ITIL

Qu'est-ce qu'ITIL ?

ITIL, ou Information Technology Infrastructure Library, est un ensemble reconnu de bonnes pratiques IT conçu pour aider les entreprises à aligner leurs services IT sur les besoins de leurs clients et de leur organisation. Les services englobent les actifs, l'accessibilité et les ressources liés à l'IT qui génèrent de la valeur et des bénéfices pour les clients.

Aux débuts de l'IT en entreprise, le département informatique était perçu comme un centre de coûts. La communication et la collaboration entre l'IT et le reste de l'organisation étaient insuffisantes, et de nombreuses entreprises manquaient de processus formalisés pour faire des demandes de services ou signaler des incidents IT. L'IT était alors souvent considérée comme peu créatrice de valeur, insuffisamment alignée sur les objectifs métier.

À mesure que les organisations IT ont gagné en maturité, elles ont reconnu la nécessité de démontrer leur valeur en répondant aux besoins spécifiques de l'entreprise. Les professionnels IT ont adopté un nouveau paradigme : l'IT Service Management (ITSM). Dans ce paradigme, l'organisation IT est une entité à part entière dont les clients sont les unités métier. Pour les satisfaire, elle fournit des services appuyés sur des actifs et des capacités IT, qui doivent s'aligner sur les exigences stratégiques de l'entreprise et être délivrés conformément aux niveaux de service convenus.

Face à l'adoption croissante de l'ITSM, le besoin de standardiser la gestion des services IT s'est imposé. Plusieurs normes ont été publiées — notamment COBIT et ISO 20000 — mais le référentiel ITIL s'est imposé comme le standard le plus largement adopté pour gérer le cycle de vie et la fourniture des services IT. Les publications et recommandations d'ITIL ont transformé l'IT en entreprise en plaçant l'alignement des services IT sur les exigences stratégiques au cœur de ses préoccupations.

ITIL vs ITSM : principales différences

Certains professionnels IT utilisent les termes ITIL et ITSM de manière interchangeable. En réalité, si une organisation déclare pratiquer ITIL, on peut être certain qu'elle fait de l'ITSM — mais l'inverse n'est pas nécessairement vrai. Alors, quelle est la différence entre ITSM et ITIL ?

La différence fondamentale est la suivante : l'ITSM est un paradigme et ITIL est un référentiel de bonnes pratiques.

Un paradigme est une vision du monde qui sous-tend une méthodologie ou une façon de faire. Le paradigme ITSM définit la relation entre l'organisation IT et l'entreprise qu'elle soutient. Aux débuts de la gestion IT, l'accent était mis sur les technologies elles-mêmes, avec de nombreuses activités réactives et des opérations ad hoc. Avec l'émergence de l'ITSM, les organisations IT ont commencé à se concentrer sur la gestion des services et leur fourniture à l'entreprise. Ce paradigme peut se résumer ainsi :

1. Le département IT est sa propre organisation, dont les clients sont l'entreprise.
2. Son rôle est de fournir des services à l'entreprise.
3. Ces services doivent s'aligner sur les objectifs stratégiques de l'entreprise.
4. Les services doivent être gérés tout au long de leur cycle de vie.

ITIL va au-delà de la simple définition de la relation entre l'IT et l'entreprise. C'est un référentiel pour gérer efficacement les services IT tout au long de leur cycle de vie, en proposant des recommandations pour les cinq étapes : Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation et Continual Service Improvement.

Les organisations pratiquant l'ITSM peuvent concevoir l'IT comme un prestataire de services, tout en suivant un référentiel distinct comme COBIT ou ISO/IEC 20000. ITIL reste cependant le référentiel de bonnes pratiques le plus couramment appliqué dans ce contexte.

