ITIL 4とは何ですか？

アップデートが必要だった理由

この最新アップデートは何がきっかけとなったのでしょうか？理解するために、まずこのフレームワークの歴史を振り返ってみましょう。

ITILの最初のバージョンは30の個別の巻として発行され、1989年から始まる12年間にわたってリリースされました。ITIL Version 2は2000年に登場し、ITILフレームワークが8つの出版物に再編成・精緻化されました。

ITILフレームワークは2007年に大きく前進し、新たにリリースされたITIL V3（ITIL 2007年版とも呼ばれる）はITサービスライフサイクルの5つのステージを軸に構成されました。このフレームワークは、ITの役割と責任を強く重視するとともに、最初の戦略立案から継続的改善およびサービス終了に至るまでのITサービス管理のプロセスとサブプロセスを明確に定義していました。

2013年には、英国政府とCapitaが設立した合弁会社であるAXELOSが設立され、ITILおよびその他のOffice of Government Commerce（OGC）ベストプラクティス資産の管理を担うこととなりました。

2011年版ITILでの若干のマイナーアップデートを除き、ITIL V3標準は2019年2月のITIL 4リリースまで、ITサービス管理（ITSM）における業界をリードするフレームワークであり続けました。

ITIL 4は、ITILフレームワークに待望のアップデートをもたらします。ITIL V3はITサービスのプロセス指向型デリバリーを前進させ、ITサービスとビジネス価値の関係を強化しましたが、それでもITIL V3に対する批判は多くありました。

1. 規定が多すぎて柔軟性に欠ける。プロセスとサブプロセスへの強い重点により、一部のITプロフェッショナルはITIL V3が自分たちの固有の状況に適さないフレームワークの要素の採用を強いていると感じていました。
2. 指導原則の欠如。サービスライフサイクルを軸にしたプロセスの体系化は、IT組織に対して「何をすべきか」を示す一方で、「なぜそうするのか」を説明したり、従うべき高レベルのガイダンスや中核となる原則を提示したりするものではありませんでした。その結果、ITIL V3を活用する組織は、規定されたITILプロセスの枠を超えたIT意思決定を導く信頼できる原則のセットを持てていませんでした。
3. 価値提供への重点の欠如。サービス管理プロセスに焦点を当てたITIL V3は、効果的なガバナンスや作業方法など、価値創出に影響を与える外部要因の一部を見落としていました。

ITIL 4のリリース以前、長年にわたるITILの著者でITサービス管理業界の権威であるStuart Ranceは、ITIL V3 2011年版のアップデートが必要な5つの主要な理由を以下のように述べていました。

1. プロセスへの過度な集中
2. サイロ化した実装
3. 価値、成果、コスト、リスクへの注目の不足
4. デジタルトランスフォーメーションへのサポートの必要性
5. Agile、Lean、DevOps、その他の管理アプローチとの互換性の必要性

このアップデートは、従来のバージョンから価値ある中核的なITIL要素を維持しながら、ビジネス戦略とのつながりを強化することを目指しています。その目的のため、ITIL 4はこれらの批判に対応し、ITILがITサービス管理において最も関連性の高い国際フレームワークであり続けることを確保するために再設計・再構成されています。

ITIL 4がITIL V3と異なる点

ITIL 4は、価値、コスト、およびリスクの概念への注目を高めたITILフレームワークの根本的な再編成を意味します。新しいフレームワークはITIL V3と多くの共通コンポーネントを持ちながら、ITサービス提供においてより価値指向の重点を反映した最新の知識と概念を取り入れています。

ITIL 4における最も明白な変更点は、ITIL V3のサービスライフサイクルの用語とイメージが廃止されたこと、およびそれを構成していた要素の変更です。具体的には、サービス戦略（現在は戦略管理プラクティスへ——「管理プラクティス」については後述します）、サービストランジション（現在は下記のサービスバリューチェーンにおける「デザインとトランジション」へ）、サービスオペレーション（現在はサービスバリューチェーンにおける「デリバリーとサポート」へ）が変更されています。ITILへの最も重要な構造的アップデートは、フレームワークが2つのコアコンポーネント、すなわちITIL Service Value System（SVS）とFour Dimensions Modelを中心に構成されたことです。

新しいITIL Service Value Systemは、ビジネス機会またはサービスへの需要をビジネス価値へと変換するために必要な一連の活動を説明しています。ITサービスライフサイクルは、SVSのコアコンポーネントとして機能するITIL Service Value Chainと呼ばれる新しい運用モデルに洗練されました。これらの変更はITIL 4の「価値の共創」への新たな重点を反映しています。

