A medida que las funciones de TI se integran cada vez más en las operaciones diarias de las empresas, más departamentos de TI optan por adoptar las mejores prácticas de gestión de servicios de TI (ITSM), incluido el marco ITIL, para responder a las necesidades, que cambian rápidamente, de las empresas a las que prestan servicio. Pero ¿cuáles son los beneficios concretos de ITSM? 

Las empresas dependen cada vez más de sus equipos internos de TI para prestar de forma eficiente y productiva servicios y funciones críticos para el negocio que les ayuden a cumplir sus objetivos de resultados. Por eso, los beneficios de ITSM deben ser reales y medibles. 

Repaso de los muchos beneficios de ITSM 

A continuación, se presentan 20 beneficios de ITSM que los departamentos de TI pueden obtener al adoptar procesos, políticas y procedimientos de gestión de servicios de TI. Esta amplia variedad de beneficios es la razón principal por la que tantos equipos de TI de éxito emplean ITSM como referencia para sus operaciones de TI. 

1. Mejorar la eficiencia 

“Eficiencia” significa, sencillamente, sacar el máximo partido de los recursos disponibles. La gestión de servicios de TI cuenta con muchos componentes que ayudan a las organizaciones a maximizar sus recursos, y uno de ellos es la gestión de activos de TI. Se trata del conjunto de procesos utilizados para optimizar la gestión del ciclo de vida de los activos de TI y buscar las estrategias más rentables para su adquisición y retirada.  

Para las organizaciones que trabajan con el marco ITIL, los procesos de mejora continua del servicio son un componente fundamental del ciclo de vida de cada servicio. ¿El resultado? Mejoras continuas de eficiencia a medida que las funciones de servicio se optimizan con el tiempo.  

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2. Reducir los costes operativos 

Los cambios a los que se enfrentan los equipos de infraestructura y operaciones de TI (I&O) están transformando la forma de comprar y gestionar soluciones. A medida que estos departamentos de TI aumentan en tamaño y madurez, se ven obligados a contratar aún más personal de I&O o corren el riesgo de verse sobrecargados por procesos operativos tácticos.  

La adopción de la gestión de servicios de TI puede ayudar a los departamentos de TI a escalar sus operaciones con mayor facilidad, sin necesidad de contrataciones excesivas, gracias a funcionalidades automatizadas que reducen la carga de trabajo manual de los operadores de TI. 

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3. Implementación sin riesgos de cambios de TI 

Cuando los cambios se planifican, prueban y comunican de forma deficiente al resto de la organización, existe un riesgo significativo de que un cambio recién implementado provoque una interrupción apreciable del negocio o del servicio.

El proceso de gestión de cambios de ITIL establece un sistema para garantizar que su departamento de TI pueda implementar nuevos cambios en el entorno de TI de formas que limiten o eliminen el riesgo de que dichos cambios perjudiquen a su empresa.  

Los roles, procesos y políticas formalizados trabajan de forma conjunta para crear y respaldar un proceso de gestión de cambios que se comunica con claridad con sus clientes internos, aprueba los cambios a través del canal adecuado en función de su impacto potencial e identifica posibles problemas con los cambios en la fase de diseño, mucho antes de que se manifiesten en la implementación. 

4. Mejorar la responsabilidad mediante la estandarización 

¿Otro de los beneficios clave de ITSM? La creación de responsabilidad mediante la estandarización de los servicios es una característica definitoria de la gestión de servicios de TI que ayuda a los departamentos de TI a mejorar el cumplimiento de las políticas y los procedimientos de TI para la prestación de servicios.

Uno de los objetivos principales de ITSM es estandarizar la prestación de servicios dentro de la empresa mediante la implementación de funciones como el centro de servicios de TI, junto con procesos formales y documentados para prestar cada tipo de servicio de TI. 

El software de gestión de servicios de TI también permite a los responsables de TI hacer seguimiento de las acciones de los operadores y de cómo se abordan los incidentes o las solicitudes de servicio. Estas funcionalidades crean un alto nivel de visibilidad sobre la forma en que el departamento de TI presta servicios. Los responsables de TI pueden revisar los registros de incidentes para verificar que los servicios se prestan de manera coherente en toda la empresa y de conformidad con las políticas y los procedimientos. 

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5. Mejorar la responsabilidad dentro de las funciones empresariales 

Las “funciones empresariales” son las actividades que lleva a cabo una empresa. Pueden dividirse en funciones principales, es decir, las actividades diseñadas para generar ingresos, y funciones de apoyo, que sirven para respaldar y optimizar las funciones principales. TI es en sí misma una función de apoyo crítica en la mayoría de las empresas, especialmente en aquellas en las que el departamento de TI ha adoptado ITSM para alinear mejor sus actividades con los objetivos y operaciones generales del negocio. 

