ITIL

ITILとは何ですか？ 

ITIL（Information Technology Infrastructure Library）は、企業がITサービスを顧客およびビジネスのニーズに整合させるのを支援するために設計された、広く知られたITベストプラクティスの集合体です。サービスには、顧客に価値とメリットをもたらすIT関連のアセット、アクセシビリティ、およびリソースが含まれます。

エンタープライズITの黎明期において、情報技術部門はビジネス内のコストセンターとみなされていました。IT部門とビジネスとのコミュニケーションおよびコラボレーションは乏しく、多くの組織ではサービスのリクエストやITインシデントの報告のための正式なプロセスが存在しませんでした。その結果、多くの組織内でITはほとんど価値を生まず、ビジネスのニーズや目標を効果的に満たしていないという共通認識が広まっていました。

エンタープライズIT組織が成熟するにつれて、ビジネスの具体的なニーズに応えることで自らの価値を示す必要性が高まっていることを認識するようになりました。ITプロフェッショナルたちは、ITサービス管理（ITSM）として知られる新しいパラダイムでITを実践し始めました。ITSMのパラダイムでは、IT組織は独立した存在とみなされ、ビジネスユニットが顧客となります。顧客を満足させるために、IT組織はITアセットと機能によってサポートされるサービスを提供します。これらのサービスはビジネスの戦略的要件に整合したものでなければならず、合意されたサービスレベルに従ってIT組織によって提供される必要があります。

ITSMのパラダイムを採用しながらIT能力を開発する企業が増えるにつれて、ITサービスの管理に向けた標準化されたプロセスを確立する必要性が高まりました。COBIT、ISO 20000などを含むいくつかの標準がリリースされていますが、ITILフレームワークはITサービスのライフサイクルと提供を管理するための最も広く受け入れられ実践されている標準となっています。ITILはITサービスライフサイクルを管理するためのベストプラクティスのフレームワークです。ITILの刊行物とガイダンスは、ITサービスをビジネスの戦略的要求に整合させることを重視することで、エンタープライズITを変革してきました。

ITILとITSMの違い：重要な相違点を解説

ITILとITSMという用語を同義語として使用するITプロフェッショナルもいます。実際、ある組織がITILを実践していると言う場合、その組織がITSMを行っていることは確かです――しかし、ITSMを実践していると言っても、必ずしもITILのベストプラクティスフレームワークに従っているとは限りません。では、ITSMとITILの違いは何でしょうか？

ITSMとITILの重要な違いは、ITSMがパラダイムであり、ITILがベストプラクティスのフレームワークであるという点です。

パラダイムとは、特定の方法論や物事の進め方の根底にある世界観です。ITSMパラダイムは、IT組織とそれが支援するビジネスとの関係を理解するための特定の方法です。IT管理の初期は、多くの場合に対応型の障害対応活動やアドホックな運用を含む、テクノロジー自体の管理に重点を置いていることが特徴でした。ITSMパラダイムが台頭するにつれて、IT組織はサービスの管理とビジネスへのそれらのサービスの提供に注力するようになりました。ITSMパラダイムはシンプルにまとめることができます。

1. IT部門は独自の組織であり、その顧客はビジネスである。
2. IT組織の役割はビジネスにサービスを提供することである。
3. ITが提供するサービスはビジネスの戦略的目標とニーズに整合したものでなければならない。
4. サービスはそのライフサイクル全体を通じて管理されなければならない。

ITILは単にIT組織とビジネスとの関係を定義するにとどまりません。ITILは、サービスライフサイクル全体を通じてITサービスを効果的に管理するためのフレームワークです。ITILフレームワークは、ITサービスライフサイクルの5つの段階――サービス戦略、サービスデザイン、サービストランジション、サービスオペレーション、および継続的サービス改善――を管理するためのガイダンスとベストプラクティスを提供します。

ITSMを実践している組織は、ITをビジネスへのサービスプロバイダーと考えているかもしれませんが、ITサービスの管理にはCOBITやISO/IEC 20000など別のフレームワークに従っている場合もあります。それでも、ITSMパラダイムの下で運営される組織にとって、ITILは最も一般的に適用されているベストプラクティスのフレームワークです。

ITIL V1：起源 

ITILフレームワークは、英国政府機関であるCentral Computing and Telecommunications Agency（CCTA）によって最初に開発されました。1986年のことで、英国政府は情報技術のコストが増大しつつあることを認識し、コスト削減とリソースのより効率的な活用を可能にするITサービス管理の方法論を開発する必要性を見出しました。1988年までにCCTAはGovernment Infrastructure Management Method（GITMM）として知られる一連のガイドラインを発行しましたが、標準名称に含まれる「government（政府）」という言葉が民間部門の採用に悪影響を与えると見なされました。1989年にGITMMはInformation Technology Infrastructure Library（ITIL）に名称が変更されました。

