エンタープライズサービス管理

近年、特にクラウドサービスの増加に伴い、IT部門はテクノロジーに関する意思決定への統制力を一部失いつつあります。業務部門は、解決策をIT部門に求めるのではなく、サービスとして提供される、または外部でホストされるビジネスソリューションを自ら選定することに慣れてきています。これにより、ソリューション環境が分断され、各部門がビジネスクリティカルとみなすアプリケーションをIT部門がサポートする能力に悪影響を及ぼし、社内ユーザーの不満を招き、最終的には生産性の低下とビジネスコストの増加につながる可能性があります。さらに、IT部門から統制を奪うことで、ITチームの責任範囲と存在意義が縮小するリスクも生じます。

IT部門が今後も存在意義を維持し、価値を提供し続けるには、新しいアイデアで組織をリードする必要があります。エンタープライズサービス管理は、その要となるものとして急速に注目されており、IT部門はその解決策への道筋を主導できます。

エンタープライズサービス管理とは？ 

エンタープライズサービス管理（ESM）とは、多数の業務部門にまたがるプロセスを、すべてに対応できる柔軟性を備えた単一のアプリケーションから管理する能力です。対象には、IT、人事、施設、車両、ケース管理、プロジェクト管理、さらには会計の一部など、何らかのサービスを提供するあらゆる部門が含まれます。ESMは一般的に、エンタープライズサービス管理ソフトウェアプラットフォームを通じて提供され、これらの部門がユーザーに対して、効率的かつコスト効果の高い方法でサービスを提供できるようにします。 

ITプロフェッショナルにとって、ESMは、すでに理解されているITサービス管理（ITSM）の概念を、より広い企業全体へ拡張したものと捉えることができます。ITSMにより、組織、より具体的にはITチームは、多くの重要なサービス機能を自動化し、合理化する方法を見出してきました。現在では、この同じ原則が、組織内の他部門が提供するサービスやソリューションにも適用されています。IT以外の個別のサービス管理ソリューションも現在存在しますが、これらの個別ソリューションが、企業全体を容易に管理できるよう設計された単一のポータルまたはサービススイートに統合されて初めて、ESMとなります。

堅牢な ITSM ソリューションの導入と管理に関する知識と経験をすでに有するITチームは、組織がエンタープライズサービスモデルを採用し、ESMソフトウェアを導入するうえで最適な立場にあります。エンタープライズサービス管理への移行は、特に要件が急速に変化するビジネスに対して、ITチームが価値ある貢献を行うための最も迅速な方法です。同時に、外部委託ソリューションの管理者にとどまるだけの存在へと後退することも避けられます。

エンタープライズサービス管理：具体例

ビジネスにおいては比較的新しい概念かもしれませんが、「エンタープライズ」または包括的なレベルでの一元化された サービス管理 は、私たちにとってすでに身近なものです。スマートフォンは、ほとんどの人の私生活において、エンタープライズサービス管理ソリューションを象徴する存在になっていると言えるでしょう。スマートフォン所有者の手の中にある接続性、情報、エンターテインメント、生産性、コラボレーションの水準は、人々の生活のあり方を変革し、その変革は驚くべき速さで進んできました。

たとえば、先週だけでも、スマートフォンを個人向けエンタープライズサービス管理システムとして使用し、次のことを行いました。

1. 電話をかけた（もちろん、目新しいことではありません）
2. 250マイル離れた学校に通う娘とテキストメッセージをやり取りした
3. プール用品会社を見つけ、すぐにGPSナビゲーションを起動して向かった
4. 銀行口座間で資金を移動した
5. 住宅ローン口座の情報を更新した
6. 地元のホームセンターへ行くための部品リストを作成した
7. 商品のバーコードをスキャンし、複数の情報源から即座に価格見積もりを受け取った
8. 3つの異なるメールアカウントを管理した
9. 毎日、天気とニュースを確認した
10. 本を数章読んだ
11. 新しい赤ワインを調べ、評価し、お気に入りを管理するアプリに登録した
12. サイクリストとランナー向けのソーシャルサイトにサイクリングの記録を登録した
13. 庭仕事をしながら、自分専用のパーソナルラジオ局をストリーミングした
14. ドレスシャツを購入し、その際にギフトカードを利用した
15. 不動産物件情報を検索した

もしこれが出張中の週であれば、出張手配、ホテルへのチェックイン、スマートフォンを搭乗券として使用すること、高評価のレストランをアプリで検索することなど、さらに5つか6つのタスクが加わっていたでしょう。

