随着 IT 职能日益融入企业的日常运营，越来越多的 IT 部门选择采用 IT 服务管理 (ITSM) 最佳实践（包括 ITIL 框架），以满足其所服务业务快速变化的需求。那么，ITSM 究竟有哪些具体优势？ 

企业越来越依赖内部 IT 团队，以高效且富有成效的方式交付业务关键型服务和职能，帮助实现最终经营目标。因此，ITSM 的优势需要真实且可衡量。 

了解 ITSM 的众多优势 

以下列出了 IT 部门通过采用 IT 服务管理流程、政策和程序可以获得的 20 项 ITSM 优势。如此广泛的优势，正是许多成功 IT 团队将 ITSM 作为 IT 运营指导原则的主要原因。 

1. 提升效率 

“效率”指的是充分利用现有资源。IT 服务管理包含许多可帮助组织最大化资源价值的组成部分，其中之一就是 IT 资产管理。它是一套用于优化 IT 资产生命周期管理，并寻找最具成本效益的资产采购与处置策略的流程。  

对于采用 ITIL 框架的组织而言，持续服务改进流程是每项服务生命周期中的关键组成部分。结果是什么？随着服务职能不断优化，效率也将持续提升。  

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2. 降低运营成本 

IT 基础架构与运营 (I&O) 团队所面临的变化，正在改变人们对解决方案采购和管理方式的看法。随着规模扩大和成熟度提升，这些 IT 部门不得不招聘更多 I&O 人员，否则就可能被战术性运营流程压得不堪重负。  

采用 IT 服务管理可帮助 IT 部门更轻松地扩展运营，而无需大量增聘人员，因为自动化功能能够减少 IT 操作人员的手动工作量。 

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3. 无风险实施 IT 变更 

如果变更缺乏充分规划、测试以及向组织其他成员的沟通，新实施的变更就很可能造成明显的业务或服务中断。

ITIL 的变更管理流程提供了一套体系，确保您的 IT 部门能够以限制或消除相关变更对业务造成损害风险的方式，在 IT 环境中实施新的变更。  

正式化的角色、流程和政策协同作用，创建并支持变更管理流程：它能够与内部客户清晰沟通，根据变更的潜在影响通过适当渠道进行审批，并在设计阶段识别变更可能带来的问题——远早于这些问题在部署中显现之前。 

4. 通过标准化提高责任明确性 

ITSM 的另一项关键优势是什么？通过服务标准化建立责任明确性，是 IT 服务管理的一个鲜明特征，有助于 IT 部门在交付服务时提升对 IT 政策和程序的合规性。

ITSM 的核心目标之一，是通过实施 IT 服务台等职能，并为每类 IT 服务的交付建立正式的文档化流程，从而在企业内部实现服务交付标准化。 

IT 服务管理软件还使 IT 经理能够跟踪操作人员的操作，以及事件或服务请求的处理方式。这些功能让 IT 部门的服务交付方式具有高度可见性。IT 经理可以查看事件记录，验证服务是否在整个企业范围内以一致方式交付，并符合相关政策和程序。 

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5. 提高业务职能内部的责任明确性 

“业务职能”是企业开展的各项活动。它们可以分为核心职能（旨在创造收入的活动）和支持职能（用于支持并简化核心职能）。在大多数企业中，IT 本身就是一项关键支持职能，尤其是在 IT 部门已采用 ITSM、使其活动与整体业务目标和运营更紧密对齐的企业中。 

为提高这些职能内部的责任明确性，IT 服务管理包括实施相关流程，用于监控组织网络和 IT 基础架构上的活动，并检测违反公司安全政策的行为。  

6. 提升有效性 

如何衡量 IT 部门的整体有效性？如果您是 IT 经理，就需要选择用于衡量团队绩效的最重要关键绩效指标 (KPI)。您还需要持续跟踪这些 KPI，以判断公司在这些指标上的有效性是否正在提升。 

ITSM 的一项优势在于，采用其结构和流程的组织，在正确执行时能够通过正式化体系持续推动 KPI 改进。采用结构化的事件响应可以缩短平均响应时间和平均解决时间，而重视危机管理则有助于在发生服务中断时缩短平均恢复时间 (MTTR)。  

ITSM 提供了一个框架，可通过持续服务改进流程，提升 IT 服务交付任何方面的有效性。 

7. 增强运营可见性 

“可见性”描述的是企业不同领域的经理、高管和员工能够了解其他业务领域正在发生什么的程度。对于尚未采用 IT 服务管理的组织而言，缺乏对 IT 运营的可见性是一个常见问题。  