Para mejorar la responsabilidad dentro de estas funciones, la gestión de servicios de TI incluye la implementación de procesos para supervisar la actividad en la red y la infraestructura de TI de la organización, así como para detectar infracciones de las políticas de seguridad de la empresa.  

6. Mejorar la eficacia 

¿Cómo se mide la eficacia global de un departamento de TI? Si es responsable de TI, le corresponde elegir los indicadores clave de rendimiento (KPI) más importantes para medir el rendimiento de su equipo. También deberá hacer seguimiento de esos KPI a lo largo del tiempo para determinar si su empresa está mejorando su eficacia en esas métricas. 

Uno de los beneficios de ITSM es que las organizaciones que adoptan sus estructuras y procesos se benefician de sistemas formalizados que impulsan mejoras de los KPI con el tiempo cuando se ejecutan correctamente. La adopción de una respuesta estructurada a incidentes puede reducir su tiempo medio de respuesta y el tiempo medio de resolución, mientras que un enfoque en la gestión de crisis ayudará a reducir su tiempo medio de recuperación (MTTR) cuando se produzca una interrupción del servicio.  

ITSM ofrece un marco para aumentar la eficacia de cualquier aspecto de la prestación de servicios de TI mediante un proceso de mejora continua del servicio. 

7. Aumentar la visibilidad de las operaciones 

“Visibilidad” describe hasta qué punto responsables, directivos y empleados de distintas áreas de la empresa pueden ver lo que ocurre en otras áreas del negocio. La falta de visibilidad sobre las operaciones de TI es un problema común para las organizaciones que aún no han adoptado la gestión de servicios de TI.  

En el paradigma de ITSM, es necesario alinear la estrategia de TI y la del negocio, un proceso que garantiza que la empresa sepa exactamente qué actividades se están priorizando en las operaciones de TI en cada momento. A medida que maduran sus necesidades de TI, puede beneficiarse de capacidades adicionales que le ayudarán a gestionar los cambios de TI de una forma que garantice calidad y eficiencia en el conjunto de sus operaciones de TI.  

8. Mejorar la visibilidad del rendimiento 

Unas operaciones de TI más complejas implican necesidades de madurez más completas. Esto requiere visibilidad e información sobre los activos de TI y sus relaciones para seguir mejorando la prestación de servicios y el valor. 

La gestión de servicios de TI introduce un conjunto de procesos y reglas formalizados que los departamentos de TI pueden seguir para estandarizar y optimizar su prestación de servicios. De este modo, ITSM impulsa la madurez de los procesos dentro del departamento de TI según la escala Capability Maturity Model Integration (CMMI) que se describe a continuación. A medida que un departamento de TI madura sus procesos, obtiene mayor visibilidad del rendimiento: 

  • Nivel 1 (Inicial). Procesos impredecibles y mal controlados. El rendimiento no puede medirse debido a la falta de coherencia. 
  • Nivel 2 (Gestionado). Un proceso puede estar caracterizado para algunos proyectos, pero suele ser reactivo y carecer de estandarización. 
  • Nivel 3 (Definido). ITSM ayuda a las organizaciones a definir claramente sus procesos. 
  • Nivel 4 (Medido). Una vez estandarizado un proceso, el software de ITSM puede utilizarse para capturar datos del proceso y medir su rendimiento. La capacidad de capturar estos datos crea una visibilidad real del rendimiento que ayuda a las organizaciones a avanzar a la quinta etapa. 
  • Nivel 5 (Optimización). Las organizaciones aprovechan la visibilidad del rendimiento para obtener información que impulsa la mejora del rendimiento con el tiempo. 

9. Aumentar la productividad del autoservicio 

Las organizaciones utilizan las mejores prácticas de ITSM para impulsar mejoras en la productividad del autoservicio. El autoservicio es una alternativa cómoda al modelo tradicional de help desk que puede ayudar a los usuarios con conocimientos tecnológicos a resolver incidentes o satisfacer solicitudes de servicio sin la ayuda de operadores de TI, lo que reduce los costes de resolución de tickets y aumenta la satisfacción del cliente. 

Establecer un catálogo de autoservicio sólido, junto con una base de conocimientos que permita a los usuarios resolver más problemas por sí mismos, son dos componentes críticos de la gestión de servicios de TI que impulsan el aumento de la productividad del autoservicio.

Al transformar la experiencia de servicio de sus usuarios con la tecnología más reciente, como chatbots con IA y portales de servicio, puede ofrecer el autoservicio más atractivo posible para lograr resultados de gestión de servicios de primer nivel para TI y la empresa.  

