À mesure que les fonctions informatiques s’intègrent toujours davantage aux opérations quotidiennes des entreprises, de plus en plus de services informatiques choisissent d’adopter les bonnes pratiques de gestion des services informatiques (ITSM), notamment le cadre ITIL, afin de répondre aux besoins en évolution rapide des entreprises qu’ils accompagnent. Mais quels sont les avantages concrets de l’ITSM ? 

Les entreprises dépendent de plus en plus de leurs équipes informatiques internes pour fournir efficacement et de manière productive des services et fonctions essentiels à l’activité, afin de les aider à atteindre leurs objectifs financiers. Les avantages de l’ITSM doivent donc être réels et mesurables. 

Passons en revue les nombreux avantages de l’ITSM 

Voici 20 avantages de l’ITSM dont les services informatiques peuvent bénéficier en adoptant des processus, des politiques et des procédures de gestion des services informatiques. Cette grande diversité d’avantages explique pourquoi tant d’équipes informatiques performantes utilisent l’ITSM comme fil conducteur de leurs opérations IT. 

1. Améliorer l’efficacité 

L’« efficacité » consiste simplement à tirer le meilleur parti des ressources dont vous disposez. La gestion des services informatiques comprend de nombreux composants qui aident les organisations à optimiser leurs ressources, dont la gestion des actifs informatiques. Il s’agit de l’ensemble des processus utilisés pour optimiser la gestion du cycle de vie des actifs informatiques et identifier les stratégies les plus rentables pour l’acquisition et la mise au rebut des actifs.  

Pour les organisations qui travaillent avec le cadre ITIL, les processus d’amélioration continue des services constituent un composant essentiel du cycle de vie de chaque service. Le résultat ? Des gains d’efficacité continus à mesure que les fonctions de service sont optimisées au fil du temps.  

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2. Réduire les coûts opérationnels 

Les changements auxquels sont confrontées les équipes d’infrastructure et d’opérations informatiques (I&O) font évoluer les approches d’achat et de gestion des solutions. À mesure qu’ils gagnent en taille et en maturité, ces services informatiques sont contraints de recruter encore davantage de personnel I&O, au risque sinon d’être submergés par des processus opérationnels tactiques.  

L’adoption de la gestion des services informatiques peut aider les services informatiques à faire évoluer leurs opérations plus facilement, sans recrutements excessifs, grâce à des fonctionnalités automatisées qui réduisent la charge de travail manuelle des opérateurs IT. 

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3. Mettre en œuvre les changements informatiques sans risque 

Lorsque les changements sont mal planifiés, testés et communiqués au reste de l’organisation, le risque est important qu’un changement nouvellement mis en œuvre entraîne une interruption notable de l’activité ou des services.

Le processus de gestion des changements d’ITIL définit un système permettant de s’assurer que votre service informatique peut mettre en œuvre de nouveaux changements dans l’environnement informatique de façon à limiter ou éliminer le risque que ces changements nuisent à votre activité.  

Des rôles, processus et politiques formalisés fonctionnent ensemble pour créer et soutenir un processus de gestion des changements qui communique clairement avec vos clients internes, approuve les changements via le canal approprié selon leur impact potentiel et identifie les problèmes éventuels dès la phase de conception, bien avant qu’ils ne se manifestent lors du déploiement. 

4. Améliorer la responsabilisation grâce à la standardisation 

Un autre avantage clé de l’ITSM ? La création d’une responsabilisation grâce à la standardisation des services est une caractéristique déterminante de la gestion des services informatiques, qui aide les services informatiques à améliorer la conformité aux politiques et procédures IT de fourniture des services.

L’un des objectifs fondamentaux de l’ITSM consiste à standardiser la fourniture de services au sein de l’entreprise en mettant en place des fonctions comme le centre de services informatiques, ainsi que des processus formels et documentés pour fournir chaque type de service IT. 

Les logiciels de gestion des services informatiques permettent également aux responsables IT de suivre les actions des opérateurs et la manière dont les incidents ou les demandes de service sont traités. Ces fonctionnalités offrent une visibilité élevée sur la façon dont le service informatique fournit ses services. Les responsables IT peuvent examiner les enregistrements d’incidents afin de vérifier que les services sont fournis de manière cohérente dans toute l’entreprise et conformément aux politiques et procédures. 

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5. Améliorer la responsabilisation au sein des fonctions métier 

Les « fonctions métier » sont les activités menées par une entreprise. Elles peuvent être divisées en fonctions principales, c’est-à-dire les activités conçues pour générer des revenus, et en fonctions de support, qui servent à soutenir et rationaliser les fonctions principales. L’IT constitue elle-même une fonction de support essentielle dans la plupart des entreprises, en particulier lorsque le service informatique a adopté l’ITSM afin d’aligner plus étroitement ses activités sur les objectifs et opérations globaux de l’entreprise. 