ITIL V1 : les origines

Le référentiel ITIL a d'abord été développé par la Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), un organisme gouvernemental britannique. En 1986, le gouvernement britannique constatait que ses dépenses informatiques devenaient de plus en plus élevées et cherchait à développer une méthodologie de gestion des services IT permettant des économies et une utilisation plus efficace des ressources. En 1988, la CCTA avait publié un ensemble de directives appelé Government Infrastructure Management Method (GITMM). Toutefois, le terme « gouvernement » dans ce nom était perçu comme un frein à l'adoption par le secteur privé. En 1989, le GITMM fut rebaptisé Information Technology Infrastructure Library (ITIL).

La première version d'ITIL était peu structurée comparée aux versions ultérieures. Publiée en 40 volumes distincts, elle couvrait la gestion des niveaux de service, la gestion du help desk, le Change Management, la planification de la reprise d'activité, le Problem Management, la gestion des configurations et des coûts. Malgré sa structure peu optimisée, le standard et ses processus ont continué à gagner en popularité tout au long des années 1990.

ITIL V2 : première grande évolution

La fin des années 1990 et le début des années 2000 ont constitué une période charnière pour ITIL, marquée par des changements importants et une concurrence accrue. L'ISO avait publié sa propre norme ITSM en 1995 (ISO/IEC 20000) et d'autres standards ITSM commençaient à émerger. En 2000, la CCTA fut intégrée au Cabinet Office britannique, BSI publia la spécification BS 15000:2000 et Microsoft s'inspira d'ITIL pour créer son propre référentiel ITSM : le Microsoft Operations Framework (MOF).

Pour rester pertinent face à cette concurrence croissante, le référentiel ITIL devait être amélioré et réorganisé dans un cadre plus structuré : ITIL V2. Cette révision permit de définir de nouveaux concepts IT comme le Release and Deployment Management, de formaliser des processus tels que l'Incident Management ITIL et la gestion financière des actifs IT, tout en éliminant les doublons de la V1.

Le premier volume d'ITIL V2 fut publié en 2001. En 2002, sept volumes étaient disponibles :

1. Service Support
2. Service Delivery
3. ICT Infrastructure Management
4. Security Management
5. Application Management
6. Software Asset Management
7. Planning to Implement Service Management

En 2005, le glossaire ITIL V2 vint clarifier certains termes du référentiel. En 2006, un supplément destiné aux petites entreprises fut publié. ITIL V2 représentait une version plus complète et mieux organisée qu'ITIL V1, constituant un standard intermédiaire indispensable avant l'ITIL V3, encore plus robuste et complet.

ITIL V3 : le cycle de vie des services IT

En 2007, l'OGC publia une mise à jour encore plus complète et mieux organisée d'ITIL V2. ITIL V3 se présente sous la forme de cinq publications, chacune correspondant à une étape du cycle de vie des services IT :

1. ITIL Service Strategy
2. ITIL Service Design
3. ITIL Service Transition
4. ITIL Service Operation
5. ITIL Continual Service Improvement

Ces cinq volumes (connus sous le nom d'ITIL 2007 après la révision ITIL 2011) décrivent un ensemble complet de processus et de fonctions couvrant tous les aspects essentiels de la gestion des services IT — de la définition stratégique à l'amélioration continue en passant par la conception, la transition et l'exploitation. Voici une présentation détaillée de chacune de ces cinq publications.

Service Strategy

Le Service Strategy est le premier volume d'ITIL V3. Son objectif est d'aligner les actions de l'organisation IT sur les besoins de l'entreprise. Pour ce faire, l'organisation IT détermine quels services proposer et quelles capacités développer.

Cinq processus sont décrits dans le volume Service Strategy :

1. Strategy Management for IT Services — aide l'organisation IT à évaluer ses offres et capacités avant de définir une stratégie pour servir ses clients efficacement.
2. Service Portfolio Management — gère le portefeuille de services : services en développement, services actifs et services retirés.
3. Financial Management for IT Services — aide l'organisation IT à gérer ses besoins en budgétisation, facturation et comptabilité.
4. Demand Management — évalue la demande des clients en matière de services. Le Demand Manager suit les tendances du marché et interagit avec les clients pour anticiper leurs besoins futurs.
5. Business Relationship Management — maintient de bonnes relations entre l'IT et l'entreprise en identifiant les besoins métier et en recueillant les retours sur la performance IT et la satisfaction client.