10. Mejor servicio y experiencia del cliente 

Para el departamento de TI de una empresa, sus “clientes” son los usuarios dentro de la organización que dependen de los servicios de TI para respaldar sus actividades diarias. Otros beneficios de ITSM se evidencian en cómo dos de sus componentes ayudan a mejorar la prestación de servicios y la experiencia del cliente: 

  • El proceso de estrategia de servicio exige que los departamentos de TI alineen sus actividades con las necesidades del negocio. En última instancia, esto significa que el equipo de TI trabaja en servicios que la empresa desea, lo que se traduce en una mejor experiencia del cliente.  
  • Otro aspecto importante es un sistema formalizado de tickets y respuesta a incidentes. El proceso de gestión de incidentes mejora el servicio al garantizar que el departamento de TI responda a cada informe de incidente o solicitud de servicio que se envíe. 

Al hacerlo, las operaciones de TI pueden beneficiarse de soluciones de madurez avanzadas que ofrecen resultados de desplazamiento a la izquierda, así como de automatización e IA capaces de detectar y remediar problemas de forma proactiva antes de que se conviertan en eventos que afecten a los usuarios o a la organización, transformando realmente y proporcionando mejores experiencias para los empleados. 

11. Mejorar el acceso y los canales de comunicación 

Los departamentos de TI que adoptan ITSM pueden mejorar el acceso a los operadores y al soporte de TI, así como la comunicación entre el equipo de TI y la empresa.

Pueden hacerlo estableciendo un centro de servicios de TI que actúe como punto único de contacto entre la empresa y el equipo de TI, dando soporte a procesos como la gestión de incidentes, la gestión de eventos y el cumplimiento de solicitudes. El centro de servicios de TI garantiza que todos los usuarios puedan acceder al soporte de TI a través del canal adecuado. 

12. Reducir la carga de trabajo innecesaria 

La automatización es una prioridad para los departamentos de TI que buscan eliminar el trabajo manual tedioso y los errores humanos que inevitablemente provocan los procesos manuales. Sin embargo, para utilizar la automatización de forma eficaz, los departamentos de TI deben empezar a gestionar sus servicios de TI con software de ITSM. 

Esto permite pasar de ejecutar un proceso mediante actividad humana a ejecutarlo mediante actividades automatizadas. Los servicios de automatización permiten a los propietarios de servicios y a los responsables de negocio adaptar, diseñar y tomar el control de los flujos de trabajo sin escribir código, lo que mejora la calidad y la coherencia del servicio. El resultado es una menor carga de trabajo para los operadores de TI, que ahora disponen de más tiempo para dedicarlo a la innovación y a actividades que aportan valor. 

13. Lograr un mejor ROI de su inversión en una solución ITSM 

Algunas organizaciones invierten en software de ITSM solo para descubrir que aporta poco —o nada— a la mejora del rendimiento de su departamento de TI. A menudo abandonan una herramienta ITSM incluso antes de medir el ROI, que de todos modos probablemente sería negativo. 

Lo cierto es que adoptar e implementar ITSM va más allá de simplemente comprar software. La gestión de servicios de TI consiste en adoptar procesos que reflejen las mejores prácticas para gestionar servicios y funciones clave de TI, y después crear políticas y procedimientos que garanticen que esos procesos se sigan. Una gestión eficaz, la aceptación de la dirección y del personal, y cambios reales en los procesos son requisitos indispensables para una implementación eficaz de ITSM. 

Si su organización ya ha invertido en una solución ITSM corporativa, puede mejorar su ROI centrándose en introducir mejoras en las personas y los procesos que respaldan sus iniciativas de ITSM. 

14. Permitir una planificación más eficaz 

La gestión de servicios de TI ayuda a las organizaciones a llevar a cabo actividades de planificación más eficaces que generan diversas consecuencias positivas, otro de los beneficios de ITSM. Pero, sin un enfoque tan estructurado para gestionar sus servicios, los departamentos de TI tienen más probabilidades de tomar decisiones estratégicas deficientes que deriven en desperdicios que podrían haberse evitado.  

Las mejores prácticas de ITSM, como establecer una estrategia de servicio con aportaciones de las partes interesadas del cliente o implementar un proceso de revisión y aprobación de cambios, ayudarán a garantizar que el departamento de TI cuente con un plan bien pensado antes de actuar. 

15. Ahorrar tiempo a la empresa 

¿Otro de los beneficios de ITSM? Eche un vistazo al marco ITIL y encontrará varios procesos de ITSM orientados a aumentar la eficiencia ayudando a la empresa a ahorrar tiempo. 

