Récapitulatif
- L’IA bouleverse les entreprises conçues pour aider les humains à travailler, mais elle dépend entièrement d’un système de référence pour fonctionner.
- Cinq éléments que l’IA ne peut pas remplacer dans l’IT : savoir ce qui existe, préserver la mémoire institutionnelle, assumer la responsabilité, faire appliquer les politiques et réussir les audits.
- Ivanti Neurons AI Self-Service Agent est notre première solution d’IA autonome : une véritable IA agentique conversationnelle, et non un énième chatbot.
- Conçue sur Ivanti Neurons Platform, elle fonctionne à partir d’une réalité opérationnelle fiable : données de découverte précises, actifs validés et workflows gouvernés.
- I Self-Service Agent permet aux équipes IT de se concentrer sur les travaux stratégiques, tout en réduisant les volumes de tickets, en accélérant les délais de résolution et en améliorant la satisfaction des employés.
Les investisseurs et les entreprises posent enfin la question qu’ils évitaient jusqu’ici : quels éditeurs logiciels survivront à la révolution de l’IA, et lesquels deviendront obsolètes à cause d’elle ? La réponse devient claire. Les entreprises qui font office de système de référence, c’est-à-dire de source de vérité faisant autorité sur laquelle l’IA elle-même s’appuie, sont essentielles.
Aujourd’hui, Ivanti annonce une version contrôlée de Ivanti Neurons AI Self-Service Agent, notre première solution d’IA autonome. Nous nous appuyons sur une position de force stratégique en introduisant cette nouvelle solution d’abord au sein de notre framework de gestion des services IT (ITSM), dans la continuité de notre longue expérience de l’automatisation intelligente grâce aux workflows intégrés, à notre infrastructure de bots Neurons, aux outils d’IA générative et, désormais, à un agent autonome entièrement conversationnel.
Construire les fondations nécessaires pour déployer l’IA à grande échelle
Les discussions ne manquent pas sur ce que l’IA pourra faire à terme, mais ce potentiel n’a aucune valeur sans des fondations solides pour le soutenir.
Opérationnaliser l’IA autonome et en étendre l’impact à l’ensemble d’une organisation nécessite cinq capacités fondamentales.
- Savoir ce qui existe : l’IA doit s’appuyer sur des données de découverte précises, et non sur des suppositions. Sans visibilité en temps réel sur les appareils, les utilisateurs, les configurations et les dépendances, les actions autonomes deviennent dangereuses.
- Préserver la mémoire institutionnelle : l’IA a besoin d’un contexte durable qui résiste aux changements organisationnels. Les relations, l’historique et les dépendances doivent être conservés dans un système de référence.
- Assumer la responsabilité : chaque action autonome doit avoir un propriétaire clairement identifié et une piste de décision. Lorsque l’IA agit au nom de l’organisation, quelqu’un doit en répondre.
- Faire appliquer les politiques : l’IA doit distinguer ce qui est techniquement possible de ce qui est autorisé par l’organisation. L’optimisation sans gouvernance crée un risque de conformité.
- Garantir l’auditabilité : chaque action ou décision effectuée par l’IA doit être traçable, explicable et défendable lors d’un audit.
Ce n’est pas une limite d’un modèle en particulier, mais bien la nature même du fonctionnement de l’IA. L’IA est puissante, mais elle repose sur des données. Et si ces données sont fragmentées, inexactes ou non gouvernées, l’IA construite dessus le sera également.
C’est précisément ce que Ivanti Neurons Platform a été conçue pour fournir. Notre plateforme Neurons sert de système de référence robuste et de panneau de contrôle pour les opérations IT et de sécurité. Notre Discovery Engine établit la réalité opérationnelle. Notre CMDB préserve les relations, les dépendances et l’historique des changements. Nos fonctionnalités de gestion des actifs IT (ITAM) attribuent la propriété, le cycle de vie et la responsabilité. Notre solution Software Estate Management fait appliquer ce qui est autorisé, par opposition à ce qui est simplement détecté.
