5 ITIL-Fehler, die Ihnen möglicherweise unterlaufen

Wenn Sie heute in einer IT-Organisation arbeiten, ist Ihnen der Begriff ITIL wahrscheinlich vertraut. 

Ob Sie Expertin bzw. Experte oder Neueinsteiger sind: ITIL steht häufig auf der IT-Agenda, seit es in IT-Organisationen weltweit breite Anwendung findet. Und das aus gutem Grund. 

Die IT Infrastructure Library ist ein Strategie- und Best-Practice-Framework, das einem IT-Helpdesk, Service Desk oder einer Organisation für IT-Service-Management echte Struktur und echten Mehrwert bieten kann. 

Es sollte jedoch nicht überraschen, dass die reine Implementierung von ITIL nicht ausreicht. Wir müssen dabei sorgfältig planen und uns der häufigen Fehler bewusst sein, die es zu vermeiden gilt. 

Werfen wir einen kurzen Blick auf einige dieser häufigen Fehler – in der Hoffnung, dass ein besseres Bewusstsein für diese Punkte uns dabei hilft:

• das Risiko beim nächsten Update eines bestehenden Modells zu reduzieren, oder
• den Plan für Ihre erste ITIL-Implementierung zu verbessern.

Fehler Nr. 1: Zu ambitionierte Zeitpläne und Erwartungen

Diese Falle hat wahrscheinlich zu mehr ITIL-bezogenen Problemen geführt als jeder andere einzelne Faktor.

Angesichts der Investitionen, die für die Implementierung von ITIL erforderlich sind, und des Wunsches, den daraus entstehenden Mehrwert zu realisieren, ist es leicht, bei Zeitplänen und Erwartungen zu ambitioniert zu werden. Das ist nur natürlich, aber wir müssen uns vor Plänen hüten, die davon ausgehen, dass alles reibungslos verläuft, ohne selbst kleine Verzögerungen oder Anpassungen auf dem Weg einzuplanen. 

Es wird immer Überraschungen geben, die sowohl Zeitpläne als auch Ressourcenzuweisungen beeinflussen. Daher ist es eine gute Praxis, die Veränderungen einzuplanen, die mit Sicherheit eintreten werden. Ich schlage nicht vor, übermäßig konservative Pläne zu erstellen, denn das wäre ebenso unangemessen. Ich empfehle lediglich einen flexiblen Zeitplan und Ressourcenbedarf, die ein realistisches Maß an Risikominderung und mögliche Unebenheiten auf dem Weg berücksichtigen. 

Empfehlenswert ist außerdem, frühzeitige Kontrollpunkte in einen iterativen, mehrphasigen Zeitplan einzubauen, damit wir die notwendigen Anpassungen eher früher als später vornehmen können. Später ist teuer. Später bremst uns aus. Später ist schlicht schlecht.

Fehler Nr. 2: Fokus auf Framework statt auf Ergebnisse

In der IT lieben wir unsere Frameworks. Doch bei ITIL und anderen ähnlichen Frameworks und Modellen ist es ein Fehler, sich auf das Framework und die Prozesse selbst zu fixieren statt auf konkrete Geschäftsergebnisse. 

Denn am Framework hervorragende Arbeit zu leisten, ohne das richtige Ergebnis zu erzielen, ist eine Verschwendung wertvoller Zeit und Ressourcen. Diese gewünschten Ergebnisse und der daraus entstehende Mehrwert sollten von Anfang an definiert und vom gesamten Team verstanden werden, das an der ITIL-Initiative arbeitet. 

Noch besser: Die meisten Ergebnisse sollten messbar sein. Diese Ergebnisse geben uns Orientierung, helfen uns, den Nutzen für das Unternehmen zu kommunizieren, und weisen den Weg, wenn das Team unsicher wird oder Prioritäten hinterfragt. Einige subjektive Ergebnisse sind in Ordnung, sollten aber die Ausnahme bleiben.

Fehler Nr. 3: Fehlende klare Verantwortlichkeiten

Während der gesamten ITIL-Reise ist es wichtig, dass die Verantwortlichkeiten für jedes Element der ITIL-Initiative klar und eindeutig definiert sind. Außerdem benötigen wir Prozessverantwortliche, die das Wissen und die Erfahrung unserer stärksten Denker nutzen. 