在 ITSM 模式下，需要将 IT 与业务战略保持一致，这一过程可确保企业清楚了解任何时候 IT 运营中正在优先处理哪些活动。随着您的 IT 需求日趋成熟，您可以受益于更多功能，帮助您以确保整体 IT 运营质量和效率的方式处理 IT 变更。  

8. 提高绩效可见性 

更复杂的 IT 运营意味着更全面的成熟度需求。这需要对 IT 资产及其关系具备可见性和洞察，从而进一步提升服务交付和价值。 

IT 服务管理引入了一套正式化流程和规则，IT 部门可以遵循这些流程和规则来标准化并优化服务交付。通过这种方式，ITSM 可推动 IT 部门的流程成熟度沿下文所述的能力成熟度模型集成 (CMMI) 等级提升。随着 IT 部门流程不断成熟，其绩效可见性也会增强： 

  • 第 1 级（初始级）。流程不可预测、控制不佳。由于缺乏一致性，无法衡量绩效。 
  • 第 2 级（已管理级）。流程可能已在部分项目中得到表征，但通常仍具有反应式特点且缺乏标准化。 
  • 第 3 级（已定义级）。ITSM 帮助组织清晰定义其流程。 
  • 第 4 级（已度量级）。流程标准化后，可使用 ITSM 软件从流程中采集数据并衡量其绩效。采集这些数据的能力能够形成真正的绩效可见性，帮助组织迈向第五阶段。 
  • 第 5 级（优化级）。组织利用绩效可见性获取洞察，持续推动绩效改进。 

9. 提高自助服务生产力 

组织利用 ITSM 最佳实践推动自助服务生产力提升。自助服务是传统帮助台模式的一种便捷替代方案，可帮助具备一定技术能力的用户在无需 IT 操作人员协助的情况下解决事件或完成服务请求，从而降低工单解决成本并提高客户满意度。 

建立强大的自助服务目录，以及能够帮助用户自行解决更多问题的知识库，都是 IT 服务管理中推动自助服务生产力提升的关键组成部分。

借助 AI 驱动的聊天机器人和服务门户等最新技术转变用户的服务体验，您可以提供尽可能引人入胜的自助服务，为 IT 和企业带来世界一流的服务管理成果。  

10. 改善服务和客户体验 

对于公司的 IT 部门而言，其“客户”是企业内部依赖 IT 服务来支持日常工作的用户。ITSM 的更多优势体现在其两个组成部分如何帮助改善服务交付和客户体验： 

  • 服务战略流程要求 IT 部门使其活动与业务需求保持一致。归根结底，这意味着 IT 团队专注于企业所需要的服务，从而带来更好的客户体验。  
  • 另一个重要方面是正式化的工单和事件响应系统。事件管理流程可确保 IT 部门对提交的每一份事件报告或服务请求作出响应，从而改善服务。 

通过这样做，IT 运营可以受益于先进的成熟度解决方案，实现“左移”成效；同时，自动化和 AI 能够在问题演变为影响用户或组织的事件之前主动检测并修复问题，从而真正转变并带来更出色的员工体验。 

11. 改善访问和沟通渠道 

采用 ITSM 的 IT 部门可以改善对 IT 操作人员和支持的访问，同时加强 IT 团队与企业之间的沟通。

他们可以通过建立 IT 服务台来实现这一点，使其成为企业与 IT 团队之间的单一联系点，并支持事件管理、事态管理和请求履行等流程。IT 服务台可确保每位用户都能通过适当渠道获得 IT 支持。 

12. 减少不必要的工作量 

自动化是 IT 部门的重点关注方向，旨在消除繁琐的手动劳动，以及手动流程不可避免会造成的人为错误。不过，要有效使用自动化，IT 部门需要先借助 ITSM 软件 来管理其 IT 服务。 

这使组织能够从依靠人工活动执行流程，转变为通过自动化活动执行流程。自动化服务让服务负责人和业务经理无需编写任何代码，即可调整、设计并掌控工作流，从而提高服务质量和一致性。其结果是 IT 操作人员的工作量减少，他们现在可以将更多时间投入到创新和增值活动中。 

13. 提高 ITSM 解决方案投资的 ROI 

有些组织投资了 ITSM 软件，却发现它对提升 IT 部门绩效作用甚微，甚至毫无作用。他们往往在衡量 ROI 之前就放弃 ITSM 工具，而该 ROI 很可能本来也会是负值。 

