Poiché le funzioni IT diventano sempre più integrate nelle attività quotidiane delle aziende, un numero crescente di reparti IT sceglie di adottare le best practice di IT Service Management (ITSM), incluso il framework ITIL, per rispondere alle esigenze in rapida evoluzione delle aziende che servono. Ma quali sono i vantaggi concreti dell'ITSM? 

Le aziende dipendono sempre di più dai propri team IT interni per erogare in modo efficiente e produttivo servizi e funzioni critici per il business, aiutandole a raggiungere gli obiettivi di risultato. I vantaggi dell'ITSM devono quindi essere reali e misurabili. 

Analisi dei numerosi vantaggi dell'ITSM 

Di seguito sono riportati 20 vantaggi dell'ITSM di cui i reparti IT possono beneficiare adottando processi, policy e procedure di gestione dei servizi IT. Questa ampia gamma di vantaggi è il motivo principale per cui così tanti team IT di successo utilizzano l'ITSM come riferimento per guidare le operazioni IT. 

1. Migliorare l'efficienza 

Per “efficienza” si intende semplicemente ottenere il massimo dalle risorse disponibili. La gestione dei servizi IT comprende molti componenti che aiutano le organizzazioni a massimizzare le proprie risorse, e uno di questi è la gestione degli asset IT. Si tratta dell'insieme di processi utilizzati per ottimizzare la gestione del ciclo di vita degli asset IT e individuare le strategie più convenienti per l'acquisizione e la dismissione degli asset.  

Per le organizzazioni che operano nell'ambito del framework ITIL, i processi di miglioramento continuo del servizio sono una componente fondamentale del ciclo di vita di ogni servizio. Il risultato? Incrementi costanti di efficienza man mano che le funzioni di servizio vengono ottimizzate nel tempo.  

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2. Ridurre i costi operativi 

I cambiamenti che i team di infrastruttura e operation IT (I&O) devono affrontare stanno modificando il modo in cui vengono acquistate e gestite le soluzioni. Con l'aumento delle dimensioni e della maturità, questi reparti IT sono costretti ad assumere ancora più personale I&O oppure rischiano di essere sovraccaricati da processi operativi tattici.  

L'adozione della gestione dei servizi IT può aiutare i reparti IT a scalare le proprie operazioni più facilmente senza ricorrere ad assunzioni eccessive, grazie a funzionalità automatizzate che riducono il carico di lavoro manuale per gli operatori IT. 

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3. Implementare modifiche IT senza rischi 

Quando le modifiche sono pianificate, testate e comunicate in modo inadeguato al resto dell'organizzazione, esiste un rischio significativo che una modifica appena implementata possa causare un'interruzione rilevante delle attività o dei servizi.

Il processo di change management di ITIL definisce un sistema per garantire che il reparto IT possa implementare nuove modifiche all'ambiente IT in modi che limitino o eliminino il rischio che tali modifiche danneggino l'azienda.  

Ruoli, processi e policy formalizzati operano insieme per creare e supportare un processo di change management che comunica in modo chiaro con i clienti interni, approva le modifiche attraverso il canale appropriato in base al loro potenziale impatto e identifica possibili problemi nelle modifiche già in fase di progettazione, molto prima che si manifestino durante il deployment. 

4. Migliorare la responsabilità attraverso la standardizzazione 

Un altro dei principali vantaggi dell'ITSM? La creazione di responsabilità attraverso la standardizzazione dei servizi è una caratteristica distintiva della gestione dei servizi IT, che aiuta i reparti IT a migliorare la conformità alle policy e alle procedure IT per l'erogazione dei servizi.

Uno degli obiettivi fondamentali dell'ITSM è standardizzare l'erogazione dei servizi all'interno dell'azienda implementando funzioni come l'IT service desk, insieme a processi formali documentati per erogare ogni tipo di servizio IT. 

Il software di gestione dei servizi IT consente inoltre ai responsabili IT di monitorare le azioni degli operatori e il modo in cui vengono gestiti incident o richieste di servizio. Queste funzionalità offrono un elevato livello di visibilità su come il reparto IT eroga i servizi. I responsabili IT possono esaminare i record degli incident per verificare che i servizi vengano erogati in modo coerente in tutta l'azienda e in conformità con policy e procedure. 

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5. Migliorare la responsabilità nelle funzioni aziendali 

Le “funzioni aziendali” sono le attività svolte da un'impresa. Possono essere suddivise in funzioni principali, ovvero le attività progettate per generare ricavi, e funzioni di supporto, che servono a sostenere e ottimizzare le funzioni principali. L'IT stesso è una funzione di supporto fondamentale nella maggior parte delle aziende, soprattutto in quelle in cui il reparto IT ha adottato l'ITSM per allineare più strettamente le proprie attività agli obiettivi e alle operazioni aziendali complessive. 