Service Design

Une fois la décision de développer un nouveau service prise, l'étape suivante est le Service Design. Cette phase se concentre sur le développement de nouveaux services IT, ainsi que sur la modification ou l'amélioration des services existants pour accroître leur valeur pour l'entreprise.

Onze processus sont décrits dans le volume Service Design :

1. Design Coordination — coordonne les activités de conception des services IT modifiés ou nouvellement implémentés.
2. Service Catalog Management — établit et maintient un catalogue de tous les services disponibles proposés par l'organisation IT.
3. Service Level Management — négocie les SLA avec les clients et s'assure que les services sont conçus pour respecter ces engagements.
4. Risk Management — identifie et contrôle les risques au sein de l'organisation IT, incluant l'évaluation des actifs IT, leur valeur et leur exposition potentielle.
5. Capacity Management — s'assure que l'organisation IT a alloué des ressources suffisantes pour fournir les services IT conformément aux SLA.
6. Availability Management — définit, mesure et améliore la disponibilité des services IT, et inclut des activités de test, de surveillance et de reporting.
7. IT Service Continuity Management — minimise les interruptions de service et l'impact des catastrophes sur la disponibilité des services IT.
8. Information Security Management — maintient la sécurité des données de l'entreprise, notamment les données clients sensibles, les données de paiement et les informations propriétaires.
9. Compliance Management — vérifie que l'organisation IT respecte les politiques internes et externes, les accords de licence et les normes sectorielles de confidentialité et de sécurité des données.
10. Architecture Management — planifie le développement futur des technologies de l'information et leur intégration dans le système d'information existant.
11. Supplier Management — établit et maintient des relations fournisseurs répondant aux besoins évolutifs de l'entreprise.

Service Transition

Un service conçu entre dans la phase Service Transition, où il sera construit et déployé dans l'infrastructure IT de l'organisation. L'objectif de cette phase est de contrôler la production et le déploiement de nouveaux services IT tout en assurant une coordination efficace des modifications apportées aux services existants pour prévenir toute interruption.

Huit processus sont décrits dans le volume Service Transition :

1. Change Management — contrôle les changements tout au long de leur cycle de vie, permettant aux organisations IT de les implémenter sans perturber les services essentiels.
2. Change Evaluation — évalue l'impact et le succès des changements majeurs à des moments clés du cycle de vie des services IT.
3. Project Management (Transition Planning and Support) — coordonne efficacement les nouvelles mises en service en respectant les objectifs de coût, délai et qualité.
4. Application Development — construit de nouvelles applications répondant aux besoins de l'entreprise, développées en interne ou personnalisées à partir de solutions éditeurs.
5. Release & Deployment Management — planifie et organise les tests et la mise en production des nouveaux déploiements pour protéger l'environnement de production et minimiser les interruptions.
6. Service Validation and Testing — vérifie que les nouveaux services répondent aux exigences métier pour lesquelles ils ont été conçus et que les équipes d'exploitation disposent des outils et informations nécessaires pour les soutenir.
7. Service Asset and Configuration Management — maintient une base de données de gestion de la configuration (CMDB) contenant les informations sur les attributs et interdépendances des éléments de configuration (CI) nécessaires à la fourniture des services IT.
8. Knowledge Management — vise à réduire la nécessité pour l'organisation IT de redécouvrir des connaissances. Il soutient la collecte, l'analyse, le stockage et le partage des connaissances au sein de l'organisation.

Service Operation

Le Service Operation est la quatrième étape du cycle de vie des services IT. Son objectif est de s'assurer que les services IT opérationnels sont fournis efficacement et efficacement aux clients. Cette étape est unique car elle comprend à la fois des processus et des fonctions — une fonction réalisant une tâche spécialisée, un processus réunissant plusieurs sous-processus exécutés dans un ordre particulier pour atteindre un objectif.

Six processus et quatre fonctions sont décrits dans le volume Service Operation.

