Explicación de la jerga de TI
La gestión de servicios empresariales (ESM) es la capacidad de gestionar procesos en numerosas líneas de negocio desde una única aplicación con la flexibilidad necesaria para abarcarlo todo.
En los últimos años, especialmente con el aumento de los servicios en la nube, TI ha perdido parte de su control sobre las decisiones tecnológicas. Las líneas de negocio se sienten cada vez más cómodas seleccionando soluciones empresariales prestadas como servicios o alojadas en otros entornos, en lugar de recurrir a TI para encontrar una solución. Esto genera un panorama de soluciones fragmentado, puede afectar negativamente a la capacidad de TI para dar soporte a lo que cada departamento considera aplicaciones críticas para el negocio, provocar frustración entre los usuarios internos y, en última instancia, reducir la productividad y aumentar los costes empresariales. Además, resta control a TI, con el riesgo de reducir el alcance de las responsabilidades y la relevancia del equipo de TI.
Si TI quiere seguir siendo relevante y aportar valor, debe liderar las organizaciones con nuevas ideas. La gestión de servicios empresariales se está consolidando rápidamente como un elemento clave, y TI puede encabezar el camino hacia la solución.
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La gestión de servicios empresariales (ESM) es la capacidad de gestionar procesos en numerosas líneas de negocio desde una única aplicación con la flexibilidad necesaria para abarcarlo todo. Esto podría incluir TI, Recursos Humanos, Instalaciones, Flota, Gestión de casos, Gestión de proyectos e incluso algunos aspectos de Contabilidad; en realidad, cualquier departamento que preste algún tipo de servicio. Por lo general, ESM se ofrece a través de una plataforma de software de gestión de servicios empresariales que permite a estos departamentos prestar servicios a sus usuarios de forma optimizada y rentable.
Los profesionales de TI reconocerán ESM como, en esencia, una ampliación del concepto ya conocido de gestión de servicios de TI (ITSM) al conjunto de la empresa. ITSM ha permitido a las organizaciones —y, más concretamente, a los equipos de TI— descubrir cómo automatizar y optimizar muchas funciones de servicio críticas. Este mismo principio se está aplicando ahora a los servicios y soluciones proporcionados por otros departamentos dentro de una organización. Aunque hoy en día también existen soluciones individuales de gestión de servicios fuera de TI, solo se convierten en ESM cuando estas soluciones independientes se combinan en un único portal o conjunto de servicios diseñado para gestionar fácilmente toda la empresa.
Gracias a sus conocimientos y experiencia previos en la implementación y gestión de soluciones ITSM sólidas, los equipos de TI están perfectamente posicionados para ayudar a las organizaciones a adoptar un modelo de servicios empresariales e implementar software de ESM. Pasar a la gestión de servicios empresariales es la forma más rápida de que los equipos de TI preocupados por su relevancia aporten una contribución valiosa al negocio —especialmente si este tiene requisitos que cambian con rapidez— sin quedar relegados a una mera función de administradores de soluciones externalizadas.
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Aunque pueda parecer un concepto relativamente nuevo en el ámbito empresarial, la gestión de servicios centralizada a nivel «empresarial» o integral es algo con lo que todos estamos ya familiarizados. Podría decirse que el smartphone ya se ha convertido en una solución simbólica de gestión de servicios empresariales para la vida personal de la mayoría de las personas. El nivel de conectividad, información, entretenimiento, productividad y colaboración que cabe en la mano de cualquier propietario de un smartphone ha transformado la forma en que vivimos, y esta transformación se ha producido a un ritmo vertiginoso.
Por ejemplo, solo durante la última semana, utilizando mi smartphone como sistema personal de gestión de servicios empresariales, he:
Si hubiera sido una semana en la que hubiera estado fuera por motivos de trabajo, probablemente habría realizado cinco o seis tareas más, como reservar viajes, hacer el check-in en un hotel, utilizar el teléfono como tarjeta de embarque y buscar en una app un restaurante bien valorado.