サービスバリューシステム

出典：AXELOS、「ITIL Foundation, ITIL 4 Edition」（2019年）

Four Dimensions Modelは、ITIL V3に含まれていた4Pモデル（人材、製品、パートナー、プロセス）の新バージョンです。Four Dimensions Modelが対象とする内容は以下のとおりです。

1. 組織と人材
2. 情報とテクノロジー製品
3. パートナーとサプライヤー
4. バリューストリームとプロセス

IT組織はサービスバリューシステムの各コンポーネントにおいて、4Pのそれぞれに関連する影響、価値、コスト、およびリスクを評価することが推奨されています。

上記の「管理プラクティス」の点について補足すると、まずITIL V3の26のプロセスがITIL 4の管理プラクティスに置き換えられました。V3のプロセスの一部はITIL V3の名称を維持し、一部は名称が変更され、新しいプロセスも追加されました。現在、管理プラクティスは合計34あり、一般管理、サービス管理、テクニカル管理の各カテゴリーに分類されています。

AXELOSが発行したガイド「ITIL® Foundation, ITIL 4 Edition」では、これらの管理プラクティスは「作業を実行し、または目標を達成するために設計された組織リソースのセット」と定義されています。つまり、従来のプロセスを超えたものです。

管理プラクティスの概要一覧をご覧ください。

出典：AXELOS、「ITIL Foundation, ITIL 4 Edition」（2019年）

ITIL 4の指導原則

ITIL V3フレームワークに対するよくある批判の一つは、ITSMプロセスの設計と実行を導く包括的な原則のセットが欠如しているというものでした。ITIL V3は、IT組織に対してどのプロセスをいつ実装すべきかを示す一方、そのプロセスをなぜ、そしてどのように特定の方法で管理すべきかを説明することが多くの場合できていなかったため、過度に規定的な標準として見られることもありました。

この問題に対処するため、ITIL 4フレームワークでは、ITILプラクティショナーがIT組織のための価値創出を推進する際に参照できる7つの指導原則が含まれています。これらの指導原則は、ITの意思決定を導く上で重要な役割を果たすとともに、ITILフレームワークが明示的なガイダンスを提供していない場面において、ITマネージャーが独自の戦略と結論を展開する支援をします。以下に、ITIL 4の7つの新しい指導原則のそれぞれを説明します。

1. 価値に集中する - ITILの第1の指導原則は、プラクティショナーに対して、ITサービスの効果的な管理を通じて直接的または間接的にビジネスへの価値提供に常に注力すべきことを示します。
2. 現状からスタートする - ITILの第2の指導原則は、組織に対してITIL 4フレームワークを採用する際に既存のシステムを廃棄しないよう示します。代わりに、組織はニーズを満たす既存の能力を維持し、必要に応じて改善し、必要な場合に新しい能力を開発することが推奨されます。
3. フィードバックを活かして反復的に進化する - 大きな変化は、たとえ大きな改善であっても、測定や解決が困難な大きな問題を招くことがあります。ITIL 4のプラクティショナーは、後退を避けるためにフィードバックを収集し成功を測定しながら、プロセスを反復的に改善することが推奨されます。変革には時間がかかります。着実な歩みが成功をもたらし、変更はさらに積み上げる前にその成果が測定されるべきです。
4. 協力し、可視性を促進する - ITIL 4のプラクティショナーは、チームメンバー、ステークホルダー、およびパートナー間でITオペレーションの透明性と可視性を促進することが推奨されます。可視性の向上は部門間のコミュニケーションとコラボレーションを促し、プロジェクトおよびプロセスのオーナーが組織全体から貴重なフィードバックと洞察を収集できるようにし、冗長性や情報・知識のサイロを排除する支援をします。
5. 総合的に考え、実践する - ITIL 4の第5の指導原則は、プラクティショナーに対して、自分の作業がサービスバリューシステム全体にどのように適合するかについて責任を担うことを促します。タスクは独立して存在するものではなく、すべての活動、サブプロセス、またはプロセスは、リスクとコストを最小化しながらビジネスに最大の価値を提供するという観点で実行されるべきです。
6. シンプルかつ実践的に保つ - シンプルさと実践性は、ITILを規定的で柔軟性のないフレームワークと見るプラクティショナーの見方とは相反するものです。ITIL 4はこの批判に対応し、プラクティショナーに対して組織のニーズに合わせてプロセス、ツール、およびリソースの使用をシンプル化・適正規模化するよう指示することでこれに対処しています。補足として、ITIL V3の「プロセス」はITIL 4では「プラクティス」と呼ばれており、この変更はIT組織のニーズに対して新たに強調された柔軟性を反映しています。
7. 最適化し、自動化する - ITILの最後の指導原則は、プラクティショナーに対して可能な限りプロセスを自動化・最適化することを促します。手動プロセスは見落とされたり見過ごされたりしやすく、本来的にエラーが起きやすく、また手間と時間がかかります。IT組織は自動化できるものはすべて自動化し、人間による介入が真に必要なプロセスにのみ人の手を使うべきです。