Les six processus sont :

1. Event Management — surveille les services disponibles et les CI pour capturer les journaux d'événements, les analyser et déterminer si une action est requise.
2. Incident Management — gère le cycle de vie de tous les incidents IT, depuis leur signalement jusqu'à leur résolution.
3. Request Fulfillment — permet aux utilisateurs ou clients de soumettre des demandes de services à l'organisation IT et à celle-ci de les satisfaire.
4. Access Management — gère les autorisations d'accès des utilisateurs aux systèmes et applications spécifiés, garantissant que seuls les utilisateurs autorisés accèdent aux systèmes restreints et contribuant à la sécurité de l'infrastructure IT.
5. Problem Management — un problème peut être décrit comme la cause racine d'un incident observé de manière répétée au sein d'une organisation. Ce processus gère le cycle de vie des problèmes et minimise l'impact des incidents récurrents non encore résolus.
6. Facilities Management — regroupe les bonnes pratiques pour gérer l'emplacement physique de l'infrastructure IT (datacenters, serveurs et autres actifs IT).

Les quatre fonctions sont :

1. IT Service Desk — constitue le point de contact unique entre l'entreprise et l'organisation IT. Les utilisateurs peuvent y signaler des incidents ou soumettre des demandes de service via le système de ticketing. Les métriques du service desk sont rigoureusement suivies pour améliorer les délais de résolution et prévenir les interruptions d'activité.
2. Technical Management — fournit l'expertise technique nécessaire à une gestion efficace de l'infrastructure IT. L'organisation IT peut employer un ou plusieurs analystes techniques pour chaque domaine technologique clé.
3. Application Management — englobe les activités de conception, de test et d'exploitation dont l'objectif est de gérer les applications tout au long de leur cycle de vie.
4. IT Operations Management — assure la planification et la supervision des activités opérationnelles cruciales au sein du département IT, notamment les charges de travail, les restaurations de systèmes, les sauvegardes et autres tâches de maintenance.

Continual Service Improvement (CSI)

Le Continual Service Improvement est la dernière étape du cycle de vie des services. Une fois un service en production, il peut être périodiquement revu pour identifier des opportunités d'amélioration. Un CSI Manager peut être chargé de recommander et de suivre les modifications de processus afin de vérifier leur impact sur l'efficacité opérationnelle et les coûts.

Quatre processus sont décrits dans le volume CSI :

1. Service Review — les services métier et d'infrastructure sont régulièrement examinés pour vérifier qu'ils sont fournis efficacement aux clients.
2. Process Evaluation — mesure l'efficacité d'autres processus métier et détermine si des modifications sont nécessaires, à l'aide de métriques, d'audits, d'évaluations de maturité et de benchmarks.
3. Definition of CSI Initiatives — le Change Manager identifie des moyens concrets d'améliorer les processus ou les services.
4. Monitoring of CSI Initiatives — suit l'efficacité des changements nouvellement implémentés et mesure leur impact.

Axelos prend la direction d'ITIL en 2013

En 2013 et 2014, une société appelée AXELOS a pris en charge le référentiel ITIL. AXELOS a été créée comme une joint-venture entre la société de services professionnels Capita PLC et le gouvernement du Royaume-Uni. Depuis 2013, AXELOS pilote les mises à jour d'ITIL et supervise l'accréditation des organismes de certification et de formation ITIL dans le monde entier.

ITIL 4 : le Service Value System

La récente publication d'ITIL 4 transforme la façon dont les organisations IT pratiquent l'ITSM. Lancé en février 2019, ITIL 4 représente la mise à jour la plus significative du référentiel depuis la publication d'ITIL V3 en 2007. ITIL 4 promeut une approche holistique de la gestion des services avec son nouveau modèle à quatre dimensions, qui identifie les quatre facteurs essentiels à une création de valeur réussie :

1. Organisations et personnes
2. Information et technologie
3. Partenaires et fournisseurs
4. Flux de valeur et processus

Alors que les versions précédentes d'ITIL mettaient fortement l'accent sur la gestion des services IT tout au long de leur cycle de vie, le référentiel ITIL 4 est construit autour d'un nouveau modèle : le Service Value System (SVS).