ITILの最初のバージョンは、後のバージョンと比較して非常に洗練されていませんでした。40冊の独立した巻として発行され、サービスレベル管理、ヘルプデスク管理、変更管理、コンティンジェンシー計画、問題管理、構成管理、およびコスト管理に関するガイダンスが含まれていました。また、ケーブル配線、バックアップ電源の設定、オフィスの音響設計のベストプラクティスなど、非常に技術的な内容も多く含まれていました。ITIL v1の構成は整理されていませんでしたが、1990年代を通じて追加の刊行物がリリースされるにつれて、この標準とITILプロセスは引き続き普及していきました。

ITIL V2：最初の大きな進化 

1990年代後半から2000年代初頭は、ITILにとって変化と競争の激化を特徴とする困難な時期でした。国際標準化機構（ISO）は1995年にISO/IEC 20000として知られる独自のITSM標準をリリースしており、他のITSM標準も台頭し始めていました。2000年だけを見ても、CCTAが英国のOffice for Government Commerce（OGC）に統合され、BSIがITSM向けのBS 15000:2000仕様をリリースし、Microsoftがグした ITILをインスピレーションとして、Microsoft Operations Framework（MOF）として知られる独自のITSMフレームワークを開発しました。

競争の激化に対応して引き続き存在感を維持するために、ITILフレームワークとプロセスはITIL V2として知られることになるより構造化されたフレームワークへと改善、刷新、および再編成される必要がありました。このITILの改訂により、OGCはリリースおよびデプロイメント管理などの新しいIT概念を説明し、ITILインシデント管理やITアセットの財務管理などのプロセスを明確に定義することが可能になりました。ITIL V2の刊行はまた、ITIL V1に見られた重複エントリーの排除も可能にしました。

ITIL v2の最初の巻は2001年にリリースされました。2002年までに、ITIL V2の7つの巻が公開されました。

1. サービスサポート
2. サービスデリバリー
3. ICTインフラ管理
4. セキュリティ管理
5. アプリケーション管理
6. ソフトウェアアセット管理
7. サービス管理実装計画

2005年には、フレームワーク内で不明確に定義されていた用語を明確化するITIL V2用語集がリリースされました。2006年には、OGCがITILスモールスケール実装と呼ばれるITIL V2の補足資料をリリースし、ITILフレームワークの恩恵を受けることを望む中小企業向けの追加ガイダンスを提供しました。ITIL V2はITIL V1よりも完成度が高く整理されたバージョンであり、V1とさらに堅牢で包括的なITIL V3の間の必要な中間標準として機能しました。

ITIL V3：ITサービスライフサイクルの導入

2007年までにOGCはITSMへのアプローチをさらに洗練させ、ITIL V2よりもさらに包括的で整理されたアップデートをリリースする準備を整えました。ITIL V3は2007年に5つの刊行物のセットとして発行され、それぞれがITサービスライフサイクルの個別の段階に対応しています。5冊のタイトルは以下のとおりです。

1. ITIL サービス戦略
2. ITIL サービスデザイン
3. ITIL サービストランジション
4. ITIL サービスオペレーション
5. ITIL 継続的サービス改善

ITIL V3の5冊（ITIL 2011年改訂後はITIL 2007として知られるようになった）は合わせて、ITサービス提供のさまざまな側面を支援する包括的なプロセスと機能のセットを説明しています。ITIL V3は、ビジネスニーズを満たすITサービス提供を戦略的に優先することから継続的サービス改善プロセスの管理に至るまで、ITサービス管理のすべての重要なステップを網羅しています。以下では、ITIL V3の5つのコア刊行物の内容をレビューし、サービスライフサイクルの各段階の目標とこれらのITILの目的を支援するプロセスについて説明します。

サービス戦略

サービス戦略はITIL V3の最初の刊行物であり、ITサービスライフサイクルの最初の段階に対応します。サービス戦略の目的は、IT組織の行動をビジネスのニーズに整合させることです。これを実現するために、IT組織は顧客に効果的にサービスを提供するための戦略を決定する必要があります。サービス戦略の一環として、IT組織はビジネスと協力してIT組織が提供すべきサービスと開発しなければならない能力を決定します。

