Explicación de Jargón de TI
Aparte de ser otro acrónimo de TI, ITIL (que, por cierto, significa Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información) es un marco de mejores prácticas para ITSM (más información sobre ese acrónimo aquí).
ITIL, o Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información, es un conjunto conocido de prácticas recomendadas de TI diseñado para ayudar a las empresas a alinear sus servicios de TI con las necesidades del cliente y del negocio. Los servicios incluyen activos relacionados con TI, accesibilidad y recursos que ofrecen valor y beneficios a los clientes.
En los primeros días de TI empresarial, el departamento de tecnología de la información se consideraba un centro de costes dentro del negocio. La comunicación y colaboración entre el departamento de TI y el negocio fue deficiente, y muchas organizaciones carecían de procesos formalizados para solicitar servicios o informar de incidentes de TI. Como resultado, hubo una percepción común en muchas organizaciones de que TI no agregaba mucho valor y no satisfacía eficazmente las necesidades y objetivos del negocio.
A medida que las organizaciones de TI de la empresa maduraban, reconocían una necesidad creciente de demostrar su valor atendiendo a las necesidades específicas del negocio. Profesionales de TI comenzaron a practicar TI en un nuevo paradigma conocido como Administración de Servicios de TI (ITSM). En el paradigma de ITSM, la organización de TI se ve como su propia entidad y la unidad de negocio es el cliente. Para satisfacer a sus clientes, la organización de TI proporciona servicios que son compatibles con activos y funciones de TI. Estos servicios deben alinearse con los requisitos estratégicos del negocio y deben ser entregados por la organización de TI de conformidad con los niveles de servicio acordados.
A medida que un número creciente de empresas desarrollaba las funciones de TI mientras adoptaba el paradigma de ITSM, había una necesidad creciente de establecer procesos estandarizados para la gestión de los servicios de TI. Se han publicado varios estándares, incluidos COBIT, ISO 20000 y otros, pero el marco ITIL se ha convertido en el estándar más aceptado y practicado para gestionar el ciclo de vida y la prestación de servicios de TI. ITIL es un marco de buenas prácticas para gestionar el ciclo de vida del servicio de TI. Las publicaciones y directrices de ITIL han transformado la TI empresarial con su énfasis en alinear los servicios de TI con las demandas estratégicas del negocio.
Relacionado: 7 pecados mortales de implementaciones de ITIL
Algunos profesionales de TI utilizan los términos ITIL e ITSM indistintamente. De hecho, si alguien le dice que su organización está haciendo ITIL, sabe con seguridad que está haciendo ITSM, pero si dice que está haciendo ITSM, es posible que aún no siga el marco de mejores prácticas de ITIL. Entonces, ¿cuál es la diferencia entre ITSM frente a ITIL?
La diferencia clave entre ITSM e ITIL es que ITSM es un paradigma e ITIL es un marco de mejores prácticas.
Un paradigma es una visión del mundo que subyace a una metodología o forma de hacer las cosas en particular. El paradigma de ITSM es una forma específica de comprender la relación entre una organización de TI y el negocio que respalda. Los primeros días de la gestión de TI se caracterizaron por un enfoque en la gestión de las propias tecnologías, que incluía muchas actividades reactivas de corrección de fallos y operaciones ad hoc. A medida que surgió el paradigma de ITSM, las organizaciones de TI comenzaron a centrarse en la gestión de los servicios y la entrega de esos servicios al negocio. El paradigma de ITSM se puede resumir de forma sencilla:
ITIL va más allá de definir simplemente la relación entre la organización de TI y el negocio. ITIL es un marco de trabajo para administrar eficazmente los servicios de TI a lo largo de todo el ciclo de vida del servicio. El marco ITIL ofrece orientación y mejores prácticas para gestionar las cinco etapas del ciclo de vida del servicio de TI: estrategia de servicio, diseño de servicio, transición de servicio, operación de servicio y mejora continua de servicio.
