IT-Fachjargon erklärt
Enterprise Service Management (ESM) bezeichnet die Fähigkeit, Prozesse über zahlreiche Geschäftsbereiche hinweg über eine einzige Anwendung zu verwalten, die flexibel genug ist, all dies abzudecken.
In den letzten Jahren hat die IT, insbesondere durch die zunehmende Nutzung von Cloud-Services, einen Teil ihrer Kontrolle über Technologieentscheidungen verloren. Geschäftsbereiche entscheiden sich immer häufiger selbst für Geschäftslösungen, die als Services bereitgestellt oder extern gehostet werden, anstatt die IT um eine Lösung zu bitten. Dadurch entsteht eine fragmentierte Lösungslandschaft, die die Fähigkeit der IT beeinträchtigen kann, Anwendungen zu unterstützen, die einzelne Abteilungen als geschäftskritisch betrachten. Dies kann zu Frustration bei internen Anwendern führen und letztlich die Produktivität senken sowie die Geschäftskosten erhöhen. Hinzu kommt, dass der IT die Kontrolle entzogen wird – mit dem Risiko, dass Verantwortungsbereich und Relevanz eines IT-Teams abnehmen.
Wenn die IT weiterhin relevant bleiben und Mehrwert schaffen soll, muss sie Unternehmen mit neuen Ideen voranbringen. Enterprise Service Management entwickelt sich schnell zum zentralen Ansatzpunkt – und die IT kann den Weg zur Lösung weisen.
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Enterprise Service Management (ESM) bezeichnet die Fähigkeit, Prozesse über zahlreiche Geschäftsbereiche hinweg über eine einzige Anwendung zu verwalten, die flexibel genug ist, all dies abzudecken. Dazu können IT, Human Resources, Facility Management, Fuhrpark, Fallmanagement, Projektmanagement und sogar bestimmte Aspekte der Buchhaltung gehören – im Grunde jede Abteilung, die in irgendeiner Form Services bereitstellt. ESM wird in der Regel über eine Softwareplattform für Enterprise Service Management bereitgestellt, die es diesen Abteilungen ermöglicht, Services für ihre Anwender effizient und kostengünstig bereitzustellen.
IT-Fachleute werden ESM im Wesentlichen als Erweiterung des bereits bekannten Konzepts des IT Service Management (ITSM) auf das gesamte Unternehmen verstehen. ITSM hat Unternehmen – und insbesondere IT-Teams – dabei geholfen, viele kritische Servicefunktionen zu automatisieren und zu optimieren. Dasselbe Prinzip wird nun auf Services und Lösungen angewendet, die von anderen Abteilungen innerhalb eines Unternehmens bereitgestellt werden. Zwar gibt es heute auch einzelne Service-Management-Lösungen außerhalb der IT, doch ESM entsteht erst dann, wenn diese separaten Lösungen in einem einzigen Portal oder einer Service-Suite zusammengeführt werden, die auf die einfache Verwaltung des gesamten Unternehmens ausgelegt ist.
Mit ihrem Vorwissen und ihrer Erfahrung bei der Implementierung und Verwaltung robuster ITSM -Lösungen sind IT-Teams bestens positioniert, um Unternehmen bei der Einführung eines Enterprise-Service-Modells und der Implementierung von ESM-Software zu unterstützen. Der Wechsel zu Enterprise Service Management ist für engagierte IT-Teams der schnellste Weg, einen wertvollen Beitrag zum Unternehmen zu leisten – insbesondere in Organisationen mit sich schnell ändernden Anforderungen – und nicht auf die reine Administration ausgelagerter Lösungen reduziert zu werden.
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Auch wenn zentralisiertes Service Management auf „Enterprise“-Ebene oder unternehmensweiter Ebene im geschäftlichen Kontext möglicherweise ein noch recht neues Konzept ist, ist uns allen die Idee bereits vertraut. Man kann sagen, dass das Smartphone für die meisten Menschen im privaten Alltag bereits zu einer symbolischen Enterprise-Service-Management-Lösung geworden ist. Das Maß an Konnektivität, Information, Unterhaltung, Produktivität und Zusammenarbeit, das jeder Smartphone-Besitzer in der Hand hält, hat die Art und Weise, wie Menschen leben, verändert – und diese Transformation erfolgte in rasantem Tempo.
Allein in der vergangenen Woche habe ich beispielsweise mein Smartphone als persönliches Enterprise-Service-Management-System genutzt und damit:
Wäre dies eine Woche gewesen, in der ich geschäftlich unterwegs war, wären wahrscheinlich fünf oder sechs weitere Aufgaben hinzugekommen, etwa das Buchen einer Reise, das Einchecken im Hotel, die Nutzung meines Telefons als Bordkarte und die Suche nach einem gut bewerteten Restaurant über eine App.