ITIL V3のサービス戦略巻には5つのプロセスが説明されています。

1. ITサービスの戦略管理 - IT組織が顧客を効果的にサービスするための戦略を立案する前に、自組織のサービス提供内容と能力を評価するのに役立つプロセス。
2. サービスポートフォリオ管理 - 開発中のサービス、アクティブで利用可能なサービス、および廃止されたサービスを含むサービスポートフォリオを管理するためのプロセス。
3. ITサービスの財務管理 - IT組織が予算管理、課金、および会計要件を管理するのに役立つプロセス。
4. 需要管理 - サービスに対する顧客の需要を評価するためのプロセス。需要マネージャーは業界のトレンドを追跡し、顧客とコミュニケーションを取ることで、ビジネスが将来必要とするサービスを予測します。
5. ビジネスリレーションシップ管理 - ビジネスニーズを特定するためのコミュニケーションとITパフォーマンスおよび顧客満足度に関するフィードバックの収集を通じて、IT組織がビジネスとの良好な関係を維持するのに役立つプロセス。

サービスデザイン

IT組織が新しいサービスの開発を決定したら、次のステップはサービスデザインです。サービスデザイン段階では、新しいITサービスの開発とともに、既存のITサービスの修正または改善によるビジネスへの価値向上に注力します。

ITIL V3のサービスデザイン巻には11のプロセスが説明されています。

1. デザイン調整 - 修正または新たに実装されるITサービスに関するサービスデザイン活動を調整するためのプロセス。
2. サービスカタログ管理 - IT組織が提供するすべての利用可能なサービスのカタログを構築・維持するためのプロセス。
3. サービスレベル管理 - 顧客とのサービスレベル契約の交渉、サービスが合意に従ってサービスを提供するように適切に設計されていることの確保、ならびに運用上の合意と契約が効果的に交渉・管理されることを確保するためのプロセス。
4. リスク管理 - IT組織内のリスクの特定と管理のためのプロセス。リスク管理には、ITアセットとその価値および攻撃ベクターとしての潜在的な脆弱性の評価が含まれます。リスク管理プロセスは、ITマネージャーがITアセットの保護とセキュリティ確保の方法を決定するのに役立ちます。
5. キャパシティ管理 - IT組織がサービスレベル契約に従ってITサービスを提供するために十分なリソースを割り当てていることを確保するためのプロセス。
6. 可用性管理 - キャパシティ管理と同様に、このプロセスにはITサービスの可用性を定義、測定、および改善するのに役立つ活動とサブプロセスが含まれます。可用性管理には、サービスの可用性を検証し、サービスに計画外のダウンタイムが発生した際にITオペレーターに警告するテスト、監視、およびレポーティング活動が含まれます。
7. ITサービス継続管理 - サービスのダウンタイムを最小化し、ITサービス可用性に対する災害イベントの影響を最小化するためのプロセス。
8. 情報セキュリティ管理 - 機密性の高い顧客データ、決済データ、および機密性の高いビジネス情報を含む、ビジネスが所有するデータのセキュリティを維持するためのプロセス。
9. コンプライアンス管理 - IT組織が社内外の企業ポリシー、ソフトウェアライセンス契約、業界固有のプライバシーおよびデータセキュリティ標準、規制、ならびに採用された標準やベストプラクティスフレームワークを効果的に遵守していることを確保・検証するためのプロセス。
10. アーキテクチャ管理 - 情報テクノロジーの将来的な開発とそれが既存のテクノロジースタックにどのように統合されるかを計画するためのプロセス。
11. サプライヤー管理 - ビジネスの変化するニーズを満たすサプライヤーまたはベンダーとの関係を構築・維持するためのプロセス。

サービストランジション

設計されたサービスはサービストランジション段階に入り、組織のITインフラ上に構築・デプロイされます。サービストランジションの目的は、新しいITサービスの本番化とデプロイメントを管理しながら、既存サービスへの変更が効果的に調整されてビジネスの中断を防ぐことを確保することです。

