Enterprise Service Management

Ces dernières années, notamment avec l’essor des services cloud, l’IT a perdu une partie de son contrôle sur les décisions technologiques. Les lignes métier sont de plus en plus à l’aise avec le choix de solutions métiers fournies sous forme de services ou hébergées ailleurs, plutôt que de se tourner vers l’IT pour trouver une solution. Cela crée un paysage de solutions fragmenté, peut nuire à la capacité de l’IT à prendre en charge ce que les différents services considèrent comme des applications critiques pour l’activité, générer de la frustration chez les utilisateurs internes et, au final, réduire la productivité tout en augmentant les coûts pour l’entreprise. En outre, cela retire du contrôle à l’IT, avec le risque de réduire le périmètre de responsabilité et la pertinence de l’équipe IT.

Si l’IT veut continuer à jouer un rôle pertinent et à créer de la valeur, elle doit guider les organisations avec de nouvelles idées. L’Enterprise Service Management s’impose rapidement comme un enjeu central, et l’IT peut montrer la voie vers la solution.

Qu’est-ce que l’Enterprise Service Management ? 

L’Enterprise Service Management (ESM) désigne la capacité à gérer les processus de nombreuses lignes métier à partir d’une application unique, suffisamment flexible pour prendre en charge l’ensemble des besoins. Cela peut inclure : l’IT, les ressources humaines, les services généraux, la flotte, la gestion des dossiers, la gestion de projet, et même certains aspects de la comptabilité — en réalité, tout service qui fournit une forme de service. L’ESM est généralement fourni via une plateforme logicielle d’Enterprise Service Management qui permet à ces départements de fournir des services à leurs utilisateurs de manière rationalisée et économique. 

Les professionnels de l’IT reconnaîtront dans l’ESM essentiellement une extension à l’ensemble de l’entreprise du concept déjà bien compris de gestion des services IT (ITSM). L’ITSM a permis aux organisations — et plus précisément aux équipes IT — de déterminer comment automatiser et rationaliser de nombreuses fonctions de service critiques. Ce même principe s’applique désormais aux services et solutions fournis par d’autres départements au sein d’une organisation. Si des solutions individuelles de gestion des services en dehors de l’IT existent également aujourd’hui, on ne parle véritablement d’ESM que lorsque ces solutions distinctes sont combinées dans un portail unique ou une suite de services conçue pour faciliter la gestion de l’ensemble de l’entreprise.

Grâce à leurs connaissances et à leur expérience préalables dans la mise en œuvre et la gestion de solutions ITSM robustes, les équipes IT sont idéalement placées pour aider les organisations à adopter un modèle de services d’entreprise et à déployer un logiciel ESM. Passer à l’Enterprise Service Management est le moyen le plus rapide pour les équipes IT concernées d’apporter une contribution précieuse à l’entreprise — en particulier dans un contexte où les exigences évoluent rapidement — sans se voir cantonnées au simple rôle d’administrateurs de solutions externalisées.

Enterprise Service Management : un cas concret

Même s’il s’agit potentiellement d’un concept relativement nouveau dans le monde de l’entreprise, la gestion centralisée des services au niveau de l’« entreprise », c’est-à-dire de manière globale, nous est déjà familière. On peut considérer que le smartphone est déjà devenu, pour la vie personnelle de la plupart des gens, une solution symbolique d’Enterprise Service Management. Le niveau de connectivité, d’information, de divertissement, de productivité et de collaboration que chaque propriétaire de smartphone tient dans sa main a transformé la façon dont les gens vivent, et cette transformation s’est produite à un rythme fulgurant.