Las organizaciones que practican ITSM pueden pensar en TI como un proveedor de servicios para el negocio, pero pueden seguir un marco separado como COBIT o ISO/IEC 20000 para administrar servicios de TI. Aun así, ITIL es el marco de mejores prácticas más comúnmente aplicado para las organizaciones que operan dentro del paradigma de ITSM.
Relacionado: ¿Qué es ITSM (Gestión de servicios de TI)?
El marco ITIL fue desarrollado por primera vez por la Agencia Central de Informática y Telecomunicaciones (CCTA), una agencia gubernamental de Gran Bretaña. Fue en 1986 y el Gobierno británico vio que su tecnología de la información se estaba volviendo cada vez más costosa: era necesario desarrollar una metodología para la gestión de servicios de TI que permitiera el ahorro de costes y un uso más eficiente de los recursos. En 1988, el CCTA había publicado un conjunto de directrices conocidas como Método de gestión de infraestructura gubernamental (GITMM), sin embargo, se observó que la palabra "gobierno" en el nombre de la norma tenía una influencia negativa en la adopción del sector privado. En 1989, el GITMM se renombró como Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL).
La primera versión de ITIL no fue muy refinada en comparación con las versiones posteriores. Lanzado en 40 volúmenes separados, incluía orientación sobre la gestión del nivel de servicio, la gestión del servicio de asistencia, la gestión del cambio, la planificación de contingencias, la gestión de problemas, la gestión de la configuración y la gestión de costes. También había muchos temas altamente técnicos, incluidas las mejores prácticas para el cableado, la configuración de fuentes de alimentación de respaldo y el diseño de acústica de oficina. A pesar de la mala organización de ITIL v1, los procesos estándar e ITIL continuaron creciendo en popularidad a medida que se publicaban publicaciones adicionales a lo largo de la década de 1990.
Relacionados: Gartner® Magic Quadrant de TI
Los primeros años de la década de 1990 y principios de la década de 2000 fueron un periodo difícil para ITIL, caracterizado por cambios y creciente competencia. La organización internacional para la estandarización (ISO) había lanzado su propio estándar ITSM en 1995, conocido como ISO/IEC 20000 y también estaban empezando a surgir otros estándares ITSM. Justo en el año 2000, el CCTA se fusionó con la Oficina de Comercio Gubernamental de Gran Bretaña (OGC), BSI lanzó la especificación BS 15000:2000 para ITSM y Microsoft, utilizando ITIL como inspiración, creó su propio marco de ITSM conocido como Marco de Operaciones de Microsoft (MOF).
Para seguir siendo relevante ante la creciente competencia, el marco y los procesos de ITIL deben mejorarse, reinventarse y reorganizarse en un marco más estructurado que se conocería como ITIL V2. Esta revisión de ITIL permitió a OGC describir nuevos conceptos de TI como la gestión de despliegue y versión y definir claramente procesos como gestión de incidentes de ITIL y la gestión financiera de activos de TI. La publicación de ITIL V2 también permitiría la eliminación de entradas duplicadas que caracterizaban ITIL V1.
El primer volumen de ITIL v2 se lanzó en 2001. Para 2002, se pusieron a disposición siete volúmenes de ITIL V2:
2005 vio la versión del glosario de ITIL V2 que aclararía ciertos términos en el marco que no estaban bien definidos. En 2006, la OGC publicó un suplemento a ITIL V2 llamado implementación a pequeña escala de ITIL que proporcionó orientación adicional para pequeñas empresas que esperaban beneficiarse del marco de ITIL. ITIL V2 era una versión más completa y organizada de ITIL V1 que sirvió como un estándar intermedio necesario entre V1 y el ITIL V3 aún más robusto y completo.
