¿Qué es ITIL 4?

¿Por qué era necesaria una actualización

? ¿Qué llevó a esta última actualización? Para entenderlo, examinemos primero el historial de este marco.

La primera versión de ITIL se publicó en 30 volúmenes separados y se publicó durante un periodo de 12 años a partir de 1989. La versión 2 de ITIL se lanzó en el año 2000 e incluyó una reorganización y refinamiento del marco de ITIL en ocho publicaciones. 

El marco de ITIL se adelantó en 2007, con el recién lanzado ITIL V3 (también llamado edición ITIL 2007) organizado en torno a las cinco etapas del ciclo de vida del servicio de TI. Este marco tenía un fuerte énfasis en las funciones y responsabilidades de TI, así como procesos y subprocesos claramente definidos para gestionar los servicios de TI desde su inicio estratégico inicial hasta la mejora continua y la terminación del servicio. 

En 2013, AXELOS, una empresa conjunta establecida por el Gobierno del Reino Unido y Capita, se estableció para gestionar la gestión de ITIL y otras propiedades de mejores prácticas de la Oficina de Comercio Gubernamental (OGC).

Aparte de algunas actualizaciones menores en la versión de ITIL 2011, el estándar de ITIL V3 siguió siendo el marco líder en la industria para gestión de servicios de TI (ITSM) hasta la versión de ITIL 4 en febrero de 2019. 

ITIL 4 representa una actualización muy necesaria del marco de ITIL. Aunque la prestación de servicios de TI orientada a procesos avanzados de ITIL V3 y fortaleció la relación entre los servicios de TI y el valor empresarial, todavía hubo muchas críticas de ITIL V3:

1. Demasiado prescriptivo e inflexible. Debido a su fuerte enfoque en los procesos y subprocesos, algunos profesionales de TI sintieron que ITIL V3 les obligó a adoptar elementos del marco que podrían no haber sido adecuados para sus circunstancias únicas. 
2. Falta de principios rectores. La organización de los procesos en torno al ciclo de vida de un servicio indica a las organizaciones de TI qué hacer sin explicar necesariamente por qué u ofrecer una orientación de alto nivel o principios básicos a seguir. Como resultado, las organizaciones que utilizan ITIL V3 carecían de un conjunto de principios fiables que pudieran dirigir la toma de decisiones de TI más allá de los procesos ITIL prescritos. 
3. La falta de énfasis en la entrega de valor. El enfoque de ITIL V3 en los procesos de gestión de servicios significaba que pasaba por alto algunos de los factores externos que afectan a la creación de valor, como la gobernanza efectiva y los métodos de trabajo.

Antes de la versión de ITIL 4, Stuart Rance, un antiguo autor de ITIL y autoridad de la industria de la gestión de servicios de TI, describió cinco razones clave por qué la edición de ITIL V3 2011 requería actualizar:

1. Enfoque excesivo en el proceso
2. Implementación en silos
3. Enfoque insuficiente en el valor, los resultados, los costes y los riesgos
4. La necesidad de soporte para la transformación digital
5. La necesidad de compatibilidad con Agile, Lean, DevOps y otros enfoques de gestión

La actualización se esfuerza por reforzar los vínculos con la estrategia empresarial mientras mantiene los elementos ITIL centrales de versiones anteriores que son valiosos. Para ello, ITIL 4 se ha rediseñado y reestructurado para abordar estas críticas y garantizar que ITIL siga siendo el marco internacional más relevante para la gestión de servicios de TI.

En qué se diferencia ITIL 4 de ITIL V3

ITIL 4 representa una reorganización fundamental del marco ITIL con un mayor enfoque en los conceptos de valor, coste y riesgo. El nuevo marco incluye muchos de los mismos componentes que ITIL V3, al tiempo que incorpora conocimiento y conceptos actualizados que reflejan un enfoque más orientado al valor en la prestación de servicios de TI.