Il s’agit de bien plus qu’une architecture produit. C’est la fondation dont votre organisation a besoin pour fonctionner de manière sécurisée et intelligente.
Le parcours vers une prestation de services autonome
L’IA agentique ne s’est pas construite du jour au lendemain. Chez Ivanti, nous avançons délibérément dans cette direction, avec une attention constante portée à la confiance, à la gouvernance et à la répétabilité.
Notre chemin vers une prestation de services autonome a été stratégique et intentionnel.
Automatisation traditionnelle : mise en place de workflows fondés sur des règles, exécutant des tâches prédéfinies en séquence.
IA cognitive : ajout d’intelligence grâce aux bots, au machine learning et à l’analytique prédictive, faisant passer l’IT d’un mode réactif à un mode proactif.
IA générative : introduction de grands modèles de langage et d’interactions en langage naturel.
IA conversationnelle : enrichissement des interactions grâce à la reconnaissance d’intention, à la détection du sentiment et à des garde-fous de sécurité, transformant l’IA d’un outil en un partenaire interactif.
Et désormais, des agents autonomes qui ne se contentent pas de répondre, mais orchestrent des actions dans différents systèmes tout en maintenant la gouvernance à chaque étape.
Chaque étape s’est construite sur la précédente. Et chaque étape n’a apporté une valeur réelle à l’entreprise que parce qu’elle reposait sur des données précises, une gouvernance et une responsabilité clairement établies. C’est cette fondation qui rend possible l’annonce d’aujourd’hui.
Présentation d’Ivanti Neurons AI Self-Service Agent
Le problème est bien connu de tous les responsables IT : les employés peinent à trouver des réponses disséminées dans des systèmes de connaissances déconnectés. Les tickets simples saturent le centre de services. Face à des portails confus, les utilisateurs finissent par les abandonner par frustration. Les équipes IT se retrouvent enfermées dans un cycle sans fin de tickets, effectuant des tâches répétitives au lieu de se consacrer aux projets stratégiques qui font réellement avancer l’entreprise. Les portails de self-service traditionnels n’ont pas résolu ce problème. Ils sont rigides, frustrants et créent souvent plus de difficultés qu’ils n’en résolvent.
Ivanti Neurons AI Self-Service Agent est différent. Nous avons tous déjà vu des chatbots, mais il s’agit ici d’autre chose. C’est un véritable agent d’IA conversationnelle. Il dialogue, investigue, résout et n’escalade que lorsque c’est nécessaire. La première version se concentre sur la recherche intelligente dans les connaissances, l’escalade des incidents et la possibilité de formuler une demande IT en langage naturel. L’expérience est aussi simple que l’envoi d’un message.
Cette version initiale offre trois capacités particulièrement abouties : la recherche intelligente dans les connaissances, l’escalade des incidents lorsque les connaissances ne suffisent pas, et la possibilité d’effectuer une demande depuis un catalogue de services sans la complexité des formulaires de portail de self-service.
Nous savons que le temps, la rapidité et la précision sont incontournables à l’ère numérique, et nous avons conçu ces fonctionnalités en conséquence. L’AI Self-Service Agent engage une conversation naturelle, pose les bonnes questions, interroge les sources internes et les sources externes approuvées, puis fait remonter des réponses vérifiées. Si ce processus ne suffit pas à résoudre le problème, l’agent escalade et capture un incident structuré à partir de la conversation, sans obliger l’utilisateur à répéter sa demande, pour garantir une expérience fluide.
Cette solution repose sur un framework d’IA conçu pour évoluer avec elle, à mesure que nous concrétisons notre vision complète de la gestion autonome des terminaux.
Générer les résultats réels et mesurables qui comptent le plus
Ce lancement fait directement progresser les résultats stratégiques de nos clients : améliorer la productivité IT, améliorer l’expérience numérique des employés et réunir les équipes et les fonctions métier au sein d’une plateforme unifiée. Voici ce que cela signifie :
Pour l’entreprise, cela se traduit par des gains de productivité mesurables, un coût par ticket réduit et une IT qui agit comme moteur de résultats stratégiques, plutôt que comme un goulot d’étranglement opérationnel.