Pour améliorer la responsabilisation au sein de ces fonctions, la gestion des services informatiques inclut la mise en œuvre de processus destinés à surveiller l’activité sur le réseau et l’infrastructure informatique de l’organisation, ainsi qu’à détecter les violations des politiques de sécurité de l’entreprise.  

6. Améliorer l’efficacité opérationnelle 

Comment mesurer l’efficacité globale d’un service informatique ? Si vous êtes responsable IT, il vous revient de choisir les indicateurs clés de performance (KPI) les plus importants pour mesurer la performance de votre équipe. Vous devrez également suivre ces KPI dans le temps afin de déterminer si votre entreprise améliore son efficacité sur ces indicateurs. 

L’un des avantages de l’ITSM est que les organisations qui adoptent ses structures et processus bénéficient de systèmes formalisés qui favorisent l’amélioration des KPI au fil du temps lorsqu’ils sont correctement exécutés. L’adoption d’une réponse aux incidents structurée peut réduire votre temps de réponse moyen et votre délai moyen de résolution, tandis qu’une approche axée sur la gestion de crise contribuera à réduire votre délai moyen de rétablissement (MTTR) en cas d’interruption de service.  

L’ITSM offre un cadre pour accroître l’efficacité de tout aspect de votre prestation de services informatiques grâce à un processus d’amélioration continue des services. 

7. Renforcer la visibilité sur les opérations 

La « visibilité » décrit la mesure dans laquelle les managers, dirigeants et collaborateurs de différentes parties de l’entreprise peuvent voir ce qui se passe dans d’autres domaines de l’organisation. Le manque de visibilité sur les opérations IT est un problème courant pour les organisations qui n’ont pas encore adopté la gestion des services informatiques.  

Dans le paradigme ITSM, il est nécessaire d’aligner la stratégie IT et la stratégie métier, un processus qui garantit que l’entreprise sait exactement quelles activités sont prioritaires dans les opérations IT à tout moment. À mesure que vos besoins informatiques gagnent en maturité, vous pouvez bénéficier de fonctionnalités supplémentaires qui vous aideront à gérer les changements informatiques de manière à garantir la qualité et l’efficacité de l’ensemble de vos opérations IT.  

8. Améliorer la visibilité sur la performance 

Des opérations informatiques plus complexes impliquent des besoins de maturité plus complets. Cela exige de la visibilité et des informations sur les actifs informatiques et leurs relations afin d’améliorer encore la fourniture de services et la valeur apportée. 

La gestion des services informatiques introduit un ensemble de processus et de règles formalisés que les services informatiques peuvent suivre pour standardiser et optimiser leur prestation de services. Ainsi, l’ITSM fait progresser la maturité des processus au sein du service informatique selon l’échelle Capability Maturity Model Integration (CMMI) décrite ci-dessous. À mesure qu’un service informatique fait mûrir ses processus, il gagne en visibilité sur la performance : 

  • Niveau 1 (initial). Processus imprévisibles et mal contrôlés. La performance ne peut pas être mesurée en raison du manque de cohérence. 
  • Niveau 2 (géré). Un processus peut être caractérisé pour certains projets, mais il reste souvent réactif et insuffisamment standardisé. 
  • Niveau 3 (défini). L’ITSM aide les organisations à définir clairement leurs processus. 
  • Niveau 4 (mesuré). Une fois qu’un processus a été standardisé, un logiciel ITSM peut être utilisé pour capturer les données issues du processus et mesurer sa performance. La capacité à capturer ces données crée une véritable visibilité sur la performance, ce qui aide les organisations à passer au niveau cinq. 
  • Niveau 5 (optimisation). Les organisations s’appuient sur la visibilité de la performance pour obtenir des informations qui stimulent son amélioration au fil du temps. 

9. Accroître la productivité du libre-service 

Les organisations utilisent les bonnes pratiques ITSM pour améliorer la productivité du libre-service. Le libre-service est une alternative pratique au modèle traditionnel de centre d’assistance, qui peut aider les utilisateurs à l’aise avec la technologie à résoudre des incidents ou à satisfaire des demandes de service sans l’aide des opérateurs IT, ce qui réduit les coûts de résolution des tickets et augmente la satisfaction client. 

La mise en place d’un catalogue de libre-service robuste, ainsi que d’une base de connaissances permettant aux utilisateurs de résoudre davantage de problèmes par eux-mêmes, sont deux composants essentiels de la gestion des services informatiques qui favorisent l’augmentation de la productivité du libre-service.