Relacionado: Soluciones de gestión de servicios de Ivanti
Para 2007, la OGC había perfeccionado aún más su enfoque de ITSM y estaba preparada para lanzar versión una actualización aún más completa y bien organizada de ITIL V2. ITIL V3 se lanzó en 2007 como un conjunto de cinco publicaciones, cada una correspondiente a una etapa individual del ciclo de vida del servicio de TI. Los cinco libros se titularon:
Juntos, los cinco libros de ITIL V3 (que se conocerían como ITIL 2007 después de la revisión ITIL 2011) describieron un conjunto completo de procesos y funciones que soporte los diversos aspectos de la prestación de servicios de TI. ITIL V3 cubre todos los pasos esenciales de la gestión de servicios de TI, desde priorizar estratégicamente la prestación de servicios de TI que satisfagan las necesidades empresariales hasta gestionar el proceso de mejora continua de servicios. A continuación, revisamos y examinamos el contenido de las cinco publicaciones principales de ITIL V3, describiendo los objetivos de cada etapa del ciclo de vida del servicio y los procesos que soporte estos objetivos de ITIL.
La estrategia de servicio
es el primer libro de ITIL V3 y corresponde a la primera etapa del ciclo de vida del servicio de TI.
V3 TI El propósito de la estrategia de servicio es alinear las acciones de la organización de TI con las necesidades del negocio. Para ello, la organización de TI debe decidir una estrategia para atender eficazmente a sus clientes. Como parte de la estrategia de servicios, la organización de TI trabaja con la empresa para determinar qué servicios debe ofrecer la organización de TI y qué funciones deben desarrollarse.
Hay cinco procesos descritos en el volumen de Estrategia de servicio de ITIL V3:
Una vez que la organización de TI ha decidido desarrollar un nuevo servicio, el siguiente paso es el diseño del servicio. La fase de diseño de servicios se centra en desarrollar nuevos servicios de TI, así como en modificar o mejorar los servicios de TI existentes para mejorar su valor para el negocio.
Hay once procesos descritos en el volumen de diseño de servicios de ITIL V3:
Un servicio que se ha diseñado entra en la fase Transición de servicio donde se construirá e implementará en la infraestructura de TI de la organización. El propósito de la transición de servicios es controlar la producción y la implementación de nuevos servicios de TI, a la vez que se garantiza que los cambios en los servicios existentes se coordinen eficazmente para evitar interrupciones en el negocio.
Hay ocho procesos descritos en el volumen de transición de servicio de ITIL V3:
Operación de servicio es la cuarta etapa del ciclo de vida del servicio de TI. Su objetivo es garantizar que los servicios de TI operativos se presten de forma eficaz y eficiente a los clientes. Esta etapa es única porque contiene procesos y funciones. Una función realiza una tarea especializada o un conjunto de tareas, mientras que un proceso es un conjunto de subprocesos que se pueden realizar en una secuencia particular para lograr un objetivo deseado.
Hay seis procesos y cuatro funciones descritas en el volumen de operaciones de servicio de ITIL V3.
Los seis procesos son:
Las cuatro funciones son:
es la fase final del ciclo de vida del servicio. Una vez que un servicio está en funcionamiento, se puede revisar periódicamente para identificar si hay oportunidades para mejorar el servicio. Un gerente de CSI puede ser responsable de recomendar y supervisar los cambios del proceso para verificar su impacto en la eficiencia operativa y el coste.
Hay cuatro procesos descritos en el volumen de Mejora continua de servicios de ITIL V3:
En 2013 y 2014, una empresa llamada AXELOS se hizo cargo del marco de ITIL. AXELOS se estableció como una empresa conjunta entre la empresa de servicios profesionales Capita PLC y el Gobierno del Reino Unido. A partir de 2013, AXELOS tomaría la iniciativa en la actualización y perfeccionamiento del marco de ITIL, así como en la supervisión de la acreditación de instituciones de certificación e formación de ITIL en todo el mundo.
