IT用語の説明

ITSM

ITサービス管理（ITSM）は、ビジネス環境において顧客に提供されるITサービスを設計、導入、提供、およびサポートする実践または規律です。

ITSMとは何か？

ITサービス管理（ITSM）とは、ビジネス環境において顧客に提供されるITサービスを設計、実装、提供、およびサポートする実践または規律です。ITSMに関連する活動は会社のポリシーによって指導され、望ましい目標を達成するための個別のプロセスに体系化されています。

このITSMの総合ガイドでは、ITサービス管理の規律について知っておくべきすべてのこと、関連する役割と責任、ITIL®フレームワークに概説されているITSMのベストプラクティス、成功の測定方法などを説明します。また、組織のIT成熟度レベルと目標に基づいて最適なベンダーを選ぶ方法を含め、ITSMソフトウェアの導入を成功させるための役立つヒントとアドバイスも提供します。

ITSMの解説：プロセスと活動

ITSMは、ITサービス提供のライフサイクルを管理するためのプロセスのセットとして説明できます。この文脈における「プロセス」とは、望ましい成果を生み出す活動の順序またはフレームワークを指します。ITSMの全体戦略の一環として、組織はITサービス提供の特定の側面を管理するための形式化・文書化されたプロセスを導入します。例えば、インシデント管理とリクエスト対応はサービスデスクが担当し、ITの他の領域ではサービスキャパシティの管理、変更の実施、または新リリースの管理のための形式化されたプロセスが存在する場合があります。

ITサービスデスク（「ヘルプデスク」とも呼ばれる）は、IT組織とビジネスユニットの間の唯一の窓口として機能し、ITサービス管理に関連するプロセスと活動において中心的な役割を果たします。1980年代の最初のITIL出版物（本ガイドで後述）でITサービスデスクの機能が定義される以前は、IT組織と社内顧客間のコミュニケーションのための形式化されたプロセスを持つ組織はほとんどありませんでした。その結果、頻発する非公式かつ場当たり的なインシデント報告やサービスリクエストは、優先度付け、追跡、管理が不十分であったり、最悪の場合、完全に見落とされてしまうことがありました。

集中型ITサービスデスクの設立により、ユーザーがIT組織にインシデントを報告し、サービスリクエストを行える統一された窓口が生まれました。2000年代中頃にかけて、IT組織はより良いプロセス、説明責任、文書化を実現し、サービスデスクからより多くのデータを収集しながらユーザーへのサービスを改善するために、インシデント追跡ソフトウェアシステムを採用するようになりました。これにはTracやRedmineなどのオープンソースプラットフォームが含まれていました。

ITSMとITIL：その違いと重要性

すべてのITプラクティショナーは、ITSMとITILの違いを明確に理解すべきです。主要な原則と差別化ポイントを以下にまとめます。

ITSMはInformation Technology Service Management（ITサービス管理）の略語です。ITSMとは、組織内でITサービスを管理するプロセスを指します。この管理には、IT組織がユーザーに提供すべきサービスの決定、それらのサービスの設計と構築、展開と運用、そして耐用年数終了時の廃棄が含まれます。

ITILは、組織がITサービスの提供システムとプロセスを改善するために活用できるベストプラクティスのフレームワークです。 2014年に英国政府とCapitaが設立した合弁会社AXELOSが発行する世界的に著名なITILフレームワークは、ITサービス管理への投資を通じて卓越性を実現し価値を生み出したいと考える組織に対して、業界をリードするベストプラクティスを提供しています。

ITSMとITILの略史

ITILがはじめて作られたのは1980年代、英国政府が提供を受けていたITサービスの品質と戦略的価値に満足していないと判断したことがきっかけでした。政府は、後にOffice of Government Commerce（OGC）と改称されるCentral Computer and Telecommunications Agency（CCTA）に対し、民間部門および政府双方においてITリソースの効率的かつ財政的に責任ある管理のためのベストプラクティスを策定するよう要請しました。1980年代後半までに、CCTAはITIL v1を開発・公開しました。

ITILの初版は1989年から1996年にかけてリリースされ、30以上の巻を収録していました。ITプロフェッショナルにとってよりアクセスしやすく活用しやすいフレームワークとするため、2000年から2001年にかけてITILの新バージョン（ITIL v2）がリリースされ、これらの巻を関連するプロセスをまとめた9冊の書籍に集約しました。ITIL v2の用語集は2006年に追加公開されました。

ITILフレームワークが現在の形になったのは2007年で、今日広くITIL 2007年版として知られるITIL v3が公開されました。ITIL v3はITILの26のプロセスと機能をITILサービスライフサイクルの各ステージに対応する5つの巻にまとめました。今日のほとんどのITILプラクティショナーはこのバージョンに精通しています。同年7月にリリースされたITIL 2011によって最後の改訂が行われ、その目的はITIL v3のテキストと図版のエラーや不整合を解消することでした。