Debido a este nivel de acceso en la vida cotidiana de los usuarios, hemos llegado a esperar el mismo nivel de conectividad y eficiencia en nuestra vida laboral. Un modelo de servicios empresariales se está convirtiendo rápidamente en una solución imprescindible para las organizaciones que desean satisfacer las expectativas de los usuarios (en este caso, a menudo empleados), a la vez que mantienen el control de los servicios, las soluciones y las herramientas en uso, así como de las experiencias creadas. Sin una solución centralizada, realizar el seguimiento, dar soporte y gestionar todos los servicios utilizados dentro de una organización se volverá rápidamente casi imposible.
Algunos ejemplos de gestión de servicios empresariales que reflejan las expectativas de la vida personal (y a menudo imitan funciones de ITSM) incluyen:
Otras soluciones de gestión de servicios existentes fuera de TI también son elementos individuales de un modelo ESM completo, como:
Aunque todas estas soluciones aportan un valor innegable a una organización, en este momento son soluciones incompletas para un desafío mayor (y en crecimiento). Con ESM, estos enfoques individuales se centralizan en una única solución fácil de gestionar y utilizar, con un impacto de mucho mayor alcance.
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Aunque la gestión de servicios empresariales y la gestión de servicios de TI son similares, existen detalles clave que diferencian ambos procesos. Una de las principales diferencias se encuentra en el significado básico de ESM e ITSM.
ITSM está concebida específicamente para mejorar la forma en que las organizaciones abordan, prestan y gestionan los servicios de TI. ESM aplica prácticas y objetivos similares de gestión de servicios a prácticamente todos los ámbitos de la empresa que prestan servicios, no solo a TI. Cuando se implementa por completo, ITSM es una parte de la solución ESM más amplia (aunque una parte muy importante y fundamental).
Adoptar una estrategia de gestión de servicios empresariales más amplia (más allá de ITSM) ofrece muchas ventajas, como simplificar y reducir procesos, recortar costes y conectar distintos departamentos y equipos mediante un único portal. También ayuda a aclarar los objetivos finales y las necesidades corporativas al evaluar el enfoque de servicios individuales (como la gestión de proyectos o RR. HH.), lo que permite tomar decisiones más inteligentes sobre el crecimiento futuro.
La forma en que se implementan ambos procesos de gestión es otro factor diferenciador. ITSM suele implementarse mediante un marco y procesos definidos, normalmente ITIL, aunque existen muchos otros. Aunque ESM está ganando popularidad, actualmente no existe un marco claramente definido para su implementación y gestión que haya sido ampliamente aceptado. Sin embargo, hay herramientas de ESM que pueden ayudar. A nivel de herramientas, el software de ESM es similar a las soluciones ITSM, pero las herramientas de gestión de servicios empresariales también incorporan funcionalidades y servicios para RR. HH., instalaciones, seguridad, gestión de proyectos y otras necesidades de nivel empresarial.
Es importante recordar que ESM frente a ITSM no es una decisión sencilla de una cosa u otra. ITSM es un componente principal de la gestión global de servicios empresariales y suele ser la base sobre la que se construyen enfoques ESM más sólidos.
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Aunque ESM abarca más que la gestión de servicios de TI, ambas mantienen una relación especialmente estrecha. Las dos se basan en el concepto de que los usuarios pueden realizar solicitudes que se registran, priorizan, enrutan y atienden. TI es fundamental en este proceso y casi siempre es quien implementa la ESM más amplia, lo que significa que ITSM suele ser el punto de partida de un modelo de servicios empresariales más amplio. Esto se manifiesta de dos formas claras.
En primer lugar, una gran mayoría de las empresas avanza hacia ESM utilizando como base una solución ITSM ya implementada. La mayoría de las herramientas ITSM ya ofrecen funcionalidades de catálogo o portal, flujos de procesos muy sólidos que pueden adaptarse y sólidas capacidades de integración. Estas funciones son igualmente útiles dentro de ESM y deberían ser características clave que las organizaciones busquen al evaluar herramientas de ESM. Además, las soluciones ITSM diseñadas como plataforma están bien posicionadas para la expansión hacia una gestión de servicios empresariales más completa. Esto resulta valioso, ya que muchas organizaciones ya cuentan con soluciones ITSM exitosas y sólidas. Si este es el caso de su organización, adoptar ESM puede ser más sencillo de lo que imaginaba al principio.