ITIL V3のサービストランジション巻には8つのプロセスが説明されています。

1. 変更管理 - 変更管理プロセスはライフサイクル全体を通じて変更を管理し、IT組織が不可欠なサービスを中断することなく変更を実装できることを確保します。
2. 変更評価 - 変更評価プロセスは、ITサービスライフサイクルの主要な時点（計画前、構築前、デプロイメント前、およびデプロイメント後）における重大な変更の影響と成功を評価するために使用されます。
3. プロジェクト管理（トランジション計画とサポート） - コスト、時間、および品質の目標を達成する形で新しいサービスリリースを効果的に調整するためのプロセス。
4. アプリケーション開発 - ビジネスのニーズを満たす新しいアプリケーションを構築するためのプロセス。IT組織は独自のアプリケーションを構築・維持するか、ソフトウェアベンダーから購入またはライセンス取得したアプリケーションをカスタマイズすることができます。
5. リリースおよびデプロイメント管理 - 本番環境を保護しサービスへの中断を最小化する形で、新しいデプロイメントのテストとリリースを計画・スケジュールするためのプロセス。
6. サービスの妥当性確認とテスト - このプロセスは、新しいサービスが設計されたビジネス要件を満たしていること、およびITオペレーションチームが新たにリリースまたは修正されたサービスをサポートするために必要なツールと情報を持っていることを検証します。
7. サービスアセットおよび構成管理 - ITサービス提供を可能にするために必要な構成アイテム（CI）の属性と相互依存関係に関する情報を含む構成管理データベース（CMDB）を維持するためのプロセス。
8. ナレッジ管理 - IT組織がナレッジを再発見する必要性を低減することを目標とするプロセス。ITILナレッジ管理は、組織内でのナレッジの収集、分析、保存、およびデプロイメントを支援します。

サービスオペレーション

サービスオペレーションはITサービスライフサイクルの第4段階です。その目的は、運用中のITサービスが顧客に対して効果的かつ効率的に提供されることを確保することです。この段階はプロセスと機能の両方を含むという点で独自性があります。機能は特定のタスクまたはタスクのセットを実行するものであり、プロセスは望ましい目標を達成するために特定の順序で実行できるサブプロセスの集合体です。

ITIL V3のサービスオペレーション巻には6つのプロセスと4つの機能が説明されています。

6つのプロセスは以下のとおりです。

1. イベント管理 - イベント管理は、利用可能なサービスと構成アイテムの監視を行い、イベントログを収集し、イベントを分析し、イベントに対してアクションが必要かどうかを判断します。
2. インシデント管理 - 報告からから解決まで、すべてのITインシデントのライフサイクルを管理するためのプロセス。
3. リクエスト履行 - ユーザーまたは顧客がIT組織に特定のサービスのリクエストを提出し、IT組織がそれらのリクエストを履行できるようにするプロセス。
4. アクセス管理 - アクセス管理は、指定されたシステムおよびアプリケーションに対するユーザー認証の管理を行い、認可されたユーザーのみが制限されたシステムにアクセスできることを確保し、ITインフラのセキュリティ維持を支援します。
5. 問題管理 - 問題は、組織内で繰り返し観察されるインシデントの根本原因と説明することができます。このプロセスは問題のライフサイクルを管理し、防止できないインシデント（まだ解決されていない既知の問題）の影響を最小化するのに役立ちます。
6. ファシリティ管理 - ITインフラ（データセンター、サーバー、その他のITアセット）が置かれている物理的な場所を管理するためのベストプラクティスのセット。

4つの機能は以下のとおりです。

1. ITサービスデスク - ITサービスデスクは、ビジネスとIT組織との間の単一の窓口として機能します。ここでユーザーは、組織のチケットログシステムを通じてインシデントを報告したりサービスリクエストを提出したりすることができます。サービスデスクのメトリクスはIT組織によって綿密に追跡され、迅速な解決時間の実現とビジネスのサービス中断の防止に活かされます。
2. テクニカル管理 - この機能は、ITインフラの効果的な管理を支援する技術的な専門知識を提供します。IT組織は、組織内の各主要テクノロジー領域に対して一人または複数のテクニカルアナリストを雇用することがあります。テクニカルアナリストは、アプリケーションおよびITサービスの設計、構築、テスト、およびデプロイメントにまたがる多くのITILプロセスに関与します。
3. アプリケーション管理 - この機能には、アプリケーションのライフサイクル全体にわたって管理することを目標とするアプリケーションの設計、テスト、および運用などの活動が含まれます。IT組織は、管理する各重要なアプリケーションに対して単一のアプリケーションアナリストまたはアナリストチームを雇用することがあります。アナリストは日々のアプリケーション管理活動を実施しながら、そのアプリケーションを使用してITサービスを提供するために必要なスキルを開発します。
4. ITオペレーション管理 - ITオペレーション管理は、ワークロード、システムの復旧とバックアップ、その他の定期メンテナンスタスクを含む、IT部門内の重要な運用活動のスケジュールと監督を担います。日々のITオペレーションタスクは、ITオペレーションマネージャーとITオペレーターのチームによって実施されます。

継続的サービス改善（CSI）

継続的サービス改善はサービスライフサイクルの最終段階です。サービスが運用段階に入ったら、定期的にレビューを行い、サービスを改善する機会があるかどうかを特定することがあります。CSIマネージャーは、プロセス変更を推奨・監視し、運用効率とコストへの影響を検証する責任を担う場合があります。

