Da IT-Funktionen immer stärker in den Geschäftsalltag eingebettet werden, entscheiden sich mehr IT-Abteilungen dafür, Best Practices für IT-Service-Management (ITSM) einschließlich des ITIL-Frameworks einzuführen, um den sich schnell wandelnden Anforderungen der Unternehmen gerecht zu werden, die sie unterstützen. Doch welche konkreten Vorteile bietet ITSM? 

​​Unternehmen sind zunehmend auf ihre internen IT-Teams angewiesen, damit diese geschäftskritische Services und Funktionen effizient und produktiv bereitstellen und so zum Erreichen der Ergebnisziele beitragen. Daher müssen die Vorteile von ITSM konkret und messbar sein. 

Ein Überblick über die vielen Vorteile von ITSM 

Im Folgenden finden Sie 20 Vorteile von ITSM, von denen IT-Abteilungen profitieren können, wenn sie Prozesse, Richtlinien und Verfahren für IT-Service-Management einführen. Diese breite Palette an Vorteilen ist der Hauptgrund, warum so viele erfolgreiche IT-Teams ITSM als Leitprinzip für ihren IT-Betrieb nutzen. 

1. Effizienz steigern 

„Effizienz“ bedeutet schlicht, die verfügbaren Ressourcen bestmöglich zu nutzen. IT-Service-Management umfasst viele Komponenten, die Unternehmen dabei helfen, ihre Ressourcen optimal einzusetzen – eine davon ist IT-Asset-Management. Dabei handelt es sich um Prozesse zur Optimierung des Lifecycle-Managements von IT-Assets und zur Ermittlung der kosteneffizientesten Strategien für Beschaffung und Ausmusterung von Assets.  

Für Unternehmen, die innerhalb des ITIL-Frameworks arbeiten, sind Prozesse zur kontinuierlichen Serviceverbesserung ein entscheidender Bestandteil des Lebenszyklus jedes Services. Das Ergebnis? Kontinuierliche Effizienzgewinne, da Servicefunktionen im Laufe der Zeit optimiert werden.  

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2. Betriebskosten senken 

Die Veränderungen, mit denen Teams für IT-Infrastruktur und -Betrieb (I&O) konfrontiert sind, verändern die Sichtweise darauf, wie Lösungen erworben und verwaltet werden. Mit zunehmender Größe und Reife sind diese IT-Abteilungen gezwungen, noch mehr I&O-Mitarbeitende einzustellen – oder zu riskieren, durch taktische Betriebsprozesse überlastet zu werden.  

Die Einführung von IT-Service-Management kann IT-Abteilungen dabei helfen, ihre Abläufe leichter zu skalieren, ohne übermäßig viele Neueinstellungen vornehmen zu müssen – dank automatisierter Funktionen, die den manuellen Arbeitsaufwand für IT-Operatoren reduzieren. 

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3. Risikofreie Umsetzung von IT-Änderungen 

Wenn Änderungen schlecht geplant, getestet und an den Rest der Organisation kommuniziert werden, besteht ein erhebliches Risiko, dass eine neu implementierte Änderung zu einer spürbaren Geschäfts- oder Serviceunterbrechung führt.

Der Change-Management-Prozess von ITIL beschreibt ein System, mit dem Ihre IT-Abteilung sicherstellen kann, dass neue Änderungen an der IT-Umgebung so umgesetzt werden, dass das Risiko von Schäden für Ihr Unternehmen begrenzt oder beseitigt wird.  

Formalisierte Rollen, Prozesse und Richtlinien wirken zusammen, um einen Change-Management-Prozess zu schaffen und zu unterstützen, der klar mit Ihren internen Kunden kommuniziert, Änderungen je nach potenziellen Auswirkungen über den geeigneten Kanal genehmigt und mögliche Probleme bereits in der Entwurfsphase identifiziert – lange bevor sie sich in der Bereitstellung zeigen. 

4. Verantwortlichkeit durch Standardisierung verbessern 

Ein weiterer zentraler Vorteil von ITSM? Die Schaffung von Verantwortlichkeit durch die Standardisierung von Services ist ein prägendes Merkmal des IT-Service-Managements und hilft IT-Abteilungen, die Einhaltung von IT-Richtlinien und -Verfahren bei der Servicebereitstellung zu verbessern.

Eines der Kernziele von ITSM besteht darin, die Servicebereitstellung im Unternehmen zu standardisieren – durch Funktionen wie den IT-Service-Desk sowie formal dokumentierte Prozesse für die Bereitstellung jeder Art von IT-Service. 