2019年2月には、最新のITIL出版物であるITIL Foundation ITIL 4 Editionがリリースされました。このアップデートはITIL v3が提供する詳細なプロセスガイダンスを基盤とし、Agile、DevOps、Leanなどの新しい働き方を取り込んでいます。ITIL v4はまた、以下の7つの指導原則を遵守することによるITSMへの包括的なアプローチを重視しています。

  1. 価値に集中する
  2. 現状からスタートする
  3. 最適化し、自動化する
  4. シンプルかつ実践的に保つ
  5. 総合的に考え、実践する
  6. 協力し、可視性を促進する
  7. フィードバックを活かして反復的に進化する

2019年2月にリリースされたITIL v4にITILプロセスに関する情報がほとんど含まれていなかったことに、多くのITILプラクティショナーは驚きました。ITIL v4は2011年以来初のITILの大幅な改訂版になると期待されていましたが、実際にはITIL v3への拡張として機能し、プロセスよりもサービス管理の原則と概念への注目を高めた追加のサービス管理ガイダンスを提供するものでした。

ITILサービスライフサイクルの理解

ITILはITILの26のプロセスを5つの巻に体系化しており、それぞれがサービスライフサイクルの各ステージを表しています。

5つのステージは以下のとおりです。

1. サービス戦略

サービス戦略の目的は、IT組織が顧客にサービスを提供するための戦略を策定することです。IT組織は、提供すべきサービス、開発すべき能力、および必要な追加ツールとテクノロジーを理解するために、顧客ニーズと市場を評価する必要があります。サービス戦略は、IT組織の活動がビジネスの戦略的目標とニーズに整合していることを確保するためのものです。

サービス戦略には以下のITILプロセスが含まれます。

  • サービスポートフォリオ管理
  • 需要管理
  • ITサービス財務管理
  • ビジネスリレーションシップ管理

2. サービスデザイン

IT組織がサービスの戦略的必要性を特定した後の次のステップがサービスデザインです。組織が新しいサービスの構築に向けてリソースと人的資本を投入する前に、サービスデザインプロセスにより新しいサービスのあらゆる側面が組織への価値を最大化するよう慎重に設計されることが確保されます。

ITILのサービスデザインプロセスは、サービスカタログの管理方法、デザインプロセスのリスク管理活動、新サービスに関連するデザイン活動の調整、サービスの可用性管理、およびサービスレベル目標を達成するためのIT組織のキャパシティ管理についてのガイダンスを組織に提供します。新しいサービスのデザインに加え、既存サービスへの変更と改善もITILのサービスデザインプロセスを通じて評価されます。

サービスデザインには以下のプロセスが含まれます。

  • サービスカタログ管理
  • サービスレベル管理
  • ITサービス継続管理
  • キャパシティ管理
  • 可用性管理
  • セキュリティ管理
  • サプライヤー管理

3. サービストランジション

ITILサービスライフサイクルの次のステップはサービストランジションであり、新しいサービスの構築と展開のためのガイダンスを提供するプロセスのセットです。ナレッジ管理とサービスアセットおよび構成管理という2つの追加の重要なサービスも、ITILのサービストランジション巻に概説されています。

ナレッジ管理プロセスは、IT組織がすべての活動を通じて収集した知識と情報の収集、分析、保存、および普及のためのベストプラクティスのセットです。サービスアセットおよび構成管理プロセスは、特定のサービスを提供するために必要な構成アイテムとそれらの間の関係に関する情報を維持するためのベストプラクティスを詳述しています。

サービストランジションには以下のプロセスが含まれます。

  • 変更管理
  • サービスアセットおよび構成管理
  • リリースおよびデプロイメント管理
  • ナレッジ管理
  • サービスの妥当性確認とテスト
  • トランジション計画とサポート
  • 変更評価

4. サービスオペレーション

サービスが選定、設計、構築、展開された後、IT組織は顧客へのサービスの運用と提供を開始できます。ITILサービスライフサイクルのサービスオペレーションステージは、インシデント管理とリクエスト対応というサービスデスクの最重要機能を含む、サービスオペレーションを支援するプロセスを定義・特定します。

サービスオペレーションは、IT組織がユーザー権限に基づいてサービスへのアクセスを管理する方法、ITオペレーションの管理を維持する方法、さらにはITインフラが配置されている物理的な場所を管理する方法を提示する多様なプロセスの集合体です。電力や冷却などの要素はITインフラの安定性を確保するために監視されなければならない重要事項です。ITILは、許可された担当者のみが組織のITインフラにアクセスできることを確保するためのセキュリティ対策の構築も推奨しています。

サービスオペレーションには以下のプロセスが含まれます。

5. 継続的改善

継続的改善（以前のITILバージョンでは「継続的サービス改善」と呼ばれていた）はITILサービスライフサイクルの最終ステップを表しています。その目的は、組織が過去の成功と失敗から学ぶために活用できる実践的なガイダンスと方法論を提供することです。意図的な振り返りとパフォーマンス評価のプロセスを通じて、組織はITサービスの提供中に収集したデータを活用して自組織の弱点を特定し改善することができます。