En segundo lugar, dado que ITSM e ITIL están tan bien definidos y que, por ahora, no existe un marco unificador para ESM, muchas organizaciones amplían los procesos generales de ITIL a ESM. Este enfoque proporciona directrices sobre qué debe incluirse en la solución ESM y cómo lograr de la mejor manera las eficiencias deseadas. Esto, entre muchos otros factores, hace que sea natural que los equipos de TI aumenten su relevancia organizativa yendo más allá de ITSM (¡pero sin abandonarla!) y promoviendo, implementando y gestionando soluciones de gestión de servicios empresariales.
Casi todo el mundo está acostumbrado a encontrar e implementar soluciones tecnológicas que se adapten a sus necesidades en su vida personal, y esa mentalidad se ha trasladado al entorno laboral. Las líneas de negocio se sienten cada vez más cómodas seleccionando soluciones empresariales prestadas como servicios o alojadas en otros entornos. Muchos departamentos eligen ahora estas soluciones sin involucrar a TI en el proceso de toma de decisiones. Esto puede generar rápidamente redundancias, un soporte interno deficiente, frustración y otros resultados no previstos que afectan a toda la organización. Pero, por mucho que TI o la dirección de la organización intenten corregir esta mentalidad de autoservicio, es poco probable que la tendencia cambie. Ahí es donde entra ESM. Es una solución para toda la empresa que unifica la organización y aporta valor a todos sus miembros.
ESM tiene un impacto especialmente positivo en la carga operativa de TI y, como resultado, en la cuenta de resultados del negocio. Unificar el cumplimiento, el catálogo y la automatización de procesos en todas las unidades de negocio permite eliminar soluciones, mantenimiento, proveedores y, en última instancia, costes, al tiempo que mantiene la relevancia de TI en toda la empresa. Es importante que las organizaciones de TI den soporte a los empleados proporcionando servicios de la forma que mejor funcione para ellos y fomente la productividad. La mejor manera de hacerlo es dar pasos hacia una estrategia de gestión de servicios empresariales.
Los equipos de TI pueden abordar la evaluación de la necesidad de ESM de forma muy similar a como han identificado los objetivos de ITSM. Al mirar más allá de TI y analizar distintos departamentos, determine si:
Estos son solo dos indicadores sencillos de que una organización necesita ESM, y ofrecen a los equipos de TI una visión departamento por departamento al planificar las necesidades funcionales y los plazos de implementación. Desplegar con éxito la gestión de servicios empresariales puede posicionar a TI como un aliado clave que ayuda al negocio y a los departamentos individuales a resolver problemas, eliminar frustraciones y optimizar la productividad. (Para obtener más orientación sobre cómo introducir la gestión de servicios empresariales en su organización, lea este artículo).
Una solución de gestión de servicios empresariales que presente un único portal para todos los servicios ofrecidos por una organización ya no es algo inalcanzable. Quizá la simple verdad sea que TI debería plantearse emprender una iniciativa de gestión de servicios más amplia porque, por primera vez, puede lograrse con éxito.
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Cualquier departamento que gestione solicitudes de servicio o información de empleados, usuarios o clientes a través de correos electrónicos, formularios en papel o llamadas telefónicas puede beneficiarse de una solución ESM que ayude a gestionar esas solicitudes. Los buenos candidatos para incorporarse a una iniciativa ESM son los departamentos que reciben un gran número de solicitudes colaborativas y sensibles al tiempo sobre temas rutinarios que deben rastrearse y gestionarse adecuadamente, incluidas las aprobaciones necesarias. Entre los procesos de otros departamentos que pueden beneficiarse de las capacidades de ESM se incluyen:
La mayoría de los empleados han enviado un ticket o solicitado algo a su departamento de TI: es un sistema familiar que constituye la base de la gestión de servicios de TI. La mayoría de los procesos de ejemplo anteriores tienen requisitos similares a los de TI y podrían aprovechar capacidades como la gestión de tickets, el diseño y la automatización de flujos de trabajo, el autoservicio, la gestión del conocimiento y mucho más para ofrecer una prestación de servicios uniforme y eficiente en toda la empresa, no solo en plataformas individuales.
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