IT-Service-Management-Software ermöglicht IT-Managern außerdem, die Aktionen von Operatoren nachzuverfolgen und zu sehen, wie Incidents oder Serviceanfragen bearbeitet werden. Diese Funktionen schaffen ein hohes Maß an Transparenz darüber, wie die IT-Abteilung Services bereitstellt. IT-Manager können Incident-Datensätze prüfen, um sicherzustellen, dass Services unternehmensweit einheitlich und in Übereinstimmung mit Richtlinien und Verfahren bereitgestellt werden. 

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5. Verantwortlichkeit innerhalb von Geschäftsbereichen verbessern 

„Geschäftsbereiche“ sind die Aktivitäten, die ein Unternehmen ausführt. Sie lassen sich in Kernfunktionen, also auf Umsatzerzielung ausgerichtete Aktivitäten, und unterstützende Funktionen unterteilen, die die Kernfunktionen unterstützen und optimieren. Die IT selbst ist in den meisten Unternehmen eine kritische unterstützende Funktion – insbesondere dort, wo die IT-Abteilung ITSM eingeführt hat, um ihre Aktivitäten enger an den übergeordneten Geschäftszielen und Abläufen auszurichten. 

Um die Verantwortlichkeit innerhalb dieser Funktionen zu verbessern, umfasst IT-Service-Management die Implementierung von Prozessen zur Überwachung von Aktivitäten im Netzwerk und in der IT-Infrastruktur des Unternehmens sowie zur Erkennung von Verstößen gegen Sicherheitsrichtlinien des Unternehmens.  

6. Wirksamkeit verbessern 

Wie messen Sie die Gesamtwirksamkeit einer IT-Abteilung? Wenn Sie IT-Manager sind, liegt es an Ihnen, die wichtigsten Key Performance Indicators (KPIs) auszuwählen, mit denen die Leistung Ihres Teams gemessen wird. Außerdem müssen Sie diese KPIs im Zeitverlauf verfolgen, um festzustellen, ob Ihr Unternehmen seine Wirksamkeit anhand dieser Kennzahlen verbessert. 

Einer der Vorteile von ITSM besteht darin, dass Unternehmen, die dessen Strukturen und Prozesse einführen, von formalisierten Systemen profitieren, die bei korrekter Umsetzung im Laufe der Zeit KPI-Verbesserungen bewirken. Die Einführung einer strukturierten Incident Response kann Ihre durchschnittliche Reaktionszeit und Mean Time to Resolution verkürzen, während ein Fokus auf Krisenmanagement hilft, Ihre Mean Time to Recover (MTTR) bei einer Serviceunterbrechung zu reduzieren.  

ITSM bietet ein Framework, mit dem die Wirksamkeit jedes Aspekts Ihrer IT-Servicebereitstellung durch einen Prozess der kontinuierlichen Serviceverbesserung gesteigert werden kann. 

7. Transparenz im Betrieb erhöhen 

„Transparenz“ beschreibt, in welchem Umfang Manager, Führungskräfte und Mitarbeitende in verschiedenen Unternehmensbereichen erkennen können, was in anderen Bereichen des Unternehmens geschieht. Mangelnde Transparenz im IT-Betrieb ist ein häufiges Problem für Unternehmen, die IT-Service-Management noch nicht eingeführt haben.  

Im ITSM-Paradigma müssen IT- und Geschäftsstrategie aufeinander abgestimmt werden – ein Prozess, der sicherstellt, dass das Unternehmen jederzeit genau weiß, welche Aktivitäten im IT-Betrieb priorisiert werden. Mit zunehmender Reife Ihrer IT-Anforderungen können Sie von zusätzlichen Funktionen profitieren, die Ihnen helfen, IT-Änderungen so zu handhaben, dass Qualität und Effizienz Ihres gesamten IT-Betriebs gewährleistet sind.  

8. Transparenz über die Leistung verbessern 

Komplexere IT-Abläufe bringen umfassendere Anforderungen an die Reife mit sich. Dies erfordert Transparenz und Einblicke in IT-Assets und deren Beziehungen, um Servicebereitstellung und Mehrwert weiter zu verbessern. 

