El proceso de Gestión de activos de servicio y configuración de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL), descrito en su guía de Transición del Servicio, exige que las organizaciones de TI establezcan y mantengan una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) para realizar el seguimiento de los elementos de configuración (CI) y de las relaciones entre ellos. 

Una CMDB actualizada y operativa es uno de los indicadores más importantes del éxito de una implementación de ITIL. Sin embargo, muchas organizaciones parecen pasar por alto su importancia a la hora de respaldar otros procesos de ITIL.

La CMDB es una valiosa fuente de información para muchos procesos de ITIL a lo largo de todo el ciclo de vida del servicio, y mantenerla de forma eficaz aporta numerosos beneficios operativos a la organización de TI. A continuación enumeraremos algunos de los beneficios más importantes, pero antes conviene comprender con claridad qué es una CMDB y qué función desempeña en la organización de TI.

¿Qué es una CMDB?

Una CMDB es un tipo especial de base de datos electrónica cuyo propósito es realizar el seguimiento de los elementos de configuración y de las relaciones entre ellos. ITIL define los elementos de configuración como “cualquier componente u otro activo de servicio que deba gestionarse para prestar un servicio de TI” o como “componentes de una infraestructura que está bajo gestión de la configuración”. 

Los elementos de configuración son las unidades estructurales fundamentales de las CMDB. Cualquier parte de la infraestructura o del entorno de TI que deba supervisarse para prestar un servicio de TI debe contar con su propio registro de CI en la CMDB.

Los CI tienen datos de atributos que corresponden a su tipo, y existen muchos tipos distintos de CI. Los tipos de CI cuyo seguimiento se realiza con mayor frecuencia son hardware y software, aunque las organizaciones también pueden optar por crear registros de CI para empleados, redes, ubicaciones empresariales independientes, documentos, acuerdos de servicio y otros elementos.

Cada tipo de CI tiene atributos únicos, que se registran en el registro de CI junto con las relaciones que los CI mantienen entre sí.

Una vez que la CMDB se ha poblado con registros de CI, la organización puede consultarla para determinar las relaciones e interdependencias entre los activos de TI. Esta información impulsa una toma de decisiones y una gestión de TI eficaces en diversos procesos y funciones clave.

1. La CMDB actúa como punto de referencia central para los activos y la infraestructura de TI

¿Otra forma en que la CMDB respalda ITIL? En el pasado, las organizaciones de TI carecían de un repositorio centralizado de información sobre los elementos de configuración del entorno. Podía existir una base de datos para activos de hardware, otra independiente para activos de software y un sistema separado, totalmente aislado, para gestionar acuerdos de licencia de software. 

Con la CMDB, todos los activos y la infraestructura de TI se gestionan conjuntamente en un único sistema que actúa como punto de referencia centralizado. Este único sistema permite responder a preguntas como:

  • ¿Cuántos elementos de un determinado tipo de hardware tiene desplegados actualmente la organización?
  • ¿Cuántas instalaciones de un producto de software específico existen actualmente en todos los activos de hardware de la organización de TI?
  • ¿Cuántos usuarios se ven afectados por una interrupción del correo electrónico que se produce en un periodo determinado?
  • ¿Cuántas licencias de software necesita adquirir la organización para cubrir todo su uso?

¿Qué activos de TI están conectados a un usuario cuya relación laboral acaba de finalizar? ¿Qué activos de TI deben asignarse a un nuevo empleado en una función determinada?

Estas preguntas abarcan algunos de los conocimientos más básicos a los que las organizaciones de TI deben tener acceso inmediato, y todas pueden responderse fácilmente con una CMDB actualizada.

2. La CMDB promueve la transparencia, la visibilidad y una mejor gestión de los activos de TI

A medida que las organizaciones de TI crecen en tamaño y complejidad, resulta exponencialmente más difícil realizar manualmente el seguimiento de los activos que posee la organización, dónde están desplegados y quién los controla. Dominar este aspecto es importante para implementar su marco de transición de ITIL.

Una supervisión inadecuada de los activos de TI expone a la organización a riesgos innecesarios. El hardware antiguo debe eliminarse a través de los canales adecuados para garantizar que los datos de la empresa se destruyan o migren y no puedan ser robados por competidores o agentes malintencionados. Las instalaciones de software deben controlarse para garantizar el cumplimiento de los acuerdos de licencia de software.

La CMDB ofrece a las organizaciones de TI un medio transparente y muy visible para realizar el seguimiento de los activos de TI dentro de la organización. Cualquier persona con los permisos adecuados puede acceder a la CMDB y comprobar el estado y las relaciones entre elementos de configuración individuales, y cada elemento de configuración queda plenamente contabilizado durante todo su ciclo de vida.

