現在IT組織で働いている方であれば、ITILという言葉をご存じのことでしょう。 

専門家であれ初心者であれ、ITILは世界中のIT組織で広く利用されるようになって以来、ITの議題に上ることが多くなっています。それには十分な理由があります。 

IT Infrastructure Libraryは、ITヘルプデスク、サービスデスク、またはITサービス管理組織に実質的な構造と価値をもたらすことができる、戦略およびベストプラクティスのフレームワークです。 

しかし、単にITILを導入するだけでは不十分であることは、驚くには当たりません。慎重な計画を立て、避けるべきよくある誤りを認識したうえで取り組む必要があります。 

では、これらのよくある誤りを簡単に見ていきましょう。こうした点への理解を深めることで、次のことが可能になります。

  • 既存モデルの次回更新に伴うリスクを軽減する、または
  • 初めてITILを導入する際の計画を改善する。

誤り #1：過度に強気なスケジュールと期待

この落とし穴は、ITILに関連する問題の中でも、単一の要因として最も多くの問題を引き起こしてきた可能性があります。

ITILの導入に必要な投資と、そこから得られる価値を早く実現したいという思いから、スケジュールや期待が過度に野心的になりがちです。 これは自然なことですが、すべてが順調に進むことを前提にし、途中で発生する小さな遅延や調整さえ見込まない計画には注意が必要です。 

スケジュールやリソース配分に影響を与える想定外の事態は必ず発生するため、確実に起こる変化を見越して計画することが有効です。 過度に保守的な計画を立てるべきだと言っているわけではありません。それも同様に現実的ではないからです。ここで提案しているのは、信頼できるレベルのリスク軽減策や途中で起こり得るつまずきを見込んだ、柔軟なタイムラインとリソース要件です。 

また、反復型かつ複数フェーズのスケジュールに早期のチェックポイントを組み込み、必要な調整を早い段階で行えるようにすることも推奨されます。 後回しにするとコストがかかります。後回しにするとスピードが落ちます。後回しは明らかに良くありません。

誤り #2：成果よりもフレームワークに注力する

ITの世界では、フレームワークが好まれがちです。しかし、ITILや同様のフレームワーク、モデルにおいては、具体的なビジネス成果ではなく、フレームワークやプロセスそのものに固執してしまうことが誤りです。 

結局のところ、フレームワークをうまく構築しても、適切な成果が得られなければ、貴重な時間とリソースの無駄になります。 望ましい成果とそこから生み出される価値は、最初の段階で定義し、ITILの取り組みに関わるチーム全体が理解しておく必要があります。 

さらに望ましいのは、成果の大半が測定可能であることです。 こうした成果は指針となり、ビジネス部門にメリットを伝える助けとなり、チームが迷ったり優先順位に疑問を持ったりしたときに進むべき方向を示してくれます。主観的な成果があっても構いませんが、それは少数にとどめるべきです。

誤り #3：明確なオーナーシップの欠如

ITILの取り組み全体を通じて、そのすべての要素について、オーナーシップを強く明確に定義することが重要です。また、組織内の優れた知見を持つ人材の知識と経験を活用するプロセスオーナーシップも必要です。 

このプロセスオーナーシップとメンタリングは、ITILに固有のプロセスと重要なワークフロー自動化の両方を設計する際、組織内にある最高の人的専門知識を確実に活用するうえで大いに役立ちます。 

適切に実施された自動化は、スピードを向上させ、拡張を可能にするため、ITILの長期的な成功の中核となります。 手作業のプロセスでは、そのどちらも実現できません。 このプロセスオーナーシップは、疑問が生じたとき（そして必ず生じます）や、増え続けるワークフローに対して調整、拡張、改善を行う必要があるときにも、引き続き力を発揮します。 これにより、ITに共通した動きが生まれます。 そして、これらのプロセスの専門家は、取り組みを軌道に乗せ、IT部門内およびビジネス全体に蓄積された貴重な経験と知識を確実に取り込むための窓口となります。

誤り #4：文化的コミットメントの弱さ

ITILは、テクノロジーやツールであるのと同じくらい、文化的変革に関わるものです。 むしろ、それ以上かもしれません。 

リソースが必要なとき、課題に直面したとき、予算配分が必要なとき、働き方の変更や新たな優先事項への対応を求められたとき、文化的な足並みがそろっていなければ、プロジェクトは苦戦するか、完全に失敗してしまいます。 

文化的な足並みとコミットメントがあれば、組織全体が連携してITILの成功を後押しし、今後10年以上にわたって価値をもたらす基盤を築くことができます。 この文化的な足並みには経営層のリーダーシップが含まれている必要があり、理想的には、多くの場合CIOとなるエグゼクティブスポンサーも含まれるべきです。 

モデルやツールだけでITを優れたものにすることはできません。しかし、文化的変革があれば、あらゆる可能性が開けます。

誤り #5：ITILを個別プロセスの集まりとして捉える

確かに、ITILは25を超える要素とプロセスで構成されています。しかし、ITILをそれだけのものとして捉えるのは危険な道であり、本質を見誤ることになります。 

成功しているIT組織は、ITILを完全なシステムとして、かつ顧客に価値を提供することを目的としたものとして捉える必要があることを理解しています。 それ以下では不十分です。ITILの個別機能に注目するだけでは、ITにおける従来型のサイロモデルを強化・拡大するだけであり、その結果、ITとITSMの真に必要な未来を実現するうえで、私たちの歩みを遅らせる、あるいは完全に妨げることになります。 局所的な最適化は一部の人には好ましく感じられるかもしれませんが、誤解してはなりません。この行動はITにとって有害です。 一方で、完全で生きたシステムとしてのITILは、非常に価値あるものです。

忘れないでください…

ITIL、COBIT、Lean、SIAM、Agile、DevOps、あるいは今日私たちが活用できるその他の優れたベストプラクティス、フレームワーク、標準、モデルのいずれであっても、最終的にはすべて、顧客に具体的な成果を提供すること、そして適切に実行されたあらゆる取り組みがもたらす大きな利点である、強力なビジネス価値を引き出すことに尽きます。

この概要が、現在のITILの取り組みを軌道修正したり、将来のITILプロジェクトに向けてよりよく準備したりするための有用なヒントとなれば幸いです。 成功をお祈りします。

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