Au début de ma carrière, j'ai sauté le pas : de prestataire pour le ministère de la Défense, je suis devenu agent de support client pour un fournisseur de solutions de gestion des services IT. Comme j'étais nouveau dans l'équipe et dans ce secteur d'activité, je ne me sentais vraiment pas à ma place. Après ma formation initiale sur le produit, on m'a montré un ordinateur de labo et on m'a dit de commencer à diagnostiquer les problèmes des clients. J'étais complètement perdu.

Au fil du temps, en étudiant beaucoup et en m'appuyant sur mes collègues, j'ai fini par comprendre et je suis devenu l'un des analystes les plus recherchés. Toutefois, il y avait un problème : toutes ces connaissances empiriques étaient enfermées dans le cerveau de chaque analyste. Quand on perdait un collaborateur, on perdait aussi son expertise. Finalement, on a mis en place unprojet de création de base de connaissances.

Pourquoi investir du temps et des efforts dans une base de connaissances est une bonne idée

Il y a bien entendu des raisons évidentes pour créer une base de connaissances, notamment :

  • Réduire le délai de résolution des problèmes des clients.
  • Maintenir la productivité et la satisfaction des collaborateurs au travail.
  • Accroître le délai d'efficacité des analystes.
  • Fournir des solutions cohérentes.

Mais il y a aussi des raisons moins évidentes, par exemple :

Éliminer les « connaissances tribales »

Ce sont les connaissances que les individus gardent privées, dans l'intention d'améliorer leur propre valeur. Mais cela rend l'entreprise vulnérable.

Améliorer la perception de votre entreprise et de ses produits

Assurer une résolution réactive et précise des problèmes finit par améliorer la satisfaction envers les produits et la fidélisation des clients.

Réduire le coût du support IT

Si la base de connaissances est de taille adaptée et disponible en self-service pour les utilisateurs, que ce soit via un portail Web ou un assistant virtuel (chatbot), il est possible de résoudre les problèmes sans même passer un appel au centre de support.

C'est ce qu'on appelle parfois le support de niveau 0. En outre, comme les analystes résolvent plus rapidement les problèmes, leur productivité augmente et vous n'avez pas besoin d'embaucher plus de personnel.

Par où faut-il commencer pour configurer une base de connaissances ?

La plupart des solutions modernes de gestion des services incluent un référentiel de base de connaissances intégré, vide, prêt à recevoir vos précieuses informations.

Même s'il existe de nombreux fournisseurs de bases de connaissances de qualité, ils ne sont pas tous capables de s'intégrer dans votre environnement de gestion des services. De plus, même s'il ne s'agit pas d'une solution de base de connaissances, SharePoint offre un modèle de saisie des connaissances qui peut vous aider à démarrer.

Outre les solutions de base de connaissances autonomes, il peut être intéressant de remplir vos bases de connaissances avec des connaissances pré-packagées. Ces packs de connaissances, disponibles auprès de différentes entreprises, se concentrent sur des sujets comme Windows, Office 365, Adobe, macOS, etc. Prêts à l'emploi, ces packs de connaissances s'avèrent très précieux. Ils permettent aux techniciens de support IT novices d'aider leurs clients et de résoudre plus rapidement leurs problèmes.

Même si de nombreuses entreprises peuvent utiliser des connaissances pré-packagées, la plupart prennent aussi en charge des solutions uniques qui exigent des connaissances spécialisées. Une entreprise établie qui fournit un service de support depuis un certain temps dispose d'informations précieuses, sous forme d'anciens tickets de support, qui peuvent être rapidement intégrés à une base de connaissances.

Si une nouvelle solution vient d'être déployée ou si l'entreprise est récente, les équipes d'ingénieurs seront fortement sollicitées pour aider les utilisateurs à acquérir les connaissances initiales. 

Presque toutes les solutions modernes de gestion des services IT possèdent des fonctions permettant de créer de nouveaux articles de connaissances directement à partir des incidents résolus et fermés. Par exemple, Ivanti Neurons for Service Management possède un bouton d'action qui déplace de façon transparente les données d'incident clés vers un nouveau modèle de base de connaissances.

Il inclut aussi des workflows servant à examiner, tester et affiner les articles avant de les publier. La difficulté, c'est que les données de résolution des tickets ne sont souvent pas rédigées dans un format pas à pas, reproductible et facile à comprendre.

Le défi consiste à motiver des équipes de support débordées à convertir et documenter les incidents passés pour créer des articles corrects, et à stocker les données non documentées dans un référentiel où l'on peut faire des recherches.

Comment motiver vos équipes

L'entreprise que j'ai mentionnée au début de ce blog avait une méthode super efficace pour extraire des informations du cerveau des analystes. Elle utilisait la méthode de la carotte et du bâton.

D'abord, le bâton. Dans le cadre des objectifs personnels annuels, chaque analyste du support devait produire un nombre spécifique d'articles de connaissances originaux chaque mois. L'objectif était généralement de 5 à 10 par mois, ce qui n'était pas déraisonnable compte tenu de notre volume d'appels. Si quelqu'un n'atteignait pas ses objectifs, cela avait un impact sur son évaluation annuelle. Pour garantir la soumission d'articles de qualité supérieure, les articles étaient d'abord contrôlés afin d'éviter les doublons.

Ensuite, on vérifiait l'exactitude des articles en les distribuant à d'autres membres de l'équipe pour révision technique. Enfin, ils étaient encore vérifiés avant d'être mis à la disposition du public cible, qu'il s'agisse uniquement d'analystes, ou à la fois d'analystes et de clients.

Après, la carotte. L'utilisation des articles était suivie, et les analystes récompensés en fonction du nombre de fois où un article était utilisé avec succès pour résoudre un problème. Une bonne solution de gestion des services IT avec une base de connaissances intégrée doit prendre en charge ce niveau de reporting.

En fonction de cette utilisation mensuelle, les analystes dont les articles étaient le plus souvent utilisés au cours du mois pour résoudre des incidents recevaient une récompense substantielle en fin d'année. Certaines atteignaient plusieurs milliers de dollars.

Tout au long de l'année, l'entreprise créait des campagnes pour motiver ses équipes et leur rappeler les exigences et les récompenses liées aux articles. Résultat : création d'un volumineux référentiel, régulièrement enrichi et très précieux, d'articles propres aux produits, en très peu de temps.

Quelle que soit votre méthode pour motiver vos équipes à créer une base de connaissances, cela nécessite des efforts concertés et un renforcement constant. Vos efforts seront bien récompensés, cela en vaut la peine.

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