3. La CMDB respalda una evaluación precisa de riesgos para nuevos cambios y despliegues

Los despliegues e implementaciones de cambios son una fuente significativa de riesgo para la organización de TI, y forman parte de lo que los marcos ITIL intentan abordar. Cuando un cambio desplegado afecta a los sistemas de forma inesperada, puede provocar interrupciones del servicio que repercuten negativamente en el negocio.

Gartner estima que aproximadamente el 80 % de las interrupciones del servicio se deben a una planificación inadecuada de los cambios. Es posible que la organización de TI tenga que iniciar protocolos de cambio de emergencia para volver a un entorno estable y funcional o para remediar de otro modo la interrupción causada por un cambio.

Los gestores de cambios pueden utilizar la CMDB para comprender las relaciones entre los elementos de configuración y anticipar qué usuarios, sistemas, software y otros elementos de configuración podrían verse afectados por un cambio próximo.

A su vez, los gestores de cambios pueden implementar estrategias para reducir el riesgo de interrupción del negocio y garantizar que el proceso de cambio se lleve a cabo sin problemas ni interrupciones. Esto les permite asignar recursos y esfuerzos a iniciativas más estratégicas, optimizando la eficiencia de su tiempo.

4. Las CMDB centralizan datos de una gran variedad de fuentes

Muchas organizaciones de TI tienen algunos datos de activos de software o hardware almacenados en archivos de registro, informes y otras bases de datos, donde permanecen sin utilizar y desconectados de otros datos importantes sobre la infraestructura de TI.

Al poblar la CMDB con registros de CI, el software de CMDB puede obtener datos de diversos medios existentes, incluidos CSV, XML, WS y otros tipos de archivos. Esto garantiza que los datos existentes puedan incorporarse eficazmente a la CMDB y utilizarse para completar datos de atributos importantes de los CI.

Los CI también contienen información procedente de informes de incidentes y de eventos que se envían en relación con hardware o software específicos, por lo que la CMDB sirve realmente para agregar en un único lugar todos los datos vinculados a elementos de configuración concretos.

5. La CMDB alimenta el SKMS y el proceso de gestión del conocimiento

La gestión del conocimiento es uno de los procesos de ITIL más cruciales para las organizaciones centradas en la mejora continua de procesos basada en datos. Como parte de este proceso, se espera que las organizaciones de TI establezcan un Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS), una plataforma independiente destinada a gestionar los datos, la información, el conocimiento y la sabiduría que recopilan las organizaciones de TI.

La CMDB es una fuente importante de información para el proceso de gestión del conocimiento y para el propio SKMS. La CMDB contiene datos sobre cada elemento de configuración, incluidos su tipo, atributos y relaciones con otros CI. Todos estos datos pueden ser extraídos por el SKMS y analizados para obtener información sobre cómo gestionar y desplegar los activos de forma más eficiente.

En ITIL, la CMDB es, en esencia, una subparte del SKMS. No se puede contar con un sistema de gestión del conocimiento eficaz sin una CMDB sólida y actualizada, porque faltarían demasiados datos importantes en el sistema.

6. La CMDB respalda una gestión eficaz de incidentes y problemas

Una CMDB actualizada actúa como una valiosa fuente de datos que puede mejorar las actividades de gestión de incidentes y problemas. Cuando se recibe un ticket de gestión de incidentes relacionado con un elemento de configuración específico, el operador de TI puede utilizar la CMDB para acceder al registro de CI y conocer todos sus detalles, como la fecha de compra, el proveedor, la duración de la propiedad, así como incidentes y problemas actuales o pasados que puedan haber afectado al dispositivo.

Aunque los propios informes de gestión de incidentes y problemas no se consideran elementos de configuración, las organizaciones de TI pueden utilizar la CMDB para adjuntar estos informes a los CI correspondientes, garantizando que los incidentes y problemas  se registren a lo largo del tiempo en relación con los CI cuyos servicios afectan.

Esto alimenta directamente las capas de conocimiento e información del SKMS, lo que permite a la organización comprender mejor qué CI son los más costosos de respaldar.

7. La CMDB facilita la investigación de elementos de configuración problemáticos

La CMDB permite a las organizaciones de TI identificar clases de activos problemáticas que deberían sustituir o retirar progresivamente para evitar incidentes recurrentes. Los elementos de configuración problemáticos pueden existir durante años en organizaciones que no hacen nada para realizar el seguimiento de cómo los incidentes y problemas se relacionan con clases específicas de activos de TI. 

Con una CMDB actualizada, las organizaciones de TI pueden consultar estadísticas de distintas clases de activos, asociar incidentes y problemas con sus CI y dependencias relacionados e identificar las mejores oportunidades de actualización de software y hardware que reduzcan los costes del servicio y el tiempo de inactividad no planificado. 