ITIL V3の継続的サービス改善巻には4つのプロセスが説明されています。

1. サービスレビュー - ビジネスおよびインフラサービスは、顧客に効率的に提供されていることを検証するために定期的にレビューされます。
2. プロセス評価 - サービスレビュープロセスがサービス自体に注力するのに対し、プロセス評価の目的は他のビジネスプロセスの有効性を測定し、その効率性を評価し、変更が必要かどうかを判断することです。プロセス評価には、プロセスパフォーマンスを評価するためのメトリクス、監査、成熟度評価、およびベンチマークの使用が伴います。
3. CSIイニシアティブの定義 - 変更マネージャーがプロセスまたはサービスを変更・改善する具体的な方法を特定するプロセス。
4. CSIイニシアティブの監視 - サービスまたはプロセスに新たに実装された変更の有効性を監視し、その影響を測定するためのプロセス。

2013年にAxelosがITILのオーナーシップを取得

2013年から2014年にかけて、AXELOSという企業がITILフレームワークのオーナーシップを取得しました。AXELOSは、プロフェッショナルサービス会社であるCapita PLCと英国政府との合弁会社として設立されました。2013年以降、AXELOSはITILフレームワークの更新と改善をリードするとともに、世界中のITIL認定および研修機関の認定監督を担うことになりました。

ITIL 4：サービスバリューシステムの採用 

ITIL 4の最近のリリースは、IT組織がITSMを実践する方法を変えつつあります。ITIL 4は2019年2月に発表され、2007年のITIL V3リリース以来最も重要なフレームワークのアップデートを意味します。ITIL 4は、ITILによる価値提供の成功に不可欠な4つの要素を特定する新しい4次元モデルを持ち、サービス管理への包括的なアプローチを推進します。

1. 組織と人材
2. 情報とテクノロジー
3. パートナーとサプライヤー
4. バリューストリームとプロセス

従来のITILのバージョンがサービスライフサイクル全体にわたるITサービスの管理を強く重視していたのに対し、ITIL 4フレームワークはサービスバリューシステム（SVS）と呼ばれる新しいモデルを中心に構築されています。

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ITIL 4におけるITSMの7つの指導原則

AgileやDevOpsなどのソフトウェア開発フレームワークの流れを汲み、ITIL 4は7つの指導原則を提示しています。ITプロフェッショナルはこれらを参照して自身の意思決定に活かし、ITSMシステムとプロセスの継続的な改善を促進し、ITIL 4のガイドラインの根底にある目的と意図を理解することができます。7つの原則は以下のとおりです。

1. 価値に集中する
2. 現状からスタートする
3. フィードバックを活かして反復的に進化する
4. 協力し、可視性を促進する
5. 総合的に考え、実践する
6. シンプルかつ実践的に保つ
7. 最適化し、自動化する

ITIL 4のガバナンス

ガバナンスはITIL 4のサービスバリューシステムにおいて重要な役割を果たします。ガバナンスとは、組織がIT活動に対する管理、方向性、および監督を維持する手段またはメカニズムを指します。ITガバナンスには、マネージャー、副社長、社長、あるいは取締役会が含まれる場合があります。ガバナンス機関は組織を指導し、そのパフォーマンスとコンプライアンスに対する責任を担います。ITIL 4のガバナンスが組織的な文脈で実現される方法は3つあります。

1. 指示 - ガバナンス機関は、ITIL戦略とポリシーの確立、準備、および実装の責任を割り当てます。戦略にはITIL 4プラクティスの効果的な実装と運用のための具体的な計画が含まれ、ポリシーには組織の戦略を実行する責任を担うスタッフ、ベンダー、その他の担当者に求められる具体的な活動と行動が含まれます。
2. 監視 - ガバナンス機関は、組織のプラクティス、手順、およびサービスを監視し、定められたポリシーと戦略目標に沿っていることを確保します。
3. 評価 - ガバナンス機関は組織の戦略とポリシーを定期的にレビューし、内外の変化に対応するために両方を更新します。

ITIL 4のサービスバリューチェーン

サービスバリューチェーンは、ITサービスの実装を通じて価値を生み出すためのITILの新しい6ステップモデルです。サービスバリューチェーンへのインプットは、サービスに対する新たな需要または新しいサービスの実装を通じた価値創出の特定された機会です。サービスバリューチェーンの最終的な目標は、以下を含む6ステッププロセスを通じて組織に価値をもたらすことです。

