信息技术基础架构库 (ITIL) 服务资产与配置管理流程在其 《服务转换指南》中有所描述，该流程要求 IT 组织建立并维护配置管理数据库 (CMDB)，用于跟踪配置项 (CI) 及其相互关系。

保持最新且正常运行的 CMDB，是衡量 ITIL 实施成功与否的最重要指标之一。然而，许多组织似乎忽视了它在支持其他 ITIL 流程方面的重要性。

在整个服务生命周期中，CMDB 都是许多 ITIL 流程的宝贵输入来源；有效维护 CMDB 可为 IT 组织带来诸多运营收益。下面我们将列出其中一些最重要的收益，但首先，让我们先明确了解什么是 CMDB，以及它在 IT 组织中发挥的作用。

什么是 CMDB？

配置管理数据库（CMDB）是一种特殊类型的电子数据库，旨在跟踪配置项及其相互关系。ITIL 将配置项定义为“为交付 IT 服务而需要管理的任何组件或其他服务资产”，或“处于配置管理之下的基础架构组件”。

配置项是 CMDB 的基本结构单元。IT 基础架构或环境中任何需要跟踪以交付 IT 服务的部分，都应在 CMDB 中拥有自己的 CI 记录。

CI 具有与其类型相对应的属性数据，并且 CI 有许多不同类型。最常被跟踪的 CI 类型是硬件和软件，但组织也可以选择为员工、网络、独立业务地点、文档、服务协议等创建 CI 记录。

每种 CI 类型都有其独特属性，这些属性会与 CI 之间的相互关系一起记录在 CI 记录中。

一旦 CMDB 填充了 CI 记录，组织就可以参考 CMDB 来确定 IT 资产之间的关系和相互依赖性。这些信息可推动各种关键流程和职能中的有效决策和 IT 管理。

1. CMDB 充当 IT 资产和基础架构的集中参考点

CMDB 还如何支持 ITIL？过去，IT 组织缺乏一个集中式存储库来保存环境中配置项的相关信息。可能存在一个用于硬件资产的数据库、另一个用于软件资产的数据库，以及一个完全孤立的系统来管理软件许可协议。

借助 CMDB，所有 IT 资产和基础架构都可在一个充当集中参考点的统一系统下进行管理。这个统一系统可帮助组织回答以下问题：

  • 组织目前部署了多少某一类型的硬件？
  • 在 IT 组织的所有硬件资产上，某一特定软件产品当前有多少个安装实例？
  • 在给定时间范围内发生的电子邮件中断会影响多少用户？
  • 组织需要购买多少软件许可证才能覆盖其全部使用量？

哪些 IT 资产与刚刚离职的用户相关联？对于某一特定角色的新员工，必须分配哪些 IT 资产？

这些问题涵盖了 IT 组织需要随时掌握的一些最基本知识，而保持最新的 CMDB 可以轻松解答所有这些问题。

2. CMDB 提升 IT 资产的透明度、可见性和管理水平

随着 IT 组织规模和复杂性的增长，手动跟踪组织拥有哪些资产、资产部署在何处以及由谁控制会变得越来越困难。掌握这些信息对于实施 ITIL 转换框架非常重要。

对 IT 资产监管不足会使组织面临不必要的风险。旧硬件必须通过适当渠道处置，以确保公司数据已被销毁或迁移，且不会被竞争对手或恶意行为者窃取。必须跟踪软件安装情况，以确保符合软件许可协议。

CMDB 为 IT 组织提供了一种透明且高度可见的方式，用于跟踪组织内的 IT 资产。任何拥有相应权限的人都可以访问 CMDB，查看各个配置项之间的状态和关系，并且每个配置项在其整个生命周期内都能得到全面记录。

3. CMDB 支持对新变更和部署进行准确的风险评估

变更部署和实施是 IT 组织面临的重要风险来源，也是 ITIL 框架试图解决的问题之一。当已部署的变更以意外方式影响系统时，可能导致服务中断，并对业务产生负面影响。

Gartner 估计，约 80% 的服务中断源于变更规划不足。IT 组织可能必须启动紧急变更协议，以恢复到稳定且可运行的环境，或以其他方式修复变更造成的中断。

变更经理可以使用 CMDB 了解配置项之间的关系，并预测即将发生的变更可能会影响哪些用户、系统、软件和其他配置项。

进而，变更经理可以实施相关策略，降低业务中断风险，并确保变更流程顺利进行而不会造成中断。这使他们能够将资源和精力投入到更具战略意义的计划中，从而优化时间效率。

4. CMDB 集中整合来自众多来源的数据

许多 IT 组织的一些软件或硬件资产数据存储在日志文件、报告和其他数据库中，这些数据未被使用，也未与 IT 基础架构的其他重要数据相连接。

在用 CI 记录填充 CMDB 时，CMDB 软件可以从各种现有介质中获取数据，包括 CSV、XML、WS 和其他文件类型。这可确保现有数据被有效纳入 CMDB，并用于填充 CI 的重要属性数据。

CI 还包含与特定硬件或软件相关提交的事件报告和事项报告中的信息，因此 CMDB 实际上发挥着将与特定配置项相关的所有数据汇聚到一处的作用。

5. CMDB 为 SKMS 和知识管理流程提供输入

对于专注于持续、数据驱动型流程改进的组织而言，知识管理是最关键的 ITIL 流程之一。作为该流程的一部分，IT 组织应建立服务知识管理系统 (SKMS)，这是一个独立平台，用于管理 IT 组织收集的数据、信息、知识和智慧。

