücke zwischen Ausgangspunkt und Ziel bedeutet, dass Sie wahrscheinlich mehr Unterstützung benötigen, Ihr Ziel zu erreichen. Achten Sie daher auf:
Unabhängig von Ihrer Branche sollten Sie eine ITSM-Software wählen, die Service Desk, IT Asset Management und IT-Self-Service-Funktionalität vereint. Wählen Sie eine Plattform, die eine vereinfachte Benutzeroberfläche und moderne Benutzererfahrung bietet, mit umfangreichen Automatisierungsfunktionen und Datenverfolgung zur Unterstützung der kontinuierlichen Service-Verbesserung.
Sobald Sie einen ITSM-Anbieter ausgewählt haben, ist der letzte Schritt zum ITSM-Erfolg die Implementierung eines Continual Improvement-Plans, der es Ihrem Team ermöglicht, die Gesamtleistung jedes neuen ITSM-Prozesses zu messen. Sie sollten die wichtigsten KPIs für jeden Prozess definieren, Ihre anfängliche Leistung benchmarken und im Laufe der Zeit Änderungen vornehmen, um Ihre ITSM-Leistung zu verbessern und zu optimieren. Nutzen Sie unseren Definitive Guide to KPIs and Metrics for ITSM für weitere Orientierung zur Erreichung kontinuierlicher Prozessverbesserung.
Modernisieren Sie Ihr ITSM-System, um mehr Mehrwert zu erzielen.