Points essentiels :

  • L'ESM (Entreprise Service Management ou Gestion des services d'entreprise) est une pratique qui consiste à gérer les services technologiques afin de s'assurer qu'ils répondent aux besoins de l'entreprise et de ses collaborateurs.
  • Elle garantit que les services sont fournis de façon cohérente, efficace et économique, tout en répondant aux besoins de l'entreprise et de ses clients.
  • L'ESM  offre différents avantages, notamment une meilleure satisfaction des collaborateurs, une plus grande implication de ces derniers, une réduction des coûts, davantage d'efficacité et une meilleure conformité.
  • Une automatisation complète des processus garantit que votre entreprise offre un niveau de service optimal à ses clients, tout en optimisant les ressources disponibles.
  • Une stratégie ESM efficace comprend quatre aspects essentiels : des buts et des objectifs clairs, des processus complets, une bonne automatisation, ainsi que des outils de surveillance et de remontée d'informations.

Les entreprises d'aujourd'hui dépendent davantage des technologies pour distribuer des services à leurs collaborateurs, d’où la nécessité d’investir dans une technologie ESM (Gestion des services d'entreprise).

Qu'est-ce que la gestion des services d'entreprise ?

L'ESM est un ensemble de processus et de pratiques servant à gérer la distribution de services technologiques dans une entreprise. Elle garantit que les services sont assurés de façon cohérente, efficace et économique, tout en répondant aux besoins de l'entreprise et de ses clients.

Dans leur vie professionnelle quotidienne, les collaborateurs veulent bénéficier d'une expérience identique, quel que soit le service avec lequel ils interagissent (du département IT aux nombreux autres fournisseurs de services de l'entreprise comme les Ressources humaines (RH), le service juridique, les départements Installations, Gestion de projets, Sécurité, Ventes, Marketing, R&D et le service financier).

Les avantages de l’ESM

La gestion des services d'entreprise offre de nombreux avantages. Voici les plus importants :

1. Meilleure satisfaction des collaborateurs

L'ESM examine la façon dont la technologie aide ou freine les collaborateurs dans leur travail. Elle garantit que les services sont assurés de façon cohérente, efficace et économique, ce qui améliore la productivité et la satisfaction des collaborateurs. En exprimant clairement les attentes, en améliorant la communication et en créant un sentiment de responsabilité, l'ESM permet aux collaborateurs de montrer un meilleur engagement envers les équipes qui fournissent les services qu'ils utilisent.

Par exemple, un collaborateur qui peut consulter l'état d'une demande est informé sur son avancement et sait dans combien de temps elle sera traitée. Le personnel et les différents départements de l'entreprise peuvent ainsi se concentrer davantage sur la génération de valeur et s'assurer que l'IT booste la productivité au lieu de nuire à l'efficacité.

2. Renforcement de l’engagement des collaborateurs 

En bénéficiant d'une expérience multicanal (portail en self-service, Microsoft Teams, agent virtuel et e-mails), les collaborateurs peuvent choisir le mode de travail qui répond le mieux à leurs besoins et à leurs préférences. Leur engagement est renforcé, car ils disposent d'un moyen facile pour trouver et demander des informations et des services dans les différents canaux qu’ils utilisent.

3. Réduction des coûts 

L'ESM permet de réduire sensiblement les coûts, car elle rationalise les processus et élimine toute complexité inutile. Pour ce faire, l'automatisation est essentielle : en automatisant la classification des tickets, leur affectation et les workflows flexibles, vous garantissez que dès le début, le ticket est traité par la bonne équipe. Vos coûts sont réduits, l’efficacité des collaborateurs augmente et vos clients sont satisfaits.

4. Meilleure efficacité 

L'ESM vous rend plus efficace et limite les erreurs, en s'assurant que les services sont fournis à temps et répondent aux priorités de l'entreprise. Pour y parvenir, il faut des workflows standardisés, des processus bien documentés, des affectations automatisées et des systèmes interconnectés. Les niveaux de service sont ainsi améliorés à l’échelle de l’entreprise.

5. Meilleure conformité

L'ESM permet aux entreprises de respecter les normes et réglementations du secteur. Grâce à des audits et des rapports détaillés, les entreprises s'assurent de leur conformité aux niveaux de service, aux protocoles de sécurité et autres réglementations. Elles sont ainsi en mesure de protéger leurs données et leurs actifs.

La conformité aux réglementations en vigueur leur procure un net avantage concurrentiel sur le marché.

Les caractéristiques d’une stratégie ESM efficace

Les collaborateurs veulent disposer d’un accès facile et immédiat aux services des départements IT et non-IT, et souhaitent que leurs demandes soient traitées automatiquement.