Los cambios más obvios en ITIL 4 son la pérdida de la terminología y las imágenes del ciclo de vida del servicio de ITIL V3, y los cambios en los elementos que lo componen: estrategia de servicio (ahora hay una práctica de gestión de estrategias, más sobre “prácticas de gestión” en un minuto), transición del servicio (ahora hay “diseño y transición” en la cadena de valor del servicio que se muestra a continuación) y operación del servicio (ahora hay “Entrega y soporte ” en la cadena de valor del servicio). La actualización estructural más significativa de ITIL es la organización del marco en torno a dos componentes principales: el Sistema de Valor de Servicio de ITIL (SVS) y el Modelo de cuatro dimensiones.

El nuevo Sistema de valor de servicio de IL describe la cadena de actividades necesarias para convertir una oportunidad de negocio o demanda de un servicio en valor de negocio. El ciclo de vida del servicio de TI se ha perfeccionado en un nuevo modelo operativo conocido como Cadena de valor de servicio de ITIL que actúa como componente central del SVS. Estos cambios reflejan el nuevo enfoque de ITIL 4 en “la creación conjunta de valor”.

sistema de valor de servicio

El Modelo de cuatro dimensiones es una nueva versión del Modelo de 4P que estaba representado en ITIL V3, que incluía personas, productos, socios y procesos.

1. Organizaciones y personas
2. información y productos tecnológicos
3. Socios y proveedores
4. Flujos de valor y procesos

Se anima a las organizaciones de TI a evaluar el impacto, el valor, los costes y los riesgos asociados con cada una de las 4Ps en cada componente del sistema de valor del servicio. 

En cuanto al punto anterior “Prácticas de gestión”: primero, los 26 procesos ITIL V3 se han sustituido por prácticas de gestión ITIL 4. Algunos de los procesos de V3 han mantenido su nombre de ITIL V3, mientras que otros han cambiado de nombre y se han añadido nuevos procesos. Ahora hay 34 prácticas de gestión en total, divididas en categorías de gestión general, gestión de servicios y gestión técnica.

En "ITIL® Foundation, ITIL 4 Edition", una guía publicada por AXELOS, estas prácticas de gestión se definen como: “Un conjunto de recursos organizativos diseñados para realizar trabajos o lograr un objetivo”. Más que los procesos antiguos.

Eche un vistazo a un resumen rápido de las prácticas de gestión:

Fuente: AXELOS, “ITIL Foundation, ITIL 4 Edition” (2019)

Principios rectores de ITIL 4

Una crítica común del marco de ITIL V3 fue que carecía de un conjunto de principios generales para informar el diseño y la ejecución de los procesos de ITSM. A veces, ITIL V3 se consideraba un estándar demasiado prescriptivo porque decía a las organizaciones de TI qué procesos implementar y cuándo, pero a menudo no explicaba por qué o cómo debe gestionarse un proceso de una manera específica. 

Para abordar este problema, el marco de ITIL 4 incluye un conjunto de siete principios rectores que los profesionales de ITIL pueden seguir cuando buscan impulsar la creación de valor para sus organizaciones de TI. Estos principios rectores pueden desempeñar un papel importante en la toma de decisiones de TI y ayudar a los administradores de TI a desarrollar sus propias estrategias y conclusiones en casos en los que el marco de ITIL no proporciona orientación explícita. A continuación, describimos cada uno de los siete nuevos principios rectores de ITIL 4.