IT-Service-Management führt eine Reihe formalisierter Prozesse und Regeln ein, die IT-Abteilungen befolgen können, um ihre Servicebereitstellung zu standardisieren und zu optimieren. Auf diese Weise fördert ITSM die Prozessreife innerhalb der IT-Abteilung entlang der unten beschriebenen Capability Maturity Model Integration (CMMI)-Skala. Je reifer die Prozesse einer IT-Abteilung werden, desto größer wird die Transparenz über die Leistung: 

  • Stufe 1 (Initial). Unvorhersehbare, schlecht kontrollierte Prozesse. Die Leistung kann aufgrund von Inkonsistenzen nicht gemessen werden. 
  • Stufe 2 (Managed). Ein Prozess kann für einige Projekte beschrieben sein, ist aber häufig reaktiv und nicht ausreichend standardisiert. 
  • Stufe 3 (Defined). ITSM hilft Unternehmen, ihre Prozesse klar zu definieren. 
  • Stufe 4 (Measured). Sobald ein Prozess standardisiert wurde, kann ITSM-Software genutzt werden, um Daten aus dem Prozess zu erfassen und seine Leistung zu messen. Die Möglichkeit, diese Daten zu erfassen, schafft echte Transparenz über die Leistung und hilft Unternehmen, Stufe fünf zu erreichen. 
  • Stufe 5 (Optimizing). Unternehmen nutzen Leistungstransparenz für Erkenntnisse, die im Laufe der Zeit Leistungsverbesserungen bewirken. 

9. Self-Service-Produktivität steigern 

Unternehmen nutzen ITSM-Best-Practices, um die Self-Service-Produktivität zu verbessern. Self-Service ist eine komfortable Alternative zum traditionellen Helpdesk-Modell, die technisch versierten Benutzern helfen kann, Incidents zu lösen oder Serviceanfragen zu erfüllen, ohne Unterstützung durch IT-Operatoren in Anspruch zu nehmen. Dies senkt die Kosten für die Ticketbearbeitung und erhöht die Kundenzufriedenheit. 

Die Einrichtung eines leistungsfähigen Self-Service-Katalogs sowie einer Wissensdatenbank, die es Benutzern ermöglicht, mehr Probleme eigenständig zu lösen, sind beides entscheidende Komponenten des IT-Service-Managements, die die Self-Service-Produktivität steigern.

Indem Sie die Service Experience für Ihre Benutzer mit modernster Technologie wie KI-gestützten Chatbots und Serviceportalen transformieren, können Sie einen besonders ansprechenden Self-Service bereitstellen und erstklassige Service-Management-Ergebnisse für IT und Unternehmen erzielen.  

10. Besserer Service und bessere Customer Experience 

Für die IT-Abteilung eines Unternehmens sind ihre „Kunden“ die Benutzer innerhalb des Unternehmens, die auf IT-Services angewiesen sind, um ihre täglichen Aufgaben zu unterstützen. Weitere Vorteile von ITSM zeigen sich darin, wie zwei seiner Komponenten die Servicebereitstellung und Customer Experience verbessern: 

  • Der Service-Strategy-Prozess verlangt von IT-Abteilungen, ihre Aktivitäten an den Anforderungen des Unternehmens auszurichten. Das bedeutet letztlich, dass das IT-Team an Services arbeitet, die das Unternehmen benötigt – was zu einer besseren Customer Experience führt.  
  • Ein weiterer wichtiger Aspekt ist ein formalisiertes Ticketing- und Incident-Response-System. Der Incident-Management-Prozess verbessert den Service, indem er sicherstellt, dass die IT-Abteilung auf jede eingereichte Incident-Meldung oder Serviceanfrage reagiert. 

Dadurch kann der IT-Betrieb von fortschrittlichen Reifelösungen profitieren, die „Shift-left“-Ergebnisse ermöglichen, sowie von Automatisierung und KI, die Probleme proaktiv erkennen und beheben können, bevor sie zu Ereignissen werden, die Benutzer oder das Unternehmen beeinträchtigen – und so bessere Employee Experiences wirklich transformieren und bereitstellen. 

11. Zugriff und Kommunikationskanäle verbessern 

IT-Abteilungen, die ITSM einführen, können den Zugang zu IT-Operatoren und Support sowie die Kommunikation zwischen IT-Team und Unternehmen verbessern.

Dies gelingt durch die Einrichtung eines IT-Service-Desks, der als zentrale Anlaufstelle zwischen Unternehmen und IT-Team fungiert und Prozesse wie Incident Management, Event Management und Request Fulfillment unterstützt. Der IT-Service-Desk stellt sicher, dass jeder Benutzer über den richtigen Kanal auf IT-Support zugreifen kann. 