Aufgrund dieses Zugriffs in ihrem Alltag erwarten Anwender inzwischen dasselbe Maß an Konnektivität und Effizienz auch im Berufsleben. Ein Enterprise-Service-Modell entwickelt sich schnell zu einer unverzichtbaren Lösung für Unternehmen, die die Erwartungen der Anwender – in diesem Fall häufig Mitarbeitende – erfüllen und gleichzeitig die Kontrolle über die genutzten Services, Lösungen und Tools sowie die geschaffenen Erfahrungen behalten möchten. Ohne eine zentrale Lösung wird es schnell nahezu unmöglich, alle innerhalb eines Unternehmens genutzten Services nachzuverfolgen, zu unterstützen und zu verwalten.
Einige Beispiele für Enterprise Service Management, die Erwartungen aus dem privaten Alltag widerspiegeln und häufig ITSM -Funktionen nachbilden, sind:
Auch andere bestehende Service-Management-Lösungen außerhalb der IT sind einzelne Bestandteile eines vollständigen ESM-Modells, zum Beispiel:
Auch wenn all diese Lösungen einem Unternehmen unbestreitbaren Mehrwert bieten, sind sie zum jetzigen Zeitpunkt nur unvollständige Antworten auf eine größere und wachsende Herausforderung. Mit ESM werden diese einzelnen Ansätze in einer zentralen, einfach zu verwaltenden und zu nutzenden Lösung zusammengeführt, die eine deutlich größere Wirkung entfaltet.
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Auch wenn Enterprise Service Management und IT Service Management ähnlich sind, gibt es zentrale Details, die die beiden Prozesse unterscheiden. Einer der wichtigsten Unterschiede liegt in der grundlegenden Bedeutung von ESM und ITSM.
ITSM ist speziell darauf ausgerichtet, die Art und Weise zu verbessern, wie Unternehmen IT-Services angehen, bereitstellen und verwalten. ESM überträgt ähnliche Service-Management-Praktiken und -Ziele auf nahezu alle Bereiche des Unternehmens, die Services bereitstellen – nicht nur auf die IT. Bei vollständiger Implementierung ist ITSM ein Bestandteil der umfassenderen ESM-Lösung, wenn auch ein sehr großer und grundlegender.
Die Einführung einer umfassenderen Enterprise-Service-Management-Strategie über ITSM hinaus bietet viele Vorteile, darunter die Vereinfachung und Reduzierung von Prozessen, Kostensenkungen und die Zusammenführung verschiedener Abteilungen und Teams in einem einzigen Portal. Außerdem hilft sie dabei, Endziele und Unternehmensanforderungen klarer zu definieren, wenn der Ansatz für einzelne Services bewertet wird, zum Beispiel Projektmanagement oder HR. Dadurch lassen sich fundiertere Entscheidungen über zukünftiges Wachstum treffen.
Ein weiterer Unterscheidungsfaktor ist die Implementierung der beiden Managementprozesse. ITSM wird häufig mithilfe eines definierten Frameworks und definierter Prozesse umgesetzt, am häufigsten mit ITIL, wenngleich es viele weitere gibt. ESM gewinnt zwar an Bedeutung, doch derzeit gibt es kein klar definiertes Framework für Implementierung und Management, das allgemein anerkannt ist. Es gibt jedoch ESM-Tools, die dabei unterstützen. Auf Tool-Ebene ähnelt ESM-Software ITSM-Lösungen, Enterprise-Service-Management-Tools umfassen jedoch zusätzlich Funktionen und Services für HR, Facility Management, Sicherheit, Projektmanagement und weitere unternehmensweite Anforderungen.
Wichtig ist: ESM versus ITSM ist keine einfache Entweder-oder-Entscheidung. ITSM ist ein wesentlicher Bestandteil des gesamten Enterprise Service Management und bildet häufig die Grundlage, auf der robustere ESM-Ansätze aufbauen.
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ESM umfasst zwar mehr als nur IT Service Management, doch beide stehen in einer besonders engen Beziehung zueinander. Beide basieren auf dem Konzept, dass Anwender Anfragen stellen können, die nachverfolgt, priorisiert, weitergeleitet und erfüllt werden. Die IT spielt in diesem Prozess eine zentrale Rolle und ist fast immer für die Implementierung eines umfassenderen ESM verantwortlich. Das bedeutet, dass ITSM häufig der Ausgangspunkt für ein größeres Enterprise-Service-Modell ist. Dies zeigt sich auf zwei wesentliche Arten.
Erstens bewegt sich die große Mehrheit der Unternehmen in Richtung ESM, indem sie eine bereits implementierte ITSM-Lösung als Grundlage nutzt. Die meisten ITSM-Tools bieten bereits Katalog- oder Portal-Funktionen, sehr robuste und anpassbare Prozessabläufe sowie starke Integrationsmöglichkeiten. Diese Funktionen sind auch im ESM-Kontext gleichermaßen nützlich und sollten zu den wichtigsten Merkmalen gehören, auf die Unternehmen bei der Bewertung von ESM-Tools achten. Darüber hinaus sind ITSM-Lösungen , die als Plattform konzipiert sind, gut für die Erweiterung zu einem umfassenderen Enterprise Service Management positioniert. Das ist wertvoll, da viele Unternehmen bereits erfolgreiche, robuste ITSM-Lösungen im Einsatz haben. Wenn dies in Ihrem Unternehmen der Fall ist, kann die Einführung von ESM einfacher sein, als Sie zunächst angenommen haben.