Diese Prozessverantwortung und Mentorenschaft sind sehr wertvoll, wenn wir sowohl die ITIL-eigenen Prozesse als auch wichtige Workflow-Automatisierung gestalten, um sicherzustellen, dass wir das beste menschliche Fachwissen nutzen, das in unserer Organisation vorhanden ist. 

Erfolgreiche Automatisierung ist entscheidend für den langfristigen Erfolg von ITIL, denn richtig umgesetzte Automatisierung erhöht unsere Geschwindigkeit und ermöglicht Skalierung. Manuelle Prozesse können weder das eine noch das andere leisten. Diese Prozessverantwortung bleibt auch dann wertvoll, wenn Fragen auftauchen (und das tun sie immer) oder wenn wir an einer wachsenden Zahl von Workflows Anpassungen, Erweiterungen oder Verbesserungen vornehmen müssen. So entsteht eine gemeinsame Dynamik in der IT. Und diese Prozessexperten sind die Ansprechpartner, die uns dabei helfen, auf Kurs zu bleiben und sicherzustellen, dass wir die wertvollen Erfahrungen und das Wissen erfassen, die in der IT und im gesamten Unternehmen vorhanden sind.

Fehler Nr. 4: Schwaches kulturelles Commitment

Bei ITIL geht es ebenso sehr um kulturellen Wandel wie um Technologie oder Tools. Vielleicht sogar noch mehr. 

Wenn wir Ressourcen benötigen, vor Herausforderungen stehen, Budget zugewiesen werden muss, wir aufgefordert werden, unsere Arbeitsweise zu ändern oder neue Prioritäten zu übernehmen, muss die kulturelle Ausrichtung vorhanden sein – andernfalls wird das Projekt ins Straucheln geraten oder vollständig scheitern. 

Mit kultureller Ausrichtung und Commitment kann die gesamte Organisation zusammenarbeiten, um den Erfolg von ITIL zu sichern und die Grundlage für Mehrwert in den nächsten 10+ Jahren zu schaffen. Diese kulturelle Ausrichtung muss die Geschäftsleitung einbeziehen und idealerweise einen Executive Sponsor umfassen, der in vielen Fällen der CIO sein wird. 

Modelle und Tools allein machen die IT nicht großartig. Mit kulturellem Wandel ist jedoch alles möglich.

Fehler Nr. 5: ITIL als Reihe einzelner Prozesse betrachten

Ja, ITIL besteht aus über 25 Elementen und Prozessen. ITIL jedoch nur so zu betrachten, ist ein gefährlicher Weg und verfehlt den eigentlichen Punkt. 

Erfolgreiche IT-Organisationen verstehen, dass ITIL ein vollständiges System sein muss – eines, das darauf ausgerichtet ist, Mehrwert für Kunden zu schaffen. Weniger ist nicht akzeptabel, und ein Fokus auf die einzelnen Funktionen von ITIL wird das traditionelle Modell von Silos in der IT nur verstärken und weiterverbreiten. Das wiederum bremst uns aus oder hindert uns vollständig daran, die echte und notwendige Zukunft von IT und ITSM zu verwirklichen. Lokale Optimierung mag sich für manche gut anfühlen, doch eines ist klar: Dieses Verhalten ist Gift für die IT. ITIL als vollständiges und lebendiges System hingegen ist beeindruckend.

Denken Sie daran …

Ob ITIL, COBIT, Lean, SIAM, Agile, DevOps oder eine der anderen hervorragenden Best Practices, Frameworks, Standards oder Modelle, die uns heute zur Verfügung stehen: Letztlich geht es immer darum, echte Ergebnisse für Kunden zu liefern und den hohen geschäftlichen Mehrwert zu erschließen, der den überzeugenden Vorteil jeder gut umgesetzten Initiative ausmacht.

Ich hoffe, diese Übersicht war hilfreich und hat Ihnen die eine oder andere gute Idee geliefert, mit der Sie Ihre aktuelle ITIL-Reise korrigieren oder sich besser auf ein künftiges ITIL-Vorhaben vorbereiten können. Viel Erfolg.

Für weitere IT-Einblicke folgen Sie Kevin J. Smith auf Twitter @kevinjsmith4IT.