継続的改善を通じて、組織はサービスの定期的なレビュー、プロセスの評価、改善機会の領域の定義、その実施、そしてITオペレーションの全体的な効率性への影響評価を行うことが推奨されます。

継続的改善には以下のITILプロセスが含まれます。

  • サービスレビュー
  • CSIイニシアチブの定義
  • サービス評価
  • CSIイニシアチブの監視

ITSMの役割と責任

ITILは、ITILフレームワークで確立されたベストプラクティスに基づき、各ITILプロセスの実行に必要な役割と責任を定義しています。IT組織は採用したITILプロセスで定義されるすべての役割に対して新たに人員を採用する必要はありません。同一の人物が複数の役割を担うという選択肢が存在するためです。

IT組織内での役割と責任の割り当ては、IT組織の成熟度と規模に関連していることが多いです。小規模なIT部門では、役割を兼務することが多く、職務の分離は比較的限定的です。従業員はより汎用的なスキルセットを持つ必要があり、組織はより簡素なITILプロセスの運用にとどまる場合があります。一方、大規模なIT組織では、ITプロセスの運用に関連する多くの役割を分離する傾向があります。職務はより広く従業員間で分担され、個々の担当者は自身の役割においてより高度な専門知識を持つことが期待されます。その結果、組織はより多くのアクティブなプロセス、より多くのサービス、そしてより高い複雑性を持って運用することができます。

ITILフレームワークはすべてのプロセスに関連する責任をカバーする約50の個別の役割を定義しています。ITILの26のプロセスそれぞれには固有の責任セットを持つ専任のプロセスオーナーが存在し、フレームワークは他のITマネージャー、プロセスオーナー、および顧客ステークホルダーを含む様々なワーキンググループの設置を推奨しています。

ITサービスデスクチームは顧客向けITSM活動の大部分を担いますが、成熟したIT組織の異なるチーム全体にわたって他にも多くの役割が存在します。以下に、サービスライフサイクルの各ステージで定義された最も重要なITSMの役割をいくつか紹介します。

サービス戦略における主要な役割

ビジネスリレーションシップマネージャー - ビジネスリレーションシップマネージャーの役割は、IT組織とビジネスユニット間のポジティブな協力関係を維持することです。この関係は、ユーザーニーズを正確に把握し、ビジネスのニーズとIT組織の活動およびサービス提供内容の間の戦略的整合を確保するよう努めることで構築されます。

需要マネージャー - 需要マネージャーはITILの需要管理プロセスの公式なプロセスオーナーです。この役割の主な目的は、サービスに対する顧客需要を理解・測定し、IT組織が予想される需要を満たすことができるよう確保することです。需要マネージャーはキャパシティマネージャーと密接に連携し、サービスがビジネスニーズを満たす形で設計されることを確保します。

財務マネージャー - 健全な財務管理なくしてIT組織は成立しません。財務マネージャーの役割は、サービスに対する顧客への請求、財務計画データの管理、予算の策定、資金の配分、サービス提供コストとサービス収益性の分析です。

サービスデザインにおける主要な役割

サービスデザインマネージャー - サービスを新規作成または改善する必要がある場合、サービスデザインマネージャーは顧客のニーズを満たす高品質なデザインを作成し、すべてのデザインステップ（ユーザーニーズ、デザインのインプットとアウトプット、検証と妥当性確認など）を徹底的に文書化する責任を担います。

サービスカタログマネージャー - サービスカタログは、組織が実施できるすべてのIT関連サービスを網羅したリストです。ITサービスカタログを通じて、ユーザーは利用可能なサービスの包括的なリストと、サービスへのアクセス方法に関する詳細情報を確認できます。IT側では、サービスカタログにはサービスに関連する構成アイテムと提供方法に関する情報が含まれています。

サービスカタログマネージャーの役割は、IT組織のサービス台帳を確立・維持し、それが最新の状態を保ち組織の現在の能力を反映していることを確保することです。

情報セキュリティマネージャー - 情報セキュリティは、特に法的に義務付けられたデータセキュリティとプライバシー要件に直面する組織にとって、懸念が高まっている領域です。情報セキュリティマネージャーは、すべての組織資産とデータの機密性とセキュリティを確保するために取り組みます。その活動にはデジタル攻撃からのデータ保護、およびITインフラへの不正アクセスを防止するためのファシリティマネージャーなど他の役割との連携が含まれます。

サービストランジションにおける主要な役割

ナレッジマネージャー - ナレッジマネージャーはナレッジ管理プロセスのプロセスオーナーです。この役割を担う人物は、組織が自らの活動からデータを収集・分析し、知識を増やしてプラクティスを向上させる知見を培えるよう確保する必要があります。優れたナレッジマネージャーは、組織内の知識が集約化され、必要とするすべての人が利用できるよう確保する支援をします。