La versión reciente de ITIL 4 está cambiando la forma en que las organizaciones de TI hacen ITSM. ITIL 4 se lanzó en febrero de 2019 y representa la actualización más significativa del marco desde la versión de 2007 de ITIL V3. ITIL 4 promueve un enfoque integral de la gestión de servicios con su nuevo modelo de cuatro dimensiones que identifica los cuatro factores críticos para la entrega exitosa de valor con ITIL:
Mientras que las versiones anteriores de ITIL pusieron un fuerte énfasis en la gestión de servicios de TI a lo largo del ciclo de vida del servicio, el marco de ITIL 4 se construye en torno a un nuevo modelo llamado Sistema de Valor de Servicio (SVS)
Relacionado:Todo lo que necesita saber sobre los principios rectores de ITIL 4
Después de las etapas de los marcos de desarrollo de software como Agile y DevOps, ITIL 4 expone un conjunto de siete principios rectores que los profesionales de TI pueden consultar para informar su propia toma de decisiones, promover la mejora continua de los sistemas y procesos de ITSM y comprender el propósito y las intenciones que subyacen a las directrices de ITIL 4. Son:
la
desempeña un papel importante en el sistema de valor de servicio de ITIL 4. Gobernanza se refiere a los medios o mecanismos por los cuales la organización mantiene el control, la dirección y la supervisión de las actividades de TI. La gobernanza de TI puede incluir gerentes, vicepresidentes y presidentes o incluso la junta directiva. Un organismo de gobierno dirige la organización y asume la responsabilidad de su rendimiento y cumplimiento. Hay tres maneras en que la gobernanza de ITIL 4 se realiza en un contexto organizativo:
La cadena de valor de servicio es el nuevo modelo de seis pasos de ITIL para crear valor mediante la implementación de servicios de TI. La entrada para la cadena de valor del servicio es una nueva demanda de un servicio o una oportunidad identificada para crear valor mediante la implementación de un nuevo servicio. El objetivo final de la cadena de valor del servicio es crear valor para la organización a través de un proceso de seis pasos que incluya:
El concepto de mejora continua aparece como el cuarto elemento del sistema de valor del servicio, el paso final en la cadena de valor del servicio y como una práctica ITIL en "prácticas de gestión general". En ITIL 4, el proceso de mejora continua se aplica libremente a cada componente de los procesos, actividades y estrategias de ITSM, no solo a los servicios de TI.
Quizás el cambio más significativo en ITIL 4 es la reorganización y el cambio de nombre de los procesos de ITIL. En ITIL 2007, los procesos de gestión de servicios se agruparon según su lugar en el ciclo de vida del servicio ITIL. En ITIL 4, los procesos originales se han renombrado como "prácticas" y se han agrupado en tres categorías:
Este cambio en la nomenclatura destaca la realidad de que ITIL es un marco de mejores prácticas y no un conjunto de especificaciones o procedimientos específicos para realizar ITSM. Llamar a los elementos enumerados "prácticas" en lugar de "procesos" anima a los profesionales de TI a adoptar los elementos de cada práctica que tengan sentido para su negocio mientras descartan los elementos que no lo hacen. Las prácticas ITIL 4 se definen como "conjuntos de recursos organizacionales diseñados para realizar el trabajo de lograr un objetivo". Incluyen:
AXELOS ya ha establecido un nuevo esquema de certificación para acompañar la versión de ITIL 4. La primera certificación para ITIL 4, conocida como ITIL Foundation, se publicó en febrero de 2019, con las certificaciones adicionales previstas para su versión hasta 2019 y 2020. AXELOS ha identificado cuatro niveles de certificación para ITIL 4:
Relacionado: Crear valor con ITIL v4
ITIL 4 es el marco líder mundial de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI, pero no es el único que se utiliza hoy en día. Muchas organizaciones aplican elementos de más de un marco, ya que cada uno presta servicios a una función ligeramente diferente para respaldar los objetivos comerciales. A continuación, enumeramos los marcos de gestión de servicios que pueden complementar ITIL en TI empresarial.