1. Centrarse en el valor - El primer principio rector de ITIL recuerda a los profesionales que su enfoque siempre debe ser proporcionar valor al negocio, ya sea directa o indirectamente, a través de la gestión efectiva de los servicios de TI.
2. Comience donde está - El segundo principio rector de ITIL recuerda a las organizaciones que no desechen sus sistemas existentes cuando adopten el marco de ITIL 4. En su lugar, se anima a las organizaciones a preservar capacidades que satisfagan sus necesidades, mejorarlas cuando sea necesario y desarrollar nuevas cuando sea necesario. 
3. Progresar iterativamente con comentarios - Los grandes cambios, incluso las grandes mejoras, a menudo pueden conducir a grandes problemas que son difíciles de medir o resolver. Se anima a los profesionales de ITIL 4 a mejorar sus procesos de forma iterativa, recopilando comentarios y midiendo el éxito a lo largo del camino para evitar contratiempos. El cambio lleva tiempo. Los triunfos y cambios lentos y constantes deben medirse para el éxito antes de que la organización se base en ellos.
4. Colaborar y promover la visibilidad - Se anima a los profesionales de ITIL 4 a promover la transparencia y visibilidad de las operaciones de TI entre los miembros del equipo, las partes interesadas y los partners. El aumento de la visibilidad promueve la comunicación y la colaboración entre departamentos, permite a los propietarios de proyectos y procesos recopilar valiosos comentarios e información de toda la organización y ayuda a eliminar redundancias e información o silos de conocimiento.
5. Pensar y trabajar de forma holística - El quinto principio rector de ITIL 4 anima a los profesionales a asumir la responsabilidad de cómo encaja su trabajo en el sistema general de valor del servicio. No existe ninguna tarea en vacío y cada acción, subproceso o proceso debe realizarse con el fin de minimizar los riesgos y costes mientras se proporciona la mayor cantidad de valor para el negocio. 
6. Mantenerlo simple y práctico - La simplicidad y la practicidad son antitéticas a la opinión que algunos profesionales tienen de ITIL como marco prescriptivo e inflexible. ITIL 4 aborda esta crítica dirigiendo a sus profesionales a simplificar y ajustar el uso de procesos, herramientas y recursos para satisfacer las necesidades organizativas. Como nota adicional, los "procesos" de ITIL V3 se denominan "prácticas" en ITIL 4, un cambio que refleja su flexibilidad recientemente enfatizada para las necesidades de las organizaciones de TI.
7. Optimizar y automatizar - El principio rector final de ITIL anima a los profesionales a automatizar y optimizar los procesos siempre que sea posible. Los procesos manuales se olvidan o pasan por alto fácilmente, son propensos a errores por naturaleza y tediosos y requieren mucho tiempo. Las organizaciones de TI deben automatizar todo lo que puedan, reservando la intervención humana para procesos donde sea realmente necesario.

La importancia del Sistema de Valor de Servicio

ITIL 4 representa un cambio fundamental en el énfasis lejos de la gestión de servicios de TI y hacia la creación de valor comercial por parte de la organización de TI y sus partners. El sistema de valor de servicio describe los cinco componentes clave de la creación de valor y las relaciones que existen entre ellos, a la vez que proporciona un nuevo contexto para el ciclo de vida del servicio de TI, ahora denominado cadena de valor del servicio.

La cadena de valor del servicio es el elemento central del sistema de valor del servicio y consta de seis actividades básicas que abarcan el ciclo de vida de los servicios de TI:

1. Plan
2. Improve
3. Engage
4. diseño y transición
5. Obtener/crear
6. Entregar y soporte

Estas actividades son algo análogas al ciclo de vida del servicio de TI que fue la función organizativa principal de ITIL V3. La antigua etapa de "Estrategia de servicio" se refleja en tres componentes separados del nuevo modelo: planificar, mejorar e involucrar. Las fases antiguas de "diseño de servicios" y "Transición de servicios" se han combinado, con elementos de ambos incorporados en el nuevo paso del ciclo de vida de obtención/construcción. El concepto de "Mejora continua del servicio" se ha omitido en la cadena de valor del servicio de ITIL 4 y se ha reposicionado como un componente del SVS general.

Estos cambios reflejan una estrategia de servicio cada vez más orientada al valor que pone más énfasis en la planificación de servicios, la recopilación de comentarios y la comprensión de las necesidades del usuario y menos énfasis en el diseño y la implementación reales de los servicios.