CMDB 是知识管理流程和 SKMS 本身的重要输入来源。CMDB 包含每个配置项的数据，包括其类型、属性以及与其他 CI 的关系。所有这些数据都可由 SKMS 获取并分析，从而洞察如何更高效地管理和部署资产。

在 ITIL 中，CMDB 本质上是 SKMS 的一个组成部分。没有强大且保持最新的 CMDB，就无法拥有有效的知识管理系统，因为系统中会缺失太多重要数据。

6. CMDB 支持有效的事件和问题管理

保持最新的 CMDB 是宝贵的事实依据，可增强事件和问题管理活动。当收到与特定配置项相关的事件管理工单时，IT 操作人员可以使用 CMDB 访问 CI 记录，并了解有关该配置项的所有信息，例如购买日期、供应商、拥有期限，以及可能影响该设备的当前或过往事件和问题。

虽然事件和问题管理报告本身不被视为配置项，但 IT 组织可以使用 CMDB 将这些报告附加到相关 CI，确保事件和问题能够随时间推移，与其所影响服务对应的 CI 关联跟踪。

这些信息会直接进入 SKMS 的知识层和信息层，使组织能够更好地了解哪些 CI 的支持成本最高。

7. CMDB 便于调查存在问题的配置项

CMDB 使 IT 组织能够识别应替换或逐步淘汰的问题资产类别，以避免持续发生事件。如果组织不跟踪事件和问题与特定 IT 资产类别之间的关联，问题配置项可能会在组织中存在多年。

借助保持最新的 CMDB，IT 组织可以查看不同资产类别的统计信息，将事件和问题与相关 CI 及其依赖关系关联起来，并识别通过软硬件升级来降低服务成本和计划外停机时间的最佳机会。

CMDB 还使组织更容易对已知问题进行根因分析，发现其原因或来源，并开始制定解决方案。

8. CMDB 可以跟踪 CI 随时间发生的变化

配置项在其整个生命周期内可能不会始终保留相同的属性数据，因此 IT 组织需要一种方式来跟踪 CI 随时间的变化。例如，一台笔记本电脑这样的硬件项可能会分配给一名新员工，并安装与其岗位角色相关的软件。

该员工离职后，笔记本电脑会归还给 IT 人员，随后 IT 人员可以在其上加载不同的应用程序，并将其部署到另一个部门。

借助 CMDB，IT 组织可以跟踪公司在硬件、软件、许可证和其他资产的整个生命周期内如何部署这些资产。这包括以下指标：

  • 修复特定配置项所需的平均时间。
  • 修复特定资产类别所需的平均时间。
  • 特定 CI 或资产类别的总正常运行时间/停机时间比率。
  • 总拥有成本。
  • 每个 CI 的变更和部署历史。

捕获历史使用数据使 IT 组织能够衡量长期投资回报率 (ROI)，以及新软件和硬件采购所产生的影响。这让组织能够以更数据驱动的方式进行新的软硬件投资，并能有力补充 ITIL 的有效实施。

9. CMDB 填充和维护可以实现自动化

IT 组织面临的主要挑战之一，是持续保持其配置项和 CMDB 处于最新状态。每天，尤其是在大型组织中，现有配置项都会不断发生变化。

CI 经常会在其他 CI 投入使用时退出服务，因此组织需要更新记录，以反映 IT 基础架构的最新变化。确保 CMDB 数据准确可靠，可增强用户信心，并促进更广泛的采用和更有效的 CMDB 利用。

10. CMDB 会持续变化和演进

持续服务改进是成功采用 ITIL 原则和流程的关键方面。为促进这种改进，IT 组织需要利用能够随着组织知识增长，以及根据新洞察和行业最佳实践更新政策与流程而不断变化和演进的系统。

当组织解决一个问题时，应捕获一些新的经验和知识，以帮助防止该问题未来再次发生。

这些变化可以通过 CMDB 实施，形式包括更新后的测试例程、修改后的运行手册、用于检测 IT 系统中特定信号的新监控器/警报，以及内部知识库中的新文档。同时，CMDB 也可以更新新的 CI 类型、关系和属性，以反映环境中的变化。

当未来发生类似问题时，IT 操作人员可以利用已捕获的知识，更轻松地解决问题。

总结：CMDB 是 ITIL 成功的核心

CMDB 和服务资产配置管理流程是 ITIL 的重要组成部分，可在各个层面推动成功。CMDB 创建了一个配置数据的集中式存储库，可提升 IT 资产的透明度和可见性，并为有效的 IT 资产管理实践奠定基础。

它使用自动化流程从组织内多个位置获取数据，促进事件管理流程，并直接向 SKMS 提供输入，同时支持在变更流程中进行增强型风险评估。

CMDB 可以跟踪 CI 随时间的变化，使 IT 在 CI 遭遇安全漏洞或灾难性故障时获得有价值的系统配置信息。IT 组织可以通过集成一流的 DDM 解决方案，将其软件发现和依赖关系映射 (DDM) 流程自动化。

最后，CMDB 是一种灵活而强大的工具，能够随组织一起适应和发展，反映组织关于 IT 服务交付的最新知识和最佳实践。