À lire également : Tout ce que vous devez savoir sur ITIL 4

7 principes directeurs de l'ITSM dans ITIL 4

Dans la lignée des référentiels tels qu'Agile et DevOps, ITIL 4 propose sept principes directeurs que les professionnels IT peuvent utiliser pour orienter leurs décisions, promouvoir l'amélioration continue et comprendre les intentions qui sous-tendent les recommandations d'ITIL 4 :

1. Se concentrer sur la valeur
2. Partir de là où l'on est
3. Progresser de manière itérative avec des retours d'expérience
4. Collaborer et promouvoir la visibilité
5. Penser et travailler de manière holistique
6. Rester simple et pratique
7. Optimiser et automatiser

La gouvernance dans ITIL 4

La gouvernance joue un rôle essentiel dans le Service Value System d'ITIL 4. Elle désigne les mécanismes par lesquels l'organisation maintient le contrôle, la direction et la supervision de ses activités IT. Un organe de gouvernance peut inclure des responsables, des vice-présidents, des présidents ou même le conseil d'administration. Trois modes de gouvernance sont identifiés dans ITIL 4 :

1. Diriger — l'organe de gouvernance attribue les responsabilités pour l'établissement, la préparation et la mise en œuvre de la stratégie et des politiques ITIL, incluant le plan d'implémentation et les comportements attendus des équipes.
2. Surveiller — l'organe de gouvernance surveille les pratiques, procédures et services de l'organisation pour s'assurer qu'ils sont conformes aux politiques et aux objectifs stratégiques définis.
3. Évaluer — l'organe de gouvernance procède à des révisions régulières de la stratégie et des politiques organisationnelles, en les mettant à jour pour tenir compte des évolutions internes et externes.

La chaîne de valeur des services ITIL 4

La chaîne de valeur des services est le nouveau modèle en six étapes d'ITIL pour créer de la valeur par la mise en œuvre de services IT. L'entrée de cette chaîne est une nouvelle demande de service ou une opportunité identifiée de créer de la valeur. L'objectif final est de créer de la valeur pour l'organisation à travers six étapes :

1. Planification — identifier une direction stratégique d'amélioration pour l'organisation IT.
2. Engagement — recueillir les besoins des parties prenantes et maintenir des relations positives avec elles.
3. Design et transition — créer des produits et services répondant aux attentes des parties prenantes en termes de qualité, coût et délai.
4. Acquisition/Construction — s'assurer que les clients de l'organisation IT peuvent accéder aux composants de service essentiels conformément aux spécifications convenues.
5. Fourniture et support — lancer et soutenir des services IT qui répondent aux besoins stratégiques de l'organisation et aux attentes des clients.
6. Amélioration — faciliter l'amélioration continue de tous les produits et services IT, de toutes les activités de la chaîne de valeur et des quatre dimensions de la gestion de services.

L'amélioration continue dans ITIL 4

L'amélioration continue est fortement mise en avant dans ITIL 4. Ce concept apparaît comme le quatrième élément du Service Value System, comme la dernière étape de la chaîne de valeur des services et en tant que pratique ITIL dans les pratiques de management général. Dans ITIL 4, le processus d'amélioration continue s'applique à l'ensemble des composants des processus, activités et stratégies ITSM — et pas uniquement aux services IT.

Les pratiques de management ITIL 4

L'un des changements les plus significatifs d'ITIL 4 est la réorganisation et le renommage des processus ITIL. Dans ITIL 2007, les processus de gestion des services étaient regroupés selon leur place dans le cycle de vie des services. Dans ITIL 4, ils ont été renommés « pratiques » et regroupés en trois catégories :

1. Pratiques de management général
2. Pratiques de gestion des services
3. Pratiques de management technique

Ce changement de terminologie souligne qu'ITIL est un référentiel de bonnes pratiques et non un ensemble de procédures prescriptives. Appeler ces éléments « pratiques » plutôt que « processus » encourage les professionnels IT à adopter les éléments de chaque pratique qui ont du sens pour leur organisation, tout en mettant de côté ceux qui n'en ont pas. Les pratiques ITIL 4 sont définies comme des « ensembles de ressources organisationnelles conçues pour réaliser un travail ou atteindre un objectif ».