構成マネージャー - 構成マネージャーは構成管理データベース（CMDB）の実装に責任を持ちます。このデータベースには、ITサービスを運用するために必要なすべての構成アイテム（CI）に関する情報、その相互依存関係、およびデータベース内の他のCIとの相互作用が含まれています。構成マネージャーはCMDBが最新の状態を保ち、ITアセットの現在の構成を正確に反映していることを確保します。

リリースマネージャー - リリースマネージャーは新しいリリースが本番環境に悪影響を与えたり中断をもたらしたりしないよう確保する直接的な責任を負います。リリースマネージャーは本番環境とテスト環境への新リリースのデプロイを管理し、アップデートが本番環境にデプロイされる前にテストされ機能することを確保します。

サービスオペレーションにおける主要な役割

サービスデスクスタッフ - ITサービスデスクの技術サポート役割には、第1レベルおよび第2レベルの技術サポート担当者とサービスリクエスト対応グループが含まれます。これらの顧客向けの役割において、IT組織のメンバーはユーザーと直接対話し、サービスリクエストへの対応とインシデントの解決を行います。サービスデスクスタッフがインシデントを解決できない場合、インシデントマネージャーにエスカレーションされることがあります。

ファシリティマネージャー - ファシリティマネージャーはIT組織が配置されている物理的な場所の状態管理を担います。ファシリティマネージャーの責任には以下が含まれます。

  • サーバールームとITインフラへの適切な電力供給の維持、および停電時のダウンタイムを防ぐためのバックアップ電源システムの確保
  • 過熱を防ぐためのサーバールームなど機密性の高い区域の温度監視
  • 許可された担当者のみが組織のITインフラにアクセスできることを確保するための建物セキュリティプロトコルの管理

問題マネージャー - インシデントがIT組織に何度も報告された場合、問題ステータスにエスカレーションされることがあります。問題とは時間の経過とともに特定された既知の課題ですが、パッチまたは解決策がまだリリースされていないものです。問題管理プロセスを通じて、IT組織は問題に関するより多くの情報を収集し、回避策のベストプラクティスを確立し、継続的な問題への解決策を最終的にデプロイすることができます。

継続的改善における主要な役割

CIマネージャー - 継続的改善プロセスのオーナーであるCIマネージャーは、サービス提供の様々な側面におけるIT組織のパフォーマンスを測定し、組織効率を高めるプロセス改善を設計する役割を担います。

プロセスアーキテクト - CIがプロセスの効率を改善するためにプロセス変更を設計する場合、プロセスアーキテクトはその変更を組織内で具現化する上で重要な役割を果たします。プロセスアーキテクトはITSMプロセスの高レベルな相互作用を見渡し、変更が実施されている間もそれらが継続してシームレスに機能することを確保します。

その他のITSMフレームワーク

ITILはITサービス管理のベストプラクティスフレームワークとして最も広く普及し続けていますが、IT組織がサービス提供の取り組みを体系化する方法はこれだけではありません。

ITSMのグローバルな状況を調査した2017年のForbes Insightの調査では、世界中の経営幹部に対して、組織内で採用しているITSMフレームワークとプロセスについて質問しました。調査結果の主なポイントは以下のとおりです。

  • ITILは依然としてITSMベストプラクティスで最も人気の高いフレームワークであり、ほとんどの組織がサービス提供プロセスの基盤として選択しています。調査では47%の組織がサービス管理戦略の一環としてITILフレームワークを使用していることが明らかになりました。
  • 調査対象の組織リーダーの数名は、ITSM戦略の一部として他のITSMフレームワークの要素を取り入れていると回答しました。
    • 回答者の36%がControl Objectives for Information and Related Technologies（COBIT）フレームワークを取り入れていました。COBITの目的は、ビジネスとIT戦略の整合を支援し、ITを企業のあらゆる部分に統合することです。
    • 回答者の36%がビジネスプロセスフレームワーク（eTOM）の要素をITSMプロセスに取り入れていました。eTOMは通信業界の通信サービスプロバイダー向けに独自に開発されたビジネスプロセスのフレームワークです。エンタープライズ管理、戦略、インフラ、生産、およびオペレーションの要素が含まれています。
    • 回答者の34%がMicrosoft Operations Framework（MOF）のプロセスをITSMプラクティスに取り入れていました。ここで取り上げた他のITSM関連フレームワークとは異なり、MOFはITILの直接の競合と見なすことができます。ITプロフェッショナルを対象とした23の文書シリーズで、ITサービスのライフサイクル全体にわたる作成と管理のガイドラインを提供しています。
  • ITIL v4で特定された「新しい働き方」の採用も調査結果に反映されていました。回答者の22%が組織においてLeanプロジェクト管理方法論の側面を実装していると回答し、14%がDevOpsをITSMデリバリープロセス、特にサービスライフサイクルのトランジションとオペレーションステージに組み込み始めていると回答しました。