L’autonomie exige une fondation fiable
Ce qui rend notre approche de l’IA autonome fiable et accessible, c’est que l’AI Self-Service Agent est conçu sur un système de référence au sein d’Ivanti Neurons Platform. Cela garantit que :
- Notre IA agentique n’improvise pas, autrement dit, elle n’hallucine pas. Elle fonctionne à partir de données de découverte précises, d’informations d’actifs validées et de workflows gouvernés.
- Elle sait quels appareils existent, qui en est responsable, quels logiciels sont autorisés et quelles politiques s’appliquent.
- Elle maintient un état durable et applique la responsabilité à chaque action qu’elle entreprend.
Le modèle opérationnel est simple, mais puissant : détecter en continu les problèmes avant qu’ils n’impactent les utilisateurs. Décider à l’aide de données fiables issues du système de référence. Agir grâce à une automatisation gouvernée, dans des limites définies.
C’est ce qui distingue une IA qui génère des réponses d’une IA que les organisations peuvent utiliser en production en toute confiance, à l’échelle de l’entreprise.
L’avenir que nous construisons
Ce lancement est à la fois une étape majeure et une fondation pour la suite. Nous construisons des capacités autonomes sur le système de référence dont l’IA elle-même dépend. Cela rend notre plateforme plus résiliente, nos relations clients plus durables et la valeur que nous apportons plus forte au fil du temps.
L’avenir de l’IT est anticipatif, autonome et stratégique. Les responsables IT ne sont pas de simples gestionnaires de tickets réactifs. Ils orchestrent des infrastructures intelligentes capables de s’autoréparer. Les agents autonomes prennent en charge les tâches courantes, apprennent en continu et escaladent les situations complexes vers des experts humains, le tout dans le cadre de garde-fous de gouvernance appliqués par le système de référence.
Nous avons consacré des années à construire cette étape. Je suis fier de ce que notre équipe a réalisé, et je suis encore plus enthousiaste à l’idée de ce qui nous attend.
FAQ :
Qu’est-ce qu’Ivanti Neurons AI Self-Service Agent ?
Ivanti Neurons AI Self-Service Agent est la première solution d’IA autonome d’Ivanti pour la gestion des services IT. Il s’agit d’une véritable IA agentique conversationnelle, et non d’un chatbot, qui gère la création d’incidents, les demandes de service, la recherche dans les connaissances et les mises à jour de tickets via une interface unique en langage naturel. Elle est conçue sur Ivanti Neurons Platform, qui sert de système de référence pour rendre possible une action autonome et gouvernée de l’IA.
En quoi l’IA agentique diffère-t-elle de l’IA déjà présente dans les outils ITSM ?
La plupart des IA présentes aujourd’hui dans l’ITSM suggèrent, résument ou répondent. L’IA agentique va plus loin : elle planifie, exécute, raisonne et agit de manière autonome. Elle ne se contente pas de répondre à une question ; elle peut créer un incident, acheminer une demande de service, rechercher dans différentes sources de connaissances et mettre à jour des enregistrements, le tout à partir d’une seule conversation en langage naturel, sans obliger les utilisateurs à naviguer dans des formulaires ou des portails.
Qu’est-ce qui différencie l’approche d’Ivanti des autres solutions d’IA agentique ?
Le facteur différenciant, c’est la fondation. L’IA agentique d’Ivanti fonctionne à partir d’un système de référence fiable, comprenant des données de découverte précises, une CMDB validée, une gestion des actifs IT gouvernée et des contrôles du parc logiciel. Elle est également conçue sur un framework d’automatisation intelligente robuste. La plupart des solutions d’IA agentique improvisent à partir de données fragmentées. La nôtre, non. Elle sait quels appareils existent, qui en est responsable, ce qui est autorisé et quelles politiques s’appliquent avant d’agir. C’est ce qui la rend fiable à l’échelle de l’entreprise.
