Der im Service-Transition-Leitfaden beschriebene Service-Asset- und Configuration-Management-Prozess der Information Technology Infrastructure Library (ITIL) verlangt von IT-Organisationen, eine Configuration Management Database (CMDB) einzurichten und zu pflegen, um Configuration Items (CIs) und deren Beziehungen zueinander nachzuverfolgen.

Eine aktuelle und funktionsfähige CMDB ist einer der wichtigsten Indikatoren für eine erfolgreiche ITIL-Implementierung. Dennoch scheinen viele Unternehmen ihre Bedeutung für die Unterstützung anderer ITIL-Prozesse zu übersehen.

Die CMDB ist eine wertvolle Informationsquelle für viele ITIL-Prozesse über den gesamten Service-Lebenszyklus hinweg. Ihre effektive Pflege bringt der IT-Organisation zahlreiche operative Vorteile. Im Folgenden stellen wir einige der wichtigsten Vorteile vor. Zunächst sollten wir jedoch klären, was eine CMDB ist und welche Rolle sie in der IT-Organisation spielt.

Was ist eine CMDB?

Eine CMDB ist eine spezielle Form einer elektronischen Datenbank, deren Zweck darin besteht, Configuration Items und die Beziehungen zwischen ihnen nachzuverfolgen. ITIL definiert Configuration Items als „jede Komponente oder jedes andere Service-Asset, das verwaltet werden muss, um einen IT-Service bereitzustellen“, oder als „Komponenten einer Infrastruktur, die dem Configuration Management unterliegt“.

Configuration Items sind die grundlegenden Struktureinheiten von CMDBs. Jeder Teil der IT-Infrastruktur oder -Umgebung, der zur Bereitstellung eines IT-Service nachverfolgt werden muss, sollte über einen eigenen CI-Datensatz in der CMDB verfügen.

CIs verfügen über Attributdaten, die ihrem jeweiligen Typ entsprechen, und es gibt viele verschiedene Arten von CIs. Die am häufigsten erfassten CI-Typen sind Hardware und Software. Unternehmen können sich jedoch auch dafür entscheiden, CI-Datensätze für Mitarbeitende, Netzwerke, einzelne Geschäftsstandorte, Dokumente, Servicevereinbarungen und vieles mehr zu erstellen.

Jeder CI-Typ verfügt über individuelle Attribute, die zusammen mit den Beziehungen der CIs untereinander im CI-Datensatz erfasst werden.

Sobald die CMDB mit CI-Datensätzen befüllt wurde, kann das Unternehmen die CMDB heranziehen, um die Beziehungen und Abhängigkeiten zwischen IT-Assets zu bestimmen. Diese Informationen unterstützen fundierte Entscheidungen und ein effektives IT-Management über eine Vielzahl zentraler Prozesse und Funktionen hinweg.

1. Die CMDB dient als zentraler Referenzpunkt für IT-Assets und Infrastruktur

Ein weiterer Weg, wie die CMDB ITIL unterstützt: In der Vergangenheit fehlte IT-Organisationen ein zentrales Repository für Informationen über Configuration Items in der Umgebung. Möglicherweise gab es eine einzelne Datenbank für Hardware-Assets, eine separate Datenbank für Software-Assets und ein weiteres, vollständig isoliertes System zur Verwaltung von Softwarelizenzvereinbarungen.

Mit der CMDB werden alle IT-Assets und die gesamte Infrastruktur gemeinsam in einem einzigen System verwaltet, das als zentraler Referenzpunkt dient. Dieses einheitliche System ermöglicht es Ihnen, Fragen wie die folgenden zu beantworten:

  • Wie viele Hardwarekomponenten eines bestimmten Typs hat das Unternehmen derzeit im Einsatz?
  • Wie viele Installationen eines bestimmten Softwareprodukts gibt es derzeit auf allen Hardware-Assets der IT-Organisation?
  • Wie viele Nutzer sind von einem E-Mail-Ausfall betroffen, der in einem bestimmten Zeitraum auftritt?
  • Wie viele Softwarelizenzen muss das Unternehmen erwerben, um die gesamte Nutzung abzudecken?

Welche IT-Assets sind mit einem Nutzer verbunden, der gerade ausgeschieden ist? Welche IT-Assets müssen einem neuen Mitarbeitenden in einer bestimmten Rolle zugewiesen werden?

