5 erreurs ITIL que vous pourriez commettre

Si vous travaillez aujourd’hui dans une organisation IT, il est probable que le terme ITIL vous soit familier. 

Que vous soyez expert ou débutant, ITIL figure souvent à l’ordre du jour des équipes IT depuis son adoption généralisée dans les organisations IT du monde entier. Et à juste titre. 

L’IT Infrastructure Library est un cadre stratégique et de bonnes pratiques qui peut apporter une structure et une valeur réelles à un Help Desk IT, à un Service Desk ou à une organisation de gestion des services IT. 

Cependant, il n’est pas surprenant que la simple mise en œuvre d’ITIL ne suffise pas. Il faut l’aborder avec une planification réfléchie, ainsi qu’une bonne connaissance des erreurs courantes à éviter. 

Examinons brièvement certaines de ces erreurs courantes, dans l’espoir qu’une meilleure prise de conscience de ces points nous permette de :

• Réduire les risques lors de la prochaine mise à jour d’un modèle existant, ou
• Améliorer le plan de votre première mise en œuvre d’ITIL.

Erreur n° 1 : plannings et attentes trop ambitieux

Cet écueil a probablement entraîné plus de problèmes liés à ITIL que tout autre facteur pris isolément.

Compte tenu de l’investissement nécessaire pour mettre en œuvre ITIL et de la volonté d’en concrétiser la valeur, il est facile de se montrer trop ambitieux dans les plannings et les attentes. C’est tout à fait naturel, mais nous devons nous méfier des plans qui supposent que tout se déroulera parfaitement, sans marge pour le moindre retard ou ajustement en cours de route. 

Il y aura toujours des imprévus qui auront un impact à la fois sur les plannings et sur l’affectation des ressources ; il est donc recommandé d’anticiper les changements qui ne manqueront pas de survenir. Je ne suggère pas d’établir des plans excessivement prudents, car ce serait tout aussi déraisonnable. Je recommande simplement un calendrier flexible et des besoins en ressources qui prévoient un niveau crédible d’atténuation des risques et d’aléas en cours de route. 

Il est également recommandé d’intégrer des points de contrôle précoces dans un planning itératif et en plusieurs phases afin de pouvoir effectuer les ajustements nécessaires le plus tôt possible. Attendre coûte cher. Attendre nous ralentit. Attendre est tout simplement une mauvaise option.

Erreur n° 2 : se concentrer sur le cadre plutôt que sur les résultats

Il est vrai que, dans l’IT, nous aimons nos cadres de référence ! Mais avec ITIL et d’autres cadres et modèles similaires, il est erroné de se focaliser sur le cadre et les processus eux-mêmes plutôt que sur des résultats métier tangibles. 

Après tout, exceller dans l’application du cadre sans obtenir le bon résultat constitue un gaspillage de temps et de ressources précieuses. Les résultats souhaités et la valeur générée doivent être définis dès le départ et compris par toute l’équipe travaillant sur l’initiative ITIL. 

Mieux encore, la plupart des résultats devraient être mesurables. Ces résultats nous guident, nous aident à communiquer les bénéfices à l’entreprise et indiquent la voie à suivre lorsque l’équipe risque de se disperser ou de remettre en question les priorités. Certains résultats subjectifs sont acceptables, mais ils doivent rester minoritaires.

Erreur n° 3 : absence de responsabilités clairement établies

Tout au long du parcours ITIL, il est important de définir de manière solide et claire les responsabilités liées à chaque élément de l’initiative ITIL. Nous devons également attribuer la responsabilité des processus de façon à exploiter les connaissances et l’expérience de nos meilleurs experts. 

Cette responsabilité des processus et ce mentorat sont particulièrement utiles lorsque nous concevons à la fois les processus inhérents à ITIL et l’indispensable automatisation des workflows, afin de nous assurer que nous tirons parti de la meilleure expertise humaine disponible dans l’organisation. 

Une automatisation réussie est au cœur du succès à long terme d’ITIL, car une automatisation bien menée améliore notre rapidité d’exécution et nous permet de passer à l’échelle. Les processus manuels ne permettent ni l’un ni l’autre. Cette responsabilité des processus continue de nous être utile lorsque des questions se posent (et elles se posent toujours) ou que nous devons apporter des ajustements, des améliorations ou des optimisations à un nombre croissant de workflows. C’est ce qui crée la dynamique commune de l’IT. Et ces experts des processus seront les points de contact qui nous aideront à rester sur la bonne voie et à veiller à ce que nous capitalisions sur les expériences et les connaissances précieuses présentes au sein de l’IT et dans toute l’entreprise.

Erreur n° 4 : engagement culturel insuffisant

ITIL relève autant du changement culturel que de la technologie ou des outils. Peut-être même davantage. 

Lorsque nous avons besoin de ressources, lorsque nous sommes confrontés à des défis, lorsqu’un budget doit être alloué, lorsque l’on nous demande de changer notre façon de travailler ou d’adopter de nouvelles priorités, l’alignement culturel doit être en place, faute de quoi le projet rencontrera des difficultés ou échouera purement et simplement. 

Grâce à l’alignement et à l’engagement culturels, toute l’organisation peut travailler ensemble pour contribuer au succès d’ITIL et poser les bases qui créeront de la valeur pour les 10 prochaines années et au-delà. Cet alignement culturel doit inclure la direction générale et, idéalement, un sponsor exécutif qui sera souvent le DSI. 

Les modèles et les outils seuls ne suffiront pas à rendre l’IT performante. Mais avec le changement culturel, tout devient possible.

Erreur n° 5 : considérer ITIL comme une série de processus individuels

Oui, ITIL comprend plus de 25 éléments et processus, mais réduire ITIL à cela est une voie dangereuse qui passe à côté de l’essentiel. 

Ce que les organisations IT performantes comprennent, c’est qu’ITIL doit être un système complet, orienté vers la création de valeur pour les clients. Rien de moins n’est acceptable, et se concentrer sur les fonctions individuelles d’ITIL ne fera que renforcer et propager le modèle traditionnel des silos au sein de l’IT, ce qui nous ralentira ou nous empêchera totalement de concrétiser l’avenir véritable et nécessaire de l’IT et de l’ITSM. L’optimisation locale peut sembler satisfaisante pour certains, mais ne vous y trompez pas : ce comportement est un poison pour l’IT. En revanche, ITIL considéré comme un système complet et vivant est remarquable.

À retenir…

Qu’il s’agisse d’ITIL, de COBIT, du Lean, de SIAM, de l’Agile, de DevOps ou de toute autre bonne pratique, cadre, norme ou modèle remarquable dont nous disposons aujourd’hui, il s’agit en définitive de fournir des résultats concrets aux clients et de libérer la forte valeur métier qui constitue l’avantage déterminant de toute initiative bien menée.

J’espère que cette présentation vous aura été utile et vous aura apporté une ou deux idées pour rectifier le cap de votre parcours ITIL actuel ou mieux vous préparer à une future initiative ITIL. Bonne chance.

Pour plus d’informations sur l’IT, suivez Kevin J. Smith sur Twitter @kevinjsmith4IT.