5 errori ITIL che potreste commettere

Se oggi lavorate in un’organizzazione IT, probabilmente conoscete il termine ITIL. 

Che siate esperti o alle prime armi, ITIL è spesso parte dell’agenda IT da quando si è diffuso ampiamente nelle organizzazioni IT di tutto il mondo. E a ragione. 

La IT Infrastructure Library è un framework di strategia e best practice in grado di apportare struttura e valore concreti a un IT Help Desk, a un Service Desk o a un’organizzazione di IT Service Management. 

Tuttavia, non sorprende che implementare semplicemente ITIL non sia sufficiente. Occorre farlo con una pianificazione attenta e con la consapevolezza degli errori comuni da evitare. 

Esaminiamo rapidamente alcuni di questi errori comuni, con l’auspicio che una maggiore consapevolezza su questi aspetti ci consenta di:

• Ridurre parte del rischio nel prossimo aggiornamento di un modello esistente, oppure
• Migliorare il piano per la vostra prima implementazione di ITIL.

Errore n. 1: tempistiche e aspettative eccessivamente aggressive

Questa insidia ha probabilmente causato più problemi legati a ITIL di qualsiasi altro singolo fattore.

Considerato l’investimento necessario per implementare ITIL e il desiderio di realizzare il valore che ne deriverà, è facile diventare eccessivamente ambiziosi con tempistiche e aspettative. È naturale, ma dobbiamo evitare piani che presuppongono che tutto andrà per il verso giusto, senza prevedere nemmeno piccoli ritardi o adeguamenti lungo il percorso. 

Ci saranno sempre imprevisti che incidono sia sulle tempistiche sia sull’assegnazione delle risorse, quindi è buona prassi pianificare i cambiamenti che certamente si presenteranno. Non sto suggerendo di creare piani eccessivamente prudenti, perché sarebbe altrettanto irragionevole. Suggerisco semplicemente una timeline flessibile e requisiti di risorse che tengano conto di un livello credibile di mitigazione del rischio e degli ostacoli lungo il percorso. 

È inoltre consigliabile inserire checkpoint iniziali in una pianificazione iterativa e multifase, così da poter apportare le modifiche necessarie prima possibile. Rimandare costa. Rimandare ci rallenta. Rimandare è semplicemente dannoso.

Errore n. 2: concentrarsi sul framework anziché sui risultati

In IT amiamo davvero i nostri framework! Ma con ITIL e altri framework e modelli simili, è un errore fissarsi sul framework e sui processi in sé, invece che sui risultati di business tangibili. 

Dopotutto, svolgere un ottimo lavoro sul framework senza ottenere il risultato giusto è uno spreco di tempo e risorse preziosi. Questi risultati desiderati e il valore generato dovrebbero essere definiti fin dall’inizio e compresi dall’intero team che lavora sull’iniziativa ITIL. 

Meglio ancora, la maggior parte dei risultati dovrebbe essere misurabile. Questi risultati ci offrono una guida, ci aiutano a comunicare i vantaggi al business e indicano la strada quando il team potrebbe essere disorientato o mettere in dubbio le priorità. Alcuni risultati soggettivi sono accettabili, ma dovrebbero essere una minoranza.

Errore n. 3: mancanza di ownership chiara

Durante tutto il percorso ITIL, è importante definire in modo solido e chiaro l’ownership di ogni elemento dell’iniziativa ITIL. Dobbiamo anche prevedere un’ownership dei processi che valorizzi le conoscenze e l’esperienza delle nostre menti più brillanti. 

Questa ownership dei processi e il relativo mentoring sono preziosi quando progettiamo sia i processi propri di ITIL sia l’essenziale automazione dei workflow per assicurarci di sfruttare al meglio le migliori competenze umane presenti nell’organizzazione. 

Un’automazione efficace è fondamentale per il successo a lungo termine di ITIL, perché, se ben realizzata, migliora la nostra velocità e ci consente di scalare. I processi manuali non possono fare né l’una né l’altra cosa. Questa ownership dei processi continua a essere utile quando sorgono domande (e sorgono sempre) o quando dobbiamo apportare adeguamenti, miglioramenti e ottimizzazioni a un numero crescente di workflow. Questo crea il movimento comune dell’IT. Inoltre, questi esperti di processo saranno il punto di contatto che ci aiuterà a mantenere la rotta e a garantire che vengano raccolte le esperienze e le conoscenze preziose presenti nell’IT e in tutta l’azienda.

Errore n. 4: scarso impegno culturale

ITIL riguarda il cambiamento culturale tanto quanto la tecnologia o gli strumenti. Forse anche di più. 

Quando abbiamo bisogno di risorse, quando affrontiamo sfide, quando occorre allocare budget, quando ci viene chiesto di cambiare il modo in cui lavoriamo o di assumere nuove priorità, l’allineamento culturale deve essere presente, altrimenti il progetto farà fatica o fallirà del tutto. 

Con allineamento e impegno culturali, l’intera organizzazione può collaborare per contribuire al successo di ITIL e gettare le basi che ci porteranno valore per i prossimi 10+ anni. Questo allineamento culturale deve coinvolgere la leadership esecutiva e, idealmente, includere uno sponsor esecutivo che in molti casi sarà il CIO. 

Modelli e strumenti da soli non renderanno grande l’IT. Ma con il cambiamento culturale, tutto è possibile.

Errore n. 5: considerare ITIL come una serie di processi individuali

Sì, ITIL comprende oltre 25 elementi e processi, ma considerare ITIL solo in questo modo è un percorso rischioso e significa perdere di vista il punto. 

Le organizzazioni IT di successo comprendono che ITIL deve essere un sistema completo, orientato a generare valore per i clienti. Nulla di meno è accettabile, e concentrarsi sulle singole funzioni di ITIL non farà che rafforzare e diffondere il modello tradizionale dei silos nell’IT; questo, a sua volta, ci rallenterà o ci impedirà del tutto di realizzare il vero e necessario futuro dell’IT e dell’ITSM. Ottimizzare localmente potrà sembrare vantaggioso ad alcuni, ma non c’è dubbio: questo comportamento è un veleno per l’IT. ITIL, invece, come sistema completo e vivo, è qualcosa di straordinario da osservare.

Ricordate…

Che si tratti di ITIL, COBIT, Lean, SIAM, Agile, DevOps o di qualsiasi altra eccellente best practice, framework, standard o modello oggi a nostra disposizione, in ultima analisi si tratta di offrire risultati concreti ai clienti e liberare il forte valore di business che rappresenta il vantaggio decisivo di qualsiasi iniziativa ben realizzata.

Spero che questa panoramica sia stata utile e abbia offerto qualche spunto valido per correggere il percorso della vostra attuale iniziativa ITIL o prepararvi meglio a una futura iniziativa ITIL. Buona fortuna.

Per ulteriori approfondimenti sull’IT, seguite Kevin J. Smith su Twitter @kevinjsmith4IT.