Diese Fragen umfassen einen Teil des grundlegenden Wissens, auf das IT-Organisationen jederzeit schnell zugreifen können müssen – und sie lassen sich alle mit einer aktuellen CMDB einfach beantworten.

2. Die CMDB fördert Transparenz, Sichtbarkeit und ein besseres Management von IT-Assets

Wenn IT-Organisationen an Größe und Komplexität zunehmen, wird es zunehmend schwieriger, manuell nachzuverfolgen, welche Assets das Unternehmen besitzt, wo sie eingesetzt werden und wer sie kontrolliert. Diese Transparenz ist wichtig für die Implementierung Ihres ITIL-Transition-Frameworks.

Eine unzureichende Überwachung von IT-Assets setzt das Unternehmen unnötigen Risiken aus. Alte Hardware muss über die dafür vorgesehenen Wege entsorgt werden, damit Unternehmensdaten gelöscht oder migriert werden und nicht von Wettbewerbern oder böswilligen Akteuren gestohlen werden können. Softwareinstallationen müssen nachverfolgt werden, um die Einhaltung von Softwarelizenzvereinbarungen sicherzustellen.

Die CMDB bietet IT-Organisationen eine transparente und gut sichtbare Möglichkeit, IT-Assets im Unternehmen nachzuverfolgen. Jede berechtigte Person kann auf die CMDB zugreifen, den Status und die Beziehungen einzelner Configuration Items prüfen, und jedes Configuration Item ist über seinen gesamten Lebenszyklus hinweg vollständig erfasst.

3. Die CMDB unterstützt eine präzise Risikobewertung für neue Änderungen und Bereitstellungen

Change-Bereitstellungen und -Implementierungen sind eine bedeutende Risikoquelle für die IT-Organisation und gehören zu den Themen, die ITIL-Frameworks adressieren sollen. Wenn eine implementierte Änderung Systeme unerwartet beeinflusst, kann dies zu Serviceausfällen führen, die sich negativ auf das Geschäft auswirken.

Gartner schätzt, dass etwa 80 % der Serviceausfälle auf eine unzureichende Planung von Änderungen zurückzuführen sind. Die IT-Organisation muss möglicherweise Notfall-Change-Protokolle einleiten, um zu einer stabilen und funktionsfähigen Umgebung zurückzukehren oder die durch eine Änderung verursachte Unterbrechung anderweitig zu beheben.

Change Manager können die CMDB nutzen, um die Beziehungen zwischen Configuration Items zu verstehen und vorherzusehen, welche Nutzer, Systeme, Software und anderen Configuration Items von einer bevorstehenden Änderung betroffen sein könnten.

Darauf aufbauend können Change Manager Strategien umsetzen, um das Risiko von Geschäftsunterbrechungen zu reduzieren und sicherzustellen, dass der Change-Prozess reibungslos und ohne Ausfälle durchgeführt wird. So können sie Ressourcen und Aufwand auf strategischere Initiativen ausrichten und ihre Zeiteffizienz optimieren.

4. CMDBs zentralisieren Daten aus zahlreichen Quellen

Viele IT-Organisationen haben Software- oder Hardware-Asset-Daten in Protokolldateien, Berichten und anderen Datenbanken gespeichert, wo sie ungenutzt bleiben und von anderen wichtigen Daten zur IT-Infrastruktur getrennt sind.

Beim Befüllen der CMDB mit CI-Datensätzen kann CMDB-Software Daten aus verschiedenen vorhandenen Medien beziehen, darunter CSV, XML, WS und andere Dateitypen. Dadurch wird sichergestellt, dass bestehende Daten effektiv in die CMDB integriert und zur Befüllung wichtiger Attributdaten für CIs verwendet werden können.

CIs enthalten außerdem Informationen aus Incident-Berichten und Event-Berichten, die im Zusammenhang mit bestimmter Hardware oder Software eingereicht werden. Damit dient die CMDB tatsächlich dazu, alle Daten, die mit bestimmten Configuration Items verbunden sind, an einem Ort zusammenzuführen.

