Al principio de mi carrera, pasé de trabajar como contratista de defensa a ser agente de soporte al cliente para un proveedor emergente de soluciones de gestión de servicios de TI. Como era nuevo en el equipo y en el sector, me sentía completamente fuera de lugar. Tras la formación inicial sobre el producto, me asignaron un ordenador de laboratorio y me dijeron que empezara a diagnosticar una serie de incidencias de clientes. Me sentía totalmente perdido.

Con el tiempo, tras muchas horas de estudio y con el apoyo de mis compañeros, fui entendiendo las cosas y acabé convirtiéndome en uno de los analistas de referencia. El problema de este método era que todo ese enorme conocimiento empírico quedaba encerrado en la mente de cada analista. Cuando perdíamos a un empleado, también perdíamos su amplia experiencia. Finalmente, se puso en marcha una iniciativa de base de conocimiento.

Por qué es buena idea invertir tiempo y esfuerzo en configurar una base de conocimiento

Aunque hay algunas razones evidentes para contar con una base de conocimiento, como:

  • Acelerar el tiempo de resolución de las incidencias de los clientes.
  • Mantener la productividad y la satisfacción de los empleados en el trabajo.
  • Reducir el tiempo hasta que los analistas alcanzan la efectividad.
  • Ofrecer soluciones coherentes.

También existen algunos motivos menos evidentes para mantenerla, como:

Eliminar el conocimiento tribal

Se trata de conocimiento que algunas personas conservan de forma privada con la intención de aumentar su valor, pero que deja a la organización en una situación vulnerable.

Mejorar la percepción de su organización y sus productos

Proporcionar resoluciones rápidas y precisas puede contribuir a la satisfacción con el producto y a la retención de clientes.

Reducir los costes de soporte de TI

Si la base de conocimiento se adapta correctamente y se pone a disposición de los usuarios de autoservicio, ya sea a través de un portal web o de un asistente virtual (chatbot), las incidencias pueden resolverse sin necesidad siquiera de llamar al service desk.

A esto se le denomina a veces soporte de nivel 0. Además, al cerrar las incidencias con mayor rapidez, los analistas aumentan su productividad, lo que a menudo elimina la necesidad de ampliar la plantilla.

Por dónde empezar al configurar una base de conocimiento

La mayoría de las soluciones modernas de gestión de servicios incluyen un repositorio de base de conocimiento integrado, aunque todavía sin contenido, listo para recibir sus valiosas aportaciones.

Aunque existen muchos proveedores excelentes de bases de conocimiento, es posible que no puedan integrarse con su entorno de gestión de servicios. Además, aunque no es una solución de base de conocimiento, SharePoint ofrece una plantilla de conocimiento que puede ayudarle a empezar.

Además de las soluciones de base de conocimiento independientes, puede considerar la posibilidad de incorporar conocimiento empaquetado a sus bases de datos de conocimiento. Estos paquetes de conocimiento, ofrecidos por distintas empresas, se centran en temas como Windows, Office 365, Adobe, macOS y otros. Estos paquetes de conocimiento concentrados y listos para usar son muy valiosos, ya que ayudan a las organizaciones de soporte de TI en fases iniciales a atender a los clientes y resolver incidencias con rapidez.

Aunque muchas organizaciones pueden utilizar conocimiento preempaquetado, la mayoría también ofrece soporte para soluciones únicas que requieren conocimiento especializado. En el caso de una organización consolidada que lleva tiempo prestando soporte, ya contará con información valiosa en forma de tickets de soporte anteriores que puede incorporarse rápidamente a una base de conocimiento.

Si la organización es nueva o se ha lanzado recientemente una nueva solución, se dependerá en gran medida de los equipos de ingeniería para obtener el conocimiento inicial de soporte.

Casi todas las soluciones modernas de gestión de servicios de TI disponen de funcionalidad para crear nuevos artículos de conocimiento directamente a partir de incidencias resueltas y cerradas. Por ejemplo, Ivanti Neurons for Service Management cuenta con un «botón» de enlace de acción que traslada sin fricciones los datos clave de la incidencia a una nueva plantilla de base de conocimiento.

También incluye flujos de trabajo para revisar, probar y perfeccionar los artículos antes de publicarlos. El reto es que los datos de resolución de tickets a menudo no están redactados en un formato repetible, paso a paso y fácil de entender.

El reto consiste en motivar a unos equipos de soporte muy ocupados para que conviertan y documenten incidencias anteriores en artículos de calidad, y para que almacenen los datos no documentados en un repositorio con capacidad de búsqueda.

Cómo motivar a sus equipos

La organización mencionada al principio de este blog tenía un método extraordinariamente eficaz para extraer información de la mente de los analistas. Utilizaba el enfoque del palo y la zanahoria.

Primero, el palo. Como parte de los objetivos anuales de todos, cada analista de soporte debía elaborar un número determinado de artículos de conocimiento originales al mes. El objetivo solía ser de 5 a 10 al mes, una cifra razonable teniendo en cuenta nuestro volumen de llamadas. No alcanzar el objetivo afectaba a la evaluación anual. Para garantizar que se enviaban artículos de alta calidad, primero se revisaban para detectar duplicados.

A continuación, se revisaba la exactitud de los artículos distribuyéndolos a otros miembros del equipo para su revisión técnica. Por último, recibían una revisión final antes de ponerse a disposición del público objetivo, ya fueran solo los analistas o tanto los analistas como los clientes.

Después, la zanahoria. Se hacía un seguimiento del uso de los artículos y se recompensaba a los analistas en función del número de veces que un artículo se utilizaba para resolver correctamente una incidencia. Una buena solución de gestión de servicios de TI con una base de conocimiento integrada debería admitir este nivel de informes.

En función del uso mensual, los analistas cuyos artículos se habían utilizado más durante el mes para resolver incidencias recibían un premio importante al final del año; algunos regalos tenían un valor de varios miles de dólares.

A lo largo del año, se crearon campañas para motivar a los equipos y recordarles los requisitos y las recompensas. El resultado fue la creación, en un breve periodo, de un repositorio considerable, en crecimiento y de gran valor, compuesto por artículos específicos de producto.

Sea cual sea la forma en que motive a sus equipos para crear contenido de conocimiento, será necesario un esfuerzo coordinado y un refuerzo constante. Las recompensas por sus esfuerzos merecerán la pena.

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