El mejor ejemplo de un proceso ITIL que ahorra tiempo es la gestión del conocimiento, cuyo objetivo principal es reducir o eliminar la necesidad de que la empresa redescubra información que ya conoce. Con un proceso eficaz de gestión del conocimiento, el departamento de TI mantiene una base de conocimientos que facilita el intercambio efectivo de información entre todas las áreas de la empresa. 

El resultado es un importante ahorro de tiempo, ya que los departamentos de TI optimizan el intercambio de información y dedican menos tiempo a redescubrir datos o a buscar respuestas a problemas conocidos. 

16. Ahorrar dinero a la empresa 

Uno de los beneficios más tangibles de ITSM es, por supuesto, cómo la gestión de servicios de TI ahorra dinero a una empresa de cientos de formas distintas. Desde el proceso de gestión del conocimiento, que ahorra tiempo al facilitar el intercambio de información (al fin y al cabo, ¡el tiempo es dinero!), hasta los procesos de seguridad de la información que protegen a la empresa de las consecuencias financieras y legales negativas de una filtración de datos, las mejores prácticas de ITSM están diseñadas para impulsar el ahorro de costes y la mitigación de riesgos. 

17. Gestionar los cambios de forma más eficiente 

ITSM ofrece un marco para la gestión de cambios que garantiza que los recursos se asignen de forma eficiente durante el proceso de gestión de cambios. Los cambios menores que no implican despliegue de versiones pueden autorizarse rápidamente si se comprenden bien y son de bajo riesgo.

Los cambios normales pueden ser aprobados directamente por el gestor de cambios, aunque también puede consultar con un Comité Asesor de Cambios (CAB) antes de aprobar un cambio de gran envergadura, poco familiar o de emergencia. 

La capacidad de ajustar el proceso de aprobación a la naturaleza del cambio es una de las formas en que los procesos de ITSM ayudan a los departamentos de TI a gestionar los cambios de forma más eficiente. 

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18. Mejorar la colaboración entre distintas funciones empresariales 

Si definimos las funciones empresariales como todas las actividades que lleva a cabo la empresa, es fácil ver cómo la implementación de políticas y procesos de ITSM puede ayudar al departamento de TI a colaborar con otras funciones de forma más eficaz. En el marco de ITSM, el departamento de TI trabaja con finanzas para optimizar el despliegue de inversiones en TI. Los responsables de instalaciones pueden colaborar con los responsables de TI para garantizar el cumplimiento de los protocolos de seguridad de la información.  

ITSM también anima a los usuarios a notificar problemas de TI mediante el proceso de informe de incidentes, lo que ayuda al departamento de TI a recopilar más comentarios y datos sobre el rendimiento de las aplicaciones y los servicios. 

19. Mayor transparencia en los procesos y servicios de TI 

Un departamento de TI sin catálogo de servicios es como un restaurante sin carta: puede tener capacidades fantásticas, pero no recibirá muchos pedidos. Los usuarios necesitan transparencia en los procesos y servicios de TI para saber qué tipos de servicios pueden solicitar y cómo conseguir que se atiendan sus solicitudes.  

La gestión de servicios de TI respalda esta transparencia mediante el establecimiento de catálogos de servicios que contienen una lista completa de los servicios que el departamento de TI ofrece a sus clientes. Dicho catálogo ayuda a garantizar que los clientes internos aprovechen al máximo los servicios que TI puede proporcionar, uno de los beneficios menos evidentes, pero igualmente importantes, de ITSM. 

20. Mayor retorno de otras inversiones en TI 

Si dispone de presupuesto, puede invertir en los mejores servidores, la infraestructura de red más avanzada y los ordenadores de gama más alta que el dinero pueda comprar.

Independientemente de cuánto invierta, es muy probable que no consiga materializar el valor de esas inversiones sin procesos adecuados que respalden su infraestructura de TI. Puede realizar una inversión considerable en un servidor, por ejemplo, pero sin el mantenimiento y la gestión programados adecuados, su rendimiento se degradará con el tiempo. 

Así, entre los demás beneficios destacados de ITSM se encuentra el hecho de que los departamentos de TI que lo siguen pueden establecer una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) para hacer un mejor seguimiento de la presencia y el uso de los activos de TI.

Esta base de datos puede garantizar que las inversiones en TI se desplieguen de forma productiva y ayudar a maximizar el tiempo de actividad y la disponibilidad de los activos de TI. Además, un proceso formalizado de retirada de activos de TI ayuda a garantizar que las organizaciones recuperen la mayor cantidad de dinero posible cuando se desprenden de infraestructura de TI usada.