5 errores de ITIL que quizá esté cometiendo

Si trabaja actualmente en una organización de TI, es probable que conozca el término ITIL. 

Tanto si es experto como si está empezando, ITIL suele formar parte de la agenda de TI desde que su uso se extendió ampliamente en organizaciones de TI de todo el mundo. Y con razón. 

La biblioteca de infraestructura de TI es un marco de estrategia y buenas prácticas que puede aportar estructura y valor reales a un Help Desk de TI, un Service Desk o una organización de gestión de servicios de TI. 

Sin embargo, no debería sorprendernos que con implantar ITIL no baste. Debemos hacerlo con una planificación bien meditada y conociendo los errores habituales que conviene evitar. 

Veamos brevemente algunos de estos errores habituales, con la esperanza de que una mayor concienciación sobre estos puntos nos permita:

• Reducir parte del riesgo de la próxima actualización de un modelo existente, o
• Mejorar el plan de su primera implantación de ITIL.

Error n.º 1: plazos y expectativas excesivamente agresivos

Es probable que este obstáculo haya provocado más problemas relacionados con ITIL que cualquier otro factor por sí solo.

Con la inversión necesaria para implantar ITIL y el deseo de materializar el valor que aportará, es fácil ser demasiado ambiciosos con nuestros plazos y expectativas. Es algo natural, pero debemos evitar los planes que dan por hecho que todo saldrá bien, sin margen siquiera para pequeños retrasos o ajustes durante el proceso. 

Siempre surgirán imprevistos que afectarán tanto a los calendarios como a la asignación de recursos, por lo que es una buena práctica planificar los cambios que, con toda seguridad, llegarán. No sugiero que creemos planes excesivamente conservadores, ya que eso sería igual de poco razonable. Simplemente propongo un calendario flexible y unos requisitos de recursos que prevean un nivel creíble de mitigación de riesgos y contratiempos durante el camino. 

También se recomienda incorporar puntos de control tempranos en un calendario iterativo y multifase para poder realizar los ajustes necesarios cuanto antes. Dejarlo para más tarde sale caro. Dejarlo para más tarde nos ralentiza. Dejarlo para más tarde es, sencillamente, una mala opción.

Error n.º 2: centrarse en el marco en lugar de en los resultados

En TI nos encantan los marcos. Pero con ITIL y otros marcos y modelos similares, es un error obsesionarse con el marco y los procesos en sí en lugar de con resultados empresariales tangibles. 

Al fin y al cabo, hacer un gran trabajo con el marco y no obtener el resultado adecuado supone desperdiciar tiempo y recursos valiosos. Estos resultados deseados y el valor generado deben definirse desde el principio y ser comprendidos por todo el equipo que trabaja en la iniciativa de ITIL. 

Mejor aún, la mayoría de los resultados deberían poder medirse. Estos resultados nos orientan, nos ayudan a comunicar beneficios al negocio y marcan el camino cuando el equipo puede confundirse o cuestionar las prioridades. Algunos resultados subjetivos son aceptables, pero deberían ser minoritarios.

Error n.º 3: falta de una responsabilidad clara

A lo largo del recorrido de ITIL, es importante contar con una definición sólida y clara de la responsabilidad sobre cada elemento de la iniciativa de ITIL. También necesitamos una responsabilidad sobre los procesos que aproveche el conocimiento y la experiencia de nuestras personas con mayor capacidad de análisis. 

Esta responsabilidad sobre los procesos y esta orientación nos resultan muy útiles cuando diseñamos tanto los procesos propios de ITIL como la automatización de flujos de trabajo fundamental para garantizar que aprovechamos la mejor experiencia humana disponible en la organización. 

Una automatización eficaz es clave para el éxito a largo plazo de ITIL, porque una automatización bien ejecutada mejora nuestra velocidad y nos permite escalar. Los procesos manuales no pueden conseguir ninguna de las dos cosas. Esta responsabilidad sobre los procesos sigue siendo muy útil cuando surgen preguntas —y siempre surgen— o cuando necesitamos realizar ajustes, ampliaciones o mejoras en un número creciente de flujos de trabajo. Esto crea la dinámica habitual de TI. Además, estos expertos en procesos serán el punto de contacto que nos ayude a mantener el rumbo y a garantizar que capturamos las experiencias y conocimientos valiosos que existen dentro de TI y en toda la empresa.

Error n.º 4: compromiso cultural débil

ITIL tiene tanto que ver con el cambio cultural como con la tecnología o las herramientas. Quizá incluso más. 

Cuando necesitamos recursos, cuando afrontamos desafíos, cuando hay que asignar presupuesto, cuando se nos pide cambiar la forma en que trabajamos o asumir nuevas prioridades, debe existir alineación cultural; de lo contrario, el proyecto tendrá dificultades o fracasará por completo. 

Con alineación y compromiso cultural, toda la organización puede trabajar conjuntamente para ayudar a garantizar el éxito de ITIL y sentar las bases que nos aportarán valor durante los próximos 10 años o más. Esta alineación cultural debe incluir al equipo directivo e, idealmente, contar con un patrocinador ejecutivo que en muchos casos será el CIO. 

Los modelos y las herramientas por sí solos no harán grande a TI. Pero con un cambio cultural, todo es posible.

Error n.º 5: considerar ITIL como una serie de procesos individuales

Sí, ITIL consta de más de 25 elementos y procesos, pero ver ITIL únicamente de esta forma es un camino peligroso que no capta su verdadero propósito. 

Las organizaciones de TI de éxito entienden que ITIL debe ser un sistema completo y orientado a ofrecer valor a los clientes. No se puede aceptar menos, y centrarse en las funciones individuales de ITIL solo reforzará y propagará el modelo tradicional de silos en TI, lo que a su vez nos ralentizará o nos impedirá por completo hacer realidad el futuro auténtico y necesario de TI e ITSM. Optimizar de forma local puede resultar satisfactorio para algunos, pero no nos engañemos: este comportamiento resulta perjudicial para TI. Sin embargo, ITIL como sistema completo y vivo es algo realmente valioso.

Recuerde…

Ya se trate de ITIL, COBIT, Lean, SIAM, Agile, DevOps o cualquiera de las excelentes mejores prácticas, marcos, estándares o modelos que tenemos hoy a nuestra disposición, en última instancia se trata de ofrecer resultados reales a los clientes y de liberar el sólido valor de negocio que constituye la gran ventaja de cualquier iniciativa bien ejecutada.

Espero que este resumen le haya resultado útil y le haya aportado alguna buena idea que le ayude a corregir el rumbo de su recorrido actual con ITIL o a prepararse mejor para una futura iniciativa de ITIL. Buena suerte.

Para obtener más información sobre TI, no deje de seguir a Kevin J. Smith en Twitter @kevinjsmith4IT.