1. 計画 - IT組織の改善に向けた戦略的方向性を特定する
2. エンゲージメント - ステークホルダーのニーズを把握し、ポジティブなステークホルダー関係を維持する
3. デザインとトランジション - 品質、コスト、および適時性に関するステークホルダーの期待を満たす製品とサービスを創出する
4. 調達／構築 - IT組織の顧客が、合意された仕様に従って必要なときに不可欠なサービスコンポーネントにアクセスできることを確保する
5. 提供とサポート - 組織の戦略的ニーズと顧客の期待を満たすITサービスを展開し、サポートする
6. 改善 - すべてのIT関連製品とサービス、バリューチェーンのすべての活動、およびサービス管理の4つの次元の継続的な改善を促進する

ITIL 4における継続的改善

継続的改善はITIL 4において強く重視されています。継続的改善の概念は、サービスバリューシステムの第4要素として、サービスバリューチェーンの最終ステップとして、そして「一般管理プラクティス」の下のITILプラクティスとして登場します。ITIL 4では、継続的改善プロセスはITサービスだけでなく、ITSMプロセス、活動、および戦略のすべてのコンポーネントに幅広く適用されます。

ITIL 4の管理プラクティス

ITIL 4における最も重要な変更点は、ITILプロセスの再編成と名称変更です。ITIL 2007では、サービス管理プロセスはITILサービスライフサイクルにおける位置づけに従ってグループ化されていました。ITIL 4では、元のプロセスが「プラクティス」に名称変更され、3つのカテゴリーにグループ化されています。

1. 一般管理プラクティス
2. サービス管理プラクティス
3. テクニカル管理プラクティス

この名称変更は、ITILがITSMを実行するための仕様や具体的な手順のセットではなく、ベストプラクティスのフレームワークであるという現実を強調しています。列挙された項目を「プロセス」ではなく「プラクティス」と呼ぶことで、ITプロフェッショナルが各プラクティスのうちビジネスに合った要素を採用し、合わない要素は採用しないことを促しています。ITIL 4のプラクティスは「目標を達成するための作業を実行するために設計された組織リソースのセット」として定義されています。含まれるプラクティスは以下のとおりです。

一般管理プラクティス

• 戦略管理
• ポートフォリオ管理
• アーキテクチャ管理
• サービス財務管理
• 人材およびタレント管理
• 継続的改善
• 測定とレポーティング
• リスク管理
• 情報セキュリティ管理
• ナレッジ管理
• 組織的変更管理
• プロジェクト管理
• リレーションシップ管理
• サプライヤー管理

サービス管理プラクティス

• ビジネス分析
• サービスカタログ管理
• サービスデザイン
• サービスレベル管理
• 可用性管理
• キャパシティおよびパフォーマンス管理
• サービス継続管理
• 監視およびイベント管理
• サービスデスク
• インシデント管理
• サービスリクエスト管理
• 問題管理
• リリース管理
• 変更コントロール
• サービスの妥当性確認とテスト
• サービス構成管理
• ITアセット管理

テクニカル管理プラクティス

• デプロイメント管理
• インフラおよびプラットフォーム管理
• ソフトウェア開発および管理

ITIL 4に伴うITIL認定資格の変更

ITILのオーナーであるAXELOSは、ITIL 4のリリースに合わせた新しい認定スキームをすでに確立しています。ITIL 4の最初の認定資格であるITIL Foundationは2019年2月にリリースされ、追加の認定資格は2019年から2020年にかけてリリースされる予定でした。AXELOSはITIL 4に向けて4つの認定レベルを設定しています。

1. ITIL Foundation - ITIL 4 Foundationコースは、従来ITIL V3をベースとしていたITIL Foundationコースのアップデートです。このITIL認定資格は、ITILフレームワークとそれがITサービス管理の強化にどのように活用できるかについての基本的な理解を提供します。
2. ITIL 4 Managing Professional - ITIL 4に関する4つのモジュール（コース）を修了することで取得できるITIL認定資格。モジュールは2019年後半にリリースされました。内容は以下のとおりです。
   • ITIL 4 Specialist: Create, Delivery and Support
   • ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value
   • ITIL 4 Specialist: High Velocity IT
   • ITIL 4 Strategist: Direct, Plan and Improve
3. ITIL 4 Strategic Leader - 2つのモジュールで構成される認定ストリームで、2020年に開始されました。これらのコースはITとビジネス戦略の関係を重視しています。内容は以下のとおりです。
   • ITIL 4 Strategist: Direct, Plan and Improve
   • ITIL 4 Leader: Digital and IT Strategy
4. ITIL Master - 待望のITIL Master認定資格は、ITILプラクティショナーにとって最高レベルの資格です。取得するためには、実践的な環境においてITILの原則と方法論を個人的に適用して望ましいビジネス成果を達成したことを実証できる必要があります。これまでは、この認定資格の受験資格としてITIL Expert認定資格の取得と、リーダーシップの役割でのITサービス管理業務における最低5年間の経験が求められていました。ITIL 4のリリース後、Master認定資格の受験要件がどのようになるかは今後明らかになる予定です。