El SVS consta de cuatro componentes adicionales más allá de la cadena de valor de servicio reinventada. Ya hemos cubierto los siete principios rectores, pero vamos a hablar brevemente de los otros tres: gobernanza, prácticas, y mejora continua:

1. gobernanza es el medio por el cual se dirige y controla una organización. La gobernanza corporativa desempeña un papel en el sistema de valor de servicios al dirigir, controlar y supervisar la prestación de servicios. Un gobierno corporativo efectivo impulsa a la organización de TI a maximizar la creación de valor a la vez que minimiza los costes y mitiga los riesgos cuando sea posible.
2. Las prácticas, bajo el marco ITIL 4, han reemplazado los "procesos" descritos en ITIL V3. Aunque un proceso podría describirse como una serie de actividades realizadas secuencialmente para lograr un resultado deseado, las prácticas son simplemente recursos organizativos que pueden ayudar a lograr un objetivo. Las prácticas de ITIL 4 desempeñan un papel en el apoyo de la cadena de valor del servicio, pero solo deben implementarse cuando sea práctico hacerlo desde una perspectiva orientada al valor.
3. La mejora continua es un tema recurrente en ITIL 4. Existe como un componente distinto del sistema de valor del servicio, como una de las 34 prácticas y en el contexto del "modelo de mejora continua", que proporciona a las organizaciones un enfoque estructurado y una metodología para planificar, implementar y evaluar la mejora.

Juntos, los cinco componentes del SVS ofrecen un plan para proporcionar valor al negocio a través de servicios de TI. Las organizaciones de TI, con la supervisión de la gobierno corporativo y la visión de los siete principios rectores, ejecutan los seis componentes de la cadena de valor del servicio a la vez que aprovechan las 34 prácticas y buscan mejora continua de todas las actividades de administración de servicios y entrega de valor.

¿Qué significa ITIL 4 para usted y su organización?

El impacto de los cambios en ITIL 4 dependerá del nivel de madurez de TI de su organización y de la exposición previa a la prácticas recomendadas de ITIL marco. La perspectiva amplia es que, aunque muchos procesos de ITIL han permanecido iguales, el marco en sí se ha reorganizado y reestructurado para enfatizar la generación de valor y proporcionar más orientación sobre cómo llevar a cabo la creación de valor a través del sistema de valor del servicio.

Los nuevos estudiantes de ITIL deberán familiarizarse con las calificaciones y el proceso de examen de ITIL 4. Para aquellos profesionales de ITSM que ya han adoptado las mejores prácticas de ITIL V3 dentro de su organización, es un caso de digerir los cambios y anticipar el impacto que tendrán en los procesos de ITSM existentes de su organización. 

Si usted y su organización nunca han utilizado ITIL antes, el cambio significará poco en relación con todo lo que ha ido y venido con las encarnaciones de ITIL anteriores. Pero en cuanto a su puntualidad y relevancia, ITIL 4 es hoy mucho más significativo que sus predecesores, la edición de 2011 y el ITIL V3 original de 2007.

Si su organización proporciona servicios de TI dentro de su empresa, es posible que ya haya adoptado muchos de los procesos y subprocesos de ITSM que se describieron en ITIL V3. Aunque estos procesos permanecen prácticamente sin cambios, ahora hay mucha orientación adicional fuera de los procesos que no existían antes. Es posible que desee considerar cómo factores como el gobierno corporativo están afectando a las operaciones en toda la cadena de valor, y cómo podría aplicar el nuevo modelo de cuatro dimensiones y siete principios rectores para impulsar la generación de valor para su organización.

Si su organización proporciona servicios de TI a sus clientes, pueden esperar que actualice sus procedimientos y procedimientos de gestión de servicios de TI para reflejar la guía más reciente y óptima. Es posible que desee unirse a miles de otros profesionales de ITIL para completar el nuevo programa de certificación de ITIL 4. Si ya conoce ITIL y en una función/empresa que proporciona servicios relacionados con ITIL, por instancia, asesoría, formación o aprovisionamiento de servicios administrados, entonces incorporar los principios de ITIL 4 probablemente sea un caso de mejora (y aprendizaje) para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes. (Aunque los proveedores de servicios administrados, de los tres ejemplos, probablemente tengan un interés retrasado del cliente y del cliente potencial en las capacidades ITIL-4-aligned frente a las de ITIL V3). Mucho dependerá de la insistencia del cliente en el uso de ITIL 4 sobre ITIL V3, pero muchos probablemente estarán más preocupados por los resultados y los costes frente a “lo que hay detrás de la cortina”.