Pratiques de management général

• Strategy management
• Portfolio management
• Architecture management
• Service financial management
• Workforce and talent management
• Continual improvement
• Measurement and reporting
• Risk management
• Information security management
• Knowledge management
• Organizational change management
• Project management
• Relationship management
• Supplier management

Pratiques de gestion des services

• Business analysis
• Service catalog management
• Service design
• Service level management
• Availability management
• Capacity and performance management
• Service continuity management
• Monitoring and event management
• Service desk
• Incident management
• Service request management
• Problem management
• Release management
• Change control
• Service validation and testing
• Service configuration management
• IT asset management

Pratiques de management technique

• Deployment management
• Infrastructure and platform management
• Software development and management

ITIL Certification Changes Under ITIL 4

ITIL owners AXELOS have already established a new certification scheme to accompany the release of ITIL 4. The first certification for ITIL 4, known as ITIL Foundation was released in February 2019, with the additional certifications slated for release through 2019 and 2020. AXELOS has identified four certification levels for ITIL 4:

1. ITIL Foundation - The ITIL 4 Foundation course is an update of the ITIL Foundation course that was previously based on ITIL V3. This ITIL certification delivers a basic understanding of the ITIL framework and how it can be used to enhance IT service management. 
2. ITIL 4 Managing Professional - An ITIL certification obtained after completing a set of four modules (courses) on ITIL 4. The modules has been released in the second half of 2019. They include:
   • ITIL 4 Specialist: Create, Delivery and Support
   • ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value
   • ITIL 4 Specialist: High Velocity IT
   • ITIL 4 Strategist: Direct, Plan and Improve
3. ITIL 4 Strategic Leader- A certification stream that consists of two modules has been launched in in 2020. These courses emphasize the relationship between IT and business strategy. They include:
   • ITIL 4 Strategist: Direct, Plan and Improve
   • ITIL 4 Leader: Digital and IT Strategy
4. ITIL Master - The coveted ITIL Master certification is the highest-level credential for ITIL practitioners. To obtain it, you must be able to demonstrate that you have personally applied ITIL principles and methodologies to achieve desired business outcomes in a practical environment. In the past, eligibility for this certification required practitioners to have achieved the ITIL Expert certification and worked in IT service management in a leadership role for at least five years. It remains to be seen what the eligibility requirements will be for a Master certification after the release of ITIL 4.

Autres frameworks ITSM

ITIL 4 est le framework de meilleures pratiques de référence mondiale pour l'IT service management, mais il n'est pas le seul utilisé aujourd'hui. De nombreuses organisations appliquent des éléments de plusieurs frameworks, chacun remplissant une fonction légèrement différente dans le soutien aux objectifs métier. Vous trouverez ci-dessous les frameworks de service management pouvant compléter ITIL dans votre infrastructure IT d'entreprise.

ISO/IEC 20000

Publié pour la première fois en décembre 2005, l'ISO/IEC 20000 est le premier standard de service management publié par l'Organisation internationale de normalisation. La publication était initialement conçue pour refléter les pratiques ITIL, si bien que les frameworks ISO et ITIL présentent de nombreux recoupements. La principale différence réside dans la possibilité pour les organisations d'obtenir une certification ISO attestant de leur conformité aux directives incontournables de l'ISO/IEC 20000, ce qui peut constituer un avantage concurrentiel.

COBIT

Control Objectives for Information and Related Technologies (COBIT) a été publié en 1996 sous la forme d'un ensemble d'objectifs de contrôle visant à simplifier le processus d'audit financier des organisations IT. Les recommandations de COBIT recoupent largement celles d'ITIL, mais des différences majeures subsistent dans leur organisation. Autre distinction clé : COBIT met l'accent sur l'aspect IT governance de l'ITSM, ce qui contraste avec l'orientation d'ITIL centrée sur la livraison de services et la création de valeur.

