Früh in meiner beruflichen Laufbahn machte ich den Sprung vom Verteidigungsunternehmer zum Kundendienstmitarbeiter für einen aufstrebenden Anbieter von IT-Service-Management-Lösungen. Da ich neu im Team und in der Branche war, fühlte ich mich völlig fehl am Platz. Nach der ersten Produktschulung wurde ich an einen Laborcomputer verwiesen und aufgefordert, mit der Diagnose einer Reihe von Kundenproblemen zu beginnen. Ich fühlte mich völlig verloren. 

Im Laufe der Zeit habe ich viel gebüffelt und mich auf meine Kollegen gestützt, bis ich herausgefunden habe, wie die Dinge laufen und schließlich zu einem begehrten Analytiker geworden bin. Die Herausforderung bei dieser Methode bestand darin, dass dieses umfangreiche empirische Wissen im Gehirn jedes einzelnen Analytikers eingeschlossen war. Mit dem Verlust eines Mitarbeiters verloren wir auch dessen umfangreiches Fachwissen. Schließlich wurde eine Wissensdatenbank-Initiative gestartet.

Warum es eine gute Idee ist, Zeit und Mühe in den Aufbau einer Wissensdatenbank zu investieren

Es gibt zwar einige offensichtliche Gründe für eine Wissensdatenbank, wie zum Beispiel:

  • Verkürzen der Lösungszeit von Kundenproblemen.
  • Aufrechterhalten der Produktivität und Zufriedenheit der Mitarbeiter bei der Arbeit.
  • Kürzere Zeit bis zur Effektivität der Analytiker.
  • Konsistente Lösungen liefern.

Es gibt einige nicht so offensichtliche Gründe, sie aufrechtzuerhalten, wie zum Beispiel:

Eliminieren von sektiererischem Wissen 

Hierbei handelt es sich um Wissen, das von Einzelpersonen mit der Absicht zurückgehalten wird, ihren eigenen Wert zu steigern, was das Unternehmen jedoch angreifbar macht. 

Verbessern der Wahrnehmung Ihres Unternehmens und dessen Produkte

Das Bereitstellen reaktionsfähiger und präziser Lösungen kann letztendlich zu Produktzufriedenheit und Kundenbindung führen. 

Reduzieren der Kosten für IT-Support 

Wenn die Wissensdatenbank richtig zugeschnitten ist und Self-Service-Benutzern zur Verfügung gestellt wird, sei es über ein Webportal oder einen virtuellen Assistenten (Chatbot), können Probleme gelöst werden, ohne dass ein Anruf beim Service-Deck erforderlich ist. 

Dies wird manchmal als Level-0-Support bezeichnet. Da Analytiker Probleme schneller abschließen, steigt damit auch ihre Produktivität, sodass häufig kein zusätzlicher Personalbestand erforderlich ist.

Wo beginnt man bei der Einrichtung einer Wissensdatenbank?

Die meisten modernen Service-Management-Lösungen umfassen ein integriertes, doch nicht gefülltes Wissensdatenbank-Repository, das bereit ist, Ihre wertvollen Beiträge aufzunehmen.

Auch wenn es viele großartige Anbieter von Wissensdatenbanken gibt, sind diese möglicherweise nicht in der Lage, sich in Ihre Service-Management-Umgebung zu integrieren. Auch wenn SharePoint keine Wissensdatenbanklösung ist, bietet es eine Wissens-Vorlage, die Ihnen den Einstieg erleichtern kann.

Zusätzlich zu eigenständigen Wissensdatenbanklösungen möchten Sie eventuell Ihre Wissensdatenbanken mit Wissenspaketen füllen. Diese von verschiedenen Unternehmen angebotenen Wissenspakete konzentrieren sich auf Themen wie Windows, Office 365, Adobe, macOS und andere. Diese konzentrierten und gebrauchsfertigen Wissenspakete sind äußerst wertvoll und unterstützen junge IT-Supportorganisationen dabei, Kunden zu unterstützen und Probleme schnell zu lösen.

