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企业服务管理 (ESM) 是指通过一个灵活的单一应用程序，管理众多业务线流程的能力。
IT 术语解析
企业服务管理 (ESM) 是指通过一个灵活的单一应用程序，管理众多业务线流程的能力。
近年来，尤其是随着云服务的增长，IT 在技术决策方面的控制力有所下降。各业务线越来越愿意选择以服务形式交付或托管在其他位置的业务解决方案，而不是向 IT 寻求解决方案。这会造成割裂的解决方案格局，可能对 IT 支持各部门认为对业务至关重要的应用程序的能力产生负面影响，导致内部用户产生挫败感，并最终降低生产力、增加业务成本。除此之外，这还会削弱 IT 的控制权，使 IT 团队的职责范围和相关性面临降低的风险。
如果 IT 要继续保持相关性并创造价值，就必须以新理念引领组织前进。企业服务管理正迅速成为关键所在，而 IT 可以带头推动解决方案的落地。
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企业服务管理 (ESM) 是指通过一个灵活的单一应用程序，管理众多业务线流程的能力。它可涵盖：IT、人力资源、设施、车队、案件管理、项目管理，甚至会计的某些方面——实际上，任何提供某种服务的部门都可以纳入其中。ESM 通常通过企业服务管理软件平台交付，使这些部门能够以简化且具有成本效益的方式向用户提供服务。
IT 专业人员会认识到，ESM 本质上是将大家已经熟悉的IT 服务管理 (ITSM)概念扩展到更广泛的企业范围。ITSM 使组织——更具体地说，是 IT 团队——能够探索如何自动化并简化许多关键服务职能。如今，同样的原则正在应用于组织内其他部门提供的服务和解决方案。虽然 IT 之外的单独服务管理解决方案如今也已存在，但只有当这些独立解决方案整合到一个单一门户或服务套件中，并旨在轻松管理整个企业时，才称得上 ESM。
凭借实施和管理强大 ITSM 解决方案的既有知识与经验，IT 团队非常适合帮助组织采用企业服务模式并实施ESM 软件。转向企业服务管理，是面临挑战的 IT 团队为业务提供宝贵贡献的最快方式——尤其是在需求快速变化的企业中——同时避免自身沦为外包解决方案的单纯管理员。
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尽管在商业领域，集中式 服务管理 在“企业”或全面覆盖层面可能还是一个相对较新的概念，但它其实是我们早已熟悉的事物。可以说，对大多数人的个人生活而言，智能手机已经成为一种具有象征意义的企业服务管理解决方案。每位智能手机用户掌中所拥有的连接、信息、娱乐、生产力和协作水平，已经改变了人们的生活方式，而且这种转变发生得极为迅速。
例如，仅在过去一周，我就把智能手机当作个人的企业服务管理系统，完成了以下事项：
如果那一周我因公出差，可能还会多出五六项任务，例如预订行程、办理酒店入住、将手机用作登机牌，以及在应用程序中搜索高评分餐厅。
正因为用户在日常生活中拥有如此便捷的访问能力，我们也开始期待在工作中获得同样水平的连接性和效率。对于希望满足用户（在这种情况下通常是员工）期望，同时保留对所使用的服务、解决方案和工具以及所创造体验的控制权的组织而言，企业服务模式正迅速成为必备解决方案。没有集中式解决方案，跟踪、支持和管理组织内使用的所有服务很快就会变得近乎不可能。
一些与个人生活期望相呼应（并且通常类似于 ITSM 功能）的企业服务管理示例包括：
IT 之外的其他现有服务管理解决方案，也都是完整 ESM 模式中的单个要素，例如：
尽管所有这些解决方案都能为组织带来不可否认的价值，但在当前阶段，它们只是针对更大（且不断增长）挑战的不完整修补。借助 ESM，这些单独的方法会被集中到一个易于管理和使用的单一解决方案中，从而产生更深远的影响。
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虽然 企业服务管理 和 IT 服务管理 相似，但二者在关键细节上有所不同。其中一个主要差异体现在 ESM 和 ITSM 的基本含义上。
ITSM 专门用于增强组织处理、交付和管理 IT 服务的方式。ESM 则将类似的服务管理实践和目标应用于几乎所有提供服务的业务领域，而不仅仅是 IT。全面实施后，ITSM 是更大 ESM 解决方案的一部分（尽管是非常重要且基础的一部分）。
采用更广泛的企业服务管理策略（而不只是 ITSM）具有许多优势，包括：简化并减少流程、降低成本，以及通过单一门户将不同部门和团队连接起来。在评估单个服务（例如项目管理或人力资源）的方法时，它还有助于明确最终目标和企业需求，从而更明智地决定未来增长方向。