Esto puede parecer un enfoque relajado, pero la realidad es que hasta ahora solo se ha publicado el contenido de ITIL Foundation. Las 212 páginas de la edición Kindle, aunque llenas de contenido interesante, solo dan al lector una apreciación de alto nivel del enfoque de ITIL 4 para la “gestión de servicios” (tenga en cuenta la falta de énfasis en “TI”, un cambio deliberado con ITIL 4). La verdad es que no es diferente a ninguna de las versiones anteriores de ITIL en las que la intención de la Fundación es proporcionar una visión general introductoria para aquellos nuevos en ITSM/gestión de servicios. Los profesionales de ITSM tendrán que esperar pacientemente a las próximas publicaciones de ITIL 4 que revelarán más sobre los impactos de las nuevas mejores prácticas en sus organizaciones.

¿Cómo son las nuevas calificaciones de ITIL 4?

AXELOS ha compartido el siguiente diagrama de estructura de certificación de ITIL 4, que muestra cursos y certificaciones de ITIL 4 en los siguientes niveles: 

• ITIL Foundation
• ITIL Specialist modules x3
• ITIL Strategist
• ITIL Leader
• ITIL Master

: AXELOS, “ITIL Foundation, ITIL 4 Edition” (2019)

El curso de Foundation sigue siendo la plataforma sobre la que construir para otras cualificaciones de ITIL.

Ya no hay disponible un curso y una calificación de profesional de ITIL.

Además de la ITIL Foundation y ITIL Master, el esquema de certificación ITIL 4 contiene dos nuevas designaciones:

ITIL Managing Professional (ITIL MP) – que está dirigido a profesionales de TI que trabajan dentro de equipos tecnológicos y digitales. Proporciona conocimiento práctico y técnico.

Líder estratégico de ITIL (ITIL SL) – que posiciona ITIL no solo para operaciones de TI, sino para todos los servicios habilitados digitalmente.

Para calificar como Líder estratégico de ITIL Managing Professional o ITIL, el participante del examen debe completar todos los módulos de cada secuencia.

¿Cómo afectará la actualización de ITIL 4 a los titulares de calificación de ITIL existentes?

Esta es una de las preguntas más frecuentes cada vez que se actualiza ITIL.

¿Por qué? Porque con cada actualización de ITIL viene nuevo contenido, nuevas calificaciones y nuevos exámenes, a menudo incluyendo “exámenes abreviados” que llevan a los individuos de una versión anterior de ITIL (calificación) a la última.

Por ejemplo, alguien con la calificación a nivel de la Fundación ITIL V3, comúnmente denominada Certificación o Certificado de la Fundación, podría desear adquirir el certificado de la Fundación IIL 4 para seguir estudiando en busca de más certificados ITIL.

El blog Actualización de ITIL de AXELOS  explica la mecánica de cómo hacerlo, que:

• Todas las certificaciones de ITIL seguirán siendo válidas después de la actualización.
• Todos los créditos obtenidos se pueden pasar al nuevo esquema de certificación. AXELOS recomienda que los candidatos continúen recopilando los 17 créditos de ITIL V3 necesarios para realizar el módulo de Gestión de transición profesional de IIL (un curso, un examen).

AXELOS también proporciona asesoramiento más detallado a las personas con certificaciones ITIL V3 que buscan pasar a las calificaciones ITIL 4:

ITIL V3 Foundation – se recomienda que los titulares de la certificación se comprometan con ITIL 4 Foundation para realizar la transición al nuevo esquema.

ITIL V3 Intermedio (tres o cuatro créditos logrados) – hay dos opciones recomendadas para las personas en este punto de cualificación. Se les anima a:

1. Tomar ITIL 4 Foundation y un módulo adicional en su área de interés preferida.
2. Consiga 17 créditos de ITIL V3 para ser elegible para el módulo de transición ITIL Managing Professional.

ITIL Intermediario/Practictor (seis o más créditos obtenidos más allá de Foundation) – continúe recopilando créditos V3 para una transición fácil a ITIL 4 y la calificación de ITIL Managing Professional . Se necesitan 17 créditos para realizar el módulo de transición de ITIL Managing Professional.