Per migliorare la responsabilità all'interno di queste funzioni, la gestione dei servizi IT include l'implementazione di processi per monitorare l'attività sulla rete e sull'infrastruttura IT dell'organizzazione e per rilevare violazioni delle policy di sicurezza aziendali.  

6. Migliorare l'efficacia 

Come si misura l'efficacia complessiva di un reparto IT? Se sei un responsabile IT, spetta a te scegliere gli indicatori chiave di prestazione (KPI) più importanti da utilizzare per misurare le performance del tuo team. Dovrai inoltre monitorare questi KPI nel tempo per determinare se la tua azienda sta migliorando la propria efficacia rispetto a tali metriche. 

Uno dei vantaggi dell'ITSM è il modo in cui le organizzazioni che ne adottano strutture e processi beneficiano di sistemi formalizzati che, se eseguiti correttamente, favoriscono il miglioramento dei KPI nel tempo. L'adozione di una risposta strutturata agli incident può ridurre il tempo medio di risposta e il tempo medio di risoluzione, mentre l'attenzione al crisis management contribuirà a ridurre il tempo medio di ripristino (MTTR) quando si verifica un'interruzione del servizio.  

L'ITSM offre un framework per aumentare l'efficacia di qualsiasi aspetto dell'erogazione dei servizi IT attraverso un processo di miglioramento continuo del servizio. 

7. Aumentare la visibilità sulle operation 

La “visibilità” descrive la misura in cui manager, dirigenti e personale di diverse aree dell'azienda possono vedere ciò che accade in altre aree dell'azienda. La mancanza di visibilità sulle operazioni IT è un problema comune per le organizzazioni che non hanno ancora adottato la gestione dei servizi IT.  

Nel paradigma ITSM, è necessario allineare strategia IT e strategia aziendale, un processo che assicura che l'azienda sappia esattamente quali attività vengono prioritarizzate nelle operazioni IT in qualsiasi momento. Man mano che le esigenze IT maturano, è possibile beneficiare di funzionalità aggiuntive che aiuteranno a gestire le modifiche IT in modo da garantire qualità ed efficienza per l'insieme delle operazioni IT.  

8. Migliorare la visibilità sulle performance 

Operazioni IT più complesse comportano esigenze di maturità più articolate. Ciò richiede visibilità e insight sugli asset IT e sulle loro relazioni per migliorare ulteriormente l'erogazione dei servizi e il valore generato. 

La gestione dei servizi IT introduce un insieme di processi e regole formalizzati che i reparti IT possono seguire per standardizzare e ottimizzare l'erogazione dei servizi. In questo modo, l'ITSM fa progredire la maturità dei processi all'interno del reparto IT lungo la scala Capability Maturity Model Integration (CMMI) descritta di seguito. Man mano che un reparto IT matura i propri processi, ottiene una maggiore visibilità sulle performance: 

  • Livello 1 (iniziale). Processi imprevedibili e scarsamente controllati. Le performance non possono essere misurate a causa dell'incoerenza. 
  • Livello 2 (gestito). Un processo può essere caratterizzato per alcuni progetti, ma spesso è reattivo e privo di standardizzazione. 
  • Livello 3 (definito). L'ITSM aiuta le organizzazioni a definire chiaramente i propri processi. 
  • Livello 4 (misurato). Una volta standardizzato un processo, il software ITSM può essere utilizzato per acquisire dati dal processo e misurarne le performance. La capacità di acquisire questi dati crea una reale visibilità sulle performance, aiutando le organizzazioni a passare alla quinta fase. 
  • Livello 5 (ottimizzazione). Le organizzazioni sfruttano la visibilità sulle performance per ottenere insight che guidano il miglioramento delle performance nel tempo. 

9. Aumentare la produttività del self-service 

Le organizzazioni utilizzano le best practice ITSM per promuovere miglioramenti nella produttività del self-service. Il self-service è una valida alternativa al modello tradizionale di help desk e può aiutare gli utenti più esperti di tecnologia a risolvere incident o soddisfare richieste di servizio senza l'aiuto degli operatori IT, riducendo i costi di risoluzione dei ticket e aumentando la soddisfazione dei clienti. 

La creazione di un solido catalogo self-service, insieme a una knowledge base che consenta agli utenti di risolvere autonomamente un maggior numero di problemi, sono entrambi componenti critici della gestione dei servizi IT che favoriscono l'aumento della produttività del self-service.

