职业生涯早期，我从国防承包商转行，成为一家新兴 IT 服务管理解决方案提供商的客户支持代理。作为团队和行业新人，我感到格格不入。在完成初步产品培训后，我被安排到一台实验室电脑前，并被告知开始诊断一组客户问题。当时我完全摸不着头绪。

随着时间推移，通过大量学习并依靠同事的帮助，我逐渐理清了思路，最终成为团队中备受信赖的分析师之一。这种方法的挑战在于，大量实践经验都锁在每位分析师的脑海中。一旦有员工离职，我们也会失去其丰富的专业知识。最终，知识库项目由此启动。

为何值得投入时间和精力搭建知识库

建立知识库有一些显而易见的原因，例如：

  • 缩短客户问题的解决时间。
  • 保持员工的工作效率和工作满意度。
  • 缩短分析师达到高效工作的时间。
  • 提供一致的解决方案。

维护知识库还有一些不那么显而易见的原因，例如：

消除个人掌握的隐性知识

这类知识由个人私下掌握，目的是提升自身价值，却会让组织面临风险。

提升外界对组织和产品的认知

提供响应迅速且准确的解决方案，最终有助于提升产品满意度和客户留存率。

降低 IT 支持成本

如果知识库经过合理定制，并通过 Web 门户或虚拟助手（聊天机器人）等方式向自助服务用户开放，那么用户可能无需致电服务台就能解决问题。

这有时被称为0 级支持。此外，随着分析师更快地关闭问题，他们的工作效率也会提高，通常还能避免增加人员编制的需求。

搭建知识库应从何处入手

大多数现代服务管理解决方案 都包含一个集成但尚未填充内容的知识库资料库，可随时接收您提供的宝贵内容。

尽管市面上有许多优秀的知识库供应商，但它们未必能够与您的服务管理环境集成。此外，SharePoint 虽然不是知识库解决方案，但它提供了可帮助您起步的知识模板。

除了独立的知识库解决方案，您也可以考虑使用打包知识来填充知识库。各家公司提供的这些知识包聚焦于 Windows、Office 365、Adobe、macOS 等主题。这些集中且即用型的知识包非常有价值，能够帮助处于起步阶段的 IT 支持组织服务客户并快速解决问题。

虽然许多组织可以利用预打包知识，但大多数组织也支持需要专门知识的独特解决方案。对于已经提供支持服务一段时间的成熟组织而言，过去的支持工单中往往已经包含宝贵信息，可以快速纳入知识库。

如果组织刚刚成立，或最近刚发布了新的解决方案，那么初始支持知识将很大程度上依赖工程团队。

几乎所有现代 IT 服务管理解决方案都具备从已解决并关闭的事件中直接创建新知识文章的功能。例如，Ivanti Neurons for Service Management 提供一个操作链接“按钮”，可将关键事件数据无缝移入新的知识库模板。

它还包含工作流，可在发布前对文章进行审查、测试和完善。挑战在于，工单解决数据通常并不是以可重复执行、循序渐进且易于理解的格式编写的。

真正的挑战在于，如何激励忙碌的支持团队将过去的事件转化并记录成高质量文章，并将尚未成文的数据存入可搜索的资料库。

如何激励您的团队

本文开头提到的组织采用了一种非常有效的方法，从分析师的脑海中提取信息。它采用了胡萝卜加大棒方法。

首先是“大棒”。作为每个人年度目标的一部分，每位支持分析师每月都需要产出一定数量的原创知识文章。目标通常是每月 5–10 篇，基于我们的呼叫量来看并不过分。未达成目标数量会影响个人年度评估。为确保提交的文章质量优异，文章首先会接受重复性审查。

接下来，文章会分发给其他团队成员进行技术审阅，以验证其准确性。最后，文章在面向目标受众发布前还会经过最终审查，目标受众可以只是分析师，也可以同时包括分析师和客户。

接下来是“胡萝卜”。系统会跟踪文章的使用情况，并根据文章被用于成功解决问题的次数对分析师给予奖励。一个具备集成知识库的成熟 IT 服务管理解决方案，应能支持这种级别的报告。

根据每月使用情况，当月文章被用于解决事件次数最多的分析师会在年末获得丰厚奖品——有些礼品价值数千美元。

全年都会开展活动，以激励团队并提醒他们相关要求和奖励。最终，在很短时间内就创建了一个规模可观、不断增长且价值极高的产品专属文章资料库。

无论您采用何种方式激励团队创建知识内容，都需要协同投入并持续强化。您的努力终将获得回报。

如果您希望体验现代服务管理提供商能够带来的全部优势，请观看完整演示。