FitSM

FitSM est un framework développé par l'Union européenne pour améliorer l'efficacité du service management dans les infrastructures IT fédérées. Le framework est publié sous licences Creative Commons et est librement accessible à tous. FitSM a été décrit comme une version « allégée » d'ITIL proposant des politiques et des procédures simplifiées pour améliorer l'IT service management.

The Business Process Framework (eTOM)

eTOM est un modèle des processus nécessaires pour gérer une entreprise numérique de manière efficiente et efficace. Il est principalement utilisé dans le secteur des télécommunications. Le framework regroupe les processus en trois grandes catégories :

1. Stratégie, Infrastructure et Produit
2. Opérations
3. Management d'entreprise

De nombreux processus eTOM ont leurs équivalents ITIL, si bien qu'il existe un chevauchement important entre les deux frameworks. Cependant, si ITIL est spécifiquement orienté vers les organisations IT, le framework eTOM est conçu pour s'appliquer à l'ensemble de l'entreprise. Certaines organisations intègrent des éléments des deux frameworks dans leurs processus et procédures métier et IT.

Microsoft Operations Framework (MOF)

Le MOF a été finalisé début 2008. Comme ITIL, ce framework définit des processus permettant aux professionnels IT d'établir et de délivrer des services IT à l'entreprise de manière plus efficace. Le MOF définit le cycle de vie des services IT en trois phases :

1. Phase Plan
2. Phase Deliver
3. Phase Operate

MOF 4.0 définit une couche de management responsable des risques, des changements et des contrôles. Il comprend des fonctions de service management, des revues de management, ainsi que des recommandations pour la gouvernance, la gestion des risques et la conformité dans le contexte de l'IT d'entreprise.

Bénéfices de l'adoption d'ITIL

Le framework ITIL fournit des recommandations pour améliorer la livraison et le support des services IT, et pour stimuler la création de valeur à travers les activités et comportements de l'organisation IT ainsi que la fourniture des services attendus par ses clients. Voici trois des bénéfices les plus importants associés à l'adoption d'ITIL.

Améliorer la qualité des services

Les organisations IT peuvent s'appuyer sur l'adoption des recommandations et pratiques ITIL pour améliorer les services fournis à l'entreprise. Les processus d'alignement de la stratégie IT sur les besoins et objectifs métier, conjugués à l'accent mis par ITIL 4 sur la création de valeur, permettent de s'assurer que l'organisation IT capture efficacement les besoins des utilisateurs, évalue les opportunités et mesure la demande de nouveaux services. La chaîne de valeur des services offre un cadre pour exploiter ces données de manière systématique et créer de la valeur pour l'organisation en développant les services que l'entreprise attend.

Améliorer la qualité du support

De nombreuses organisations IT choisissent de renforcer leurs capacités de support grâce à ITIL en réponse à leur croissance récente. ITIL aide les organisations IT à améliorer l'efficacité de leurs processus d'Incident Management et de Problem Management, notamment en résolvant les incidents IT plus efficacement. Les organisations IT peuvent également renforcer leurs capacités de support en mettant en œuvre un processus de Configuration Management afin d'améliorer la supervision et le contrôle de l'infrastructure IT. Lorsqu'il est correctement mis en œuvre, le framework de meilleures pratiques ITIL aide l'entreprise à résoudre les problèmes IT plus rapidement et à prévenir ou limiter les interruptions de service non planifiées.

Faciliter la transformation métier

L'un des atouts majeurs d'ITIL est sa capacité à promouvoir et à faciliter la transformation métier en fournissant des recommandations pour le service management. Le changement devient une force positive permanente à mesure que les organisations systématisent leurs processus et leur management ITSM grâce à une adoption progressive d'ITIL. Les processus de Change Management et d'évaluation des changements permettent aux organisations de développer leur infrastructure IT et leurs services sans perturber l'activité métier. L'accent mis de manière transversale sur le Continual Service Improvement (CSI) dans ITIL 4 agit comme un moteur permanent de changement positif à tous les niveaux de l'organisation IT.