サービスバリューシステムの重要性

ITIL 4のサービスバリューシステムは、ITサービスの管理からIT組織とそのパートナーによるビジネス価値の創出へと重点を根本的にシフトさせるものです。サービスバリューシステムは、価値創出の5つの主要コンポーネントとそれらの間に存在する関係性を説明するとともに、現在はサービスバリューチェーンと呼ばれるITサービスライフサイクルに新たな文脈を提供します。

サービスバリューチェーンはサービスバリューシステムのコア要素であり、ITサービスのライフサイクルを包含する6つの基本活動で構成されています。

1. 計画
2. 改善
3. エンゲージメント
4. デザインとトランジション
5. 調達／構築
6. デリバリーとサポート

これらの活動は、ITIL V3の主要な組織的特徴であったITサービスライフサイクルにある程度対応しています。旧来の「サービス戦略」ステージは、新しいモデルの3つの独立したコンポーネント、すなわち計画、改善、エンゲージメントに反映されています。旧来の「サービスデザイン」と「サービストランジション」ステージは統合され、両者の要素が新しい「調達／構築」ライフサイクルステップに組み込まれています。「継続的サービス改善」の概念はITIL 4のサービスバリューチェーンから省かれ、SVS全体のコンポーネントとして再配置されています。

これらの変更は、サービスの計画立案、フィードバックの収集、およびユーザーニーズの理解をより重視し、サービスの実際のデザインと実装への重点を相対的に軽減する、価値駆動型のサービス戦略への移行を反映しています。

SVSは、再構想されたサービスバリューチェーンに加え、さらに4つのコンポーネントで構成されています。7つの指導原則についてはすでに触れましたが、残りの3つのコンポーネントであるガバナンス、プラクティス、および継続的改善について簡単に説明します。

1. ガバナンス とは、組織が指導・管理される手段です。コーポレートガバナンスは、サービスの提供を指示、管理、および監視することでサービスバリューシステムにおいて役割を果たします。効果的なコーポレートガバナンスは、IT組織がコストを最小化しリスクを可能な限り軽減しながら、価値創出を最大化するよう推進します。
2. プラクティスは、ITIL 4フレームワークのもとで、ITIL V3で説明されていた「プロセス」に置き換わりました。プロセスが望ましい成果を達成するために順次実行される一連の活動として説明できるのに対し、プラクティスは目標の達成を支援できる組織リソースに過ぎません。ITIL 4のプラクティスはサービスバリューチェーンの支援において役割を果たしますが、価値指向の観点から実施することが現実的な場合にのみ導入されるべきです。
3. 継続的改善 はITIL 4全体を通じて繰り返し登場するテーマです。これはサービスバリューシステムの独立したコンポーネントとして、34のプラクティスの一つとして、そして改善の計画立案、実施、および評価のための体系的なアプローチと方法論を組織に提供する「継続的改善モデル」の文脈として存在しています。

SVSの5つのコンポーネントが一体となることで、ITサービスを通じてビジネスに価値を提供するための青写真が提供されます。IT組織は、コーポレートガバナンスの監督と7つの指導原則から得られる洞察のもとで、34のプラクティスを活用し、すべてのサービス管理と価値提供活動における継続的改善を追求しながら、サービスバリューチェーンの6つのコンポーネントを実行します。

ITIL 4はあなたと組織にとって何を意味するのか？

ITIL 4における変更の影響は、組織のIT成熟度レベルおよびITILベストプラクティスフレームワークへの過去の関わりによって異なります。大局的には、多くのITILプロセスは変わらないものの、フレームワーク自体は価値創出を重視し、サービスバリューシステムを通じた価値創出の実現方法についてより多くのガイダンスを提供するよう再編成・再構成されています。

ITILを初めて学ぶ方は、ITIL 4の資格と試験プロセスに習熟する必要があります。すでに組織内でITIL V3のベストプラクティスを採用しているITSMプラクティショナーにとっては、変更点を消化し、既存のITSMプロセスへの影響を見通す作業が求められます。

もしあなたと組織がこれまでITILを使用したことがなければ、過去のITILバージョンの変遷と比較してその変化はそれほど大きくないかもしれません。しかし、適時性と関連性という観点では、ITIL 4は2011年版やオリジナルの2007年ITIL V3よりも現代において遥かに意味のあるものとなっています。