Una CMDB también facilita que las organizaciones realicen análisis de causa raíz de problemas conocidos, descubran su causa u origen y comiencen a desarrollar una solución.

8. La CMDB puede realizar el seguimiento de los cambios en un CI a lo largo del tiempo

Es posible que los elementos de configuración no conserven los mismos datos de atribución durante todo su ciclo de vida, por lo que las organizaciones de TI necesitan una forma de realizar el seguimiento de cómo cambian los CI con el tiempo. Un elemento de hardware, como un portátil, puede asignarse a un nuevo empleado y cargarse con software específico para su función laboral.

Cuando el empleado deja la organización, el portátil se devuelve al personal de TI, que puede cargar en él diferentes aplicaciones y desplegarlo en otro departamento.

Con una CMDB, la organización de TI puede realizar el seguimiento de cómo la empresa despliega hardware, software, licencias y otros activos durante todo su ciclo de vida. Esto incluye métricas como:

  • Tiempo medio necesario para reparar un elemento de configuración específico.
  • Tiempo medio necesario para reparar una clase de activo específica.
  • Relación total entre tiempo de actividad e inactividad para CI o clases de activos específicos.
  • Coste total de propiedad.
  • Historial de cambios y despliegues de cada CI.

Capturar datos históricos de uso permite a las organizaciones de TI medir el retorno de la inversión (ROI) y el impacto de las nuevas compras de software y hardware a largo plazo. Esto permite a la organización adoptar un enfoque más basado en datos para la inversión en nuevo software y hardware, lo que complementa en gran medida una implementación eficaz de ITIL. 

9. La población y el mantenimiento de la CMDB pueden automatizarse

Uno de los principales retos a los que se enfrentan las organizaciones de TI es mantener sus elementos de configuración y la CMDB actualizados de forma continua. Cada día, especialmente en organizaciones grandes, se producen cambios constantes en los elementos de configuración existentes.

Los CI suelen quedar fuera de servicio mientras otros CI entran en servicio, lo que obliga a la organización a actualizar los registros para reflejar los cambios más recientes en la infraestructura de TI. Garantizar datos de CMDB precisos y fiables infunde confianza en los usuarios y asegura una mayor adopción y un uso eficaz de la CMDB.

10. Las CMDB cambian y evolucionan continuamente

La mejora continua del servicio es un aspecto crucial de la adopción satisfactoria de los principios y procesos de ITIL. Para facilitar esa mejora, las organizaciones de TI deben aprovechar sistemas que puedan cambiar y evolucionar a medida que la organización amplía sus conocimientos y actualiza sus políticas y procedimientos para reflejar nuevos conocimientos y mejores prácticas del sector.

Cuando una organización resuelve un problema, debe capturar nuevos aprendizajes y conocimientos que puedan ayudar a evitar que el problema vuelva a producirse en el futuro.

Los cambios pueden implementarse a través de la CMDB en forma de rutinas de prueba actualizadas, guías operativas modificadas, nuevos monitores/alertas para detectar señales específicas en el sistema de TI y nueva documentación en bases de conocimiento internas. Al mismo tiempo, la CMDB puede actualizarse con nuevos tipos de CI, relaciones y atributos para reflejar cambios en el entorno.

Cuando se produzca un problema similar  en el futuro, los operadores de TI podrán aprovechar el conocimiento capturado para resolverlo con mayor facilidad.

Resumen: La CMDB es fundamental para el éxito de ITIL

La CMDB y el proceso de gestión de activos de servicio y configuración son aspectos importantes de ITIL que impulsan el éxito a todos los niveles. Su CMDB crea un repositorio central de datos de configuración que promueve la transparencia y la visibilidad de los activos de TI y sienta las bases para unas prácticas eficaces de gestión de activos de TI.

Obtiene datos de múltiples ubicaciones de su organización mediante procesos automatizados, facilita el proceso de gestión de incidentes, alimenta directamente el SKMS y respalda evaluaciones de riesgos mejoradas dentro del proceso de cambio. 

La CMDB puede realizar el seguimiento de los cambios en los CI a lo largo del tiempo, proporcionando a TI información valiosa sobre la configuración del sistema en caso de que un CI sufra una brecha de seguridad o un fallo catastrófico. Las organizaciones de TI tienen la opción de automatizar sus procesos de descubrimiento de software y mapeo de dependencias (DDM) mediante la integración de una solución DDM líder en su clase.

Por último, la CMDB es una herramienta flexible y sólida que puede adaptarse y crecer con su organización, reflejando sus conocimientos más actuales y las mejores prácticas para la prestación de servicios de TI.