ユーザーは日常生活でこのレベルのアクセスを経験しているため、仕事においても同じレベルの接続性と効率性を期待するようになっています。エンタープライズサービスモデルは、使用中のサービス、ソリューション、ツール、そしてそれらが生み出す体験に対する統制を維持しながら、ユーザー（この場合、多くは従業員）の期待に応えたい組織にとって、急速に不可欠なソリューションになりつつあります。一元化されたソリューションがなければ、組織内で使用されるすべてのサービスを追跡、サポート、管理することは、すぐにほぼ不可能になります。

私生活での期待に対応し（多くの場合 ITSM 機能を模倣する）、エンタープライズサービス管理の例としては、次のようなものがあります。

• 検索 - 一般的な問題や質問への回答をすばやく見つける能力
• ナレッジ - 集約された知識と情報へのアクセス
• インシデント管理 - 必要なときにすばやく支援を受けること
• リクエスト履行 - 一般的なプロセスやリクエストに対する迅速な対応と自動化、および完全に監査可能な追跡。

IT以外の既存のサービス管理ソリューションも、完全なESMモデルを構成する個別要素です。たとえば、次のようなものがあります。

• 人事サービス管理
• プロジェクトおよびポートフォリオ管理
• 情報セキュリティ管理
• 施設管理

これらのソリューションはいずれも組織に明確な価値を提供しますが、現時点では、より大きく、拡大し続ける課題に対する部分的な対処にとどまっています。ESMでは、これらの個別アプローチが、管理と利用が容易な単一のソリューションに一元化され、はるかに広範な影響をもたらします。

ESMとITSMの比較 

エンタープライズサービス管理とITサービス管理は似ていますが、2つのプロセスを区別する重要な違いがあります。主な違いの1つは、ESMとITSMの基本的な意味にあります。

ITSMは、組織がITサービスに取り組み、提供し、管理する方法を強化することを特に目的としています。ESMは、同様のサービス管理の実践と目標を、ITに限らず、サービスを提供するビジネスのほぼすべての領域に適用します。完全に実装されると、ITSMはより大きなESMソリューションの一部となります（ただし、非常に大きく基盤となる部分です）。

ITSMにとどまらない、より広範なエンタープライズサービス管理戦略を採用することには、プロセスの簡素化と削減、コスト削減、単一ポータルによる異なる部門やチームの連携など、多くのメリットがあります。また、個別サービス（たとえばプロジェクト管理や人事など）へのアプローチを評価する際に、最終目標と企業ニーズを明確にし、将来の成長に関するより賢明な意思決定を可能にします。

2つの管理プロセスの実装方法も、もう1つの相違点です。ITSMは、多くの場合、定義されたフレームワークとプロセスを使用して実装され、最も一般的なのはITILですが、他にも多くのものがあります。ESMの人気は高まっていますが、実装と管理のために広く受け入れられた明確なフレームワークは、現時点では存在しません。ただし、ESMツールがその支援を行います。ツールのレベルでは、ESMソフトウェアはITSMソリューションに似ていますが、エンタープライズサービス管理ツールには、人事、施設、セキュリティ、プロジェクト管理、その他のエンタープライズレベルのニーズに対応する機能やサービスも組み込まれています。

ESMとITSMの比較は、単純な二者択一ではないことを理解しておくことが重要です。ITSMは、エンタープライズサービス管理全体の主要な構成要素であり、より堅牢なESMアプローチの基盤となることが多くあります。

ITSMとエンタープライズサービス管理の関係

ESMはITサービス管理だけにとどまらないものですが、両者には特に密接な関係があります。どちらも、ユーザーがリクエストを行い、それが追跡、優先順位付け、ルーティング、履行されるという概念に基づいています。IT部門はこのプロセスの中心にあり、より広範なESMを実装する主体となることがほとんどです。つまり、ITSMはより大きなエンタープライズサービスモデルの出発点となることが多いのです。これは、2つの明確な形で現れます。

第一に、大多数の企業は、すでに実装済みのITSMソリューションを基盤としてESMへ移行しています。ほとんどのITSMツールは、すでにカタログまたはポータル機能、カスタマイズ可能な非常に堅牢なプロセスフロー、強力な統合機能を提供しています。これらの機能はESMにおいても同様に有用であり、組織がESMツールを評価する際に重視すべき主要な機能です。さらに、プラットフォームとして設計された ITSMソリューション は、より包括的なエンタープライズサービス管理への拡張に適しています。多くの組織では、すでに成功している堅牢なITSMソリューションが導入されているため、これは価値があります。貴社がこの状況に該当する場合、ESMの採用は当初想定していたよりも簡単かもしれません。

