All’inizio della mia carriera, sono passato da contractor nel settore della difesa ad agente del supporto clienti per un provider emergente di soluzioni di IT Service Management. Essendo nuovo nel team e nel settore, mi sentivo completamente fuori posto. Dopo la formazione iniziale sul prodotto, mi è stato indicato un computer di laboratorio e mi è stato detto di iniziare a diagnosticare una serie di problemi dei clienti. Mi sentivo completamente spaesato.

Con il tempo, studiando molto e facendo affidamento sui colleghi, ho iniziato a orientarmi e alla fine sono diventato uno degli analisti di riferimento. Il problema di questo metodo era che questa vasta conoscenza empirica era racchiusa nella mente di ciascun analista. Quando perdevamo un dipendente, perdevamo anche la sua notevole esperienza. Alla fine, è stata avviata un’iniziativa per creare una knowledge base.

Perché investire tempo e impegno nella creazione di una knowledge base è una buona idea

Sebbene ci siano alcuni motivi evidenti per disporre di una knowledge base, ad esempio:

  • Ridurre i tempi di risoluzione dei problemi dei clienti.
  • Mantenere la produttività e la soddisfazione dei dipendenti sul lavoro.
  • Accelerare il tempo necessario agli analisti per diventare operativi.
  • Fornire soluzioni coerenti.

Ci sono anche alcuni motivi meno evidenti per mantenerla, tra cui:

Eliminare la conoscenza informale non documentata

Si tratta di conoscenze detenute privatamente da singoli individui con l’intento di aumentare il proprio valore, ma che rendono l’organizzazione vulnerabile.

Migliorare la percezione dell’organizzazione e dei prodotti

Fornire risoluzioni tempestive e accurate può contribuire nel tempo alla soddisfazione per il prodotto e alla fidelizzazione dei clienti.

Ridurre i costi del supporto IT

Se la knowledge base è configurata correttamente e resa disponibile agli utenti in modalità self-service, tramite un portale web o un assistente virtuale (chatbot), i problemi possono essere risolti senza nemmeno richiedere una chiamata al service desk.

Questo viene talvolta definito supporto di livello 0. Inoltre, quando gli analisti chiudono i problemi più rapidamente, la loro produttività aumenta, spesso eliminando la necessità di aggiungere personale.

Da dove iniziare per configurare una knowledge base

La maggior parte delle soluzioni moderne di service management include un repository di knowledge base integrato, anche se non ancora popolato, pronto a ricevere il tuo prezioso contributo.

Sebbene esistano molti ottimi fornitori di knowledge base, potrebbero non essere in grado di integrarsi con il tuo ambiente di service management. Inoltre, pur non essendo una soluzione di knowledge base, SharePoint offre un modello di conoscenza che può aiutarti a iniziare.

Oltre alle soluzioni di knowledge base autonome, potresti valutare la possibilità di popolare i tuoi database di conoscenza con contenuti preconfezionati. Questi pacchetti di conoscenza, offerti da diverse aziende, si concentrano su argomenti come Windows, Office 365, Adobe, macOS e altri. Questi pacchetti di conoscenza concentrati e pronti all’uso sono molto preziosi e aiutano le organizzazioni di supporto IT più giovani ad assistere i clienti e a risolvere rapidamente i problemi.

Sebbene molte organizzazioni possano utilizzare conoscenze preconfezionate, la maggior parte supporta anche soluzioni specifiche che richiedono conoscenze specializzate. Un’organizzazione consolidata, che fornisce supporto da diverso tempo, disporrà già di informazioni preziose sotto forma di ticket di supporto passati, che possono essere rapidamente inseriti in una knowledge base.

Se l’organizzazione è nuova o è stata rilasciata di recente una nuova soluzione, i team di engineering saranno una fonte essenziale per le conoscenze iniziali di supporto.

Quasi tutte le soluzioni moderne di IT Service Management dispongono della funzionalità per avviare nuovi articoli della knowledge base direttamente dagli incident risolti e chiusi. Ad esempio, Ivanti Neurons for Service Management dispone di un “pulsante” di collegamento all’azione che trasferisce senza interruzioni i dati chiave dell’incident in un nuovo modello di knowledge base.

Include inoltre workflow per valutare, testare e perfezionare gli articoli prima della pubblicazione. La difficoltà è che i dati di risoluzione dei ticket spesso non sono scritti in un formato ripetibile, passo per passo e facile da comprendere.

Motivare team di supporto già molto impegnati a convertire e documentare gli incident passati in articoli validi e ad archiviare dati non documentati in un repository consultabile è la vera sfida.

Come motivare i tuoi team

L’organizzazione citata all’inizio di questo blog aveva un metodo estremamente efficace per estrarre informazioni dalla mente degli analisti. Utilizzava l’approccio del bastone e della carota.

Prima, il bastone. Nell’ambito degli obiettivi annuali di ciascuno, ogni analista del supporto doveva produrre un numero prestabilito di articoli originali della knowledge base al mese. L’obiettivo era in genere di 5–10 al mese, un numero ragionevole in base al nostro volume di chiamate. Il mancato raggiungimento dell’obiettivo incideva sulla valutazione annuale. Per garantire l’invio di articoli di qualità superiore, questi venivano innanzitutto verificati per evitare duplicazioni.

Successivamente, gli articoli venivano revisionati in termini di accuratezza distribuendoli ad altri membri del team per una revisione tecnica. Infine, ricevevano una revisione finale prima di essere resi disponibili al pubblico di destinazione, che fossero solo gli analisti oppure sia gli analisti sia i clienti.

Poi, la carota. L’utilizzo degli articoli veniva monitorato e gli analisti venivano premiati in base al numero di volte in cui un articolo era stato usato per risolvere con successo un problema. Una valida soluzione di IT service management con knowledge base integrata dovrebbe supportare questo livello di reportistica.

In base all’utilizzo mensile, gli analisti i cui articoli erano stati usati più spesso durante il mese per risolvere incident ricevevano un premio sostanzioso alla fine dell’anno: alcuni riconoscimenti valevano diverse migliaia di dollari.

Nel corso dell’anno venivano create campagne per motivare i team e ricordare loro requisiti e premi. Il risultato è stato la creazione, in breve tempo, di un repository ampio, in crescita e di grande valore, composto da articoli specifici per prodotto.

Qualunque sia il modo in cui decidi di motivare i tuoi team a creare contenuti di conoscenza, serviranno uno sforzo coordinato e un rafforzamento costante. I risultati ripagheranno l’impegno.

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