Publicado por primera vez en diciembre de 2005, ISO/IEC 20000 fue el primer estándar para la gestión de servicios publicado por la organización internacional de estandarización. La publicación originalmente estaba destinada a reflejar las prácticas de ITIL, por lo que hay mucha superposición entre los marcos ISO e ITIL. La mayor diferencia es que las organizaciones pueden obtener una certificación ISO para el cumplimiento de las directrices de "obligaciones" de ISO/IEC 20000, que puede ofrecer una ventaja competitiva.
Los objetivos de controlinformación TI La orientación de COBIT se solapa significativamente con la de ITIL, pero hay grandes diferencias en la organización. Otra diferencia clave es el énfasis de COBIT en el aspecto de gobierno de TI de ITSM, que contrasta con el enfoque de ITIL en la prestación de servicios y la creación de valor.
FitSM es un marco desarrollado por la Unión Europea para ayudar a aumentar la eficacia de la gestión de servicios para infraestructuras de TI federadas. El marco se publica bajo licencias de Creative Commons y es de libre acceso para todos. FitSM se ha descrito como una versión "ligera" de ITIL que describe políticas y procedimientos simplificados para mejorar la gestión de servicios de TI.
es un modelo de los procesos necesarios para dirigir una empresa digital eficiente y efectiva y se utiliza principalmente en la industria de las telecomunicaciones. El marco agrupa los procesos en tres categorías generales:
Muchos de los procesos de eTOM tienen análogos de ITIL, por lo que existe una superposición significativa entre los dos marcos, pero aunque ITIL está específicamente orientado a las organizaciones de TI, el marco de eTOM está destinado a aplicarse a todo el negocio. Algunas organizaciones incorporan elementos de ambos marcos en sus procesos y procedimientos empresariales y de TI.
El MOF se completó a principios de 2008. Al igual que ITIL, el marco especifica procesos que pueden ayudar a los profesionales de TI a establecer y entregar servicios de TI a la empresa de manera más eficiente. El MOF define el ciclo de vida del servicio de TI en tres fases:
MOF 4.0 define una capa de gestión que es responsable de riesgos, cambios y controles. Hay funciones de gestión de servicios, revisiones de gestión y orientación para la gobernanza, el riesgo y el cumplimiento en el contexto de TI empresarial.
Relacionados: 5 errores de ITIL que podría estar cometiendo
El marco de ITIL proporciona orientación para mejorar la prestación y el soporte de servicios de TI e impulsar la creación de valor a través de las actividades y comportamientos de la organización de TI y la prestación de servicios que los clientes de TI desean. A continuación se muestran tres de los beneficios más importantes asociados con la adopción de ITIL.
Las organizaciones de TI pueden aprovechar su adopción de la orientación y la práctica de ITIL para ayudar a prestar mejores servicios al negocio. Los procesos para alinear la estrategia de TI con las necesidades y objetivos del negocio, junto con el énfasis de ITIL 4 en la creación de valor, ayudan a garantizar que la organización de TI capture de forma eficaz las necesidades del usuario, evaluando las oportunidades y la demanda de nuevos servicios. La cadena de valor del servicio proporciona un marco para interactuar de manera efectiva y sistemática con estos aportes y proporcionar valor para la organización a través de la creación de servicios que el negocio desea.
Muchas organizaciones de TI eligen mejorar sus funciones de soporte con ITIL como respuesta al crecimiento reciente. ITIL ayuda a las organizaciones de TI a aumentar la eficacia de los procesos existentes de Gestión de incidentes y Gestión de problemas, incluida la resolución de incidentes de TI de manera más eficaz. Las organizaciones de TI también pueden mejorar sus funciones de soporte implementando un proceso de gestión de configuración para mejorar la supervisión y el control de la infraestructura de TI. Cuando se implementa con éxito, el marco de mejores prácticas de ITIL respalda el negocio resolviendo problemas de TI más rápidamente y evitando o limitando el tiempo improductivo no planificado del negocio.