ITIL V3 Expert – realice el módulo de Transición profesional de gestión de ITIL para lograr la calificación de ITIL Managing Professional.

Si todo esto parece una mezcla de terminología relacionada con la calificación de ITIL, este diagrama de flujo podría ser una forma más útil de comprender el impacto de ITIL 4 en sus calificaciones de ITIL V3. 

¿Cómo afectará ITIL 4 al esquema de certificación de la herramienta Pink Elephant PinkVERIFY ITSM?

Si está buscando invertir en una nueva herramienta ITSM, puede utilizar el esquema de certificación de herramientas PinkVERIFY de Pink Elephant, descrito por Pink Elephant como “un servicio de evaluación de conjuntos de herramientas ITSM reconocido internacionalmente”, como una entrada para su toma de decisiones de selección de herramientas.

El conjunto actualmente disponible de evaluaciones de herramientas de Pink Elephant se llama PinkVERIFY Certified. Esto sin duda tendrá que actualizarse para reflejar no solo el nuevo nombre de ITIL 4, sino también cualquier cambio en la estructura y el ámbito de ITIL que aporta la actualización. Pero hasta ahora no ha habido anuncios de Pink Elephant sobre lo que sucederá.

Cómo Empezar

Para muchos profesionales de ITIL, especialmente aquellos que no son consultores, formadores ni estudiantes de ITIL, habrá poca urgencia para comenzar con ITIL 4. Estos profesionales de ITSM pueden estar mejor a la espera de la versión de publicaciones adicionales de ITIL 4 antes de decidir qué podría o debería cambiar para sus organizaciones.

Mientras tanto, sin embargo, es una gran oportunidad de tomarse el tiempo para ver lo que ha cambiado (en un nivel de detalle de la Fundación), evaluando no solo si, sino también cómo, afecta a su enfoque ITIL actual. Además, es posible que descubra que hay cambios o adiciones importantes que serían lo suficientemente beneficiosos para ampliar el ámbito de su uso de ITIL ahora, en lugar de más tarde.

Si hay algunos cambios a nivel de la Fundación que cree que son lo suficientemente valiosos para adoptar ahora, puede morder ahora, comenzar a beneficiarse antes y, luego, implementar potencialmente otra fase de cambios a medida que las publicaciones y recursos adicionales estén disponibles. O puede esperar hasta que se publique una guía más detallada e implementar todos los cambios a la vez como parte de un proyecto más grande (y potencialmente más complejo).

En última instancia, la elección es suya. Y tenga la seguridad de que, sea cual sea el enfoque que decida adoptar, usted y el negocio al que soporte se beneficiarán significativamente de la nueva orientación más centrada en los resultados que se encuentra en ITIL 4.  

Conclusión

La orientación ampliada de ITIL 4 y el énfasis en la creación de valor probablemente causen un cambio significativo en la forma en que las organizaciones gestionan los servicios de TI. El sistema de valor de servicio y el modelo de cuatro dimensiones aumentan el ámbito del marco más allá de los procesos de TI para incluir todos los aspectos de la prestación de servicios de TI y la creación de valor.

Impact ITIL 4 tendrá en las herramientas de ITSM

Si su organización confía en el software de ITSM para admitir sus procesos de gestión de servicios, es posible que se pregunte cómo la implementación del nuevo marco de ITIL 4 afectará a su herramienta de ITSM actual.

Las herramientas de software de ITSM más populares se han diseñado para admitir y automatizar los procesos de ITIL V3, pero el marketing de estas herramientas se ha alejado de un énfasis en la alineación con los procesos de ITIL. Con ITIL 4 ganando fuerza, esperamos un resurgimiento de las campañas de marketing de los proveedores de herramientas ITSM que enfatizan la alineación de ITIL 4.

También cabe señalar que en el momento de esta publicación, solo se ha publicado el libro de ITIL Foundation de ITIL 4. Con más publicaciones por seguir, queda por ver si los proveedores de herramientas ITSM tendrán que modificar sus herramientas existentes o crear nuevas para admitir los requisitos de ITIL 4.