ServiceDesk Instituteのレポートによると、サービスデスクの86%がITSMプロセス設計の参考として主にITILフレームワークを使用しており、ISO/IEC 20000に従っているのはわずか29%、DevOpsを採用しているのはさらに少ない11%にとどまっています。一部に競合が存在するものの、ITILはITサービス管理において最も広く採用されているベストプラクティスフレームワークの地位を維持しています。

KPIと指標

継続的サービス改善はサービスライフサイクルの重要な側面です。IT組織は、ITプロセスのパフォーマンスを監視し、効率を高めるためのプロセス変更を設計することで継続的な改善を実現します。これらのプロセスはCSIマネージャーが管理します。

ITサービス提供の効率が向上しているか、低下しているか、あるいは変化していないかを判断するために、CSIマネージャーはIT組織が実施するプロセスと機能のパフォーマンスを測定する手段を必要としています。このデータはパフォーマンス指標、または重要業績評価指標（KPI）として知られています。KPIとは、その値が特定のプロセスのパフォーマンスと相関する指標です。IT組織は初期プロセスのパフォーマンスを測定してKPIのベンチマークを確立し、変更実施後に再度測定することでその効果を定量化することができます。

すべての指標が同等の重要性を持つわけではないため、IT組織はKPIとして最も重要な指標が何か、またそれらが特定のプロセスとどのように相関するかを理解することが重要です。「サポートチケットの総数」など、パフォーマンスと直接相関しない指標であっても、ITオペレーションに関する貴重な管理上の洞察を提供する場合があります。そのため、IT組織はできる限り多くのデータを収集し、IT組織の意思決定者がより十分な情報に基づいた視点で業務を進められるようにすることが不可欠です。ITSMで最も広く採用・測定されている5つのKPIは以下のとおりです。

  1. インシデント件数 - インシデント件数の追跡は、サービスデスクに課されている全体的なワークロードと需要を示します。ITマネージャーは、特定のシフトにおいて予想されるインシデント件数に応じてITサービスデスクの人員配置を決定することができ、その見積もりはこのKPIの履歴データを参照することで算出できます。ITマネージャーはインシデント報告のリアルタイムの増加を監視することで、重大なインシデントや問題を特定することもできます。
  2. サービスリクエスト件数 - サービスデスクが受け取るサービスリクエスト件数の追跡は、人員配置の決定においても同様に重要であり、需要マネージャーやITマネージャーが様々な要因に基づいてサービス需要がどのように変動するかを評価する支援をします。
  3. 顧客満足度スコア（CSAT） - 優れたサービスデスクは、卓越したサービスの提供、インシデントの迅速な解決、およびリクエストへの迅速かつ効果的な対応によって顧客を満足させる必要があります。ITILフレームワークはビジネスとIT組織の間のポジティブな関係を重視しており、CSATスコアはIT組織が顧客ニーズを効果的に満たしているかどうかを測定するための主要な方法です。
  4. 初回解決率（FCR） - FCRはサービスデスクに特化したパフォーマンス指標です。インシデントが技術サポートを通じてエスカレーションされるにつれ、インシデント解決の総コストは増加します。FCRが高いということは、報告されたインシデントの大部分がエスカレーションなしに初回の対応で解決できることを意味します。FCRをKPIとして使用する場合、平均解決コストの代替指標として機能することができます。
  5. 平均インシデント解決時間 - 平均インシデント解決時間は、サービスデスク担当者の能力の一般的な指標として見られることが多いです。技術サポートがインシデントを迅速に診断して解決策を実施できる場合、インシデントは速やかに解決されます。インシデント解決時間が低迷しているIT組織は、技術サポート担当者への追加トレーニングを提供する必要があるかもしれません。IT担当者が既知のインシデント／問題に関する情報にアクセスできるナレッジベースの構築も、インシデント解決時間の短縮に役立ちます。

KPIはIT組織で何が起きているかを示す指標として機能しますが、単一の指標が複雑な状況を細かく説明することは困難です。ITマネージャーはKPIを解釈してプロセスの機能状況について結論を導く際には慎重を期し、非効率性の原因を特定して対処するために必要に応じて追加データを活用し、追加調査を実施すべきです。

ITSMの成熟度レベルの評価

地図を見て道順を調べたことがあれば、目的地への到達方法を確認する最初にして最も重要なステップは「現在地を把握すること」だと分かるでしょう。同様に、ITILフレームワークの一つ以上の側面を採用してITSMプロセスを強化しようとする組織は、ITSMに関する組織の成熟度評価から始めるべきです。

エンタープライズ組織にITILトレーニングと認定資格を提供する独立組織であるPink Elephantは、Carnegie Mellonで開発された能力成熟度モデルをもとにした5段階のスケールでサービス管理プロセスの成熟度を測定することを推奨しています。組織によっては、成熟度が高いプロセスもあれば、まだ十分に開発・実装されていないプロセスもある場合があります。このスケールは、組織全体のITSM成熟度ではなく、個々のプロセスの成熟度評価に適用されるべきです。