Bien que le Service Desk ou le support IT soient les premiers concernés lorsqu'on parle de gestion des services, ils ne représentent que l’un des aspects d'une stratégie ESM. D’autres caractéristiques sont essentielles et constituent une opportunité d’étendre l’ESM aux départements non-IT. Il s’agit notamment :

  • De la mise en place d’un portail en self-service
  • D’un accès facile aux connaissances
  • De l’automatisation des tickets
  • Et de la gestion des incidents

Pour être efficace, une stratégie ESM doit inclure quatre composantes essentielles : 

1. Des buts et des objectifs clairs 

En matière d’ESM, il est indispensable de bien comprendre les buts et les objectifs de l'entreprise. On peut par exemple commencer par donner aux départements Ressources Humaines (RH) ou Installations une idée précise des avantages qui en découlent. 

Pour commencer en douceur, si l'e-mail est le canal habituel de communication, il est judicieux d'incorporer la création d'e-mails automatisés dans la nouvelle plateforme ESM. Vous pouvez aussi, comme deuxième étape, implémenter un portail en self-service ou un agent virtuel.

Toutefois, il est encore plus important d'améliorer les processus back-end en faisant appel à l'automatisation et à une technologie de workflows. Le résultat ? Des opérations rationalisées et des processus plus efficaces, avec à la clé des gains de productivité. 

En outre, la mise en place d'une stratégie ESM bien définie permet à l'entreprise de tenir le rythme de l'évolution rapide des besoins de sa base de clientèle, et d'offrir en permanence un service de qualité.

2. Des processus complets

De la conception initiale à la distribution finale, les processus ESM doivent être complets et détaillés, et inclure une large variété d'étapes de prestation de services. Il est important de documenter et de mettre en évidence les services et processus que votre entreprise prévoit de fournir. Ces services et processus peuvent être limités au début, mais ils vont fatalement progresser avec la maturation de votre entreprise. 

De plus, il est indispensable d'identifier les processus les plus significatifs, qui assurent la meilleure satisfaction collaborateur et la plus grande efficacité. En mettant en place des processus complets, votre entreprise s'assure de pouvoir offrir une qualité de service optimale à ses clients, tout en optimisant les ressources disponibles.

3. Une bonne automatisation 

La mise en œuvre de l'automatisation a pour effet de rationaliser les processus et de limiter les erreurs. L'affectation automatique des tâches à l'équipe appropriée accélère sensiblement le temps de réponse et de résolution des problèmes, et améliore les délais de traitement des demandes des clients. Des workflows capables de gérer automatiquement les approbations, les tâches et les notifications vous permettent de maintenir un niveau élevé de précision et de qualité. 

En combinant l'automatisation et les étapes manuelles existantes, vous améliorez vraiment la vitesse, la précision et la qualité des opérations de l'entreprise, et enrichissez l'expérience des collaborateurs.

4. Des outils de surveillance et de remontée d'informations

Il est important de surveiller les performances des processus ESM et de remonter les informations à qui de droit pour garantir qu'ils répondent aux buts et objectifs de l'entreprise. Pour le faire efficacement, il faut mettre en place des tableaux de bord, des analyses et d'autres outils de reporting, qui assureront la visibilité de la charge de travail de l'équipe, et identifieront les déséquilibres ou les incohérences.

La surveillance vous permet d'observer les tendances et l'évolution de la charge de travail, et de mesurer le degré de respect des niveaux de service. Vous vérifiez ainsi que tous les buts et objectifs de l'entreprise sont atteints. Les dirigeants peuvent ainsi prendre des décisions éclairées quant à l’ajustement et à la priorisation des ressources.

Le besoin de s’équiper en technologie ESM (Gestion des services d'entreprise) est de plus en plus criant, car les entreprises sont davantage dépendantes de la technologie pour fournir des services de qualité à leurs collaborateurs.

L'ESM permet de réduire les coûts, d'améliorer la satisfaction des collaborateurs et de booster l'efficacité, tout en garantissant également la conformité de l'entreprise avec les réglementations et normes du secteur. Une stratégie ESM efficace doit inclure des buts et des objectifs clairs, des processus complets, une bonne automatisation, et des outils de surveillance et de remontée d'informations.

De l'amélioration de la satisfaction des collaborateurs à la réduction significative des coûts, l'implémentation d'une stratégie ESM efficace permet à votre entreprise de rester productive et efficace face aux défis de l'Everywhere Work. Comme c’est aux équipes IT qu’il incombe de plus en plus souvent de gérer des actifs non-IT, elles peuvent s’appuyer sur l'ESM pour étendre leur champ d'action et générer une valeur commerciale pour l'entreprise. Découvrez comment Ivanti peut vous aider pour votre stratégie de gestion des services d'entreprise. 

Enterprise Service Management (ESM)