Par exemple, rien qu’au cours de la semaine dernière, en utilisant mon smartphone comme système personnel d’Enterprise Service Management, j’ai :

1. Passé des appels téléphoniques (oui, ce n’est pas nouveau)
2. Échangé des SMS avec ma fille, scolarisée à 400 kilomètres
3. Trouvé une entreprise de fournitures pour piscine et lancé immédiatement la navigation GPS pour m’y rendre
4. Transféré de l’argent entre des comptes bancaires
5. Mis à jour les informations de mon prêt immobilier
6. Créé une liste de pièces pour un passage au magasin de bricolage local
7. Scanné le code-barres d’un produit et reçu instantanément des devis de plusieurs sources
8. Géré trois comptes e-mail différents
9. Consulté la météo et les actualités, chaque jour
10. Lu quelques chapitres d’un livre
11. Recherché un nouveau vin rouge, l’ai noté et scanné dans une application qui suit mes favoris
12. Enregistré mes sorties à vélo sur un site social destiné aux cyclistes et aux coureurs
13. Écouté ma propre station de radio personnelle en streaming pendant que je jardinais
14. Acheté une chemise habillée et utilisé une carte cadeau au passage
15. Consulté des annonces immobilières

Si cela avait été une semaine de déplacement professionnel, il y aurait probablement eu cinq ou six tâches supplémentaires, comme réserver un voyage, s’enregistrer à l’hôtel, utiliser mon téléphone comme carte d’embarquement et rechercher une application pour trouver un restaurant très bien noté.

En raison de ce niveau d’accès dans la vie quotidienne des utilisateurs, nous en sommes venus à attendre le même niveau de connectivité et d’efficacité dans notre vie professionnelle. Un modèle de services d’entreprise devient rapidement une solution indispensable pour les organisations qui souhaitent répondre aux attentes des utilisateurs (dans ce cas, souvent des employés), tout en conservant le contrôle des services, solutions et outils utilisés, ainsi que des expériences créées. Sans solution centralisée, le suivi, le support et la gestion de tous les services utilisés au sein d’une organisation deviendront rapidement quasiment impossibles.

Voici quelques exemples d’Enterprise Service Management qui reflètent les attentes issues de la vie personnelle (et reprennent souvent des fonctionnalités ITSM) :

• Recherche : capacité à trouver rapidement des réponses aux problèmes et questions courants
• Connaissances : accès aux connaissances et informations collectives
• Gestion des incidents : obtenir rapidement de l’aide en cas de besoin
• Traitement des demandes : réponse rapide et automatisation des processus et demandes courants, avec un suivi entièrement auditable.

D’autres solutions de gestion des services existantes en dehors de l’IT constituent également des éléments individuels d’un modèle ESM complet, notamment :

• Gestion des services RH
• Gestion de projet et de portefeuille
• Gestion de la sécurité de l’information
• Gestion des services généraux

Bien que toutes ces solutions apportent une valeur indéniable à une organisation, elles constituent aujourd’hui des réponses incomplètes à un défi plus vaste (et croissant). Avec l’ESM, ces approches individuelles sont centralisées dans une solution unique, facile à gérer et à utiliser, dont l’impact est beaucoup plus large.

Comparaison entre ESM et ITSM 

Bien que l’Enterprise Service Management et la gestion des services IT soient similaires, des éléments clés distinguent les deux processus. L’une des principales différences se trouve dans la signification même de l’ESM et de l’ITSM.

L’ITSM vise spécifiquement à améliorer la façon dont les organisations abordent, fournissent et gèrent les services IT. L’ESM applique des pratiques et objectifs similaires de gestion des services à presque tous les aspects de l’entreprise qui fournissent des services, et pas seulement à l’IT. Une fois pleinement mis en œuvre, l’ITSM constitue une partie de la solution ESM plus globale (certes une partie très importante et fondamentale).

L’adoption d’une stratégie d’Enterprise Service Management plus large (au-delà du seul ITSM) présente de nombreux avantages, notamment : simplifier et réduire les processus, diminuer les coûts et réunir différents départements et équipes autour d’un portail unique. Elle contribue également à clarifier les objectifs finaux et les besoins de l’entreprise lors de l’évaluation de l’approche des services individuels (comme la gestion de projet ou les RH), ce qui permet de prendre des décisions plus éclairées concernant la croissance future.