スケールの各レベルの特徴は以下のとおりです。

レベル1 - 初期段階： 初期段階はプロセス成熟度の最低レベルを表します。この段階では、プロセスの管理が不十分で、予測不可能であり、事後対応型です。

レベル2 - 管理段階： このレベルでは、プロセスは担当者が割り当てられており、プロジェクトの文脈では実施できますが、組織レベルではまだ実施できていない状態です。

レベル3 - 定義段階： 成熟度の第3段階に達したプロセスは、組織全体によって定義・特徴化されています。特定プロジェクトの文脈においてのみではなく、日常的な責任として積極的に実施されています。Gartnerの調査によると、レベル2からレベル3への移行がほとんどの組織にとって最大の課題を表しています。

レベル4 - 定量的管理段階： この成熟段階にあるプロセスは組織レベルで効果的に実装されており、プロセスオーナーとその技術チームによって確実に運用されています。マネージャーはプロセスのパフォーマンスをベンチマーク化でき、継続的なデータ収集によってプロセスを監視し効率性を見出せるようになっています。Gartnerの調査では、組織はレベル3を超えようとする際に逓減する収益を経験する傾向があるとされています。そのため、高レベルのプロセス成熟度を推進することを目的とした投資は、慎重に計画・実行・リソース配分される必要があります。

レベル5 - 最適化段階： プロセスが組織内で定量的に管理されるようになると、重点は実装から継続的サービス改善を重視したプロセスの最適化へと移行します。

ITSMプロセスを刷新または改善することが目標であれば、最初のステップは組織内でどのプロセスが機能しており、それが成熟度のどのレベルにあるかを把握することです。以下の簡単な基準を活用して、IT組織が運用している各プロセスに成熟度レベルを迅速に割り当て、最善の改善機会を特定してください。

  • プロセスが正式に認識・管理されていない場合、そのプロセスは成熟度レベル1です。
  • プロセスが正式に文書化されており、関連するすべての活動、役割、および責任がIT組織内の従業員に割り当てられていない限り、成熟度レベル3以上には達することができません。
  • 認識されているものの、まだ正式に管理されていないプロセスはおそらくレベル2です。
  • 定量的に管理されているプロセスとは、ITマネージャーやその他のステークホルダーがパフォーマンスデータを収集できる程度に、組織内で予測可能かつ定期的に運用されているプロセスです。パフォーマンスがベンチマーク化されたプロセスは成熟度レベル4の段階にあります。
  • 複数の測定期間にわたってパフォーマンスが測定されたプロセスは定量的管理の段階を超えています。それらは完全な実装が達成され、マネージャーがプロセスの継続的改善に注力している成熟度レベル5の最適化段階にあります。

ITSMソフトウェアの中核的役割

ITSMソフトウェアは、組織が顧客にITサービスを提供する方法において中核的な役割を果たす可能性を持っています。ITSMソフトウェアのビジネスケースを構築する際、IT組織は組織内のすべてのステークホルダーにとっての利点、価値実現に最も重要なITSMソフトウェアの能力、そして自組織の固有の状況に適したITSMベンダーの選び方を理解する必要があります。

ITSMソフトウェアのメリット

ビジネス - ITSMソフトウェアは企業がITサービス提供を近代化・強化することを可能にし、従業員とプロセスの生産性向上、コスト削減、計画外のサービスダウンタイムの最小化、業界規制（例：情報セキュリティ）への準拠、ITサービス品質に対する説明責任の強化といったメリットをもたらします。

エンドユーザー - エンドユーザーはIT組織の直接の顧客であり、サービスリクエストの迅速な対応とインシデント解決を日々IT組織に依存しています。ITSMソフトウェアは通常、チケットのルーティング、割り当て、およびステータス更新の形式化と自動化を支援し、エンドユーザーに問題やリクエストを解決するための合理化された明確なプロセスを提供します。ITSMソフトウェアには、エンドユーザーにとって便利な「ワンストップショップ」となるセルフサービスポータルを通じたオムニチャネルコミュニケーションなどの機能が含まれていることも多いです。

サービスデスクスタッフ - ITSMソフトウェアはITプロセスの全体的な可視性と透明性を高めるとともに、チームの知識への即時アクセスを提供し、ITサービスのスタッフが各自の役割を効果的に果たすことを容易にします。形式化されたナレッジベース、サービスカタログ、およびインシデント解決のための定義されたプロセスの導入により、エラーと作業の勘頼みを減らすことができます。その結果、サービスデスクスタッフはより少ない人的リソースで低コストにより多くの業務を達成することができます。

ITSMソフトウェアの機能

ITサービスデスク - ITサービスデスクはITSMソフトウェアのコア機能であり、IT組織と顧客の間の単一の窓口を提供し、グローバルなCMDBを持つ共通プラットフォーム上に統合されたプロセスを収容しています。