Während viele Unternehmen vorverpacktes Wissen nutzen können, unterstützen die meisten Unternehmen auch einzigartige Lösungen, die spezielles Wissen erfordern. Ein etabliertes Unternehmen, das schon seit geraumer Zeit Support bietet, verfügt bereits über wertvolle Informationen in Form früherer Support-Tickets, die schnell in eine Wissensdatenbank aufgenommen werden können.

Wenn die Organisation neu ist oder vor Kurzem eine neue Lösung veröffentlicht wurde, sind die Technikteams in hohem Maße auf das anfängliche Supportwissen angewiesen. 

Nahezu alle modernen IT-Service-Management-Lösungen verfügen über die Funktionalität, neue Wissensbeiträge direkt aus gelösten und geschlossenen Vorfällen heraus zu initiieren. Beispielsweise verfügt  Ivanti Neurons for Service Management  über einen Aktionslink-Button, mit dem wichtige Vorfalldaten nahtlos in eine neue Wissensdatenbankvorlage verschoben werden können.

Es umfasst auch Arbeitsabläufe zum Überprüfen, Testen und Verfeinern von Artikeln vor der Veröffentlichung. Die Herausforderung besteht darin, dass Ticketlösungsdaten oft nicht in einem wiederholbaren, schrittweisen und leicht verständlichen Format geschrieben werden. 

Die Herausforderung besteht darin, vielbeschäftigte Support-Teams zu motivieren, vergangene Vorfälle in anständige Artikel umzuwandeln und zu dokumentieren und undokumentierte Daten in einem durchsuchbaren Repository zu speichern.

So motivieren Sie Ihre Teams

Die am Anfang dieses Blogs erwähnte Organisation hatte eine wunderbar effektive Methode, um Informationen aus den Gehirnen von Analytikern zu extrahieren. Dabei wurde der Ansatz von Zuckerbrot und Peitsche angewendet.

Zuerst die Peitsche: Als Teil der jährlichen Ziele aller Mitarbeiter musste jeder Support-Analytiker eine festgelegte Anzahl origineller Wissensartikel pro Monat erstellen. Das Ziel lag in der Regel bei 5–10 pro Monat, was angesichts unseres Anrufvolumens nicht unangemessen war. Wenn diese Zielzahl nicht erreicht wurde, so hatte dies Auswirkungen auf die jährliche Überprüfung. Um sicherzustellen, dass Artikel von höchster Qualität eingereicht wurden, wurden die Artikel zunächst auf Duplikation überprüft. 

Anschließend wurden die Artikel auf ihre Richtigkeit überprüft, indem sie zur technischen Überprüfung an andere Teammitglieder verteilt wurden. Schließlich erhielten sie eine abschließende Prüfung, bevor sie der Zielgruppe zugänglich gemacht wurden, unabhängig davon, ob es sich nur um Analytiker oder sowohl um Analytiker als auch um Kunden handelte.

Als nächstes kommt das Zuckerbrot. Die Nutzung von Artikeln wurde nachverfolgt und Analytiker wurden danach belohnt, wie oft ein Artikel zur erfolgreichen Lösung eines Problems verwendet wurde. Eine anständige IT-Service-Management-Lösung mit integrierter Wissensdatenbank sollte diese Berichtsebene unterstützen.

Basierend auf der monatlichen Nutzung erhielten Analytiker, deren Artikel im Laufe des Monats am häufigsten zur Lösung von Vorfällen genutzt wurden, am Ende des Jahres einen ansehnlichen Preis – einige Geschenke waren mehrere tausend Dollar wert.

Das ganze Jahr über wurden Kampagnen erstellt, um die Teams zu motivieren und an die Anforderungen und Belohnungen zu erinnern. Das Ergebnis war die Schaffung eines umfangreichen, wachsenden und äußerst wertvollen Repository mit produktspezifischen Artikeln in kurzer Zeit.

Wie auch immer Sie Ihre Teams motivieren, Wissensinhalte zu erstellen, es bedarf einer konzertierten Anstrengung und einer ständigen Verstärkung. Die Belohnung für Ihre Bemühungen wird sich lohnen.

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