その他のITSMフレームワーク

ITIL 4はITサービス管理のベストプラクティスフレームワークとして世界をリードする存在ですが、現在使用されているのはこれだけではありません。各フレームワークがビジネス目標の支援においてやや異なる機能を果たすため、多くの組織が複数のフレームワークの要素を組み合わせて活用しています。以下に、エンタープライズITにおいてITILを補完できるサービス管理フレームワークを紹介します。

ISO/IEC 20000 

2005年12月に初めて公開されたISO/IEC 20000は、国際標準化機構（ISO）がリリースしたサービス管理分野における最初の標準です。この規格はもともとITILのプラクティスを反映することを目的として作成されたため、ISOフレームワークとITILフレームワークには多くの重複があります。最大の違いは、組織がISO/IEC 20000の「必須」ガイドラインへの準拠についてISO認証を取得できる点であり、これが競争上の優位性をもたらすことができます。

COBIT

Control Objectives for Information and Related Technologies（COBIT）は、IT組織の財務監査プロセスを簡略化するための管理目標のセットとして1996年にリリースされました。COBITのガイダンスはITILと大きく重複していますが、体系化において大きな違いがあります。もう一つの主要な違いは、サービス提供と価値創出に焦点を当てるITILとは対照的に、COBITがITSMのITガバナンス面を重視している点です。

FitSM 

FitSMは、フェデレーテッドITインフラのサービス管理の有効性向上を支援するために欧州連合が開発したフレームワークです。このフレームワークはクリエイティブ・コモンズ・ライセンスの下で公開されており、誰でも無償でアクセスできます。FitSMは、ITサービス管理を改善するための簡略化されたポリシーと手順を説明するITILの「軽量版」として位置づけられています。

ビジネスプロセスフレームワーク（eTOM）

eTOMは、効率的かつ効果的なデジタルエンタープライズの運営に必要なプロセスのモデルであり、主に通信業界で使用されています。このフレームワークはプロセスを3つの大まかなカテゴリーに分類しています。

1. 戦略、インフラ、製品
2. オペレーション
3. エンタープライズ管理

eTOMのプロセスの多くはITILに対応するものがあるため、2つのフレームワーク間には大きな重複がありますが、ITILがIT組織に特化しているのに対し、eTOMフレームワークはビジネス全体に適用されることを意図しています。一部の組織はビジネスおよびITのプロセスと手順に両フレームワークの要素を取り入れています。

Microsoft Operations Framework（MOF）

MOFは2008年初頭に完成しました。ITILと同様に、このフレームワークはITプロフェッショナルがITサービスをビジネスに対してより効率的に確立・提供するのを支援するプロセスを定めています。MOFはITサービスライフサイクルを3つのフェーズで定義しています。

1. 計画フェーズ
2. 提供フェーズ
3. 運用フェーズ

MOF 4.0は、リスク、変更、およびコントロールを担う管理レイヤーを定義しています。サービス管理機能、マネジメントレビュー、およびエンタープライズITの文脈におけるガバナンス、リスク、コンプライアンスに関するガイダンスが含まれています。

ITIL導入のメリット

ITILフレームワークは、ITサービスの提供とサポートの強化、そしてIT組織の活動・行動およびIT顧客が求めるサービスの提供を通じた価値創出の推進に関するガイダンスを提供します。以下に、ITIL導入に関連する最も重要なメリットを3つ挙げます。

より優れたサービスの提供 

IT組織はITILのガイダンスとプラクティスの導入を活用して、ビジネスに対してより優れたサービスを提供することができます。IT戦略をビジネスのニーズと目標に整合させるプロセスと、ITIL 4が重視する価値創出により、IT組織がユーザーニーズを効果的に把握し、機会を評価し、新サービスへの需要を精査できることが確保されます。サービスバリューチェーンは、これらのインプットに効果的かつ体系的に対応し、ビジネスが求めるサービスの創出を通じて組織に価値を提供するためのフレームワークを提供します。