ITILプロセス - ITSMソフトウェアは最も一般的に使用されているITILプロセスへのすぐに使えるコンプライアンスを合理的に提供すべきです。

インシデントおよびリクエスト管理 - IT組織のユーザーまたは顧客は、物品やサービスのリクエストを送信し、問題を報告し、オープン中のチケットの状態を確認することができます。IT側では、オペレーターが完全なチケット処理機能の恩恵を受けます。

変更管理 - 変更管理は、ITILプロセスの中で正常に実装することが最も困難なプロセスの一つです。ITSMソフトウェアは、IT変更実装時のリスクが適切に把握・軽減されるよう構成および依存関係マッピングを提供するとともに、変更承認プロセスなどの主要タスクを自動化すべきです。

構成管理 - 構成管理はITSMの重要な側面でありながら、見落とされがちです。各ITアセットは組織のCMDB内の構成アイテムとして文書化されるべきです。ITオペレーターはCMDBを使用して、指定されたサービスの提供に必要なCIなど、構成アイテムに関する情報にアクセスすることができます。

ITアセット管理（ITAM） - ITAM機能により、IT組織は購入から廃棄までの製品ライフサイクル全体にわたってハードウェアおよびソフトウェアのITアセットを容易に追跡・管理することができます。

ITSMの未来に影響を与える現在のトレンド

新しくリリースされたITILマニュアルを開くたびに、ITSMの世界が常に変化し続けていることを改めて実感します。私たちは現状の管理に最善を尽くしながら、業界における最も重要なトレンドにも目を向け、それらが今後数年のITSMにどのような影響を与えるかを理解するよう取り組んでいます。ITSMの未来において私たちが注目しているものをご紹介します。

IT組織への新たな圧力

テクノロジーは急速に発展し、組織のビジネスの進め方と社内IT部門に期待するサービスを変えつつあります。かつてIT組織は必要なコストとして見られていましたが、今日の環境ではITはデジタルトランスフォーメーションを実現することで継続的な価値を提供することが期待されています。IT組織はビジネスの成功を推進するために、かつてないスピードで革新し技術採用を加速させることが求められており、遅れをとった組織には常に存在意義を失うリスクがあります。

変化する労働力の人口動態

若い世代が労働市場に参入するにつれ、自己解決能力へのニーズが高まっています。若い従業員はセルフサービスカタログ、セルフサービスポータル、およびナレッジベースを通じて自分の技術的な問題を解決できることを望んでいます。彼らの多くは、十分な情報へのアクセスが提供されれば自身で技術サポートを行うための知識を持っており、解決の主導権を自分の手に置き続けることを望んでいます。

次世代のユーザーはテクニカルサポートとのあらゆるやり取りに利便性を期待しており、ライブチャットのような便利なオプションや、ユーザーとのやり取りにおける真のオムニチャネルモデルへの強いニーズが高まっています。

次世代テクノロジー

技術面では、新しいテクノロジーが今後10年間のITサービスの管理と提供の形を大きく左右しています。

IT組織はセルフサービスポータルの導入を拡大し、セルフサービスをさらに促進するための強固なナレッジベースを構築し、リクエスト対応の自動化に向けた新しい能力を開発しています。人工知能（AI）のサービスデスク環境への導入も効率性を推進しています。ユーザーと対話し、リクエストを理解し、情報検索を実行し、必要な場合には人間のオペレーターに支援を求めることができるAIサービスデスクボットが登場しています。

自動化やAIなどのテクノロジーは、最も成熟したIT組織が平均解決時間と解決コストを削減しながら、かつてより多くのチケット量を処理することを支援しています。

自動化やAIなどのテクノロジーは、最も成熟したIT組織が平均解決時間と解決コストを削減しながら、かつてより多くのチケット量を処理することを支援しています。

ユースケース: サービス管理の近代化

ITSMの成功を高める8つのステップ

ITSMソフトウェアの実装は、IT組織が新しいプロセスの採用と新しい役割・責任の創出に十分に備えていない場合に失敗することがあります。IT組織はITSMにおける自組織の能力と限界を把握し、それらを強化するための明確に定義された目標を設定する必要があります。すべてのレベルの経営幹部とマネジメントからの協力、および明確に区分された実装計画も、実装を成功させるための重要な要素です。

ITILの実装においてよくある落とし穴を回避する支援をするため、ITSMソフトウェアの成功を高めるための上位7つのヒントを以下にご紹介します。これらのステップは、数千件の成功したITSM実装を支援してきた私たち自身の洞察を反映しています。

1. 現在のITSM成熟度レベルを評価する

効果的な変革を実装するための第一歩は、現状を理解・評価することです。IT組織にとってこのステップは、現在管理しているプロセスをマッピングし、各プロセスに成熟度の値を割り当てることを意味します。非常に非公式に運用されているプロセスがあったり、持ちたいとは思っているが組織内にまだ存在しないプロセスを特定することもあるかもしれません。いずれにせよ、この初期評価がITSM実装のための現実的で測定可能な目標設定への鍵となります。