12. Unnötigen Arbeitsaufwand reduzieren 

Automatisierung ist ein zentraler Schwerpunkt für IT-Abteilungen, die mühsame manuelle Arbeit und die durch manuelle Prozesse zwangsläufig entstehenden menschlichen Fehler vermeiden möchten. Um Automatisierung effektiv zu nutzen, müssen IT-Abteilungen jedoch damit beginnen, ihre IT-Services mit ITSM-Software zu verwalten. 

Dies ermöglicht den Übergang von der Ausführung eines Prozesses durch menschliche Tätigkeiten hin zur Ausführung durch automatisierte Aktivitäten. Automatisierungsservices befähigen Service Owner und Business Manager, Workflows ohne Programmierung anzupassen, zu gestalten und zu steuern, wodurch Servicequalität und Konsistenz verbessert werden. Das Ergebnis sind geringere Workloads für IT-Operatoren, denen nun mehr Zeit für Innovation und wertschöpfende Aktivitäten zur Verfügung steht. 

13. Besseren ROI für Ihre Investition in eine ITSM-Lösung erzielen 

Manche Unternehmen investieren in ITSM-Software und stellen dann fest, dass sie wenig – oder gar nichts – zur Verbesserung der Leistung ihrer IT-Abteilung beiträgt. Häufig geben sie ein ITSM-Tool auf, bevor sie den ROI überhaupt gemessen haben, der ohnehin wahrscheinlich negativ ausfallen könnte. 

Tatsächlich geht die Einführung und Implementierung von ITSM über den bloßen Kauf von Software hinaus. Beim IT-Service-Management geht es darum, Prozesse einzuführen, die Best Practices für das Management zentraler IT-Services und -Funktionen widerspiegeln, und anschließend Richtlinien und Verfahren zu schaffen, die sicherstellen, dass diese Prozesse eingehalten werden. Effektives Management, die Unterstützung durch Führungskräfte und Mitarbeitende sowie echte Prozessänderungen sind allesamt Voraussetzungen für eine wirksame ITSM-Implementierung. 

Wenn Ihr Unternehmen bereits in eine unternehmensweite ITSM-Lösung investiert hat, können Sie Ihren ROI steigern, indem Sie sich auf Verbesserungen bei den Menschen und Prozessen konzentrieren, die Ihre ITSM-Initiativen unterstützen. 

14. Effektivere Planung ermöglichen 

IT-Service-Management hilft Unternehmen, effektivere Planungsaktivitäten durchzuführen, die eine Vielzahl positiver Auswirkungen haben – ein weiterer Vorteil von ITSM. Ohne einen solchen strukturierten Ansatz für das Management ihrer Services treffen IT-Abteilungen jedoch eher schlechte strategische Entscheidungen, die zu vermeidbaren Verschwendungen führen können.  

ITSM-Best-Practices, wie die Entwicklung einer Service-Strategie mit Input von Kunden-Stakeholdern oder die Implementierung eines Prüf- und Genehmigungsprozesses für Änderungen, tragen dazu bei, dass die IT-Abteilung vor dem Handeln über einen durchdachten Plan verfügt. 

15. Dem Unternehmen Zeit sparen 

Ein weiterer Vorteil von ITSM? Ein Blick auf das ITIL-Framework zeigt eine Reihe von ITSM-Prozessen, die darauf ausgerichtet sind, die Effizienz zu steigern, indem sie dem Unternehmen Zeit sparen. 

Das beste Beispiel für einen zeitsparenden ITIL-Prozess ist Wissensmanagement, dessen gesamtes Ziel darin besteht, die Notwendigkeit zu verringern oder zu beseitigen, dass das Unternehmen bereits vorhandenes Wissen erneut erarbeiten muss. Mit einem wirksamen Wissensmanagementprozess pflegt die IT-Abteilung eine Wissensdatenbank, die einen effektiven Informationsaustausch zwischen allen Unternehmensbereichen unterstützt. 

Das Ergebnis sind erhebliche Zeitersparnisse, da IT-Abteilungen den Informationsaustausch optimieren und weniger Zeit damit verbringen, Informationen erneut zu ermitteln oder anderweitig nach Antworten auf bekannte Probleme zu suchen. 

