如果您如今在 IT 组织中工作，很可能对 ITIL 这一术语并不陌生。 

无论您是专家还是初学者，自 ITIL 在全球 IT 组织中得到广泛应用以来，它通常都是 IT 议程的一部分。这是有充分理由的。 

IT 基础架构库是一套战略与最佳实践框架，能够为 IT 帮助台、服务台或IT 服务管理组织带来切实的结构和价值。 

然而，毫不意外的是，仅仅实施 ITIL 还不够。我们必须通过周密规划来推进，同时了解并避免常见错误。 

让我们快速了解其中一些常见错误，希望通过提高对这些要点的认识，我们能够：

  • 降低下一次更新现有模型时的部分风险，或
  • 改进您首次实施 ITIL 的计划。

错误 #1：进度安排和预期过于激进

与任何单一因素相比，这一陷阱很可能导致了更多与 ITIL 相关的问题。

考虑到实施 ITIL 所需的投入，以及希望实现其价值的愿望，我们很容易在进度安排和预期上过于乐观。 这很自然，但我们需要避免制定那种假设一切都会顺利、却没有为过程中哪怕是小的延迟或调整留出余地的计划。 

总会有意外情况影响进度和资源分配，因此，为必然会出现的变化做好规划是一种良好实践。 我并不是建议我们制定过于保守的计划，因为那同样不合理。我的建议只是设定灵活的时间表和资源需求，并预留合理的风险缓解空间，以应对过程中的波折。 

此外，建议在迭代式、多阶段的进度安排中设置早期检查点，以便我们尽早做出必要调整，而不是拖到后期。 拖到后期会增加成本，会拖慢进度，也确实不是好选择。

错误 #2：关注框架而非成果

在 IT 领域，我们确实很喜欢各种框架！但对于 ITIL 以及其他类似框架和模型而言，过于执着于框架和流程本身，而不是切实的业务成果，是一个错误。 

毕竟，如果框架做得很好却没有获得正确的成果，就是在浪费宝贵的时间和资源。 这些期望成果及其带来的价值应从一开始就加以定义，并让参与 ITIL 计划的整个团队充分理解。 

更理想的是，大多数成果都应当是可衡量的。 这些成果为我们提供指引，帮助我们向业务部门传达收益，并在团队可能感到困惑或质疑优先级时指明方向。某些主观成果可以存在，但应占少数。

错误 #3：缺乏清晰的所有权

在整个 ITIL 旅程中，为 ITIL 计划的每个要素明确而清晰地定义所有权非常重要。我们还需要建立流程所有权，充分利用组织中最具洞察力的人才的知识和经验。 

在设计 ITIL 固有流程以及关键的工作流自动化时，这种流程所有权和指导机制能够发挥重要作用，确保我们充分利用组织内最优秀的人类专业知识。 

成功的自动化是 ITIL 长期成功的核心，因为有效的自动化能够提升我们的速度，并支持规模化扩展。 手动流程无法实现这两点。 当问题出现（而问题总会出现），或者我们需要对数量不断增长的工作流进行调整、增强或改进时，这种流程所有权仍会持续发挥作用。 这会形成 IT 的通用运作节奏。 此外，这些流程专家将成为联系人，帮助我们保持正确方向，并确保我们捕捉到 IT 内部以及整个业务中蕴含的宝贵经验和知识。

错误 #4：文化承诺薄弱

ITIL 既关乎文化变革，也关乎技术或工具。 甚至可能更关乎文化变革。 

当我们需要资源、面临挑战、必须分配预算，或被要求改变工作方式或承担新的优先事项时，必须具备文化层面的协同一致，否则项目将举步维艰，甚至彻底失败。 

有了文化协同和承诺，整个组织就能够携手合作，帮助确保 ITIL 成功，并奠定基础，在未来 10 多年持续创造价值。 这种文化协同必须包括高管领导层，理想情况下还应包括一位高管发起人，在许多情况下该角色会由 CIO 担任。 

仅靠模型和工具无法让 IT 变得卓越。但有了文化变革，一切皆有可能。

错误 #5：将 ITIL 视为一系列独立流程

没错，ITIL 包含 25 个以上的要素和流程，但如果仅仅这样看待 ITIL，就是走上了一条危险的道路，也偏离了其核心意义。 

成功的 IT 组织明白，ITIL 必须是一个完整的系统，并且以向客户交付价值为目标。 这一点不容妥协；如果只关注 ITIL 的各个单独职能，只会强化并扩散 IT 中传统的孤岛模式，进而拖慢我们，甚至完全阻碍我们实现 IT 和 ITSM 真正且必要的未来。 局部优化可能会让一些人感觉良好，但请不要误解，这种行为对 IT 而言是一种毒害。 然而，将 ITIL 作为一个完整且充满活力的系统来看待，则会呈现出令人欣喜的局面。

请记住……

无论是 ITIL、COBIT、Lean、SIAM、Agile、DevOps，还是我们如今可以采用的其他出色最佳实践、框架、标准或模型，归根结底，这一切都关乎向客户交付真实成果，并释放出任何执行得当的计划都应带来的强大业务价值。

希望这份概要对您有所帮助，并提供了一两个有价值的想法，帮助您纠正当前 ITIL 旅程的方向，或为未来的 ITIL 项目做好更充分的准备。 祝您顺利。

如需获取更多 IT 洞察，请务必在 Twitter 上关注 Kevin J. Smith @kevinjsmith4IT。

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