2. ITSMの目標を定義し、周知する

管理している各ITプロセスの成熟度を評価した後の次の論理的なステップは、どのプロセスを改善したいかを決定することです。成熟度の低いIT組織の多くは、まずインシデント管理とリクエスト対応のための形式化されたプロセスを求めます。これにより、計画外のビジネスダウンタイムを削減し、顧客へのより良いサービスを提供することができます。

他のIT組織では、チケット解決時間を短縮しサービス自動化を推進するためのナレッジベースの構築や、構成アイテムを追跡するためのCMDBの構築など、異なる優先事項を持つ場合があります。プロセスと組織の成熟度および固有の状況が、ITSMソフトウェア実装の目標設定を助けることになります。

3. 経営陣の賛同を得る

ITSM実装における経営陣の賛同の重要性はいくら強調してもし過ぎることはありません。新しいプロセスが実装され、新しい役割と責任がチームメンバー間で共有される中、実装はすべてのレベルでサポートされる必要があります。ITSM実装はIT組織の顧客にも大きな影響を与えます。ユーザーは新しい方法でIT組織と関わることになり、実装の成否に大きく左右されます。

4. 実施計画を策定する

ITSMソフトウェアの実装は、ビジネス目標、部門予算、リソースの制約、および組織文化の影響を慎重に考慮した上で戦略的に実施すべきです。組織はITIL v3およびITIL v4の業界をリードするITSMベストプラクティスに精通し、主要標準に従ったITサービス提供の管理において経験と認定資格を持つITプロフェッショナルを採用することも検討すべきです。

最終的に、実装における最も重要な決定事項は以下のとおりです。

  • どのプロセスを最初に実装するか？
  • 実装されたプロセスの責任者は誰か？
  • 成功をどのように測定するか？

5. 優れたチームを編成する

ITSMプロセスの立ち上げにおいて、適切な役割に適切な人材を配置することは不可欠です。新しいプロセスまたはプロセスのセットを実装する際には、定義された役割と責任を見直し、それらを担える適切な人材が確保できているかを確認することが必要です。実装前に適切な体制を整えるため、以下のシンプルなプロセスに従ってください。

  • すでに在籍している人材とそのスキルセットを把握する
  • ビジネスの成功に必要な役割を文書化する
  • 在籍している人材と担える役割を対応させる
  • ギャップを特定する
  • ニーズに合わない人材を除外または再配置する
  • ギャップを埋めるスキルセットを持つ人材を追加する

6. 適切かつ積極的に自動化する

プロセスが慎重に実装され、それを運用するための適切な人材が配置されたら、次の論理的なステップは自動化の導入です。自動化はサービス提供に多くのポジティブな効果をもたらします。

  • 人的エラーの削減
  • 煩雑な手動プロセスの排除
  • 反復的プロセスの合理化
  • 生産性と予測可能性の向上
  • サービス提供コストの削減
  • 顧客体験の改善

自動化は効率を推進しますが、IT組織が主要な目標であるビジネスへの卓越したパーソナライズされたサービスの提供を見失わないことが重要です。自動化は顧客体験を損なわない場合にのみ実装すべきです。

7. 適切なITSMソフトウェアを選択する

適切なITSMソフトウェアベンダーを選ぶ際、IT組織は初期コストだけを見るのではなく、顧客とサプライヤーの関係の価値を認識することが重要です。適切なベンダーは知識豊富なITSMパートナーとして機能し、ツールの導入を成功させ、協力関係を正当化する測定可能な成果を達成するためのサポート、フィードバック、およびアドバイスを提供します。

それでも、IT組織はITSMツールのコストを正当化する際に、現在および目標とする成熟度レベルを認識する必要があります。現状と目標の間のギャップが大きいほど、目標達成により多くの支援が必要となる可能性が高いため、以下の点に注目してください。

  • プロフェッショナルサービス組織を持つベンダー
  • 認定されたパートナーのスイートを持つベンダー
  • 業界の垂直市場にわたる成功した実装の長い実績を持つベンダー

業界の垂直市場に関わらず、サービスデスク、ITアセット管理、およびITセルフサービス機能を組み込んだITSMソフトウェアを選択することをお勧めします。サービスの継続的改善を支援する豊富な自動化機能とデータ追跡を備えた、シンプルなユーザーインターフェースとモダンなユーザーエクスペリエンスを提供するプラットフォームを選んでください。

8. 継続的改善を実装する

ITSMベンダーを選定したら、ITSM成功への最後のステップは、各新しいITSMプロセスの全体的なパフォーマンスをチームが測定できるようにする継続的改善計画を実装することです。各プロセスで測定すべき最も重要なKPIを定義し、初期パフォーマンスをベンチマーク化し、時間をかけてITSMパフォーマンスを改善・最適化するための変更を加えてください。継続的なプロセス改善を達成する方法についての詳細なガイダンスは、KPIおよびITSM指標の決定版ガイドをご参照ください。

はじめに

価値をさらに高めるために、ITSMシステムを現代化しましょう。

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