Trasformando l'esperienza di servizio per gli utenti con le tecnologie più recenti, come chatbot basati sull'AI e portali di servizio, puoi offrire il self-service più coinvolgente possibile per ottenere risultati di service management di livello mondiale per l'IT e l'azienda.  

10. Migliorare servizio ed esperienza del cliente 

Per il reparto IT di un'azienda, i “clienti” sono gli utenti interni che dipendono dai servizi IT per supportare le proprie attività quotidiane. Ulteriori vantaggi dell'ITSM emergono dal modo in cui due dei suoi componenti contribuiscono a migliorare l'erogazione dei servizi e l'esperienza del cliente: 

  • Il processo di strategia del servizio richiede ai reparti IT di allineare le proprie attività alle esigenze dell'azienda. In ultima analisi, ciò significa che il team IT lavora sui servizi desiderati dall'azienda, generando una migliore esperienza del cliente.  
  • Un altro aspetto importante è un sistema formalizzato di ticketing e risposta agli incident. Il processo di gestione degli incident migliora il servizio garantendo che il reparto IT risponda a ogni segnalazione di incident o richiesta di servizio inviata. 

In questo modo, le operazioni IT possono beneficiare di soluzioni di maturità avanzate che offrono risultati “shift-left”, nonché di automazione e AI in grado di rilevare e risolvere proattivamente i problemi prima che diventino eventi con impatto sugli utenti o sull'organizzazione, trasformando realmente e migliorando l'esperienza dei dipendenti. 

11. Migliorare l'accesso e i canali di comunicazione 

I reparti IT che adottano l'ITSM possono migliorare l'accesso agli operatori e al supporto IT, nonché la comunicazione tra il team IT e l'azienda.

Possono farlo istituendo un IT service desk che funga da unico punto di contatto tra l'azienda e il team IT, supportando processi quali incident management, event management e fulfillment delle richieste. L'IT service desk garantisce che ogni utente possa accedere al supporto IT attraverso il canale appropriato. 

12. Ridurre il carico di lavoro non necessario 

L'automazione è un obiettivo prioritario dei reparti IT che cercano di eliminare attività manuali ripetitive e l'errore umano inevitabilmente causato dai processi manuali. Per utilizzare l'automazione in modo efficace, tuttavia, i reparti IT devono iniziare a gestire i propri servizi IT con un software ITSM. 

Ciò consente di passare dall'esecuzione di un processo tramite attività umana alla sua esecuzione tramite attività automatizzate. I servizi di automazione consentono ai service owner e ai responsabili aziendali di adattare, progettare e controllare i workflow senza alcuna programmazione, migliorando la qualità e la coerenza del servizio. Il risultato è una riduzione dei carichi di lavoro per gli operatori IT, che ora dispongono di più tempo da dedicare all'innovazione e ad attività a valore aggiunto. 

13. Ottenere un ROI migliore sull'investimento nella soluzione ITSM 

Alcune organizzazioni investono in software ITSM solo per scoprire che contribuisce poco, o per nulla, a migliorare le performance del reparto IT. Spesso abbandonano uno strumento ITSM prima ancora di misurarne il ROI, che con ogni probabilità potrebbe comunque risultare negativo. 

La verità è che adottare e implementare l'ITSM va oltre il semplice acquisto di software. La gestione dei servizi IT consiste nell'adozione di processi che riflettono le best practice per gestire servizi e funzioni IT chiave, per poi creare policy e procedure che garantiscano il rispetto di tali processi. Una gestione efficace, il coinvolgimento di dirigenti e personale e reali cambiamenti dei processi sono tutti requisiti per un'implementazione ITSM efficace. 

Se la tua organizzazione ha già investito in una soluzione ITSM aziendale, puoi migliorare il ROI concentrandoti sui miglioramenti relativi alle persone e ai processi che supportano le iniziative ITSM. 

14. Consentire una pianificazione più efficace 

La gestione dei servizi IT aiuta le organizzazioni a svolgere attività di pianificazione più efficaci, con una serie di conseguenze positive: un altro dei vantaggi dell'ITSM. Senza un approccio così strutturato alla gestione dei servizi, tuttavia, i reparti IT sono più propensi a prendere decisioni strategiche inadeguate che portano a sprechi evitabili.  

Le best practice per l'ITSM, come la definizione di una strategia di servizio con il contributo degli stakeholder dei clienti o l'implementazione di un processo di revisione e approvazione delle modifiche, contribuiranno a garantire che il reparto IT disponga di un piano ben ponderato prima di agire. 

15. Far risparmiare tempo all'azienda 

Un altro dei vantaggi dell'ITSM? Osservando il framework ITIL, troverai diversi processi ITSM orientati ad aumentare l'efficienza aiutando l'azienda a risparmiare tempo. 