より優れたサポートの提供

多くのIT組織は、最近の成長への対応としてITILによるサポート能力の強化を選択しています。ITILはIT組織がITインシデントのより効果的な解決を含む、既存のインシデント管理と問題管理プロセスの有効性を高める支援をします。IT組織はまた、ITインフラの監視と管理を強化する構成管理プロセスを実装することでサポート能力を向上させることができます。ITILのベストプラクティスフレームワークを適切に実装することにより、ITの問題をより迅速に解決し、予期しないビジネスのダウンタイムを防止または最小化することでビジネスを支援します。

ビジネス変革の実現 

ITILについて私たちが特に優れていると考える点の一つは、サービス管理のガイダンスを通じてビジネス変革を促進・実現する方法です。組織がITSMプロセスと管理を段階的なITIL導入によってさらに体系化するにつれ、変革は継続的なポジティブな力となります。変更管理と評価のプロセスにより、組織はビジネスを中断することなくITインフラとサービスを成長・発展させることができ、ITIL 4が提示するトップダウンの継続的サービス改善（CSI）の重視は、IT組織のすべての要素にわたって継続的なポジティブ変革の原動力として機能します。

ITIL導入における一般的なミスを回避する方法

34の個別プラクティス、指導原則、およびサービスバリューチェーンモデルを備えるITIL 4の導入プロセスは、難しく感じられることがあります。良い知らせは、ITILを導入する組織がよく陥る5つの落とし穴を回避すれば、ITIL実装は比較的スムーズに進められるということです。これらの基本的なミスを避けた組織にとって、ITIL導入はIT組織を価値創出エンジンへと変革しながらも、スムーズに実現できるものとなります。

ITILを文字通りに解釈しすぎない

ITILフレームワークは、組織がITサービスをどのように計画、構築、提供すべきかを厳密に規定することを意図したものではありません。業界はそれぞれ異なり、IT組織もそれぞれ固有です。常に自組織にとって最も合理的な方法に基づき、自分たちのプロセスを確立・定義すべきです。ITILは単純に正しい方向性を示し、コストを抑えながら顧客の要求をより多く達成できる効率的なプロセスを構築する支援をするベストプラクティスのセットです。

リスクの特定と管理 

他のプロジェクトと同様に、ITIL実装にも常にプロジェクトリスクが伴います。これらのリスクを特定・管理することは、実装を成功させるための重要な要素です。ITILフレームワークが有効であると確信していても、以下のようなリスクに直面する可能性があります。

• ステークホルダー／マネージャーの賛同または導入へのコミットメントの低さ
• 新しいプラクティスやポリシーに対するスタッフの賛同不足
• スタッフがITILプラクティスへの意識を失い、一定期間後に実践をやめてしまう
• 他部門とビジネスユニットがITILの変更に抵抗する
• 実装中に改良版あるいは競合する標準がリリースされる
• 実装支援とITSMソフトウェアツール提供のための適切なベンダーパートナーの選定

他のプロジェクトと同様に、IT組織はプロジェクトリスクの発生源を積極的に評価し、成功を確保するために実装全体を通じてリスクを管理すべきです。

実装の「適切な規模化」

ITILについてのもう一つの一般的な誤解は、IT組織がすべてのITILプロセスを一度に採用しなければならないというものです。これは事実とはかけ離れています。多くの新しいITILプラクティスを同時に採用するとカオスを招く可能性があるため、ほとんどのIT組織は段階的なアプローチを取り、最初に1つか2つのプロセスを採用し、それらが安定した後に段階的に追加していきます。最初に採用される一般的なプロセスには、インシデント管理とリクエスト対応が含まれます。これらはサービスデスクの2つの主要活動です。

継続的改善に「イエス」と言う

入手可能な最善のエビデンスに基づくプロセスの継続的改善に抵抗する組織は、ITIL導入の潜在能力を十分に発揮できません。継続的改善はITILの最も強力なプロセスの一つであり、組織が自らの責任を負うすべての活動とプロセスを反復的に改善する能力を提供します。継続的改善は、コラボレーション、情報の可視性、および主要プロセスの最適化と自動化を促進する企業文化において最も効果を発揮します。これらの価値観はITIL 4の7つの指導原則に反映されています。

用途に適したツールを選択する

ITサービス管理ソフトウェアソリューションは、ITILベストプラクティスフレームワークの実装プロセスを大幅に合理化・簡略化することができます。信頼できるベンダーパートナーは、選択したITILソフトウェアツールとITIL導入の両方から最大の価値を引き出す支援をするトレーニング、コンサルティング、およびソフトウェアサポートを提供できます。組織は、ITILで最も一般的に採用されているプロセスへのすぐに使えるコンプライアンスを備えたITSMソフトウェアツールを選択すべきです。