En transformant l’expérience de service de vos utilisateurs grâce aux dernières technologies, telles que les chatbots alimentés par l’IA et les portails de services, vous pouvez proposer le libre-service le plus engageant possible afin d’obtenir des résultats de gestion des services de premier plan pour l’IT et l’entreprise.  

10. Améliorer le service et l’expérience client 

Pour le service informatique d’une entreprise, les « clients » sont les utilisateurs de l’entreprise qui dépendent des services informatiques pour soutenir leurs activités quotidiennes. D’autres avantages de l’ITSM se manifestent dans la manière dont deux de ses composants contribuent à améliorer la prestation de services et l’expérience client : 

  • Le processus de stratégie de services exige des services informatiques qu’ils alignent leurs activités sur les besoins de l’entreprise. En définitive, cela signifie que l’équipe IT travaille sur les services attendus par l’entreprise, ce qui améliore l’expérience client.  
  • Un autre aspect important est un système formalisé de gestion des tickets et de réponse aux incidents. Le processus de gestion des incidents améliore le service en veillant à ce que le service informatique réponde à chaque signalement d’incident ou demande de service soumis. 

Ainsi, les opérations IT peuvent bénéficier de solutions de maturité avancées qui produisent des résultats de type « shift-left », ainsi que de l’automatisation et de l’IA capables de détecter et corriger proactivement les problèmes avant qu’ils ne deviennent des événements ayant un impact sur les utilisateurs ou l’organisation, transformant véritablement et améliorant l’expérience collaborateur. 

11. Améliorer l’accès et les canaux de communication 

Les services informatiques qui adoptent l’ITSM peuvent améliorer l’accès aux opérateurs IT et au support, ainsi que la communication entre l’équipe IT et l’entreprise.

Ils peuvent y parvenir en mettant en place un centre de services informatiques qui fait office de point de contact unique entre l’entreprise et l’équipe IT, en prenant en charge des processus tels que la gestion des incidents, la gestion des événements et le traitement des demandes. Le centre de services informatiques garantit que chaque utilisateur peut accéder au support IT via le canal approprié. 

12. Réduire la charge de travail inutile 

L’automatisation est un axe majeur pour les services informatiques qui cherchent à éliminer les tâches manuelles fastidieuses et les erreurs humaines inévitablement causées par les processus manuels. Toutefois, pour utiliser efficacement l’automatisation, les services informatiques doivent commencer à gérer leurs services IT avec un logiciel ITSM. 

Cela permet de passer de l’exécution d’un processus par des interventions humaines à son exécution via des activités automatisées. Les services d’automatisation donnent aux propriétaires de services et aux responsables métier les moyens d’adapter, de concevoir et de contrôler les workflows sans aucun codage, améliorant ainsi la qualité et la cohérence des services. Résultat : la charge de travail des opérateurs IT diminue, et ils disposent désormais de plus de temps à consacrer à l’innovation et aux activités à valeur ajoutée. 

13. Obtenir un meilleur retour sur investissement de votre solution ITSM 

Certaines organisations investissent dans un logiciel ITSM pour finalement constater qu’il n’améliore que peu — voire pas du tout — la performance de leur service informatique. Elles abandonnent souvent un outil ITSM avant même d’en mesurer le retour sur investissement, qui risque d’ailleurs d’être négatif. 

En réalité, l’adoption et la mise en œuvre de l’ITSM ne se résument pas à l’achat d’un logiciel. La gestion des services informatiques consiste à adopter des processus qui reflètent les bonnes pratiques de gestion des principaux services et fonctions IT, puis à créer des politiques et procédures pour garantir le respect de ces processus. Une gestion efficace, l’adhésion des dirigeants et des équipes, ainsi que de véritables changements de processus sont autant de conditions nécessaires à une mise en œuvre ITSM réussie. 

Si votre organisation a déjà investi dans une solution ITSM d’entreprise, vous pouvez améliorer votre retour sur investissement en vous concentrant sur les améliorations à apporter aux personnes et aux processus qui soutiennent vos initiatives ITSM. 

14. Permettre une planification plus efficace 

La gestion des services informatiques aide les organisations à mener des activités de planification plus efficaces, générant diverses retombées positives — un autre avantage de l’ITSM. Mais sans une approche aussi structurée de la gestion de leurs services, les services informatiques sont plus susceptibles de prendre de mauvaises décisions stratégiques entraînant des gaspillages qui auraient pu être évités.  

Les bonnes pratiques ITSM, comme l’élaboration d’une stratégie de services avec la contribution des parties prenantes côté client ou la mise en place d’un processus de revue et d’approbation des changements, contribueront à garantir que le service informatique dispose d’un plan bien conçu avant d’agir. 