La manière dont les deux processus de gestion sont mis en œuvre constitue un autre facteur de différenciation. L’ITSM est souvent mis en œuvre à l’aide d’un cadre et de processus définis, le plus souvent ITIL, bien qu’il en existe beaucoup d’autres. Bien que l’ESM gagne en popularité, il n’existe actuellement aucun cadre clairement défini de mise en œuvre et de gestion qui soit largement accepté. Il existe toutefois des outils ESM pour accompagner cette démarche. Au niveau des outils, les logiciels ESM sont similaires aux solutions ITSM, mais les outils d’Enterprise Service Management intègrent également des fonctionnalités et services pour les RH, les services généraux, la sécurité, la gestion de projet et d’autres besoins à l’échelle de l’entreprise.

Il est important de garder à l’esprit que le choix entre ESM et ITSM n’est pas une décision binaire. L’ITSM est un composant majeur de l’Enterprise Service Management global et constitue souvent le socle sur lequel reposent des approches ESM plus robustes.

La relation entre l’ITSM et l’Enterprise Service Management

Si l’ESM englobe davantage que la seule gestion des services IT, les deux entretiennent une relation particulièrement étroite. Tous deux reposent sur l’idée que les utilisateurs peuvent formuler des demandes qui sont suivies, priorisées, acheminées et traitées. L’IT est au cœur de ce processus et ce sont presque toujours les équipes IT qui mettent en œuvre un ESM plus large, ce qui signifie que l’ITSM est souvent le point de départ d’un modèle de services d’entreprise plus vaste. Cela se manifeste de deux façons notables.

Tout d’abord, une grande majorité d’entreprises évoluent vers l’ESM en s’appuyant sur une solution ITSM déjà déployée. La plupart des outils ITSM proposent déjà des fonctionnalités de catalogue ou de portail, des flux de processus très robustes et personnalisables, ainsi que de solides capacités d’intégration. Ces fonctionnalités sont tout aussi utiles dans le cadre de l’ESM et devraient faire partie des critères clés à rechercher par les organisations lors de l’évaluation des outils ESM. En outre, les solutions ITSM conçues comme des plateformes sont bien positionnées pour évoluer vers un Enterprise Service Management plus complet. C’est un atout, car de nombreuses organisations disposent déjà de solutions ITSM robustes et efficaces. Si c’est le cas de votre organisation, l’adoption de l’ESM pourrait être plus simple que vous ne l’imaginiez au départ.

Ensuite, parce que l’ITSM et ITIL sont très bien définis, et parce qu’il n’existe pas encore de cadre unificateur pour l’ESM, de nombreuses organisations étendent les processus généraux d’ITIL à l’ESM. Cette approche fournit des lignes directrices sur ce qui doit être inclus dans la solution ESM et sur la meilleure manière d’atteindre les gains d’efficacité souhaités. Cela, parmi de nombreux autres facteurs, rend naturel pour les équipes IT d’accroître leur pertinence au sein de l’organisation en allant au-delà de l’ITSM (sans l’abandonner !) et en promouvant, mettant en œuvre et gérant des solutions d’Enterprise Service Management.

À qui l’ESM peut-il profiter ? 

Presque tout le monde a l’habitude de trouver et de mettre en œuvre, dans sa vie personnelle, des solutions technologiques adaptées à ses besoins, et cette mentalité s’est étendue au monde professionnel. Les lignes métier sont de plus en plus à l’aise avec le choix de solutions métiers fournies sous forme de services ou hébergées ailleurs. De nombreux départements sélectionnent désormais ces solutions sans impliquer l’IT dans le processus de décision. Cela peut rapidement entraîner des redondances, un support interne insuffisant, de la frustration et d’autres conséquences imprévues qui affectent l’ensemble de l’organisation. Mais quels que soient les efforts de l’IT ou de la direction pour corriger cette mentalité de libre-service, il est peu probable que la tendance s’inverse. C’est là que l’ESM intervient. Il s’agit d’une solution à l’échelle de l’entreprise qui unifie l’organisation et apporte de la valeur à  chacun dans l’entreprise. 