Il miglior esempio di processo ITIL che consente di risparmiare tempo è il knowledge management, il cui obiettivo principale è ridurre o eliminare la necessità per l'azienda di riscoprire informazioni già acquisite. Con un processo efficace di knowledge management, il reparto IT mantiene una knowledge base che supporta una condivisione efficace delle informazioni tra tutte le aree dell'azienda. 

Il risultato è un notevole risparmio di tempo, poiché i reparti IT semplificano la condivisione delle informazioni e dedicano meno tempo a riscoprire informazioni o a cercare risposte a problemi noti. 

16. Far risparmiare denaro all'azienda 

Uno dei vantaggi più tangibili dell'ITSM è, naturalmente, il modo in cui la gestione dei servizi IT fa risparmiare denaro all'azienda in centinaia di modi diversi. Dal processo di knowledge management, che fa risparmiare tempo supportando la condivisione delle informazioni (e il tempo, dopotutto, è denaro!), ai processi di sicurezza delle informazioni che proteggono l'azienda dalle conseguenze finanziarie e legali negative di una violazione dei dati, le best practice ITSM sono progettate per favorire il risparmio sui costi e la mitigazione dei rischi. 

17. Gestire il cambiamento in modo più efficiente 

L'ITSM offre un framework per il change management che garantisce l'allocazione efficiente delle risorse durante il processo di gestione del cambiamento. Le modifiche minori che non comportano il deployment di release possono essere autorizzate rapidamente se sono ben comprese e a basso rischio.

Le modifiche normali possono essere approvate direttamente dal change manager, che può però anche consultare un Change Advisory Board (CAB) prima di approvare una modifica di grande portata, poco familiare o di emergenza. 

La capacità di dimensionare correttamente il processo di approvazione in base alla natura della modifica è uno dei modi in cui i processi ITSM aiutano i reparti IT a gestire il cambiamento in modo più efficiente. 

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18. Migliorare la collaborazione tra diverse funzioni aziendali 

Se definiamo le funzioni aziendali come tutte le attività svolte dall'azienda, è facile capire in che modo l'implementazione di policy e processi ITSM possa aiutare il reparto IT a collaborare in modo più efficace con altre funzioni. Nell'ambito del framework ITSM, il reparto IT lavora con la finanza per ottimizzare il deployment degli investimenti IT. I facility manager possono collaborare con i responsabili IT per garantire la conformità ai protocolli di sicurezza delle informazioni.  

L'ITSM incoraggia inoltre gli utenti a segnalare problemi IT attraverso il processo di segnalazione degli incident, aiutando il reparto IT a raccogliere più feedback e dati sulle performance di applicazioni e servizi. 

19. Migliorare la trasparenza sui processi e sui servizi IT 

Un reparto IT senza catalogo dei servizi è come un ristorante senza menu: può anche disporre di capacità eccellenti, ma non riceverà molti ordini. Gli utenti hanno bisogno di trasparenza sui processi e sui servizi IT per sapere quali tipi di servizi possono richiedere e come ottenere la gestione delle proprie richieste.  

La gestione dei servizi IT supporta questa trasparenza attraverso la creazione di cataloghi dei servizi che contengono un elenco completo dei servizi offerti ai clienti dal reparto IT. Un catalogo di questo tipo contribuisce a garantire che i clienti interni sfruttino appieno i servizi che l'IT può fornire: uno dei vantaggi meno evidenti, ma comunque importanti, dell'ITSM. 

20. Ottenere un ritorno più elevato sugli altri investimenti IT 

Se disponi del budget necessario, puoi investire nei migliori server, nell'infrastruttura di rete più avanzata e nei computer di fascia più alta disponibili sul mercato.

Indipendentemente da quanto spendi, è molto probabile che non riesca a concretizzare il valore di tali investimenti senza processi adeguati a supporto dell'infrastruttura IT. Potresti effettuare un investimento considerevole in un server, ad esempio, ma senza una manutenzione programmata e una gestione adeguate, le sue performance si degraderanno nel tempo. 

Tra gli altri vantaggi degni di nota dell'ITSM vi è quindi il fatto che i reparti IT che lo adottano possono creare un database di gestione della configurazione (CMDB) per monitorare meglio la presenza e l'utilizzo degli asset IT.

Questo database può garantire che gli investimenti IT vengano impiegati in modo produttivo e può contribuire a massimizzare l'uptime e la disponibilità degli asset IT. Inoltre, un processo formalizzato per la dismissione degli asset IT aiuta a garantire che le organizzazioni recuperino il massimo valore economico quando dismettono l'infrastruttura IT usata.