5. Die CMDB speist das SKMS und den Knowledge-Management-Prozess

Knowledge Management ist einer der entscheidenden ITIL-Prozesse für Unternehmen, die auf eine kontinuierliche, datengestützte Prozessverbesserung ausgerichtet sind. Im Rahmen dieses Prozesses wird von IT-Organisationen erwartet, ein Service Knowledge Management System (SKMS) einzurichten – eine eigenständige Plattform zur Verwaltung der Daten, Informationen, des Wissens und der Erfahrung, die IT-Organisationen sammeln.

Die CMDB ist eine wichtige Eingabequelle für den Knowledge-Management-Prozess und das SKMS selbst. Die CMDB enthält Daten zu jedem Configuration Item, einschließlich Typ, Attributen und Beziehungen zu anderen CIs. All diese Daten können vom SKMS bezogen und analysiert werden, um Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie Assets effizienter verwaltet und bereitgestellt werden können.

In ITIL ist die CMDB im Grunde ein Teilbereich des SKMS. Ohne eine robuste und aktuelle CMDB lässt sich kein effektives Knowledge-Management-System betreiben, da dem System zu viele wichtige Daten fehlen würden.

6. Die CMDB unterstützt ein effektives Incident- und Problem-Management

Eine aktuelle CMDB dient als wertvolle Faktenquelle, die Incident- und Problem-Management-Aktivitäten verbessern kann. Wenn ein Incident-Management-Ticket im Zusammenhang mit einem bestimmten Configuration Item eingeht, kann der IT-Operator die CMDB nutzen, um auf den CI-Datensatz zuzugreifen und alle relevanten Informationen dazu zu erhalten, etwa Kaufdatum, Anbieter, Besitzdauer sowie aktuelle oder frühere Incidents und Probleme, die das Gerät möglicherweise betroffen haben.

Auch wenn Incident- und Problem-Management-Berichte selbst nicht als Configuration Items gelten, können IT-Organisationen die CMDB nutzen, um diese Berichte den relevanten CIs zuzuordnen. So wird sichergestellt, dass Incidents und Probleme im Zeitverlauf in Verbindung mit den CIs nachverfolgt werden, deren Services sie beeinflussen.

Dies fließt direkt in die Wissens- und Informationsebenen des SKMS ein und ermöglicht es dem Unternehmen, besser zu verstehen, welche CIs den höchsten Supportaufwand verursachen.

7. Die CMDB erleichtert die Untersuchung problematischer Configuration Items

Die CMDB ermöglicht es IT-Organisationen, problematische Asset-Klassen zu identifizieren, die ersetzt oder schrittweise ausgemustert werden sollten, um wiederkehrende Incidents zu vermeiden. Problematische Configuration Items können in Unternehmen über Jahre bestehen bleiben, wenn nicht nachverfolgt wird, wie Incidents und Probleme mit bestimmten IT-Asset-Klassen zusammenhängen.

Mit einer aktuellen CMDB können IT-Organisationen Statistiken für verschiedene Asset-Klassen einsehen, Incidents und Probleme den zugehörigen CIs und Abhängigkeiten zuordnen und die besten Möglichkeiten für Software- und Hardware-Upgrades identifizieren, die Servicekosten und ungeplante Ausfallzeiten reduzieren.

Eine CMDB erleichtert Unternehmen außerdem die Ursachenanalyse bekannter Probleme, hilft dabei, deren Ursache oder Quelle zu ermitteln und mit der Entwicklung einer Lösung zu beginnen.

8. Die CMDB kann Änderungen an einem CI im Zeitverlauf nachverfolgen

Configuration Items behalten über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg möglicherweise nicht dieselben Attributdaten. Daher benötigen IT-Organisationen eine Möglichkeit, nachzuverfolgen, wie sich CIs im Laufe der Zeit verändern. Ein Hardware-Element wie ein Laptop kann einem neuen Mitarbeitenden zugewiesen und mit Software ausgestattet werden, die für dessen Aufgabenbereich spezifisch ist.

Beim Ausscheiden des Mitarbeitenden wird der Laptop an das IT-Team zurückgegeben, das anschließend andere Anwendungen darauf installieren und ihn in einer anderen Abteilung einsetzen kann.

Mit einer CMDB kann die IT-Organisation nachverfolgen, wie Hardware, Software, Lizenzen und andere Assets im Unternehmen über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg eingesetzt werden. Dazu gehören Kennzahlen wie:

  • Durchschnittliche Zeit zur Reparatur eines bestimmten Configuration Items.
  • Durchschnittliche Zeit zur Reparatur einer bestimmten Asset-Klasse.
  • Gesamtverhältnis von Betriebszeit zu Ausfallzeit für bestimmte CIs oder Asset-Klassen.
  • Gesamtbetriebskosten.
  • Änderungs- und Bereitstellungshistorie für jedes CI.