社内でITサービスを提供する組織であれば、ITIL V3で説明されていたITSMプロセスとサブプロセスの多くをすでに採用している可能性があります。これらのプロセスは大部分が変わりませんが、これまで存在しなかったプロセス外の多くの追加ガイダンスが提供されるようになりました。コーポレートガバナンスなどの要素がバリューチェーン全体の運用にどのような影響を与えているか、そして新しいFour Dimension Modelと7つの指導原則を組織の価値創出推進にどのように活用できるかを検討することをお勧めします。

顧客にITサービスを提供する組織であれば、顧客から最新かつ最善のガイダンスを反映したITサービス管理プラクティスと手順へのアップデートを期待されるかもしれません。数千人のITILプラクティショナーとともに新しいITIL 4認定プログラムの取得を検討することをお勧めします。ITILに精通しており、コンサルティング、トレーニング、マネージドサービスプロビジョニングなどITIL関連サービスを提供する役割や企業に携わっている場合、ITIL 4の原則を取り入れることは、クライアントのニーズと期待に応えるためのスキルアップ（および学習）を意味することになるでしょう。（ただし、マネージドサービスプロバイダーは、3つの例の中では、ITIL V3と比較してITIL 4準拠の能力に対する顧客および見込み客の関心が遅れて現れる可能性が高いでしょう。）多くはITIL 4とITIL V3のどちらを使用するかという顧客の要求次第ですが、「舞台裏」よりも成果とコストを重視する顧客が多い可能性があります。

これは悠長なアプローチに見えるかもしれませんが、現実にはこれまでのところITIL Foundationのコンテンツのみがリリースされています。Kindle版の212ページは興味深いコンテンツに満ちていますが、ITIL 4の「サービス管理」アプローチ（「IT」への強調がない点に注目——これはITIL 4における意図的な変更です）についての概括的な理解を読者に提供するに留まっています。実際のところ、これはITSM／サービス管理に初めて触れる方向けの入門的概要を提供することを意図したFoundationという点で、過去のITILバージョンと変わりありません。ITSMプラクティショナーは、組織への新しいベストプラクティスの影響についてより詳細に明らかにする次のITIL 4出版物を辛抱強く待つ必要があります。

ITIL 4の新しい資格体系はどのようなものか？

AXELOSは以下のITIL 4認定資格体系の図を公開しており、以下のレベルのITIL 4コースと認定資格を示しています。

• ITIL Foundation
• ITIL Specialistモジュール ×3
• ITIL Strategist
• ITIL Leader
• ITIL Master

出典：AXELOS、「ITIL Foundation, ITIL 4 Edition」（2019年）

Foundationコースは引き続き他のITIL資格取得に向けた土台となっています。なお、ITIL Practitionerコースと資格はなくなりました。

既存のITIL FoundationおよびITIL Masterに加え、ITIL 4認定スキームには2つの新しい称号が設けられています。

ITIL Managing Professional（ITIL MP） – テクノロジーおよびデジタルチームで働くITプラクティショナーを対象としています。実践的かつ技術的な知識を提供します。

ITIL Strategic Leader（ITIL SL） – ITオペレーションだけでなく、デジタルを活用したすべてのサービスにITILを位置づけるものです。

ITIL Managing ProfessionalまたはITIL Strategic Leaderのいずれかの称号を取得するには、各ストリームのすべてのモジュールを修了する必要があります。

ITIL 4のアップデートは既存のITIL資格保有者にどのような影響を与えるか？

これはITILがアップデートされるたびに最もよく寄せられる質問の一つです。

なぜでしょうか？ITILのアップデートのたびに新しいコンテンツ、新しい資格、新しい試験が生まれ、多くの場合、前のバージョンのITIL資格から最新バージョンへの移行を可能にする「ブリッジ試験」も含まれるからです。

例えば、ITIL V3 Foundationレベルの資格——一般的にFoundation認定またはCertificateと呼ばれる——を持つ方が、さらなるITIL資格取得を目指してITIL 4 Foundation証明書を取得したいと思うケースが挙げられます。

AXELOS ITIL Updateブログでは、その具体的な手続きについて以下のように説明しています。

• すべてのITIL認定資格はアップデート後も有効であり続けます。
• 取得済みのすべてのクレジットは新しい認定スキームに移行できます。AXELOSは、受験者がITIL Managing Professional Transitionモジュール（1コース、1試験）を受講するために必要なITIL V3の17クレジットを引き続き収集することを推奨しています。