这两种管理流程的实施方式也是一个差异化因素。ITSM 通常使用明确的框架和流程来实施，最常见的是ITIL，当然也有许多其他框架。虽然 ESM 越来越受欢迎，但目前还没有一个被广泛接受的、用于实施和管理的明确定义框架。不过，ESM 工具可以提供帮助。在工具层面，ESM 软件与 ITSM 解决方案类似，但企业服务管理工具还整合了面向人力资源、设施、安全、项目管理以及其他企业级需求的功能和服务。
需要牢记的是，ESM 与 ITSM 并不是简单的二选一。ITSM 是整体企业服务管理的重要组成部分，也通常是构建更强大 ESM 方法的基础。
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虽然 ESM 涵盖的不仅仅是 IT 服务管理，但二者之间有着尤为紧密的关系。二者都建立在这样一个理念之上：用户可以提出请求，而这些请求会被跟踪、确定优先级、路由并完成履行。IT 是这一流程的核心，并且几乎总是负责实施更广泛 ESM 的团队，这意味着 ITSM 通常是更大企业服务模式的起点。这主要体现在两个方面。
首先，绝大多数公司在迈向 ESM 时，都会以已经实施的 ITSM 解决方案作为基础。大多数 ITSM 工具已经提供目录或门户功能、可定制的强大流程流，以及强大的集成能力。这些功能在 ESM 中同样有用，也应成为组织评估 ESM 工具时关注的关键特性。此外，设计为平台的 ITSM 解决方案 非常适合扩展到更全面的企业服务管理。这一点很有价值，因为许多组织已经拥有成功且强大的 ITSM 解决方案。如果您的组织也是如此，采用 ESM 可能比您最初想象的更简单。
其次，由于 ITSM 和 ITIL 已经有非常明确的定义，而 ESM 目前尚无统一框架，许多组织会将 ITIL 的通用流程扩展到 ESM。这种方法为 ESM 解决方案应包含哪些内容以及如何最好地实现所需效率提供了指导。基于这一点以及许多其他因素，IT 团队自然可以通过超越 ITSM（但并不放弃它！），并倡导、实施和管理企业服务管理解决方案，来提升自身在组织中的相关性。
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几乎每个人都习惯于在个人生活中寻找并实施符合自身需求的技术解决方案，而这种心态也已延伸到工作场景中。各业务线越来越愿意选择以服务形式交付或托管在其他位置的业务解决方案。如今，许多部门在选择这些解决方案时并未让 IT 参与决策过程。这很快可能导致重复建设、内部支持不足、用户不满，以及影响整个组织的其他意外结果。但无论 IT 或组织领导层如何努力纠正这种自助服务心态，趋势都不太可能改变。这正是 ESM 的用武之地。它是一种企业范围的解决方案，可统一组织，并为企业内的每个人创造价值。
ESM 对 IT 开销具有特别积极的影响，并因此改善企业的利润表现。统一各业务部门的履行、目录和流程自动化，有助于减少解决方案、维护、供应商以及最终成本，同时保持 IT 在整个业务中的相关性。IT 组织应以最适合员工的方式提供服务来支持员工并促进生产力，这一点非常重要。实现这一目标的最佳方式，是采取措施转向企业服务管理策略。
IT 团队可以采用与确定 ITSM 目标大致相同的方式来评估 ESM 的需求。从 IT 之外的不同部门着眼，判断是否存在以下情况：
这只是表明组织需要 ESM 的两个简单指标，也能帮助 IT 团队在规划功能需求和实施时间表时，按部门获得清晰视图。成功推出企业服务管理，可以让 IT 成为帮助业务和各个部门解决问题、化解不满并提升生产力的关键推动者。（如需了解如何将企业服务管理引入您的组织的更多指导，请阅读 本文。）
通过单一门户呈现组织所提供全部服务的企业服务管理解决方案，已不再遥不可及。或许简单的事实是，IT 应该考虑启动一项更广泛的服务管理计划，因为这在历史上第一次真正可以成功实现。
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任何通过电子邮件、纸质表单或电话处理来自员工、用户或客户的服务或信息请求的部门，都可以受益于 ESM 解决方案来帮助管理这些请求。适合加入 ESM 计划的部门，通常会围绕常规主题接收大量需要协作、时间敏感、且必须得到妥善跟踪和管理（包括必要审批）的请求。其他部门中可能受益于 ESM 功能的流程包括：
大多数员工都曾向 IT 部门提交工单或提出请求——这是大家熟悉的系统，也是 IT 服务管理的基础。上述大多数示例流程都与 IT 有相似需求，并且可以利用工单、工作流设计与自动化、自助服务、知识管理等能力，在整个企业范围内（而不仅仅是单个平台）实现统一且高效的服务交付。