Una de nuestras cosas favoritas de ITIL es que promueve y permite el cambio empresarial proporcionando orientación para la gestión de servicios. El cambio se convierte en una fuerza constante para el bien a medida que las organizaciones sistematizan aún más sus procesos y gestión de ITSM mediante la adopción progresiva de ITIL. Los procesos de gestión y evaluación de cambios ayudan a garantizar que las organizaciones puedan crecer y desarrollar su infraestructura y servicios de TI sin interrumpir el negocio, y el énfasis descendente en la mejora continua de servicios (CSI) que ofrece ITIL 4 actúa como un impulsor constante de cambios positivos en todos los elementos de la organización de TI.
Relacionados: 10 formas en que su CMDB influye en el éxito de ITIL
Con sus 34 prácticas, principios rectores y modelo de cadena de valor de servicio distintos, el proceso de adopción de ITIL 4 puede resultar intimidante. La buena noticia es que las implementaciones de ITIL pueden ser relativamente indoloras siempre que evite estos cinco errores comunes para las organizaciones que adoptan ITIL. Para las organizaciones que se alejan de estos errores básicos, la adopción de ITIL puede resultar fácil, incluso mientras transforma su organización de TI en un equipo de creación de valor.
El marco de ITIL nunca fue diseñado para prescribir exactamente cómo su organización debería planificar, construir y entregar servicios de TI. Cada industria es diferente y cada organización de TI es única: siempre debe establecer y definir su propio proceso en función de lo que tenga más sentido para su organización. ITIL es simplemente un conjunto de prácticas recomendadas para orientarle en la dirección correcta y ayudarle a crear procesos eficientes que cuestan menos y logran más de lo que quieren sus clientes.
Al igual que cualquier otro proyecto, siempre hay riesgos de proyecto asociados con la implementación de ITIL. Identificar y gestionar estos riesgos es un aspecto crítico para garantizar que su implementación tenga éxito. Incluso si está seguro de que el marco de ITIL puede ayudar, aún podría enfrentarse a riesgos como:
Al igual que con otros proyectos, las organizaciones de TI deben evaluar proactivamente los orígenes del riesgo del proyecto y administrarlos durante toda la implementación para garantizar el éxito.
Otro error común sobre ITIL es que las organizaciones de TI deben adoptar todos los procesos de ITIL a la vez. Esto no podría estar más lejos de la verdad. Adoptar muchas nuevas prácticas de ITIL al mismo tiempo puede llevar al caos, por lo que la mayoría de las organizaciones de TI adoptan un enfoque paso a paso en el que adoptan uno o dos procesos al principio y agregan progresivamente más adelante cuando los primeros se han estabilizado. Los primeros procesos comunes incluyen la gestión de incidencias y el cumplimiento de solicitud, las dos actividades clave del servicio de asistencia.
que son resistentes a la mejora continua de los procesos basándose en las mejores pruebas disponibles no podrán aprovechar todo el potencial de la adopción de ITIL. La mejora continua es uno de los procesos más potentes de ITIL, ya que proporciona a las organizaciones la capacidad de mejorar de forma iterativa en cada actividad y proceso del que son responsables. La mejora continua es más exitosa en culturas corporativas que fomentan la colaboración, la visibilidad de la información y la optimización y Automatización de procesos clave. Estos valores se reflejan en los siete principios rectores de ITIL 4.
que pueden agilizar y simplificar significativamente el proceso de implementación para el marco de prácticas recomendadas de ITIL.TI Un socio proveedor fiable puede ofrecer formación, consulta y soporte de software que le ayuda a obtener el máximo valor de la herramienta de software ITIL elegida y su adopción de ITIL. Las organizaciones deben elegir una herramienta de software de ITSM que ofrezca cumplimiento inmediato con los procesos adoptados más comúnmente por ITIL.
*Este contenido apareció originalmente en Cherwell.com, antes de la adquisición de Ivanti.
Modernice su sistema ITSM para ofrecer más valor