AXELOSはまた、ITIL V3資格を保有しITIL 4資格への移行を検討している方々に対して、より詳細なアドバイスを提供しています。

ITIL V3 Foundation – 新しいスキームへの移行のため、資格保有者はITIL 4 Foundationを受講することが推奨されます。

ITIL V3 Intermediate（3〜4クレジット取得済み） – この資格段階にある方には2つの推奨オプションがあります。

1. ITIL 4 Foundationと、希望する関心分野のさらなるモジュールを受講する。
2. ITIL Managing Professional Transitionモジュールの受験資格を得るためにITIL V3で17クレジットを取得する。

ITIL Intermediate／Practitioner（Foundationを超えて6クレジット以上取得済み） – ITIL 4およびITIL Managing Professional資格へのスムーズな移行のため、V3クレジットの収集を継続してください。ITIL Managing Professional Transitionモジュールの受講には17クレジットが必要です。

ITIL V3 Expert – ITIL Managing Professional資格を取得するためにITIL Managing Professional Transitionモジュールを受講してください。

これらがITIL資格関連の用語の羅列に見えるようであれば、このフローチャートがITIL 4のITIL V3資格への影響を理解するためのより分かりやすい方法となるかもしれません。

ITIL 4はPink Elephant PinkVERIFY ITSMツール認定スキームにどのような影響を与えるか？

新しいITSMツールへの投資を検討している場合、ツール選定の意思決定のインプットとして、Pink ElephantがITSMツールスイートの国際的に認知されたアセスメントサービスと説明するPink Elephant PinkVERIFYツール認定スキームを参考にする場合があります。

現在利用可能なPink ElephantのツールアセスメントのセットはいずれもPinkVERIFY Certifiedと呼ばれています。これは、ITIL 4の新しい名称だけでなく、アップデートがもたらすITILの構造とスコープの変更を反映するために更新される必要があることは間違いありません。しかし、今のところPink Elephantからの正式な発表はありません。

始め方

多くのITILプラクティショナー、特にコンサルタント、トレーナー、またはITIL学習者でない方にとって、ITIL 4を早急に始める必要性はほとんどないでしょう。こうしたITSMプラクティショナーは、組織にとって何が、そしてどのように変わるべきかを判断する前に、追加のITIL 4出版物のリリースを待った方がよい場合があります。

しかしその間も、Foundationレベルの詳細で何が変わったかを確認し、それが現在のITILアプローチにどのような影響を与えるかを、影響の有無だけでなくその具体的な内容についても評価する絶好の機会です。さらに、後回しにするより今すぐITILの活用範囲を広げるほど十分な価値のある重要な変更や追加点が見つかる可能性もあります。

Foundationレベルの変更の中に今すぐ採用する価値が十分にあるものが存在すると判断されれば、先行して導入し早期に恩恵を受け始め、その後追加の出版物やリソースが利用可能になった段階でさらなる変更フェーズを展開するという選択肢があります。あるいは、より詳細なガイダンスがリリースされるまで待ち、より大規模な（そして潜在的により複雑な）プロジェクトの一環として、すべての変更を一度に実施するという選択肢もあります。

最終的な選択はあなた次第です。どのようなアプローチを取るにせよ、ITIL 4に盛り込まれた新しいよりアウトカム重視のガイダンスから、あなたとあなたがサポートするビジネスは多大な恩恵を受けることをご確信ください。  

まとめ

ITIL 4の拡充されたガイダンスと価値創出への重点は、組織がITサービスを管理する方法に大きな変化をもたらす可能性があります。サービスバリューシステムとFour Dimensions Modelにより、フレームワークの適用範囲がITプロセスを超え、ITサービス提供と価値創出のあらゆる側面を包含するものへと広がります。

ITIL 4がITSMツールに与える影響

組織がサービス管理プロセスの支援にITSMソフトウェアを活用している場合、新しいITIL 4フレームワークの導入が現在のITSMツールにどのような影響を与えるか気になる方もいるでしょう。

人気の高いITSMソフトウェアツールの多くはITIL V3プロセスのサポートと自動化を念頭に設計されていますが、これらのツールのマーケティングはITILプロセスとの整合性の強調から離れる方向に変化していました。ITIL 4が勢いを増すにつれ、ITILの整合性を訴求するITSMツールベンダーのマーケティングキャンペーンが再び活発になることが予想されます。

また、本記事の執筆時点では、ITIL 4のITIL Foundationブックのみが出版されている点も注目に値します。今後さらなる出版物が発行される中で、ITSMツールベンダーがITIL 4の要件に対応するために既存のツールを修正する必要があるのか、あるいは新しいツールを開発する必要があるのかは、今後明らかになるでしょう。