Comment éviter les erreurs courantes lors de l'adoption d'ITIL

Avec ses 34 pratiques distinctes, ses principes directeurs et son modèle de chaîne de valeur des services, le processus d'adoption d'ITIL 4 peut sembler intimidant. La bonne nouvelle est que les implémentations ITIL peuvent se dérouler sans trop de difficultés, à condition d'éviter ces cinq écueils courants. Pour les organisations qui contournent ces erreurs fondamentales, l'adoption d'ITIL peut s'avérer relativement simple, même lors de la transformation de votre organisation IT en véritable moteur de création de valeur.

Ne pas prendre ITIL trop au pied de la lettre

Le framework ITIL n'a jamais eu vocation à prescrire exactement comment votre organisation doit planifier, concevoir et délivrer des services IT. Chaque secteur est différent et chaque organisation IT est unique : vous devez toujours définir vos propres processus en fonction de ce qui a le plus de sens pour votre organisation. ITIL est simplement un ensemble de meilleures pratiques pour vous orienter dans la bonne direction et vous aider à construire des processus efficaces, moins coûteux et davantage en phase avec les attentes de vos clients.

Identifier et gérer les risques

Comme pour tout projet, l'implémentation d'ITIL comporte toujours des risques. Les identifier et les gérer est un aspect fondamental pour garantir le succès de votre déploiement. Même si vous avez la certitude que le framework ITIL peut vous aider, vous pourriez néanmoins faire face à des risques tels que :

• Faible adhésion ou engagement des parties prenantes et des managers pour l'adoption
• Faible adhésion du personnel aux nouvelles pratiques ou politiques
• Les membres de l'équipe perdent de vue les pratiques ITIL et cessent de les appliquer au fil du temps
• Les autres départements et les unités métier résistent aux changements ITIL
• Un standard amélioré ou concurrent est publié pendant votre implémentation
• Le choix du bon partenaire fournisseur pour accompagner votre implémentation et fournir des outils logiciels ITSM

Comme pour tout autre projet, les organisations IT doivent évaluer de manière proactive les sources de risque et les gérer tout au long de l'implémentation pour en garantir le succès.

Adapter l'implémentation à votre organisation

Une autre idée reçue courante sur ITIL est que les organisations IT doivent adopter l'ensemble des processus ITIL simultanément. Rien n'est plus faux. Adopter de nombreuses nouvelles pratiques ITIL en même temps peut engendrer de la confusion ; aussi, la plupart des organisations IT adoptent une approche progressive en commençant par un ou deux processus, puis en en ajoutant d'autres au fur et à mesure que les premiers se stabilisent. Les premiers processus couramment adoptés incluent l'Incident Management et le Request Fulfillment — les deux activités clés du service desk.

Dire « Oui » au Continual Improvement

Les organisations qui résistent à l'amélioration continue de leurs processus sur la base des meilleures données disponibles ne réaliseront pas tout le potentiel de l'adoption d'ITIL. Le Continual Improvement est l'un des processus les plus puissants d'ITIL : il donne aux organisations la capacité de progresser de manière itérative sur chaque activité et chaque processus dont elles sont responsables. Le Continual Improvement est le plus efficace dans les cultures d'entreprise qui encouragent la collaboration, la visibilité de l'information ainsi que l'optimisation et l'automatisation des processus clés. Ces valeurs se reflètent dans les sept principes directeurs d'ITIL 4.

Choisir le bon outil pour le bon usage

Les solutions logicielles d'IT service management peuvent considérablement rationaliser et simplifier le processus d'implémentation du framework de meilleures pratiques ITIL. Un partenaire fournisseur fiable peut proposer des formations, du conseil et un support logiciel qui vous permettront de tirer le meilleur parti de votre outil ITIL et de votre adoption d'ITIL. Les organisations doivent choisir un outil logiciel ITSM proposant une conformité native avec les processus ITIL les plus couramment adoptés.