L’ESM a un impact particulièrement positif sur la charge opérationnelle de l’IT et, par conséquent, sur les résultats de l’entreprise. L’unification du traitement, du catalogue et de l’automatisation des processus entre les unités métier permet d’éliminer des solutions, de la maintenance, des fournisseurs et, au final, des coûts, tout en maintenant la pertinence de l’IT dans toute l’entreprise. Il est important que les organisations IT soutiennent les employés en fournissant des services selon les modalités qui leur conviennent le mieux et favorisent la productivité. La meilleure façon d’y parvenir consiste à engager la transition vers une stratégie d’Enterprise Service Management. 

Les équipes IT peuvent aborder l’évaluation du besoin en ESM de manière très similaire à celle qu’elles ont utilisée pour définir les objectifs de l’ITSM. En regardant au-delà de l’IT, vers les différents départements, déterminez si :

• Les utilisateurs finaux demandent un service via un processus très manuel ou nécessitant de nombreuses interactions, comme l’e-mail 
• Les applications fournissent des services redondants et peuvent être regroupées dans une solution unique

Ce ne sont là que deux indicateurs simples montrant qu’une organisation a besoin de l’ESM, et ils donnent aux équipes IT une vision département par département pour planifier les besoins fonctionnels et les calendriers de mise en œuvre. Le déploiement réussi de l’Enterprise Service Management peut positionner l’IT comme un acteur clé qui aide l’entreprise et les différents départements à résoudre les problèmes, à lever les frustrations et à améliorer la productivité. (Pour obtenir davantage de conseils sur la façon d’introduire l’Enterprise Service Management dans votre organisation, lisez cet article.)

Une solution d’Enterprise Service Management qui présente un portail unique pour tous les services proposés par une organisation n’est plus une ambition irréaliste. La vérité est peut-être simplement que l’IT devrait envisager de lancer une initiative de gestion des services plus large, car pour la première fois, elle peut être menée à bien avec succès.

Cas d’usage

Tout département qui traite des demandes de service ou d’information émanant d’employés, d’utilisateurs ou de clients par e-mail, formulaires papier ou appels téléphoniques peut tirer parti d’une solution ESM pour aider à gérer ces demandes. Les bons candidats pour rejoindre une initiative ESM sont les départements qui reçoivent un grand nombre de demandes collaboratives, urgentes et portant sur des sujets récurrents, qui doivent être correctement suivies et gérées, y compris avec les approbations nécessaires. Les processus d’autres départements susceptibles de bénéficier des capacités ESM incluent notamment : 

• Ressources humaines : traitement des demandes de congés, modifications des régimes de santé, formation et recrutement, questions salariales et intégration des nouveaux employés. 
• Services généraux : gestion des demandes de réparations, de déménagements de bureaux et de mobilier. 
• Sécurité : intégration des nouveaux employés et réalisation de contrôles de sécurité. 
• Service client : traitement d’un grand nombre de demandes et de suivis. 
• Formation : recherche d’offres de cours ou de programmes ; gestion des approbations de coûts pour les formations payantes. 
• Juridique : examen, approbation et certification de documents ; demande de contrats standard ou de formulaires juridiques. 
• Administration générale : demande de fournitures de bureau, gestion des services d’impression et d’expédition, et suivi des salles de réunion. 

La plupart des employés ont déjà soumis un ticket à leur département IT ou lui ont demandé quelque chose : c’est un système familier qui constitue le fondement de l’IT Service Management. La plupart des exemples de processus ci-dessus ont des exigences similaires à celles de l’IT et pourraient exploiter des capacités telles que la gestion des tickets, la conception et l’automatisation des workflows, le libre-service, la gestion des connaissances et bien plus encore, afin d’assurer une prestation de services uniforme et efficace dans toute l’entreprise, et pas seulement sur des plateformes individuelles.