Zweitens übertragen viele Unternehmen die allgemeinen Prozesse von ITIL auf ESM, weil ITSM und ITIL sehr klar definiert sind und es bislang kein einheitliches Framework für ESM gibt. Dieser Ansatz bietet Leitlinien dafür, was in der ESM-Lösung enthalten sein sollte und wie die gewünschten Effizienzgewinne am besten erreicht werden können. Dies und viele weitere Faktoren machen es für IT-Teams naheliegend, ihre Relevanz im Unternehmen zu erhöhen, indem sie über ITSM hinausgehen – ohne es aufzugeben – und Enterprise-Service-Management-Lösungen vorantreiben, implementieren und verwalten.
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Nahezu jeder ist es aus dem privaten Alltag gewohnt, Technologielösungen zu finden und einzusetzen, die den eigenen Anforderungen entsprechen – und diese Denkweise hat sich auf die Arbeitswelt übertragen. Geschäftsbereiche entscheiden sich immer häufiger für Geschäftslösungen, die als Services bereitgestellt oder extern gehostet werden. Viele Abteilungen wählen solche Lösungen inzwischen aus, ohne die IT in den Entscheidungsprozess einzubeziehen. Dies kann schnell zu Redundanzen, unzureichendem internem Support, Frustration und weiteren unbeabsichtigten Folgen führen, die das gesamte Unternehmen betreffen. Doch unabhängig davon, wie sehr IT oder Unternehmensführung versuchen, diese Self-Service-Mentalität zu korrigieren: Der Trend wird sich voraussichtlich kaum umkehren. Genau hier setzt ESM an. Es ist eine unternehmensweite Lösung, die die Organisation vereint und allen im Unternehmen Mehrwert bietet.
ESM wirkt sich besonders positiv auf den IT-Overhead und damit auf das Geschäftsergebnis aus. Die Vereinheitlichung von Fulfillment, Katalog und Prozessautomatisierung über Geschäftsbereiche hinweg ermöglicht es, Lösungen, Wartungsaufwand, Anbieter und letztlich Kosten zu reduzieren und gleichzeitig die Relevanz der IT im gesamten Unternehmen zu sichern. Für IT-Organisationen ist es wichtig, Mitarbeitende zu unterstützen, indem sie Services auf eine Weise bereitstellen, die für diese am besten funktioniert und Produktivität fördert. Der beste Weg dorthin besteht darin, Schritte in Richtung einer Enterprise-Service-Management-Strategie zu unternehmen.
IT-Teams können die Bewertung des ESM-Bedarfs ähnlich angehen, wie sie die Ziele von ITSM ermittelt haben. Wenn Sie über die IT hinaus verschiedene Abteilungen betrachten, prüfen Sie, ob:
Dies sind nur zwei einfache Hinweise darauf, dass ein Unternehmen ESM benötigt, und sie geben IT-Teams eine abteilungsweise Sicht auf die Planung von Funktionsanforderungen und Implementierungszeitplänen. Eine erfolgreiche Einführung von Enterprise Service Management kann die IT als wichtigen Problemlöser positionieren, der das Unternehmen und einzelne Abteilungen dabei unterstützt, Herausforderungen zu bewältigen, Frustrationen abzubauen und die Produktivität zu steigern. (Weitere Hinweise dazu, wie Sie Enterprise Service Management in Ihrem Unternehmen einführen können, finden Sie in diesem Artikel.)
Eine Enterprise-Service-Management-Lösung, die ein einziges Portal für alle von einem Unternehmen angebotenen Services bereitstellt, ist längst keine Zukunftsvision mehr. Die einfache Wahrheit ist vielleicht, dass die IT eine umfassendere Service-Management-Initiative in Betracht ziehen sollte – weil sie zum ersten Mal erfolgreich umgesetzt werden kann.
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Jede Abteilung, die Service- oder Informationsanfragen von Mitarbeitenden, Anwendern oder Kunden per E-Mail, Papierformular oder Telefon bearbeitet, kann von einer ESM-Lösung profitieren, die bei der Verwaltung dieser Anfragen unterstützt. Gute Kandidaten für eine ESM-Initiative sind Abteilungen, die viele kollaborative, zeitkritische Anfragen zu Routinefragen erhalten, die ordnungsgemäß nachverfolgt und verwaltet werden müssen – einschließlich erforderlicher Genehmigungen. Prozesse aus anderen Abteilungen, die von ESM-Funktionen profitieren können, umfassen:
Die meisten Mitarbeitenden haben schon einmal ein Ticket bei ihrer IT-Abteilung eingereicht oder dort etwas angefordert – ein vertrautes System, das die Grundlage von IT Service Management bildet. Die meisten der oben genannten Beispielprozesse haben ähnliche Anforderungen wie die IT und könnten Funktionen wie Ticketing, Workflow-Design und -Automatisierung, Self-Service, Wissensmanagement und mehr nutzen, um eine einheitliche und effiziente Servicebereitstellung im gesamten Unternehmen zu ermöglichen – nicht nur auf einzelnen Plattformen.
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