Die Erfassung historischer Nutzungsdaten ermöglicht es IT-Organisationen, den Return on Investment (ROI) und die langfristigen Auswirkungen neuer Software- und Hardwareanschaffungen zu messen. Dies ermöglicht dem Unternehmen einen stärker datengestützten Ansatz für Investitionen in neue Software und Hardware und ergänzt eine effektive ITIL-Implementierung in hohem Maße.

9. Befüllung und Pflege der CMDB lassen sich automatisieren

Eine der größten Herausforderungen für IT-Organisationen besteht darin, ihre Configuration Items und die CMDB dauerhaft aktuell zu halten. Jeden Tag kommt es – insbesondere in großen Unternehmen – zu ständigen Änderungen an bestehenden Configuration Items.

CIs werden häufig außer Betrieb genommen, während andere CIs in Betrieb gehen. Dadurch muss das Unternehmen Datensätze aktualisieren, damit sie die neuesten Änderungen an der IT-Infrastruktur widerspiegeln. Präzise und zuverlässige CMDB-Daten stärken das Vertrauen der Nutzer und gewährleisten eine höhere Akzeptanz sowie eine effektive Nutzung der CMDB.

10. CMDBs verändern sich kontinuierlich und entwickeln sich weiter

Continual Service Improvement ist ein zentraler Aspekt einer erfolgreichen Einführung von ITIL-Prinzipien und -Prozessen. Um diese Verbesserung zu ermöglichen, müssen IT-Organisationen Systeme nutzen, die sich verändern und weiterentwickeln können, während das Unternehmen sein Wissen erweitert und seine Richtlinien und Verfahren aktualisiert, um neue Erkenntnisse und Best Practices der Branche zu berücksichtigen.

Wenn ein Unternehmen ein Problem löst, sollte es neue Erkenntnisse und neues Wissen erfassen, die dazu beitragen können, ein erneutes Auftreten des Problems in Zukunft zu verhindern.

Die Änderungen können über die CMDB in Form aktualisierter Testroutinen, angepasster Runbooks, neuer Monitore/Alarme zur Erkennung bestimmter Signale im IT-System sowie neuer Dokumentation in internen Wissensdatenbanken umgesetzt werden. Gleichzeitig kann die CMDB mit neuen CI-Typen, Beziehungen und Attributen aktualisiert werden, um Änderungen in der Umgebung widerzuspiegeln.

Wenn in Zukunft ein ähnliches Problem auftritt, können IT-Operatoren das erfasste Wissen nutzen, um das Problem einfacher zu beheben.

Zusammenfassung: Die CMDB ist zentral für den ITIL-Erfolg

Die CMDB und der Service-Asset- und Configuration-Management-Prozess sind wichtige Aspekte von ITIL, die den Erfolg auf allen Ebenen fördern. Ihre CMDB schafft ein zentrales Repository für Konfigurationsdaten, das Transparenz und Sichtbarkeit von IT-Assets verbessert und die Grundlage für effektive IT-Asset-Management-Praktiken legt.

Sie bezieht Daten aus mehreren Bereichen Ihres Unternehmens mithilfe automatisierter Prozesse, erleichtert den Incident-Management-Prozess, speist direkt das SKMS und unterstützt verbesserte Risikobewertungen innerhalb des Change-Prozesses.

Die CMDB kann Änderungen an CIs im Zeitverlauf nachverfolgen und der IT wertvolle Informationen zur Systemkonfiguration liefern, falls ein CI von einer Sicherheitsverletzung oder einem schwerwiegenden Ausfall betroffen ist. IT-Organisationen haben die Möglichkeit, ihre Software-Discovery- und Dependency-Mapping-Prozesse (DDM) durch die Integration einer erstklassigen DDM-Lösung zu automatisieren.

Schließlich ist die CMDB ein flexibles und robustes Tool, das sich an Ihr Unternehmen anpassen und mit ihm wachsen kann, während es Ihr aktuellstes Wissen und Ihre Best Practices für die Bereitstellung von IT-Services widerspiegelt.