第二に、ITSMとITILは非常によく定義されている一方で、ESMにはまだ統一されたフレームワークが存在しないため、多くの組織はITILの一般的なプロセスをESMへ拡張しています。このアプローチは、ESMソリューションに何を含めるべきか、望ましい効率性をどのように最適に実現するかについての指針を提供します。こうした要因を含め、ITチームがITSMを超えて（ただし放棄することなく）、エンタープライズサービス管理ソリューションを提唱、実装、管理することで、組織内での存在意義を高めるのは自然な流れです。

ESMのメリットを得られるのは誰か？ 

ほとんどの人は、私生活で自分のニーズに合ったテクノロジーソリューションを見つけて導入することに慣れており、その考え方は仕事にも広がっています。業務部門は、サービスとして提供される、または外部でホストされるビジネスソリューションを選定することに慣れてきています。多くの部門では、意思決定プロセスにIT部門を関与させずに、こうしたソリューションを選定するようになっています。これは、冗長性、社内サポートの不十分さ、不満、そして組織全体に影響を及ぼすその他の意図しない結果につながりかねません。しかし、IT部門や組織のリーダーがこのセルフサービス志向をどれほど是正しようとしても、この流れが変わる可能性は低いでしょう。そこで登場するのがESMです。ESMは、組織を統合し、企業内のすべての人に価値を提供する全社規模のソリューションです。 

ESM は、ITのオーバーヘッドに特に大きなプラスの影響を与え、その結果、ビジネスの収益にも貢献します。業務部門全体でプロセスの履行、カタログ、自動化を統合することで、ソリューション、保守、ベンダー、そして最終的にはコストを削減しながら、IT部門がビジネス全体にわたって重要な存在であり続けることができます。IT組織にとって重要なのは、従業員に最適な形でサービスを提供し、生産性を促進することで従業員を支援することです。そのための最善の方法は、エンタープライズサービス管理戦略への移行に向けた取り組みを進めることです。 

ITチームは、ITSMの目標を特定してきたのとほぼ同じ方法で、ESMの必要性を評価できます。IT以外の各部門に目を向け、次の点を確認します。

• エンドユーザーが、メールなどの手間のかかる、または手動のプロセスでサービスを依頼している 
• アプリケーションが重複するサービスを提供しており、単一のソリューションに統合できる

これらは、組織にESMが必要であることを示すシンプルな指標のほんの2つであり、ITチームが機能要件や実装スケジュールを計画する際に、部門ごとの視点を提供します。エンタープライズサービス管理を成功裏に展開することで、IT部門は、ビジネスや各部門が問題を解決し、不満を解消し、生産性を合理化できるよう支援する存在として位置付けられます。（エンタープライズサービス管理を組織に導入する方法に関する詳しいガイダンスについては、この記事をお読みください。）

組織が提供するすべてのサービスを単一ポータルで提示するエンタープライズサービス管理ソリューションは、もはや非現実的なものではありません。重要なのは、初めてそれが実現可能になった今、IT部門がより広範なサービス管理イニシアチブに着手することを検討すべきだということです。

ユースケース

メール、紙のフォーム、電話を通じて従業員、ユーザー、顧客からサービスや情報に関するリクエストを受ける部門は、そのリクエストの管理を支援するESMソリューションのメリットを得られます。ESMイニシアチブへの参加に適しているのは、適切に追跡・管理する必要があり、必要な承認も含まれる、定型的なテーマに関する協調的で時間的制約のあるリクエストを多数受ける部門です。ESM機能のメリットを得られる可能性がある他部門のプロセスには、次のようなものがあります。 

• 人事：休暇申請、健康保険プランの変更、研修と人員配置、給与に関する問い合わせ、新入社員のオンボーディングへの対応。 
• 施設：修理、オフィス移転、備品に関するリクエストの管理。 
• セキュリティ：新入社員のオンボーディングとセキュリティチェックの実施。 
• カスタマーサービス：大量のリクエストとフォローアップへの対応。 
• 教育：コース提供内容やプログラムの検索、有料コースの費用承認の管理。 
• 法務：文書のレビュー、承認、認証、標準契約書や法務フォームの依頼。 
• 総務：事務用品の依頼、印刷・配送サービスの管理、会議室の追跡。 

ほとんどの従業員は、IT部門にチケットを送信したり、何かを依頼したりした経験があります。これはITサービス管理の基盤となる、なじみのある仕組みです。上記のプロセス例の多くは、ITと同様の要件を持っており、チケット管理、ワークフローの設計と自動化、セルフサービス、ナレッジ管理などの機能を活用して、個別のプラットフォームにとどまらず、企業全体で統一的かつ効率的なサービス提供を実現できます。