16. Dem Unternehmen Geld sparen 

Einer der greifbarsten Vorteile von ITSM ist natürlich, dass IT-Service-Management einem Unternehmen auf buchstäblich Hunderte verschiedene Arten Geld spart. Vom Wissensmanagementprozess, der durch die Unterstützung des Informationsaustauschs Zeit spart (Zeit ist schließlich Geld!), bis hin zu Informationssicherheitsprozessen, die das Unternehmen vor den negativen finanziellen und rechtlichen Folgen einer Datenschutzverletzung schützen: ITSM-Best-Practices sind darauf ausgelegt, Kosteneinsparungen und Risikominderung zu fördern. 

17. Änderungen effizienter managen 

ITSM bietet ein Framework für Change Management, das sicherstellt, dass Ressourcen während des Change-Management-Prozesses effizient zugewiesen werden. Kleinere Änderungen, die keine Release-Bereitstellung umfassen, können schnell autorisiert werden, wenn sie gut verstanden werden und ein geringes Risiko aufweisen.

Normale Änderungen können direkt durch den Change Manager genehmigt werden; dieser kann jedoch auch ein Change Advisory Board (CAB) konsultieren, bevor er eine große, unbekannte oder dringende Änderung genehmigt. 

Die Fähigkeit, den Genehmigungsprozess je nach Art der Änderung angemessen zu skalieren, ist eine der Möglichkeiten, wie ITSM-Prozesse IT-Abteilungen dabei helfen, Änderungen effizienter zu managen. 

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18. Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Geschäftsbereichen verbessern 

Wenn wir Geschäftsbereiche als alle vom Unternehmen ausgeführten Aktivitäten definieren, wird schnell deutlich, wie die Implementierung von ITSM-Richtlinien und -Prozessen der IT-Abteilung helfen kann, effektiver mit anderen Funktionen zusammenzuarbeiten. Im Rahmen des ITSM-Frameworks arbeitet die IT-Abteilung mit der Finanzabteilung zusammen, um den Einsatz von IT-Investitionen zu optimieren. Facility Manager können mit IT-Managern zusammenarbeiten, um die Einhaltung von Informationssicherheitsprotokollen sicherzustellen.  

ITSM ermutigt Benutzer außerdem, IT-Probleme über den Incident-Reporting-Prozess zu melden, sodass die IT-Abteilung mehr Feedback und Daten zur Leistung von Anwendungen und Services sammeln kann. 

19. Mehr Transparenz über IT-Prozesse und -Services 

Eine IT-Abteilung ohne Servicekatalog ist wie ein Restaurant ohne Speisekarte – sie verfügt vielleicht über hervorragende Fähigkeiten, wird aber nicht viele Aufträge erhalten. Benutzer benötigen Transparenz über IT-Prozesse und -Services, damit sie wissen, welche Arten von Services sie anfordern können und wie ihre Anfragen bearbeitet werden.  

IT-Service-Management unterstützt diese Transparenz durch die Einrichtung von Servicekatalogen, die eine umfassende Liste der Services enthalten, die die IT-Abteilung ihren Kunden anbietet. Ein solcher Katalog trägt dazu bei, dass interne Kunden die von der IT bereitgestellten Services voll ausschöpfen – einer der weniger offensichtlichen, aber dennoch wichtigen Vorteile von ITSM. 

20. Höhere Rendite aus anderen IT-Investitionen 

Wenn Sie über das Budget verfügen, können Sie in die besten Server, die modernste Netzwerkinfrastruktur und die leistungsstärksten Computer investieren, die für Geld zu kaufen sind.

Unabhängig davon, wie viel Sie ausgeben, werden Sie den Wert dieser Investitionen sehr wahrscheinlich nicht ausschöpfen können, wenn keine geeigneten Prozesse zur Unterstützung Ihrer IT-Infrastruktur vorhanden sind. Sie könnten beispielsweise erheblich in einen Server investieren, doch ohne ordnungsgemäße, planmäßige Wartung und Verwaltung wird seine Leistung im Laufe der Zeit nachlassen. 

Zu den weiteren bemerkenswerten Vorteilen von ITSM gehört daher, dass IT-Abteilungen, die diesem Ansatz folgen, eine Configuration Management Database (CMDB) einrichten können, um das Vorhandensein und die Nutzung von IT-Assets besser nachzuverfolgen.

Diese Datenbank kann sicherstellen, dass IT-Investitionen produktiv eingesetzt werden, und dazu beitragen, Betriebszeit und Verfügbarkeit von IT-Assets zu maximieren. Ein formalisierter Prozess für die Ausmusterung von IT-Assets trägt außerdem dazu bei, dass Unternehmen den größtmöglichen Erlös erzielen, wenn sie gebrauchte IT-Infrastruktur abgeben.