15. Faire gagner du temps à l’entreprise 

Un autre avantage de l’ITSM ? Examinez le cadre ITIL et vous trouverez plusieurs processus ITSM conçus pour accroître l’efficacité en aidant l’entreprise à gagner du temps. 

Le meilleur exemple de processus ITIL permettant de gagner du temps est la gestion des connaissances, dont l’objectif global est de réduire ou d’éliminer la nécessité pour l’entreprise de redécouvrir des informations qu’elle a déjà acquises. Avec un processus efficace de gestion des connaissances, le service informatique maintient une base de connaissances qui favorise un partage efficace de l’information entre tous les domaines de l’entreprise. 

Il en résulte des gains de temps considérables, car les services informatiques rationalisent le partage d’informations et passent moins de temps à redécouvrir des informations ou à rechercher des réponses à des problèmes connus. 

16. Faire économiser de l’argent à l’entreprise 

L’un des avantages les plus tangibles de l’ITSM est, bien sûr, la façon dont la gestion des services informatiques permet à une entreprise de réaliser des économies de centaines de façons différentes. Du processus de gestion des connaissances, qui fait gagner du temps en favorisant le partage d’informations (le temps, c’est de l’argent, après tout !), aux processus de sécurité de l’information qui protègent l’entreprise des conséquences financières et juridiques négatives d’une violation de données, les bonnes pratiques ITSM sont conçues pour générer des économies et réduire les risques. 

17. Gérer les changements plus efficacement 

L’ITSM offre un cadre de gestion des changements qui garantit une allocation efficace des ressources tout au long du processus de gestion des changements. Les changements mineurs qui n’impliquent pas de déploiement de version peuvent être rapidement autorisés s’ils sont bien compris et présentent un faible risque.

Les changements normaux peuvent être approuvés directement par le gestionnaire des changements, mais celui-ci peut également consulter un comité consultatif des changements (Change Advisory Board, CAB) avant d’approuver un changement important, inhabituel ou urgent. 

La capacité à dimensionner correctement le processus d’approbation en fonction de la nature du changement est l’une des façons dont les processus ITSM aident les services informatiques à gérer les changements plus efficacement. 

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18. Améliorer la collaboration entre les différentes fonctions métier 

Si nous définissons les fonctions métier comme l’ensemble des activités menées par l’entreprise, il est facile de comprendre comment la mise en œuvre de politiques et de processus ITSM peut aider le service informatique à collaborer plus efficacement avec les autres fonctions. Dans le cadre ITSM, le service informatique travaille avec la finance pour optimiser le déploiement des investissements IT. Les responsables des installations peuvent collaborer avec les responsables IT pour garantir la conformité aux protocoles de sécurité de l’information.  

L’ITSM encourage également les utilisateurs à signaler les problèmes informatiques via le processus de déclaration des incidents, aidant ainsi le service informatique à recueillir davantage de retours et de données sur la performance des applications et services. 

19. Améliorer la transparence des processus et services informatiques 

Un service informatique sans catalogue de services est comme un restaurant sans menu : il peut disposer de capacités remarquables, mais il recevra peu de commandes. Les utilisateurs ont besoin de transparence sur les processus et services informatiques afin de savoir quels types de services ils peuvent demander et comment faire traiter leurs demandes.  

La gestion des services informatiques favorise cette transparence grâce à la mise en place de catalogues de services contenant une liste complète des services proposés aux clients par le service informatique. Un tel catalogue contribue à garantir que les clients internes tirent pleinement parti des services que l’IT peut fournir — l’un des avantages moins évidents, mais néanmoins importants, de l’ITSM. 

20. Obtenir un meilleur rendement des autres investissements IT 

Si vous disposez du budget nécessaire, vous pouvez investir dans les meilleurs serveurs, l’infrastructure réseau la plus performante et les ordinateurs les plus haut de gamme disponibles sur le marché.

Quel que soit le montant dépensé, vous aurez très probablement du mal à concrétiser la valeur de ces investissements sans processus adéquats pour soutenir votre infrastructure informatique. Vous pouvez, par exemple, réaliser un investissement important dans un serveur, mais sans maintenance planifiée ni gestion appropriées, ses performances se dégraderont au fil du temps. 

Parmi les autres avantages notables de l’ITSM figure donc le fait que les services informatiques qui l’adoptent peuvent mettre en place une base de données de gestion des configurations (CMDB) afin de mieux suivre la présence et l’utilisation des actifs informatiques.

Cette base de données peut garantir que les investissements IT sont déployés de manière productive et contribuer à maximiser le temps de fonctionnement et la disponibilité des actifs informatiques. De plus, un processus formalisé de mise au rebut des actifs informatiques contribue à garantir que les organisations récupèrent un maximum de valeur lorsqu’elles se séparent d’une infrastructure informatique utilisée.