事实上，采用和实施 ITSM 并不只是购买软件。IT 服务管理意味着采用符合关键 IT 服务和职能管理最佳实践的流程，然后制定政策和程序，确保这些流程得到遵循。有效的管理、高管和员工认同，以及真正的流程变革，都是有效实施 ITSM 的必要条件。 

如果您的组织已经投资企业级 ITSM 解决方案，则可以通过改进支持 ITSM 计划的人员和流程来提升 ROI。 

14. 实现更有效的规划 

IT 服务管理帮助组织开展更有效的规划活动，并带来多种积极影响，这是 ITSM 的又一项优势。但如果没有这种结构化的服务管理方法，IT 部门更可能做出糟糕的战略决策，导致本可避免的浪费。  

ITSM 最佳实践，例如在客户利益相关者参与下制定服务战略，或为变更实施审查和审批流程，都有助于确保 IT 部门在行动前制定周密计划。 

15. 为企业节省时间 

ITSM 的另一项优势是什么？看看 ITIL 框架，您会发现许多 ITSM 流程都旨在通过帮助企业节省时间来提升效率。 

最能体现节省时间的 ITIL 流程是知识管理，其整体目标是减少或消除企业重新发现已掌握信息的需要。通过有效的知识管理流程，IT 部门可以维护一个知识库，支持企业各个领域之间高效共享信息。 

其结果是显著节省时间，因为 IT 部门能够简化信息共享，并减少重新发现信息或寻找已知问题答案所花费的时间。 

16. 为企业节省资金 

ITSM 最直观的优势之一，当然是 IT 服务管理能够以数百种不同方式为企业节省资金。从通过支持信息共享来节省时间的知识管理流程（毕竟，时间就是金钱！），到保护公司免受数据泄露所带来负面财务和法律后果的信息安全流程，ITSM 最佳实践旨在推动成本节约和风险缓解。 

17. 更高效地管理变更 

ITSM 提供了一个变更管理框架，可确保在变更管理流程中高效分配资源。对于不涉及发布部署的轻微变更，如果其内容清晰且风险较低，就可以快速获得授权。

标准变更可以由变更经理直接批准，但在批准重大、不熟悉或紧急变更之前，也可以咨询变更咨询委员会 (CAB)。 

能够根据变更性质合理调整审批流程，是 ITSM 流程帮助 IT 部门更高效管理变更的方式之一。 

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18. 改善不同业务职能之间的协作 

如果我们将业务职能定义为企业开展的所有活动，就很容易看出实施 ITSM 政策和流程如何帮助 IT 部门更有效地与其他职能协作。在 ITSM 框架下，IT 部门与财务部门合作，优化 IT 投资的部署。设施经理也可能与 IT 经理协作，确保符合信息安全协议。  

ITSM 还鼓励用户通过事件报告流程报告 IT 问题，帮助 IT 部门收集更多关于应用程序和服务绩效的反馈与数据。 

19. 提高 IT 流程和服务的透明度 

没有服务目录的 IT 部门，就像没有菜单的餐厅——它可能拥有出色能力，但不会收到多少订单。用户需要了解 IT 流程和服务的透明信息，才能知道可以请求哪些类型的服务，以及如何让自己的请求得到处理。  

IT 服务管理通过建立服务目录来支持这种透明度，服务目录包含 IT 部门向客户提供的完整服务列表。这样的目录有助于确保内部客户充分利用 IT 可提供的服务——这是 ITSM 中不那么显而易见但依然重要的优势之一。 

20. 提高其他 IT 投资的回报 

如果资金充足，您可以投资购买最好的服务器、顶级网络基础架构以及市场上最高端的计算机。

无论投入多少，如果没有适当流程来支持 IT 基础架构，您都很可能无法实现这些投资的价值。例如，您可能对服务器进行了大量投资，但如果没有适当的定期维护和管理，其性能会随着时间下降。 

因此，ITSM 另一个值得关注的优势在于，遵循 ITSM 的 IT 部门可以建立配置管理数据库 (CMDB)，以更好地跟踪 IT 资产的存在状态和使用情况。

该数据库可以确保 IT 投资得到有效部署，并帮助最大限度提高 IT 资产的正常运行时间和可用性。此外，正式化的 IT 资产处置流程有助于确保组织在处置已使用的 IT 基础架构时获得最大回收价值。